热门：快消品零售营销老板
（一）真诚
诚恳的态度，会使自己的语言犹如春风细雨一般，叩开投诉者的心扉，像滋润大地的雨，能浇灭其怒火中烧的心火，还能使投诉者产生信任、亲切的感觉。注意，真诚不是有什么就说什么、想说什么就说什么，它是一个原则，并不代表说的方式与技巧。如我们拒绝投诉者的无理要求时，不会直接说“你是无理取闹”，而可能说“现行的国家法律还没有支持你的要求的规定”。我们想表达的真正意思是“你的要求没有法理根据”，只要能以对方能够接受的方式进行这样意思的表达即是真诚。
一、零售业在泡沫化中大洗牌
尽管我们在现阶段无法得出未来几年的实体零售门店的开店量、关店量等数据，但种种迹象表明，实体零售门店数量有增长的趋势。这将会促进零售行业的洗牌，也将成为新零售催生的一大泡沫。1.巨头们的疯狂扩张​ 阿里巴巴天猫小店2018财年打造1万家；​ 京东1万家京东家电专卖店+5000家母婴店+100万家便利店；​ 苏宁3年内要开15000家实体店，其中2018年苏宁小店就要开1500家；​ 国美未来3年聚焦家电、家居、家装等打造至少1万家门店；​ 永辉超市计划新开永辉生活店1000家，超级物种+绿标Bravo店超过230家；……尽管其中的京东便利店、天猫小店等的扩张方式主要通过翻牌线下实体店加盟改造而成，但新老巨头们也有完全新开的门店。而加盟的门店中，也存在众多创业者带着满腔热血扑进新零售，新开涌入的情况。2.创新者及创新业态的蜂拥而至苏宁2018年在全国布局5万组无人货架“苏宁小店Biu”，阿里巴巴、京东、顺丰等企业均在发展无人店或无人货架等创新业态。除了这些巨头外，在无人货架、无人便利店的创新业态领域，从2016年至今至少各有30家以上的企业入局，每一家企业都在左手开店扩张、右手提升坪效、提升经营效益的砥砺中前行。与此同时，一部分入局者也开始走向“死亡”。3.跟风者的赶风口为了赶新零售的风口，以及妄图在零售业景气回升的曙光中捕捉机会，创业者开便利店去了，联想集团进来开店了，海信、澳柯玛等传统家电企业也入局开无人店了——一大波赶新零售风口的人在路上了。4.新零售的名利场正在变身泡沫制造机我坚持一个观点：“这个世界既不需要那么多的经销商，也不需要那么多的二批商了，甚至也不需要那么多的终端门店了。”（摘自《从趋势到行动：未来十年商业新生态》，中信出版集团，2015）在喧嚣的新零售浪潮的今天，种种迹象表明中国市场的零售终端门店与零售货架总数正在出现增长，这种增长甚至还是井喷式的。那么，一个无可避免的结果就是：新零售正在让中国的零售业泡沫化，且前行、且酝酿着行业进一步的大洗牌。其中，一个非常浅显的道理就是：在人口增长有限（年5‰左右）+需求量相对固定且增长量相对稳定（2017年中国社会消费品零售总额36.6万亿元，社会消费品零售总额每年增长10%上下）+线上、线下传统及创新消费渠道多元分化+单个实体店有效辐射半径实际上出现扩大化（网络技术及平台、到家配送服务等助力）的情况下，实体店怎么会越需要越多呢？也就是说，我们对实体店的需求总量是越来越少的，但实际情况是：借着新零售的东风，实体店的数量越来越多。以便利店为例，截至2018年上半年，中国市场的便利店数量已经超过了十万家。其中在2017年新增的便利店数量是1.2万家左右，这个新增数是2016年同期的4倍。这将会产生什么样的后果呢？僧多肉少，大家都吃不饱？这会是一个小概率事件！消费品零售份额向大的新零售商进一步集中是必然趋势。只不过它们都是大胃王，吃再多都不嫌饱！要么被吃掉（兼并与收编），要么被干掉！这才是绝大多数零售商、零售门店共同面临的处境。毕竟蛋糕在被新零售巨头们割了一刀又一刀后，剩下的不多了，现在还增加了一些对手。这些要么被吃掉，要么被干掉的零售商，无关旧零售还是新零售——因为摆在零售商们面前的一个非常现实的问题就是：并不是一“新”就一定能活。换句话讲，在未来的两三年中，我们很可能见到实体零售行业生存状况的加速恶化。
谁与万物为一体
我们再往下看吧。“物则不通，神妙万物”，这两句也很精湛，通书嘛，就是要让我们去通，但是，如果我们被物欲、物性遮蔽了，智慧就不可能通透，精神就不可能体会万物之美妙。前面说了“动而无静，静而无动”，这是纯粹的“物“的状态，这种状态就会不通。为什么不通？让我们举个例子，比如我面前这张桌子和我现在坐的这张凳子，一直就摆在这里。如果没有人的加入，那么桌子是桌子，凳子是凳子，各是各，彼此不能相通，也没有任何相互的作用。但是，一旦有人往凳子上一坐，手往桌子上一搭，再讲讲课、摆点龙门阵，嘿！这不就变成一体了吗？以前我们学辩证唯物主义，说事物是普遍联系的，可是这个普遍联系，如果不加入人的精神在里面，那任何东西都是联系不起来的。你说太阳、空气、地球、生物，如果没有人的精神去体会，太阳就是太阳，空气就是空气，万物各是各的状态，它们没有任何关系嘛！但是，有了人的精神加入以后，我们可以体会到，噢，太阳出来了，照到了大地，温度开始升起来了，空气就逐渐变暖了。春天到了，万物在空气中吐纳，开始生长发芽了。到了夏天，太阳逐渐往北移，到了北回归线的时候，就到了夏至，这个时候空气温度也最高，阳光也最炽热，万物也达到了极盛的状态。到了秋天，太阳又逐渐南移，空气温度又开始降了下来，然后又到冬天，总之春夏秋冬就这么产生了。根据一年四季的变化，人们就来处理自己的工作节奏、生活节奏。古人为此制订了农时，一年二十四个节气，天地万物就有序了，这一切东西就随之产生了。如果没有人的精神参与，万物之间有什么关系？没有任何关系。正因为有了我们人的精神加入，那么就“神妙万物”，它就妙了！有了我们的神，万物就非常奇妙了，我们就感觉到万物都是有情有义的了。所以了义的佛教讲“有情无情，同圆种智”，因为有了我们人的精神加入，世界才如此美妙。
前言：这是怎样的一本书
第二部分案例式课程设计方法
引言案例围绕一个主题、用记叙形式描绘一个事件真实的信息，可为学习者创造出对话、分析问题和模拟决策的机会。案例教学是围绕一定培训目的把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例，并通过独立研究和相互讨论的方式来提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法。案例式课程设计开发是为满足案例教学而开展的活动，是一种以学员为中心的开放、交互式的教学方式。案例教学要想达到理想的教学效果，事前需要充分的设计。案例教学首先要案例，学员通过阅读案例进行讨论，而后进行全面、反复的交流和碰撞，结合一定的理论知识，达到建构教学的目的。在案例教学中，使用的案例既不是编出来的故事，也不是写出来阐明事实的事例，而是为了达成明确的教学目的，基于一定的事实而编写的故事，它在用于课堂讨论和分析之后会使学员有所收获和启发，从而提升学员分析解决问题的能力。案例教学最大化地释放了经验的价值。更像是通过对过去复盘成果的解读，助力学员更好地迎接未来。开展案例教学的关键要素有编制教学案例、案例教学设计、开发教学资源、实施案例教学、迭代教学效果。图6-1案例式课程设计开发模型
十三、自制或外购分析
自制或外购分析是收集和整理有关产品需求的数据，并对诸如采购产品与内部制造产品等可选的备选方案进行分析的过程。用于确定某工作或可交付物最好由项目团队自行完成，还是应该从外部采购。制定自制或外购决策时应考虑的因素包括组织当前的资源配置及其技能和能力，对专业技术的需求，不愿承担永久雇用的义务，以及对独特技术专长的需求,还要评估与每个自制或外购决策相关的风险。在自制或外购分析中，可以使用投资回收期、投资回报率（ROI）、内部收益率(IRR)、净现值（NPV）、收益成本分析（BCA）或其他分析技术，确定某种货物或服务是应该在项目内部自制，还是从外部购买。比如某项目需要一种零件，如果公司内部自制，需要购买一台6000元的专用设备，每自制一个零件的成本为12元。如果外购，购买数量大于2000件时，单价为14元，购买数量小于2000件时，单价为15元。此时就需要进行自制或外购分析，具体如下：假设购买数量为2000件，那么：自制成本为：6000+12×2000=30000元。外购成本为：2000×14=28000元。在不考虑其他因素的条件下，因为外购成本偏低，所以该项目应该采用外购。当然，实际项目运作中考虑的因素比上述案例往往更复杂。

80.把人效落到个人，每月去盘点

林枫与HR团队一直在思考与讨论，对于公司内部各部门，如何体现其人力效率情况，有两种方式：一种是把其作为一个独立核算单位来计算其成本与产出；另一个是作为非独立核算的单位，这个时候更多是看其人均的价值贡献，在既定成本之下，有没有更多的价值贡献增长，比如HR部门人员，它的价值贡献就是员工招聘量、干部留任率等。以上两类指标，人效的提升主要是看指标的改进情况，比如人均成本/毛利的降低、人均收入的增加、人均服务比的增加等。除了各部门的人效指标外，怎么去管理和落地人效的改进呢，有哪些有效的方式？林枫和管理层进行反复讨论，后来确定了必须要把人效落到每一个人的方式，看到每个人的投入产出比，投入就是他的工时，产出就是他的绩效成果；产出是一些量化的指标，比如销售收入、工时利用率，还有绩效成果。公司每个月在人力盘点会上，把每个人的投入产出对照来看，看看他的成本与产出谁更大，如果是投入少于产出，那么这个人就是值得的，就是能够给组织带来正面效益的；如果是投入大于产出，那么这个人就是一种人力的浪费，给组织就是负面的效益，必须想办法把他的人效提升起来，比如通过价值观提升、绩效辅导、培训赋能等，帮助他尽快的提升人力效能。
二、做好发布会前期的准备工作
“凡事预则立，不预则废。”不管企业的发布会在企业驻地召开还是在展会上召开，要组织好一场新产品发布会，不能打无准备之仗，必须做好事前的准备工作。只有准备充分，新产品发布会才能按照预期达成结果。新产品发布会前期的准备工作主要包括以下几个方面：（1、在发布会召开前和业务人员及会议参与人员进行会议前沟通。确定相关人员的工作分工，并将会议精神贯彻到每一位业务人员心中，以便按照发布会会议主题开展相关工作。一般而言，要在发布会前一个月做好相关的工作。（2）广泛搜集意向经销商的信息，建立数据库。需要说明的是，意向经销商不仅要有合作的意愿，还要有合作的基础条件（满足新产品的渠道和资金需要），最好意向经销商能和业务人员有一定的客情关系，这样新产品发布会的效果才好。（3）公司招商系统相关资料的准备和完善。主要包括产品手册（行业分析、市场发展前景、新产品价格、卖点、功能介绍、消费者提问与回答等内容）；市场政策（新产品上市计划、市场促销活动、预估销量、代理商激励政策等）；经销商协议等。这样在发布会的现场，才能让客户进一步了解企业的新产品和上市战略。（4）发布会宣传物料的准备。主要包括发布会会场各项物料（如会议手册和订货单）、户外广告、媒体视频资料、企业展厅物料、氛围营造所需物料、企业的记录片、企业简介及招商会上的讲解内容的幻灯片等。这些材料的准备一方面可以给客户不断地灌输产品信息；另一方面可以展示企业的形象，让客户了解企业，增强客户对企业的信心。（5）企业发布会会议场所的确定、装修（发布会背景墙设计或制作）和产品陈列时间的确定。（6）发布会食宿的地点的选择与确定，以及交通工具、发布会各项配套设备设施、礼品或纪念品等的准备。（7）参会发布会企业领导人员、特邀嘉宾（培训专家、新闻媒体人员等）及主持人员的确定。需要说明的是，新产品发布会想要想取得预期的效果，媒体的宣传是不可缺少的，因此一定要邀请相关的媒体平台的人来参加新闻发布会，这样会后他们才能报道，进而扩大新产品的传播范围、知名度及大众的认可度，从而达到召开新闻发布会的目的。（8）邀请函的准备。邀请意向客户参加产品发布会的邀请函可以是纸质的，也可以是线上H5电子版的。小提示：准备越充分，成功的机会越大。
六极之凶，斯恶为最
“威用六极”与前面“向用五福”正相反。六极是什么呢？就是六种刑罚，《洪范》原文讲：“六极：一曰凶、短、折，二曰疾，三曰忧，四曰贫，五曰恶，六曰弱。”“一曰凶、短、折”，主要指早死短命的三种情况。凶，跟现代汉语的意义有差别，古人讲“未龀曰凶”，指牙齿还没有开始换，就死亡了。“未冠曰短”，指还没有成年，没有举行成人的冠礼就死亡了，这个称为短。“未婚曰折”，还没有结婚就死掉了，这个称之为折。总之，古人将短命早死分得很细，一个字就能概括出很精细的内容。一般人最怕的，无非是一个死嘛，所以，一个人死得早，那是最悲惨的命运。俗话说“好死不如赖活着”，为什么现在医院那么赚钱？哪怕是成了植物人，还要把氧气给输上，让病人多活一天算一天，因为生而为人，最根本的恐惧就是从死亡中来。“二曰疾”，第二个就是生病。一个人从小到老总是生病，这个也是老天爷降下的刑罚。过去讲“久病床前无孝子”，老来最怕生病卧床，再孝顺的儿女都有嫌麻烦的时候，这是没有办法的事。一个长期卧床的病人，拉屎拉尿都要人伺候，自己心里也难受，也给亲人带来很多困难，谁也不愿意遭这个罪。“三曰忧”，前面的“疾”是指身体上的疾病，这个“忧”则是心理的、精神上的疾病。现在是二十一世纪了，人类在科学技术上已经非常发达了，像癌症啊、艾滋啊这些世纪之症，很快都可以攻克了。但是，人类精神的疾病却越来越严重，甚至有人预言：二十一世纪人类健康的最大威胁、真正的不治之症，就是精神疾病。现代人得抑郁症的很多啊！长期情绪低落，成天想不开，经常想不开、封闭自己，严重的就不想活了，得抑郁症自杀的也不少啊！一个人得了这类疾病，如果没有大的善缘，要想把这个精神状态扭转过来，非常难！尤其是现代中国人，近百年的无神论教育使人失去了信仰的依托，对心理问题的传统忌讳又难以突破。西方人还好一点，宗教信仰的传统始终没有断掉，心理学的发展也让人们形成了看心理医生的习惯。一个人心理有什么不舒服、不痛快，自然就会去找心理医生，就跟我们感冒了去医院门诊摸一下脉、拿一付感冒药回来吃一样简单。中国人不是啊！现在很多人看心理医生，都会有心理障碍，怕别人把自己当神经病。实在熬不住去找心理医生，很多人都跟做贼一样，生怕被熟人知道了，天不黑不敢去敲心理医生的门。当然，像我们这样的国学团体，大家共同学修传统文化，共同找回失落的精神信仰，得精神疾病的机会就会很少。现代社会的普通人，或多或少都会有精神方面的问题，用普通的心理治疗方法，也只能暂时缓解和释放一些负面情绪，却无法彻底解决人生的根本问题。这里我明确地告诉大家，信仰才是解决精神疾病的无上妙药。只有获得了信仰的终极体验，人心才能得到最踏实的安放。“四曰贫”，这个好像说到我们大多数人的心坎上了。大家都想发财啊，是不是？但是，如果人人都发财，人人都是富翁，那谁来当穷人呢？贫穷是很不舒服的一件事情，但这个世界上穷人很多，远远超过了富人。按照佛教的说法，人的福报不够，积德不够，才会贫穷。富贵穷达皆由命，这个也没啥好说的，与其怨自己命不好，不如多积德行善。“五曰恶”，恶者，性邪不善。其实，谁都不愿意成为别人眼中的恶人，谁都不愿意被人厌恶。所以，从慈悲心的角度而言，生为一个恶人，恰恰是世间最可怜之人。“六曰弱”，指心懦身弱，看起来也没什么大病，但就是身子扶不起来，精神立不起来，让人只能哀其不幸，怒其不争。总括来说，“威用六极”之刑罚，以“五曰恶”为最重，实为“六极”之中最根本之一极，其余皆随之而递减。因为恶是根子，其余都是现象。尤其是恶人不知道自己之恶，反以为人不为己，天诛地灭，弱肉强食，理所当然。所以，恶而不知其恶，恶而不知其耻，这个就是恶之大者、恶之极端。
工具一营销人员行为规范
营销人员是营销工作的主力军，是公司销售工作的主要承担者，营销人员的服务对象是客户和终端零售网点，他们的基本职责是建立、开拓、维护和管理客户与终端零售网点以及完成各项考核指标。
二、企业家需要六种能力
除了三重境界，企业家还需要具备六种能力，这是通过调查许多成功企业家获得的共识。具备这六种能力，成功是早晚的事。能力一：战略构想能力企业家都有这个能力，只要灵光一闪，就能把简单的想法勾画出一幅宏伟蓝图。这个构想最先从梦想开始，从故事开始，情节一点点完整，要素一个个凑齐，路径一步步明确，最后上升成战略构想，再到战略规划层面。多年以后的实践证明，不管多大的帝国，都是从构想开始的。由于思想太超前，一般人有可能不理解，但是没有这个能力的人绝对做不了企业家。能力二：人际关系能力几乎所有的企业家都会告诉你什么是机遇，机遇就是在合适的地点，遇到了合适的人，做了合适的事。人是机遇的核心，没有人脉，办不了事，也成不了事。和什么样的人在一起，就会成就什么样的事。跟投资人谈投资，跟实业家谈企业，跟职业经理谈模式和管理。企业家就有这样别人不能企及的人际交往能力。不管是否善言辞，他们个个都是外交家。能力三：风险承担能力能不能做老板，不是看你敢不敢干，而是看你敢不敢承担失败的风险。任何事情都是成功和失败各占50%，而老板敢于承担51%以上，甚至是100%的风险。不要小看这1%，这其实就是信心和担当。有多少人在创业初期，抵押了房子，在发展困难期，到处借债，有的还要承担研发风险、营销风险和法律风险。职业经理好比放羊娃，狼来了，搏斗不过就跑了，老板好比羊的主人，是跑不了的，只能和狼殊死一搏。因此我说，不能承担风险的人别创业。能力四：学习创新能力张瑞敏说，“创新就意味着创造性的破坏，创新风险大、不创新风险更大”。在成功愿望的驱使下，企业家自我驱动力得到极大提升。他们不断学习新知识、新方法，参加各种培训班，结交各类精英。而且他们的学习能力特别强，记笔记，做研究，与专家讨论，还能学以致用，创造出许多新方法。企业中最好学，最愿意学习的人不是别人，是老板。我们今天听到、看到的新企业、新模式，大部分源于企业家的原创作品，又在其他企业得到进一步升华，尤其是在思想创新、战略创新方面。能力五：资源配置能力企业的资源是有限的，即使是像复星那样的大企业，也如此。小企业在起步阶段就更难，财务困难是一方面，许多好产品需要大投资。另一方面就是人才困难，优秀人才嫌企业小，收入少，不愿干。但是企业家却能够合理地配置资源，合理的筹措资源。有些企业没有产品，有些研发者没有企业，这些问题实际上对企业家来说都不是问题，有限的资源在他们手里，就像艺术大师一样被安排得井井有条，都可配置。能力六：自我调整能力企业家的自我修正能力非常强，危机感比一般人重，越是大企业家危机感越重。他们敢于否定自己，喜欢听真话，听新观点，只要是有利企业发展，越尖锐越能接受；他们能够在取得成绩的时候冷静下来，清醒面对；在困难的时候，给自己鼓劲，调整策略；即使一度头脑发热，也能很快冷静下来。这种自我反思、自我修复的能力是一种了不起的特质。只有平庸的人才不认识自己，随波逐流，那绝不是真的企业家。真正的强者能像鹰一样重生，带着震撼大地的力量。没有野心或是抱负的人成不了企业家。企业家们都具有三性和三识：“理性、悟性和韧性”和“学识、见识和胆识”。成功的背后都是极度寂寞、思考和探索，是血、眼泪和汗水。我感动于这些创新的人，虽身负重担，仍一往无前。段继东，中国医药企业管理协会副会长，北京时代方略企业管理咨询有限公司董事长，清华大学、北京大学特聘教授。现任及曾任多家医药企业董事、独立董事，包括仁和药业、昆明制药、康恩贝、舒泰神等九家医药上市公司，及齐鲁制药、重庆医药集团、锦州奥鸿等多家非上市企业。
第九节把问题处理放在“异议”之前
我把“异议处理”这四个字打了引号，是因为我不太喜欢这个词，但这四个字已经成了行业里的一个专有词汇。我觉得每个客户有异议是非常正常的，我们也谈不上去处理异议，其实就是解决客户的问题就好，我想讲的是如何正确的解决客户的问题与疑虑。很多客户的问题是相同的，代表了大部分客户对保险的关注点与疑虑点。所以很多老师会教一些新人，遇到这个问题怎么回答，遇到那个问题怎么回答，也就成了背话术。如果回答都是正确的、没有误导，我不反对背话术，但是会发现效果不佳，因为很多客户在问这个问题的时候，已经知道你会回答什么。还有一种可能，就是客户有疑虑，但不会问你，直接把你淘汰。一个客户找我之前已经找过一个代理人及一个保险经纪人，这两个人都是他的朋友。先找的某知名公司的代理人，代理人给客户服务过程中得知客户还认识经纪人朋友，代理人就跟客户说：“经纪人只会推荐一些小公司的产品，因为那些公司产品责任理赔都不好，但是佣金高，所以经纪人会推荐。同时，大公司的产品，经纪公司卖不了。”客户还是打算找他经纪人朋友试试，经纪人朋友帮做了一些需求分析后就给出了方案，果不其然，出的方案都是一些没听过的小公司产品，客户看了后直接不联系了。我问这个客户为什么不回复。客户表示这个经纪人的确如他代理人朋友所说，只卖小公司的产品，一定是佣金高的，客户觉得这个经纪人朋友是在坑他。我问客户为什么不把这个疑问跟经纪人说一下？客户表示：“他肯定会说这种公司怎么好，后面肯定有一套词等着我，我怕被忽悠。”我当时非常理解这个客户，也为那个经纪人可惜，那个经纪人应该知道如何回答客户的问题，但他完全没有机会回复。所以，我们不应该等着客户提出异议，而是应该把异议前置，既然知道客户在乎的是什么、担心的是什么、知道我们会被误解什么、知道一些同业会怎么说我们，更应该把真实的情况说出来，不用等客户问。这里我想说并不是套路，而是一种好的工作方法，这个不仅仅有助于我们表达，也有助于客户了解他真正想要了解的。比如我们想解决经纪人卖小公司产品的异议，这是几乎所有客户都应该会担心的。给客户做需求分析之前，就应该问客户对公司有什么要求，在乎品牌还是在乎公司大小，还是在乎性价比。以这个为话题，引出自己可以卖各种各样的公司的产品，不管是品牌大的品牌小的、规模大的规模小的、性价比高的性价比低的。我们要知道是跟客户一起选产品，不要上来就下立场说哪类产品最好，我们优势之一就是中立，中立的特点就是不以自己的利益与喜好影响客户的需求。不要等客户来问我们，而是我们要把客户常见的问题提出来，然后一起解决问题。关于是不是经纪人愿意推荐佣金高的产品问题，其实我们都知道，同类产品的佣金率都是一样的，推的一般是价格较便宜的，也就是总佣金相对低的。这个问题就是很多客户心理会有，但一般不会主动问。我一般会主动点破这一点，跟客户讲：“很多客户都担心我们会推荐佣金高的产品，你没有这个疑虑吗？”一般客户会笑笑表示会这样认为。然后我会告诉客户实际情况，同样保额的重疾，我这里有卖1万元的，有卖1.5万元的，其中1.5万元是大品牌，我佣金比例一样，1.5万元我赚得更多。实际情况，很可能1.5万元的责任还没有1万元的好，如果客户以后发现有更好的没推荐，那以后会不会退保不说，至少我在客户眼里没有任何存在的意义了。而我更希望把真正好的产品给你，第一次可以少赚钱，但以后如果客户发现我是真心为他考虑的，会介绍客户，这才是真正的高佣金。如果有人说我们卖佣金高的产品也对，因为真正的高不是一个客户赚得多，而是一个客户赚得少，但得到一个客户的认可，能够被转介绍给更多的客户。还有一点我想说，解决客户的问题可以，但一定要理解客户为什么有这个问题，以及要理解客户的任何决定。很多人做任何事非要有一个绝对的对与错，而且这个对与错的评判标准是自己的认知。如果这样的特点只关系到自己的时候无所谓，但身为保险顾问，我们在服务一个客户的时候，一定不要把自己的想法强加给客户，一定要好好理解客户的想法。所以，我也会卖一些我觉得不是最好的产品，但客户就是喜欢就是想要，我们能做的就是清清楚楚地告诉客户利弊，最后客户有自己的判断我也完全理解与配合，保险真的不是必须要买哪个产品，或者说买哪个就绝对亏了。客户决定购买保险其实是一个影响因素挺多的决定，而我们要做的就是帮客户尽量客观的尽量专业的解决他在乎的问题。“异议处理”最重要的不是背话术、背问题的答案，而是要知道客户为什么问这些问题，以及为何要解释这些问题，重要的是如何把我们想说的话说出来。我们要理解客户心里想但不会问的，要理解客户担心很多“我们觉得不用担心”的这件事儿，要理解客户想买的产品与你认为好的不一致的这件事儿。把问题放到前面讲，如实地讲，专业与真诚，客户看得见。
  
    
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