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　　第二章 中国古代伦理学的身体性
七、权力约束与理想运作形态
（一）权力约束的核心逻辑权力约束的关键是“规则框架内的权力运行”，规则需明确权力的活动边界，若规则未覆盖权力可能涉及的场景，易出现权力滥用（如内控漏洞）。约束并非完全限制权力，而是让权力为履行责任服务，避免“以权谋私”“有权无责”等问题。（二）理想运作形态规则为权力设定场景和边界，权力在规则内拥有自主裁量空间，二者形成“规则框架+权力灵活”的组合。如法律体系中，刑法、民法虽详细，但仍需法官根据具体案件判断，法官的权力（裁量权）在法律规则内运行，既保证公平，又能应对复杂案件。企业中，规则（如供应商准入标准、采购流程）明确基本要求，管理者（如采购总监）在规则内拥有一定决策权（如对轻微不合格品的处理），实现效率与风险的平衡。（三）总结权力是企业管理中不可忽视的核心要素，其本质是“势”，来源是七种力量的叠加。企业需通过权责利均衡模型规范权力，在规则与权力的“灰度”中找到适配场景的平衡点，根据发展阶段调整权力应用策略，最终实现“规则约束权力、权力服务责任”的理想运作，推动组织稳定高效发展。
第3节.​ 独知能力
此处所用“独知”的意思不是“只有自己知道”，而是指认知纯是基于自身的体验、思考而得来的，是自家体认出来的，而不是别人灌输进来的。它强调的是一种独立思考能力。
六、为什么四家福建男装，不抵一个海澜之家
海澜之家在商业上的成功，一直是“变态”般的存在。服装被吐槽没“设计感”，形象被人称为“土”，广告被人称为“low”，但仍然无法阻碍它逆天的成长。本文就从营销按钮的角度，来看海澜之家都设置了什么按钮，让它如此成功。头些年火爆的“快时尚”品牌ZARA和H&M，虽然背着山寨的恶名，但其设计团队的能力也是有目共睹的。他们背后是强大的“设计师+买手+市场分析师”的团队，该团队与专卖店衔接紧密，所以能快速把握市场动向，绝不是简单抄袭和交罚款那么简单。显然，福建男装是走了这条道路，“设计师+买手”的产品开发理念，帮助福建男装品牌获得成功。虽然，其服装设计也遭到不少诟病，但其产品的设计感还是很强的，至少能够反映出企业对设计的重视。而海澜之家无疑是另一个极端，它压根儿就是没设计！上网去查查海澜之家的评价，三大关键词：“土”、“low”、“丑”。但这不妨碍海澜之家令人咋舌的销售，逆市飞扬的业绩以及开新店的速度，这两年，无论收入、市值还是利润，比四家福建男装上市公司的总和还要多。这就跟广场舞神曲一样，人们一边嘴里说它“俗”，一方面一听到它的节奏，就忍不住跟着唱起来，甚至跳起来。
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三、伊斯兰革命的爆发与君主制的崩溃
“白色革命”在表面上取得了显著成效。70年代初，石油美元的源源流人，更使这种看法几乎成为定论。1971年10月15日，伊朗隆重庆祝居鲁士大帝建国2500周年，计有69国代表参加，其中包括9位国王、5位女王和19位总统。开销共计1亿美元，可谓排场之极。此后，巴列维把“五五”计划的投资指标提高了一倍多，并宣称要把伊朗建成世界强国。这番豪言壮语得到了美国的大力支持，后者视伊朗为自己在波斯湾的支柱，美国总统尼克松宣称伊朗将得到“她所需要的任何常规武器”。1972—1977年，伊朗仅从美国进口武器即达120亿美元，军费开支在70年代平均占国家预算的30％。伊朗由此建立了一支拥有现代化装备的庞大军队(1977年为40万)。然而，就在新波斯帝国大放异彩之时，王朝崩溃的前兆已经出现。土地改革的结果，形成了一个广大的无地农民阶层，而农业公司和农工联合企业的建立又剥夺了部分自耕农的土地，结果大批农民流入城市。1966—1976年，农业人口从总人口的62％下降到53.2％。仅1975年就有8000个村庄荒芜了。另一方面，普通自耕农因缺乏贷款而难以采用现代农业技术，妨碍了农业生产率的提高。政府对农产品的大量价格补贴和城市化的发展也鼓励了消费的增长，致使伊朗的农业生产越来越落后于需要，食品大量依赖进口。在城市，巴扎经济也处于衰落中。由于政府的忽视，手工业者和巴扎商人得不到优惠贷款和保护关税的扶持，面临着大工业和大商人的激烈竞争，失业率不断上升。因此，他们与中下层毛拉联系密切，在反政府斗争中接受后者的领导。在伊朗，什叶派宗教势力有着自上而下的较为完善的组织力量和经济基础，以及参与政治的传统，因而成为反国王专制的领导力量，它所反对的主要是国王的宗教政策、土地改革、妇女解放、政治独裁和亲美外交。这种反对一方面体现出传统势力对世俗化改革的敌视，但另一方面也表达了广大群众对国王在政治、经济、外交、文化上全面投靠西方而同时却又压制民主的强烈不满，因而具有历史进步性。1963年，宗教领袖鲁霍拉·霍梅尼（1902—1989年）领导巴扎手工业者发动了反对“白色革命”的大规模群众运动，但他本人随后被驱逐出境，运动遭到血腥镇压。在流放中，霍梅尼的政治思想从捍卫宪法发展为反对君主制度、重建神权政治。这一转变标志着对几个世纪以来什叶派宗教实践的否定。60年代后期，知识分子内部也出现从宗教中寻求解决社会经济问题的倾向。20世纪初，主要出身贵族的知识分子曾经主张全面西化。随着现代教育的发展，大批劳动阶层的子弟加入了知识分子的行列，他们主张在宗教的基础上建立一个新社会。其中，阿贝哈桑·巴尼萨德尔提出“伊斯兰经济学”，认为在伊斯兰社会中惟真主享有绝对的所有权，国家的权力有限，而私人只对劳动和产品有相对的所有权。作为王朝统治主要受益者的大资产阶级，已经不再关心政权。173由于政府控制的石油工业是国家财政的主要来源，他们也缺乏影响统治者的能力。因此，巴列维王朝表面上是“万民拥戴”，实际上则已沦为孤家寡人，而完全依赖军队、警察、萨瓦克等国家暴力机器勉强维持统治。随着各阶层反政府斗争的开始，50—60年代涌现出许多政治组织，其中有代表手工业者和下层毛拉的伊斯兰敢死队(1946)、伊斯兰民族党(1960)和伊斯兰圣战者组织，以及代表伊斯兰知识分子和学生的人民圣战者组织(1965)、国民自由运动和穆斯林人民革命运动等。“五五”计划实施的结果，虽然工业生产有很大增长，但在1975年以后出现了严重的通货膨胀。政府被迫采取了股份分享和控制物价等项政策，企图稍微遏制一下资产阶级的势力，讨好工农群众。在政治上，国王于1975年解散新伊朗党，成立容纳各党派的民族复兴党，以加强对国民的控制。不过，上述措施无助于缓和局势，反而使危机更趋严重。一年之内，资金外逃就达20亿美元，资产阶级开始投入反国王阵营。1974年以后，工人多次发动大罢工，一场革命迫在眉睫。1977年5月，作家阿·艾·贾瓦迪发表致国王的公开信，反对政府压制言论自由。6月，民族阵线的三位领袖发表声明，谴责国王的暴政，之后各地出现了示威游行。国王被迫解除任期长达13年的首相胡韦达的职务，任命经济学家扎·阿姆泽加为首相，并释放了部分政治犯。但是，一切让步措施都无济于事了。在宗教人士的领导下，群众运动不断发展。1978年1月9日，库姆城出现游行示威，警察打死70人。5月，伞兵部队进驻该城。为了安抚群众，国王于8月任命毛拉之子谢·埃米尔为首相，恢复了希吉来历，关闭了赌场，解散了妇女事务部，清洗了特务机关，并放弃了新闻检查。资产阶级反对派也打算妥协，民族阵线表示愿意与政府谈判，温和派的宗教领袖也呼吁实施宪法。此间，人民运动继续走向高涨，各城市的群众高举霍梅尼的画像进行游行。在法国首都巴黎，川流不息的伊朗人拜见霍梅尼，这位老人号召人民打倒国王，建立公正的制度。他的讲话被录制成磁带，迅速送到伊朗各地。9月7日，反对派宣布全国总罢工。次日，军警开枪镇压群众，至少打死700人。血腥镇压使温和派改变了立场。11月，温和派领袖巴扎尔甘飞抵巴黎，宣布接受霍梅尼领导，巴列维已经是四面楚歌了。11月中旬，他任命军队总参谋长爱资哈里组成军政府，企图靠枪杆子苟延残喘。但是，军队内部也出现了动摇的迹象，开小差的现象层出不穷。在严峻的局势面前，美国要求国王出走，把权力交给温和的反对派，以防激进派执掌政权。走投无路的国王只有屈服。在与民族阵线的谈判失败以后，国王与民阵领袖之一沙普尔·巴赫蒂亚尔达成交权协议。12月10至12日，德黑兰爆发了上百万人的大游行。16日，统治伊朗长达36年的巴列维国王出走，结束了伊朗历史上最后一个王朝的统治(1980年7月，巴列维于埃及病逝)。巴赫蒂亚尔政权遭到了以霍梅尼为代表的宗教势力和群众的激烈反对。人民自发地起来夺取市政机关，空军士兵进行绝食，政府官员、国会议员和摄政委员会委员都纷纷辞职。1979年2月1日，霍梅尼从法国返回伊朗，在德黑兰机场受到上百万群众的热烈欢迎。5日，他任命巴扎尔甘为临时革命政府总理，形成了两个政权对峙的局面。此时，美国担心伊朗内乱引起苏联干涉，力劝军队保持中立。2月9—11日，全国各地爆发了部分保王派军队与支持革命的军队和群众之间的零星战斗。12日，巴扎尔甘内阁接管全部政权，伊斯兰革命宣告胜利。伊斯兰革命的胜利标志着伊朗君主主义现代化改革的终结。这场革命的目标，直指巴列维王朝的君主独裁统治，以及在伊朗享有重要的政治、经济和军事地位的超级大国美国。革命的参加者具有广泛的社会性，而城市手工业者和贫民是运动的主力，领导者则是宗教势力，伊斯兰知识分子是其同盟者。总之，这是一场具有浓厚的宗教色彩的、反帝反封建的资产阶级民族民主革命，具有深刻的历史意义。美国著名学者路易斯指出：“在伊朗发生的伊斯兰革命，是电子时代的第一场名副其实的现代革命。”从表面上看，革命中宗教的复兴似乎暗示着历史的倒退。但仔细探讨则不难发现，在复古的形式后面所埋藏的，则是千百万人民对现代化作出的历史性抉择。现代化改革必须妥善解决小生产向大生产的过渡、阶级分化和文化取向等一系列重要的社会、经济和文化问题，建立健全的民主政治体制。这就是1978—1979年伊朗革命给人们的主要启示。伊朗伊斯兰革命是战后中东伊斯兰复兴运动的标志性事件，它导致了“不要东方，不要西方，只要伊斯兰”的伊斯兰共和国的建立。革命改变了伊朗的历史发展进程，而且在很大程度上改变了中东的地区格局，并对世界形势产生了影响。
五、后记：没有攻不破的堡垒
这次的住宅小区动销策划，在营销推广的成本投入方面达到了历史最低水平，宣传花费与最终收益相比几乎可以忽略不计，这是一个值得我骄傲的地方。但最让我感到满足的是，这次动销活动在经销商和企业的双重支持下，我有足够的耐心和时间进行周密的策划。而且，我在这个案例中充分运用了我的横向思维创新能力，连续使出当今中国营销界没有第二个人能创造出来的六套连环战术，而且这些战术，都没有在任何教科书中出现过，也没有哪个营销策划人懂得使用，几乎是我的原创。这不是仅仅懂得营销理论和策划专业就能驾驭的，如果你不懂得哲学、心理学、行为学、文学和横向思维创新学，根本不可能有能力去熟练驾驭目标人群的潜意识思维，并为自己的销售目标做出巨大的贡献。低成本营销的方法有很多，但能成熟被人驾驭的不多，因为大部分策划公司都是凭经验在做策划，不像双剑，专门是以创新来进行破局策划的。我们不善于复制和模仿，我们只会创新和破局，因为我们有横向思维的创新方法和能力。在我的心目中，没有卖不出去的产品，只有不够精准有力的营销策略。【策划感悟】亚瑟王智能防暴锁的策划项目，在双剑的策划历史上是一个运用横向思维创新方法比较多也比较成功的项目。此项目在前期策划时就采用了创造很多第一的创新策略，如：第一个专注于个人家庭市场的电子锁产品、第一个采用警察做形象代言的品牌、第一个只花了20万元就完成全国渠道招商的低成本项目。除此之外，在本案例中所采取的以驾驭消费者潜意识为核心的智能连环战术等，双剑也演绎得非常充分。双剑一直在努力探索一种全新的策划，就是假设企业没有任何广告费用投入，我们将如何策划全国市场的产品推广？这是有意将双剑的策划逼退到绝境之后的颠覆性突破，如果我们能够做到，那么一旦双剑接手大企业大品牌的策划案子，我们就更能得心应手大展拳脚了。我相信，读者看到的这个案例，是不会在其他公司看到的，其他公司也不会运用这样的怪招来做策划，这是由一个公司的创新能力所决定的。双剑就是在竞争激烈的营销江湖中，用自己的真本事，创出一条完全属于我们自己的道路，这就是横向思维破局创新。
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2.公司内部创业如何规划？
公司进行内部创业时，不要立即去注册公司，可以先采取项目小组制或合伙单元制，再实行事业部制，最后才注册子公司。但是都实行独立核算，自主经营，自负盈亏。随着业绩和团队的不断壮大，可以一步步晋级为子公司，这样就把内部合伙人可进可退、可升可降的动态管理模式搭建好了，相当于设立了完整的股权调整机制、晋升机制与退出机制。内部创业机制要关注公司的战略定位，然后匹配适合的部门。可以先从业务端做试点，做好股权结构设计、分红权激励设计、组织结构动态演变，从而保证母公司的控制权。事实上，内部创业时，人才不是公司的核心竞争力，设计出留住人才、激励人才管理机制的能力才是公司的核心竞争力。内部创业可以公司搭台，骨干唱戏，股权结构参照51：30：19模式，也就是公司占51%，CEO和核心团队占30%，其余占19%，以下几个方面尤其要注意。首先，在股权结构设计时，公司占股51%左右，出大部分资金，操盘手总经理占股15%，核心团队占15%，员工和合伙人可以出小部分资金，剩余10%的股权可以让内部员工出资，这样可以形成协作共同体和事业共同体。其次，分红权激励设计时，同股不同利分红，不按照股权比例进行利润分配。30%的利润留存作为公司发展基金，20%的利润给核心团队作为分红股激励，剩余50%的利润按照股权比例分红。第三是控制权设计，如果母公司没有控制权，内部创业就一定会违背公司战略，公司可以在初期掌握主动权和决策权，保证内部创业的方向和母公司战略的一致性。后期一步步释放决策权，成立董事会，母公司享有半数以上的董事提名权，做好股权的动态调整，随着业务的稳定，业绩的提升，后期创业团队可以占大股，逐步释放股权的数量，增加团队的活力。只有这样把股权结构、控制权、分红权三个最重要的环节设计好，内部创业才有可能取得成功。【做小结】如果你还是在一家大公司上班，在单独出来创业之前，可以在集团内部创业，这样既可以利用大公司的资源，相当于进行创业的实习，也相应对减少了一些单独创业的风险性。不过即使是在集团公司内部创业，也要重点做好三个方面的规划，那就是对股权结构、分红权和控制权的把握，这是最重要的，千万不要掉以轻心。
（一）情景案例
梁A为了更好地发挥自己的能力，于是加入咨询公司想系统地训练一下。这一日，公司发布通知说奇×品牌要进行一个促销活动，需要创意，希望没有项目的同事都去参加头脑风暴会议，以便想出更多的想法和主意。梁A一想，去见识一下吧，于是参加了会议。会上大概有20多位咨询师，梁A第一次见这种场面，感觉别扭。头脑风暴会上大家的想法天马行空，有人说美女走秀，有人说裸体彩绘，有人说送宝马汽车。梁A被惊得目瞪口呆，心想这不是一群疯子吗？是把客户的需求当儿戏了吗？在这样的公司能学到什么呢？对自己的选择产生了怀疑。
10.营造激发创新的机制与氛围
研发部主管蓝明发现团队的创新能力不足，来找哲涛商量如何营造创新的环境氛围，激发研发人员的创新能力，让公司在未来产品上具有持续的竞争能力，他认为这是关乎公司长远发展的问题。哲涛说：“能否先描述一下目前的情况。”蓝明说：“我把团队成员的时间安排得很紧，每周都有工作目标分解，任务紧的时候，甚至每天都要看进度。”哲涛听了若有所思：“哦，这样员工有自己思考的时间吗？”“基本没有。”蓝明不假思索地回答：“我们的任务太重了，基本是属于长期冲锋的状态，员工都是疲劳作战，哪里还有思考的闲时间？”“那么，你有什么方式让大家开拓思维、激发灵感？”“两年以前有过吧，这两年没有。”哲涛又进一步了解到，目前公司的研发环境基本是闭门造车，走自主研发的路，缺少开放的环境，而这又限制了员工的创新思维。“这就是公司研发团队缺少创新力的根本原因。”哲涛心里确认了这一点，于是对蓝明说：“不要总是追求‘原创发明’‘自主创新’，关起门来自己干的人才是渺小的。我建议研发团队的眼睛要往外看，多向同行学习，走到行业的中心，接受各种新的信息，多看本行业或非本行业的各种实践。“另外，可以邀请一些行业牛人进入公司来分享，或者把员工派出去交流也可以，比如客户处、供应商或合作公司的专家，甚至竞争对手也可以考虑。”蓝明听了很有启发：“是啊，每次和一些行业人士聊的时候，我总觉得激发了自己的很多想法，我们甚至可以和一些竞争企业应聘研发岗位的人员沟通。”“是的，这是很好的途径。”哲涛竖起了大拇指，然后接着说，“我看到还有一些业界标杆企业允许员工对自己感兴趣的领域投入一定的时间，用于非主航道上产品的创新，也许这也能够给公司带来潜在的价值，比如新产品的萌芽、效率的提升、成本的节约等。不要忽视员工的创新能力，不要用各种条条框框把下面的人的思想与行为都束缚住了。”蓝明表示赞同：“我明白这个道理，墙外开花墙内香嘛！”
一、识：眼耳并用识来意
每天进入店铺的人形形色色，哪些是我们真正的准顾客？哪些是闲逛的？哪些又是优势竞争对手进来采集价格捣乱的？作为一个优秀的导购员，应该在第一时间内识别他们的动机，以便采取相应的对策。案例一识别顾客对产品的期望一天，D&P富森瓷砖店进来一位年轻男子，他四处张望，导购员毛小蒙立即跑上前接待。毛小蒙热情的介绍道：“这是我们这里销量最大的产品，花色虽然很大众化，但价格十分优惠。”年轻男子说：“太没特色了。”毛小蒙说：“年轻人，特色没那么重要，重要的是实用性嘛！”年轻男子：“我是想买用在酒吧的瓷砖，没特色怎么行。”说完年轻男子转身就想走。毛小蒙连忙展出另一款瓷砖：“你看这个够不够有特色？”年轻男子转身一看，是一款青花瓷图案的瓷砖，不过他瞟了一眼转身就走了。旁白：毛小蒙在这次销售中好像没有什么错误，应该是顾客太挑剔了吧！还是让熊老师来分析一下吧！毛小蒙：熊老师，我在这次销售中存在哪些问题吗？熊老师：根据实际情况，主要问题是你在没有识别顾客的情况下就开始推销产品，导致失败原因有以下两点：第一，盲目推荐。在没有识别顾客进店目的之前就推荐产品，是很冒风险的事情，失败的概率极高，就像我们去射箭，没有看见靶子就开始射，只能乱射一通。第二，不注意观察。稍微有点经验的导购员，在顾客进店时，首先要做的就是观察顾客的着装、造型。根据客人的装扮，初步判断他需要什么样的产品，这样我们在推荐产品时，胜算概率会高很多。毛小蒙：那么该如何识别顾客喜欢什么样的产品呢？熊老师：这个没有固定不变的公式，但还是有迹可循的，我建议从以下几个方面衡量并判断顾客的喜好。第一，观察顾客的穿着。根据不同的穿着来判断顾客可能承受的产品价位，如表4-1所示。表4-1根据穿着识别顾客的喜好表性别表现分析对策男性年轻男性：服装较为舒适、简洁从事技术工作，收入较为丰厚白领推荐大众化、中档的产品中年男性：服装多为毛料、纯棉、真丝质地；光泽、平滑度都较好成熟稳重的男性，是时代的消费主力施展销售技巧，可以推荐高档产品女性打扮时髦，衣服款式新颖、面料别致收入不错，生活品质中上，经济负担轻衣服款式端庄大方，做工精细步入中年的成熟女性有很强的购买力，可推荐高档产品第二，留意顾客的配饰。根据不同的配饰可以看出不同的层次，如车钥匙、包包、品牌名表等，导购员需要熟悉比较著名的品牌，高档产品的佩戴者基本为高端顾客，在向他们推荐产品的时候，也应推荐比较高档的产品。当然这也需要我们记住一些奢侈品品牌，如图4-1、4-2、4-3所示。图4-1名表品牌图图4-2服装包饰品牌图图4-3名车品牌图第三，了解客户的实际使用情况。站在顾客的角度，为顾客着想，导购是帮助顾客购买产品的，不是卖产品的。要了解你推荐的产品是不是他们真正需要的，我们可以询问顾客他的房屋用途、安装位置及房间光线等，然后根据实际情况推荐产品，如表4-2所示。表4-2通过实际使用情况了解客户需求表类别实际需求房屋用途出租简单、经济实惠、耐脏、耐腐蚀、好维修自住婚房有档次、外观漂亮与整体装修风格完美匹配，且使用寿命长，好打理安装位置厨房耐油烟、耐腐蚀、不沾油、不渗污、好擦洗卫生间暖色调，防滑、不滴水、耐腐蚀、不渗污房间光线室内采光好需要用亚光的砖，抛光砖会反光导致刺眼室内采光弱选择亮色的或暖色的砖，使得空间看上去不阴沉这样，顾客会感觉到你是在用心为他服务，从而信任你，才会愿意在你这里购买产品。毛小蒙：熊老师，我认为我已经从你这里学了很多的东西，我怎么感觉我知道的越来越少啊？熊老师：这就对了，说明你开始进步了，感觉知道得更少，就是因为感觉到自己知道的少才会努力学习啊！我们共同努力吧！毛小蒙：好的，谢谢熊老师的再次指导！案例二识别竞争对手的“间谍”D&P瓷砖专卖店店员孙可毅正当班，两位顾客进店来，他们都比较年轻，男士三十多，一身正装，女士穿着很普通。男士开门见山地问道：“听说你们有一款产品一上市就卖得很好，不知道有什么特点啊！”孙可毅称赞道：“你真是内行，我们这款是用最新技术工艺做出来的，防滑耐磨抗污三合一。”女士又问：“你们品牌最近做什么广告了吗，要不怎么这么多人了解呢！”孙可毅更神气了：“我们在中央电视台和广播电台都有投放广告，花了5000万呢！”这时，公司经理金明来巡店，看见这位男士就打招呼：“老李呀，好久不见，您这是在忙什么呢？”男士一脸尴尬，原来他是其他瓷砖店的品牌经理。孙可毅愣了好大会才反应过来。旁白：孙可毅这个愣头青，眼神也太不好用了吧！孙可毅：熊老师，您能帮我分析分析吗，我眼光怎么这么差呢？熊老师：根据情况，你的确稚嫩得很。第一，思想单纯。竞争对手导购和你太熟，采集信息不太方便，而会找人演双簧进行市场信息收集。商场如战场，时刻提防还是必要的，以避免自己的信息被竞争对手得到，在销售中就会处于被动的局面。第二，不注意倾听。竞争对手采集信息的人，问话都是颠三倒四的，而且两个人都是自己问自己的，没有任何逻辑性，不针对产品和需求发问，你却没有一点警觉。第三，经验浅薄。你没能识别这是一次有预谋的、经过策划的事件，主要是因为经验不够丰富，没有信息保密意识和对竞争对手的提防心理。孙可毅：那么该如何判断顾客是真顾客还是竞争对手来采集信息的呢？熊老师：竞争对手的采集信息的人一般有以下几大特征，导购员可以根据特征进行判断。第一，眼神飘忽不定。一般的顾客都会将注意力集中在某一产品上，而竞争对手的“间谍”的眼神一般都飘忽不定，他们没有具体的需求信息，最多只表明是哪个小区的楼盘，因为是临时编造的，当你问他几楼几室时，他们往往说不出来，或是闭口不谈，而且也没有具体的房间面积，只有大概面积。第二，说话闪烁其词。在与你的交流中，他总是顾左右而言他，你问他有什么需求，他就说最近瓷砖市场不是特别景气，你们公司生意还好吧？绕来绕去就是在套你的话，时不时会还会出现专业词汇。第三，雷声大雨点小。他们表明要买这个要买那个，什么都看，贵的产品看，最便宜的产品也看，好像要把整个店铺都买下似的。但到需要确定的时候，就会说再考虑考虑，虎头蛇尾。第四，说话前后矛盾。这点要在现场抓取，他们只关注信息，不关注产品，也不关注优惠信息；要资料要东西，就是不告诉你他要买什么，家里装修到什么地步了，其中很多矛盾点会出现。比如先说要便宜的，后说看看最贵的；先说自己住的没多远，后说我在某某某还有房产等等。无论我们是否识别出竞争对手，都应该礼貌地送走，以表示我们是大品牌，我们是大公司的导购，具有好的形象做派。切勿以戳穿对方为理由，把他们赶出门外，应该礼貌地欢送，但不泄漏任何公司机密。孙可毅：“间谍”毕竟是间谍，还是有很多破绽的，如果我知道这些，应该不至于那么容易上当了。案例三识别顾客是否为准顾客最近，D&P瓷砖店店员毛小蒙工作热情高涨，她看了不少书，听了不少课程。公司倡导：进门都是客人，不要以貌取人，每个人都要热情接待，详细介绍。有一天，一对情侣模样的年轻男女走进店，边走边说：“这家店的产品还不错，店面风格也还可以。”毛小蒙走上前热情地进行介绍，从产品聊到天气，从天气聊到雾霾，从雾霾聊到国家大事，不知不觉一个小时过去了。忽然，毛小蒙缓过神来，问顾客家里装修得怎么样了。顾客说：我们没有要装修啊，路过随便转转，看你们家环境不错，歇歇脚而已，时间也不早了，我们也该走了。望着客户的背影，毛小蒙拍拍自己的脑袋：怎么这么混呢？陪他们玩什么啊，浪费了大好时间。旁白：毛小蒙是个好同志，在成长的过程中知错能改，但改后还能再犯，怎么办呢？毛小蒙：熊老师，毛小蒙这次接待的失误体现了什么问题呢？熊老师：从情况来看，你在这次工作中存在以下问题：第一，没有识别顾客的能力。虽然进店的都是客人，但是客人也有不同，有的是急需产品的，有的是品牌的忠诚客户，有的就是踩点闲逛的。不同的顾客识别后，进行不同的时间投入，这样才能使自己的工作效率最大化。第二，忘了自己在做销售。毛小蒙忘了自己是导购，就跟顾客海聊起来，聊得很高兴，很嗨，但却没有回归到点子上，没有了解顾客的任何需求。第三，不能活学活用。公司倡导进门都是客人是没有错的，强调的是对任何人都要有平等心，都要一样对待，体现品牌形象。而在所有顾客中只有一部分是准顾客，我们要把更多的精力投入到准顾客中，这样才能促进成交，否则聊得很多，但是成交率很低，也是得不偿失的。毛小蒙：那么，如何识别进店客人是不是准客户呢？熊老师：识别客户是否为准客户，可以从以下几点来判断：第一，观察顾客的行为。准顾客的行为举止是有特点的，对个别产品比较关注，站在某块产品前面不停地点头或微微摇头，好像在思考；会特别注意产品的品质，会摸、会敲击、会看瓷砖的胚体是不是很好，表面是不是有色差等等。对产品的价格也特别关心。这些行为举止都可以看出来他是一个准顾客。第二，关注顾客的语言。一群顾客之间的交流就能说明问题，准顾客谈论的是产品及与其他店铺的产品比较，而闲逛的看的是店铺风格；准顾客谈论的是产品价格还有品牌，而闲逛的顾客谈论的是某款饰品多么好看，某个样品怎么坏了，关注的焦点完全不同。第三，询问具体需求。通常，我们通过问话可以探寻出顾客的需求和真实目的，通过判断就可以锁定准顾客。就瓷砖行业而言，导购员必须问以下四个问题，以判断顾客的真实动机，如表4-3所示。表4-3询问判断顾客表内容目的话术小区了解判断辨识消费水平你的房子在哪个小区？风格了解判断喜好什么风格产品你的卧室/客厅有多大面积，有带房型图吗？时间掌握进度锁定时间你的房子装修得怎么样了？电话方便联系跟踪客户这是我的名片，方便留一下您的联系方式，我们有新的折扣第一时间通知您？
  
    
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