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二、影响课堂氛围与进程的要素
（一）影响课堂氛围的要素除了上述因为课程内容和学员学习认知感受两个因素的作用，会奠定课堂氛围的总体趋势外，真正作用于课堂氛围的因素还包括如下几个方面。一是培训教室的外部环境。包括教室的整体布局，桌椅的摆放、温度、灯光、音响、投影等设施设备等。从一定程度上说，这方面的因素不受培训师掌控。但是，作为培训师仍然需要关注到这些因素可能对课堂氛围造成的影响，在可能的情况下，尽量规避其负面的干扰。二是培训课程的组织。包括培训通知及相关要求，学员的交通、住宿、膳食安排等。同样，培训师在这方面的能动空间也非常有限，但是，基于课程目的和目标而需要学员携带的学习工具（比如笔记本电脑）和着装要求等，培训师仍然有责任和义务予以提醒或直接要求，以避免课程进程中出现一些不必要的状况而影响课堂氛围。三是在课堂氛围营造中扮演主导角色的培训师和助教。如前所述，培训师的态度意愿、观点看法及言行举止会奠定课堂氛围的基调和底色，这就要求培训师携同助教必须在上述态度意愿、言行举止等方面率先做出正向的表率，从而奠定积极向上、热情有度、友好尊重的课堂氛围基础。四是课堂现场的主体。由于学员的背景、学习动机和学习心态都不同，所以，不同的学员会对培训课程有不同的期待和感受，产生不同的预判。虽然学员的任何一种预判都没有绝对的正确或错误，但是，基于预判所衍生出来的情绪状态、认知水平乃至最终呈现的言行举止，会对课堂氛围产生非常重要的影响。对此，建议培训师在培训课程开始时，就要特别关注学员的言行表现，及时捕捉、发现有着正向、积极表现的学员，并主动给予赞赏和鼓励的反馈，从而增进这一类学员的正向影响力，扩大影响范围，为营造合适的、良好的课堂氛围夯实基础。与此同时，也要密切关注部分呈现负面、消极状态的学员，并在合适的时机中，尽量探寻到其背后的真实原因，提供必要的帮助和引导。总之，课堂氛围的营造，同样需要培训师具备高度的职业使命和责任感，定位好自己的角色，以向学员提供最优质的服务为方向，才有可能调动各方面因素，为营造合适、良好的课堂氛围提供强有力的支撑。（二）影响课堂进程的要素很多培训师在实践中都有体会，前面介绍的课堂氛围是保证一堂培训课程顺利推进的基础，但是，如何更加有效的把握课堂进程，亦是培训师职责要义之一。所以，作为培训师，有必要了解并把握影响课堂进程的相关要素。总体来说，影响课堂进程的要素可以分为三大类。第一类是人的要素，包括培训师和学员。其中培训师整体呈现出来的精、气、神的水平和状态是决定性的因素。因为精、气、神是培训师自身专业水平和职业素养的最终呈现窗口，也就是说，学员会据此对培训师的专业水平和职业素养做出大致的判断，而这种判断又影响着学员对培训师的信任水平和信赖程度。只有在赢得学员基本信任和信赖的基础上，培训师在后续课程进程中采用的各种手段和方法，实施的引导才能发挥作用，产生正向的牵引效果。在上述前提下，我们还需要关注学员。尤其要关注学员的学习动机、学习态度及学习兴趣。很多培训师可能会觉得纳闷：学员的这些东西，培训师怎么来关注呢？即便关注了，我能够改变吗？先说怎么关注。学习动机暂不赘述，本书后面的章节将有详细的介绍。至于学员的学习态度，其实，只要培训师留意，再稍微多用点心思，也同样可以获得一些信息，然后据此做出及时的回应，甚至提出调整和改善的建议。因为，态度最终是由面部表情、肢体语言等具体的言行举止表现出来，我们观察发现，有的学员呈现出积极、良好的态度时，可以而且也有必要给予正向的反馈与回应，以帮助学员强化和巩固，这方面比较简单。相对有些困难的是，个别呈现消极态度的学员，培训师该如何进行有效引导？一般来说，可以尝试以下几种做法。一是请学员帮忙，侧面了解真实情况。指培训师向其他有相对积极表现的学员询问，了解造成某学员呈现消极状态的具体原因，是课程主题设置的问题？还是学员自己工作岗位上的事情？抑或是学员个人生活上的事情？又或者是培训师某些不当言行造成的？二是寻找合适的机会，主动询问当事学员。采用这一做法的前提是，培训师一定不能有质疑、批评的语气，而是要充分调动同理心，以关怀、善意的语气向学员询问，已达成有效的沟通和交流，从而了解、掌握必要的信息。比如，我们不建议以以下方式询问学员。“×××，为什么你看起来有点郁郁寡欢，好像不太高兴的样子？……”较为合适、恰当的询问方式如下。“×××，刚才我注意到你在处理一些事情，似乎碰到一些困难，不知是否有可以帮到你的地方？……”又或者，“×××，很高兴有机会我们彼此认识，请问你目前所从事的岗位工作，具体负责哪些主要事务？在工作过程中是否有一些比较棘手的问题？……”三是在课堂现场释放善意，向学员参加培训所要克服的困难和障碍予以充分的肯定，同时，对学员因为参加培训可能对工作或生活造成的不便表示认同和理解。经由上述的做法，相信可以消除学员对培训师产生的一些不必要或不太准确的判断，从而及时屏蔽学员可能产生的一些猜疑。与此同时，也能了解和掌握学员消极态度的具体原因，如果培训师能够向学员提供帮助，要主动施予援手，倘若是培训师不方便或力所不及，可以向学员表达善意，并尽量理解、包容学员。第二类是事的要素。包括课程推进的过程和节奏、培训手段和方法及培训形式与气氛。应该说，对这类要素的把控和调整，在绝大部分情况下取决于培训师自身的学识水平、专业技能及专业素养，这需要培训师加强日常历练。第三类是物的要素。也同样会不同程度地影响到课堂进程。包括场地和设备、教材和教学工具及其他一些课堂现场环境的因素。要想减少这类要素对课堂进程的负面影响，甚至消除，唯一的改善思路和办法就是培训师要养成良好的职业行为习惯，做到在每次课程实施之前的认真检查、提前发现问题并及时进行必要的调整和改善。
1.因天花板而倦怠
很多企业都有这样的现象：公司里有一部分老员工，他们对企业认同度较高，真心实意地希望企业越来越好。他们有能力，完成本职工作可以游刃有余、轻松自如地完成领导交办的任务。他们有经验，对于年轻员工提出的问题，有时候可以一针见血地提供指导。他们干工作中规中矩，但是也不愿意越雷池一步。没有积极性、创新性也不足。他们不是捣乱的员工，业绩排名也绝不在最后，可就是缺少点儿激情与干劲儿。怎样才能进一步提升他们的积极性呢？好的激励要了解员工需要什么。马斯洛有一个层次需求论，人的需求上有五种层次，从低向高依次是生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求以及自我实现。对一般人来说，低一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，这时候追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。那相应的，满足低一层次的需求就不再是一股激励力量。具备一定经验的老员工，在社会上已经具备了生存能力，甚至日子过的还可以，生存需求已经不再是重点关注的需求。他们在公司里，通常有一定的地位和影响力，有的甚至在公司里有一定的权威度，没有积极性，有一个很大的原因就是遇到了职业天花板，需要更高层次的职业认可实现自我。不过，很多企业激励员工的方法就是升官，只有走上管理岗位才能晋升、拿更高的薪水。技术人员干的好，升为技术部担任经理或者副经理；生产操作人员干的好，升为班长、厂长或副职等。这样做的好处是，管理岗位上的人从一线来。但是也带来一些问题。第一个问题就是有些人的性格特征就适合做专业技术，不善于沟通、不善与管理，也不喜欢与人打交道。这样的人被逼无奈走上管理岗位，对于企业来说，丢失了一个好的专业人才，反而多了一个不合格的管理人员。实在是不划算。走上了管理岗位，多少意味着脱离一线的专业工作，大多就围绕着行政事物工作。结果，没有人向着高精尖发展，专业性强的任务没有人去钻研，反而助长了企业官僚气息。第二个问题就是官职毕竟数量少，这就意味着只有小部分人才能晋升到更高的级别，大部分人的发展就会受到阻碍。员工就没有了积极性。因此，企业里出现一部分有经验、司龄较长的员工没有积极性、没有热情，原因就是到了一定级别发展空间没有了。上也上不去、下也下不来。下面的人说，看上面这些人都不干活，没有热情；这些人说，我们都晋升不上去，还有啥热情。结果影响了大家的积极性。解决这个问题的途径就是要打开员工发展的天花板，方法和路径有很多种。
1.现实挑战中的茫然
许多人已经意识到，中国企业面临着新的挑战。这种挑战，来自于世界性的经济变化，来自于中国自身的结构转型，来自于网络和电商的技术发展，来自于国家政策的宏观调整。但是，身处其中的企业家，往往把这种挑战看作是独特的，不容易看到其中的共性。有必要指出，这种挑战是整体性的。所谓整体性，是指中国企业可以看作一个完整的研究单元。很多人都认为，每个企业都是独特的，例如，进入五百强的巨型企业，同街头的夫妻小铺显然不一样；有着政府权力后盾的国企，同只能在商海中求生的民企，所依赖的资源差别巨大；有着总部大楼的企业，同租赁两间门面的商户，发展战略在根本上不同。汉语词汇没有单数复数的区分，所以，一说企业，人们往往会看到“这一个”，而看不到“企业界”。因此，人们对中国企业的整体认识，除了那些冷冰冰的数据外，迄今还非常模糊。以企业文化为例，至今谈到这一问题的，往往是把那种只触及到皮毛的现象罗列当作经典（如霍夫斯泰德的文化维度模型），而很少深入到内核考察。在这种挑战面前，我们有必要向企业家提出两个问题：你们了解中国的企业吗？了解你自己的企业吗？对这两个问题的回答，有助于企业的转型。可能有些老总不以为然，有可能我对全国的企业不了解，难道我连自己的企业也不了解？对此，千万不可自负。例如，一般情况下，最熟悉子女的莫过于父母，但父母对子女究竟了解到什么程度，恐怕也得画个问号。更重要的是，根本意识不到自己不了解的，甚至把这个问题不当问题的，也大有人在。在官方和民间之间、总经理与员工之间，这种不了解恐怕更严重。有一件事情，可以作个旁证。一个专门研究艾滋病问题的学者曾经谈到，某地的艾滋病上访者，当卫生部接待人员问他们最重要的诉求时，回答是房子破漏，要求帮他们修房子。官员和学者可能在当时都意识不到这个问题的份量，觉得这样的小事值得进京上访吗？等这位学者承担国家社科基金后进行实地调查才发现，当地传统，乡民最重要的事情就是给儿子娶媳妇传宗接代，而要娶媳妇必须有房子，所以房子就是关系子孙后代的大事，许多乡民拼上性命也要建房，甚至认为用命来换房子都值得，“卖血”多与“盖房”直接关联。所以上面询问他们最重要的诉求时，当然要说房子问题。这些没见过大世面的乡民打死也不会相信，在他们心目中无比重要的房子问题，在上面人看来是那么琐碎，而且接待者的诚恳又掩饰了上面对这个问题的不屑。双方的沟通和了解，一开始就误入无意识的歧途，且都不知道对方的误解。只有了解到“房子大于性命”的概念，才有可能校正这种误解。而这种了解，靠民众或者靠官方都不可能实现，只能依赖局外人来研究。企业家在现实挑战中的茫然，来自于对企业的不了解，包括对自己企业的“灯下黑”。即便是那些热衷于企业文化建设、本身就在从事企业文化工作的人，也有可能对文化现象背后的“无意识”不甚了了。所以，在社会变化面前，在新的挑战面前，只能依赖有意识的经验、智慧和直觉，依据可以统计的数据和可以计算的资源来决策，即便觉得这些依据仍然不足，他也只得一咬牙一跺脚就这么定了。不可能考虑无意识因素（能考虑到就不是无意识），顶多只是抱怨现在的不确定性在增加。这种茫然，这种无意识，正是企业文化内核之所在。由此看来，企业文化尽管已经是老生常谈，但还是值得深究。
第四章寻觅“众创空间”的空间
伴随“大众创业，万众创新”政策的实施，大江南北一派沸腾，青年创业如火如荼。众创空间应运而生，政府主导的、大学建立的、园区附属的……一时间，众创之火成燎原之势。各界人士不甘寂寞，万科副总裁毛大庆毅然决然地辞职，创建了优客工场；地产“老顽童”潘石屹兴致盎然地做起了SOHO3Q；腾讯、京东、阿里的众创空间粉墨登场……以中关村创业大街、深圳湾创业广场、杭州梦想小镇、苏州金鸡湖创业长廊等为代表的众创空间集聚区，已成为区域创业文化高地和创业地标。我们知道，中国的第一家孵化器武汉东湖新技术创业中心诞生于1987年6月，至今已30余年（有关孵化器的内容，请参考笔者上部专著《产业园区/产业地产规划、招商、运营实战》）。多年来，在科技部环境中心认真有序的管理下，孵化器大有进展、成绩令人瞩目。孵化器也有着标准化的准入管理体系，一些非政府主导的孵化器管理者也曾对孵化器规范的审核和阶段性报验（工作考核报表）有些微词，认为过于严苛和认真。其实，这正说明了孵化器严格准入和规范化管理的可赞之处。按照科技部门有关人士的解读，众创空间的功能是孵化器的前段功能，更侧重于种子孵化阶段，为初期创业的小团队、个人（甚至不是公司状态）提供办公空间和综合服务；而孵化器更为有一些基础的创业团队提供空间和服务，偏重服务于成长期的小微企业。众创空间可以理解为一种初期的、宽泛的、灵活的孵化器。当然，众创空间是中国的原创概念，而孵化器最初是借鉴效仿美国模式。据来自科技部火炬中心的消息报道，至2018年年底，全国的孵化载体达到11808家，其中国家队孵化器4849家，众创空间达到6959家。数字着实值得庆贺，可二者的数字对比也值得我们关注，30多年历史的孵化器数量比不上5年历史的众创空间数量。一个行业、一种产品（或服务）发展得过快容易伴生问题。眼下，众创空间的营建热潮在逐渐淡去，各个众创空间在强化探索经营的同时，也在思考更加持续发展的模式与营运之道。
三、每次沟通后的备忘录
除了预约客户、着装打扮、待人接物，结束拜访前对会谈内容确认：“张总，关于双方的合作我们今天谈了三个问题……我们已经达成共识，你的第三个要求，我们回去还要回去跟领导汇报一下，下周二下班前我给你回复，你看还有什么需要补充的吗？”这显示了渠道经理严谨踏实的工作作风。重要的拜访结束以后，还要给客户发一个感谢短信和本次沟通内容的备忘录。我以前工作的公司有个要求：就是销售每次拜访客户后，都需要在传真机上发个备忘录给对方，除对客户的接待表示感谢，主要是会谈内容总结。我以前还不觉得这样做有什么必要，不过有一次在拜访某一个大型央企物贸公司的老板时，他对我说：“外企的销售和民企的销售很不一样，你们外企的销售人员谈合作，结束后都会有确认、有备忘录，民企从来不这么干。”“这对你意味着什么？”我问。“跟你们公司合作很放心，有时沟通中说过什么我也忘了，你帮我重新整理下思路！”确实，确认可以让客户有靠谱的感觉，其次确认双方的理解不会有误会，也让对方有修正和补充内容的机会。
外受傅训，入奉母仪。诸姑伯叔，犹子比儿。孔怀兄弟，同气连枝。
10.改进
10.1总则本公司确定并选择改进机会，采取必要措施，以实现质量管理体系的预期结果。包括：①改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望。②纠正、预防或减少不利影响。③改进质量管理体系的绩效和有效性。
六、跟保司争取好的核保结果
并非是所有核保都是看一次资料就给一个结果的。很多时候，我们需要通过“照会”来跟保险公司的核保老师进行对话、补充资料，或者对某个异常进行一个解释说明。我们能做很多努力，我们要正确表达客户异常的同时，尽可能帮客户要一个争取更好结果的解释。虽然我们不能直接跟核保老师对话，但可以通过保司专员，通过自己的一些人脉关系，去跟核保老师传达一些有助于得到更好核保结果的信息。我们要知道核保老师也是一个普通人，也是能听道理的，所以我们一定要尽量帮客户去争取。总之，保险经纪人在帮客户核保这件事上有着得天独厚的优势，如果一个客户在某家公司的代理人那因为身体状况买不成保险，或者去线上因为身体状况买不上保险，并非是真买不了，很可能是因为还没找过保险经纪人。身为保险经纪人，要知道客户最好的选择是非标体的唯一解决问题者，你有责任练好这个技能，帮助更多的客户。
第三节线下拓客：既简单又困难的经典
线下拓客是一种比较传统的方式，我介绍一些有效的线下拓客方式，这些方式有的是我或者我的团队成员尝试过的，有的是我见过同业的成功案例，但不一定适合所有的人，就当给大家一些思路吧。
6.2 医美成为互联网医疗最佳变现领域（有点文题不符）
研究机构InkwoodResearch数据显示，全球美容及个人护理用品市场预计将从2016年的4237亿美元增长至2024年的7500亿美元，被称为继房产、汽车、电子通讯、旅游之后第五大消费热点。在过去的一年中，美容科技跃迁式发展，消费者们不再单纯依赖昂贵的化妆品保持“冻龄”，而是更加注重“美与健康”的双重提升。新技术驱动下，品牌商们不断送出惊喜：比美容师还了解你的化妆镜、结合基因检测与生物技术的专属定制化妆品、AR提供虚拟试妆。从与智能家居整合的美容设备，到影响化妆品推荐和研发的基因学和生物技术，美容与科技的深度融合成为主流趋势。全球知名创投研究机构CBinsight发布了《2018年全球美容行业趋势报告》从产品研发到生产再到营销与消费体验。一、智能美容设备与家居融合，“美”无处不在。随着物联网和其他技术越来越普及，美容设备将更加普及，并能够与智能家居进一步有机融合。智能家居的发展使得家庭比以往更加安全高效，而如今，美容正在新技术驱动下，渗透到家居领域，让消费者在家中无处无刻都能保证“颜值在线”。美容品牌们纷纷推出各种高科技美容设备，将用户的个人护理程序整合到智能家居当中。2016年由新金宝集团推出了一款“魔镜”：HiMirror，它是一款拥有亚马逊Alexa语音智能的化妆镜，能够为用户提供化妆建议。HiMirror还可以结合AI来提供日常皮肤分析、个性化推荐和AR体验，让用户可以实现虚拟试妆。同时，3D扫描技术的发展使个性化护肤成为可能。产品设计公司CambridgeConsultants开发了Skintuition皮肤诊断平台，露得清也推出了NeutrogenaSkin360，都是基于传感器进行皮肤扫描，并配有相应的app，可随时监测用户的皮肤状况。还有一些衍生产品，如Moodo推出的家用智能香氛机，内置Alexa语音设备，可以通过手机APP调制专属香气，保证心情愉悦同时，能够保证空气指标均衡以达到基础护肤效果。另外，有不少新玩家开始进军家用美容设备。例如，总部位于德国的杂货店连锁店Lidl最近宣布推出一款DIY面罩，使用胶原蛋白、果汁、牛奶或酸奶的定制水凝胶面膜；欧莱雅推出智能发梳，实现对梳发时力度、频率的数据分析，监测梳发和护发习惯；汉高美容护理公司SalonLab的头发分析仪，基于传感器实现头发的湿度、质量的测量；世界上第一家将医用硅胶应用于精密洁面仪的公司Foreo的UFO面膜仪将LED光疗、冷冻治疗和震动相结合，90秒就可以敷一次面膜。二、消费者介入生产，个性化需求强劲。美容品牌正在深度拥抱消费者来更好地满足其需求，提供产品反馈，从而开发更具个性化的美容产品。如今的消费者越来越看重化妆品生产的透明化，于是，各大品牌纷纷让消费者参与到产品设计和开发过程中，与消费者形成双向的反馈。虽然大公司有足够的财力支持大规模市场调研，但大多数创业公司并没有，他们往往采用征集大众创意的方式来收集反馈，获得直接的顾客忠诚，以一种更划算、更可持续的方式开发产品。这并不是一种新现象。个人护理产品公司SundialBrands早在此之前，就采用众包的方式来征集创意、开发新品。如今，许多高人气的美容品牌如美国互联网美妆品牌Glossier、韩美妆电商Peach&Lily都使用电子邮件、问卷、社交媒体、消费者产品测试和其他策略来征求客户对潜在产品的反馈。这一模式也可以推动美容产品的民主化研发。成立于2015年的唯丽·唯绅VolitionBeauty，是一个完全众包的美容品牌，足以让那些那些想自己设计化妆品的消费者大展身手，该公司提供了一个公共平台，任何人都可以提供关于美容产品的想法，如果得到足够的社区投票，Volition就会与顶级美容实验室合作将它变为现实。三、不再自行研发，大品牌借孵化器打造“爆款”。大型美容品牌正在建立美容加速器和孵化器，取代传统的化妆品研发。企业之间的竞争日益激烈，全球设计师集成平台D2C（Direct-to-Consumer）美容品牌在市场上的份额不断增长，大品牌正在寻找下一个突破口。目前看来，孵化新公司往往比开发内部品牌成本更低，因此各大品牌通常将这一举措作为应战的首选。Kendo是由前丝芙兰美国首席执行官大卫·苏利特安（DavidSuliteanu）于2010年创立的美妆孵化器，现在从属于法国奢侈品巨头LVMH旗下的香水和化妆品集团，已经孵化出FentyBeauty（编者注：美国网红品牌）、KatVonD、MarcJacobs等品牌。Kendo的目标是将它们打造成国际美妆品牌，例如与美国歌坛天后蕾哈娜（Rihanna）合作推出的FentyBeauty（编者注：美国网红品牌）系列，仅一款粉底液就有40个色号，完美诠释了品牌主打的多样性和包容性。欧莱雅创始人工厂则是欧莱雅在2016年对伦敦的数字孵化器“创始人工厂”（FounderFactory）进行战略投资后的改造品，他们每年选择5个早期的创业公司，为其提供专家建议和发展支持。四、男性美容需求崛起，成品牌商瞄准的“靶心”。将女性作为目标受众的美容行业正在迎来新的发展机会，男性美容需求崛起，为行业带来新的生机。一个多世纪以来，个人护理和制药公司一直致力于销售男性专用产品，如剃刀或防脱发药物。不过，今天的许多品牌正在采用直接面向消费者的分销方式和酷炫的包装来吸引新一代男性消费者——他们对男性气质的诠释已与上代人有很大的不同。包括Instagram（编者注：照片墙，是一款运行在移动端上的社交应用）和YouTube（编者注：一个视频网站）,在内的社交媒体不遗余力地围绕男士美容做文章。例如，面膜品牌Glamglow在社交媒体上用标签“#menwhomask”和的男性广告照片来吸引消费者。“BoyBeauty”的大火和中性化妆品助推男性美容产品市场的崛起。ASOS(编者注：英国线上零售商及自有品牌)，CK，YvesSaintLaurent（编者注：法国服装名牌），倩碧（Clinique）等公司纷纷推出男士化妆品，魅可（MAC），汤姆·福特（TomFord）和马克·雅可布（MarcJacobs）也上架了中性化妆品系列。为了迎合这一趋势，美宝莲和封面女郎（Covergirl）也开始动用男性品牌大使。自联合利华于2016年收购DollarShaveClub（美容行业迄今最大的一笔收购）后，男士个人护理品牌并购明显增加。例如，Integumen于2017年收购了苏格兰护肤品牌Stoer＆Co，Edgewell（编者注：美国个人护理公司）则收购了男士护肤品公司BulldogSkincareHoldings（2016年）以及男士奢侈护肤品牌JackBlack（2018年）。更多专注于男士的个人护理品牌出现，尤其是为男士设计、符合包容性的美容产品成为热门趋势。五、根植“健康与保健”，日系美妆成消费者新宠。2011年，从丝芙兰上架韩国护肤品牌Dr.Jart+，从此韩系美妆（K-Beauty）打入美国市场并一发不可收，在电商平台以及像丝芙兰这样的实体零售商中得到了消费者的普遍认可。尽管韩妆没有显示出放缓的迹象，但其他亚洲国家——尤其是日本——在美妆市场中表现抢眼。可以预见，日系美妆（J-Beauty）会迎来更多得消费者拥趸、零售商机和投资者青睐。日本的美妆产品为什么这么受欢迎？根据国际贸易管理组织的数据，尽管有非常严格的规定(日本卫生和福利部最近才授权其第一款产品被贴上“抗皱”的标签)，日本在化妆品上的人均支出是最高的。这个国家有强大的美容传统，强调仪式、简单的多用途产品和护肤食品，这些食品在日本的饮食和美容产品中随处可见，通常包括海藻、绿茶、大米等成分。美容、健康和保健的理念深深植根于日本文化之中，许多消费者因而被吸引，并将其视为一种简约而奢华的美容方法。日系美容产品已经成为西方消费者的新宠。例如，高端护肤品牌Tatcha从日本传统的艺妓美容术中获得灵感，把美肌奥秘和西方艺术结合加以改良；日本的本土品牌如SK-II和DHC在美国的口碑也越来越响亮。日系品牌也大大提高了美容业的科技含量。从资生堂的投资和专利可以一窥未来美容技术的发展动向。2017年，资生堂收购了两家AI初创公司——MatchCo和Giaran，这两家公司可以通过扫描自拍照，提供个性化的护肤产品和建议。资生堂2017年的一项专利可以分析视频图像，从而确定受试者的皮肤状况；它还有一项“人造皮肤”的专利，可以用来测试药品和化妆品的功效。六、大数据+算法，定制化妆品成长空间广阔。基于大数据+算法，化妆品品牌正在采用定制化方案来更好地迎合消费者个人偏好。Proven使用全球最大的美容数据库和机器学习算法来打造个性化护肤产品，HelloAva推出了聊天机器人，通过一系列测验来为用户制定护肤建议。Curology还为皮肤病学提供了一种远程医疗法——向皮肤病患者发送定制处方，并通过用户返回的照片来监督进展。创业公司LOLIBeauty则提供了一种崭新玩法：将膳食的自主搭配模式应用到化妆品的个性化组合当中。这一产品最初以订阅盒子形式推出，里面是椰子油、紫玉米粉等各种纯天然材质，附带说明书，以便顾客制作自己的化妆品。LOLI现在提供基底、混合配料和美容食谱三种搭配类目，线上线下齐头并进。这种模式结合了个性化、订阅和成分透明三大热门趋势，未来成长空间广阔。基因组学也被应用于个性化美容，不同于一般的皮肤状况评估，前沿的科技公司正主打美容为重点的DNA检测。例如 SkinGenie利用基因组学和AI为用户的护肤习惯提供风险倾向评分，并根据用户的基因组提供进行产品推荐。尽管3D打印还没有在美容业中扮演主流角色，但我们已经看到了早期的实验，比如Mink的3D打印定制化妆品和Smashbox的3D打印唇膏。第七、走出实验室，新型美容产品来自于有机农场。无论在食品和还是美容领域，人们都对有机和植物性成分表现出极大的兴趣。包括姜黄、辣木、椰子油和益生菌在内的原材料正在被美容品牌整合。作为食品与美容产品的纽带，美容品牌正在探索与农业更紧密地合作，寻找多样化的原料来源。原料采购是美容品牌的一个重要方面，尤其是致力于打造天然产品的品牌。天气、土壤、风等因素都可能阻碍天然原料的使用，诸如荷荷芭油、玫瑰果油和其他一些流行的美容成分已经面临全球作物短缺的问题，这给依赖这些原料的品牌带来了风险。许多主打天然产品的美容品牌已经开始通过与农场合作，并将他们的公司建在农场上，以实现纵向一体化，将农场作为实验室来测试原料和自然技术。像果漾美人（Juicebeauty）、TataHarper（编者注：一个有机护肤品牌,以创始人的名字命名）、Beekman1802等天然美容品牌，正在通过租用或购买农场来更好地评估和控制原料的生产过程，缩短“从农场到脸”的周期。注重农业保护的生物动力美容（Biodynamicbeauty）正在兴起，这可能会进一步提高有机美容产品的标准。独立品牌正开始与农场和农业研究公司直接合作，以提高原料的可持续性并开发新原料。例如，有机护肤品牌Ogee向有机农业研究基金会提供一定比例的分成，以将更多的有机作物纳入产品；新西兰品牌TeMana已经与农业研究机构合作开发了一种美利奴羊毛胶原蛋白，据说具有去角质和软化的功效。越来越多的美容品牌推出了农场旅游，以提高消费者的参与度，回应其对产品透明度的需求。除了农业技术，生物技术也将进一步影响未来美容产品的生产。科技公司正通过细胞培养、发酵和基因编辑等方式对新食物源进行生物工程研究。例如，独角兽公司GinkgoBioWorks为客户设计了定制微生物，通过基因工程的发酵，不用依赖昂贵的玫瑰花瓣就生产出具有独特香味的玫瑰精油。虽然基因编辑技术还处于萌芽阶段，但在未来的美容成分生产中可能会发挥巨大的作用。这项技术的潜在好处包括帮助农民培育抗病作物或培育新的植物品种，进而转化为天然化妆品的原料生产优势。八、奢侈化妆品更“亲民”，订阅模式引领风尚。当美妆电商Birchbox在2010年推出美妆电商时，电子商务订阅模式引领了一股消费新风尚。化妆品牌BeautyPie旨在实现“奢侈化妆品的民主化”，他们的产品号称与高端品牌产自同一代工厂且使用同样的配方，但却只以出厂价销售给会员。BeautyPie的网站采用会员制（每月会费10元），零售32美元的洗面奶会员价只要5.38美元，会员可以在一个月内最多可以购买零售总价为100美元的产品。PublicGoods、Brandless等品牌也采用了相同的模式。九、D2C模式成为行业标配D2C（Direct-to-Consumer直接面向消费者）的美容品牌占据着越来越多市场份额，面对这一挑战，大公司开始通过收购强势品牌，或将D2C纳入自己的商业模式。联合利华分别在在2017年9月和11月收购了韩国科浡化妆品集团（CarverKorea）和Sundial。联合利华和宝洁都在2017年12月分别收购了天然体香剂品牌Schmidt’s Naturals和Native。诸如此类的收购不胜枚举。除了收购，现有企业还推出了其他D2C的项目。例如，联合利华去年推出了许多新品牌，与直接面向消费者的初创公司展开竞争。这些新品牌旨在将产品覆盖到分销渠道的每个角落，比如完全直面向消费者的个性化皮肤护理订阅服务，线上线下结合销售，以及与杂货店、药店也其他专卖店合作。这些品牌的目标客户群则是热衷于天然可持续美容产品的消费者。未来，收购或将继续激增，其他行业的大玩家也将开始纷纷争购美容初创公司。十、网红+KOL，社交媒体成营销新战场美容产品公司一直在努力吸引现代消费者。如今，社交销售模式正在复苏。例如，美国健康美妆创新品牌BeautyCounter没花一分钱做传统广告，而是依靠其独立顾问网络来销售产品。市值数十亿的巨头品牌正在将社交媒体营销作为其商品销售策略的核心部分。法国潮牌Younique采用数字销售模式，为卖家建立个性化的电子商务网站，举办线上销售派对等等；而药妆品牌Rodan+Fields则采用使用前后的自拍对比吸引消费者。零售商也利用社交媒体平台来扩大销售。丝芙兰已经尝试了用Instagram进行营销：将产品植入到Instagram上的内容当中，用户通过点击可以跳转到原始的购物网站。一些较小的美容品牌也利用Instagram这一强大的社交媒体社区购物来销售其产品。KOL营销也在美容行业扮演着重要角色。许多初创品牌选择与有影响力的大企业合作，依靠大V提高自己的知名度。大品牌也正在努力吸引新晋网红参与产品推广。比如，康泰纳仕CondeNast旗下的美容杂志Allure与美妆品牌Covergirl合作推出了“Allure孵化器”计划——不是孵化创业公司，而是让几位在美妆领域表现出色的网红互相PK，胜出者将被选中加入Covergirl的KOL团队“CovergirlCollective”。十一、美容+健身+保健，开拓新蓝海美容产品和体验日益与健身和保健息息相关。对于高端健身工作室，锻炼后的美容产品与锻炼本身一样重要。许多工作室已与美容品牌合作提供有吸引力的设施，以可以吸引更多的客户参与。例如，Barry'sBootcamp在其更衣室内提供奢侈护发品牌Oribe的产品。运动美容产品就是健身和美容相结合的最佳证明，从最初的运动防汗美妆，现在已扩展到运动后的清洁类和舒缓镇静类产品。“运动休闲美容”的兴起带火了一批美容品牌，MAC、Clinique等老牌企业也紧跟潮流，开发出干洗香波、防汗睫毛膏和有色润肤霜等一系列新品。随着美容品牌迎合消费者的健身需求，健身品牌也开始逆向打入美容领域。例如，健身O2O鼻祖ClassPass最近在尝试按需定制的美容-健康产品，包括红外线桑拿、冷冻疗法以及按摩和面部美容等服务。美容和保健也渐渐合二为一。许多初创公司正依托美容补充剂开辟新的商机：提供具有美容功效的维生素和补充剂套餐，主推的功效有减肥、清洁皮肤和改善发质。美容零售商如丝芙兰也在售卖美容维生素和补充剂。除了以上这些主要的行业趋势之外，伴随着消费者需求升级，更加注重健康与美的可持续性，美容行业也面临着更严格的监管与审查，促使老牌公司和初创品牌重新考量化妆品的配方。但毋庸置疑的是，包括人工智能、3D打印以及甚至区块链在内的技术正在并将继续使美容行业更加高效、透明以及个性化。但正如美妆品牌NYX副总裁MehdiMehdi的黄金法则中所阐述的那样：“不要为了技术而使用技术，美容行业最终要关注皮肤以及外表之下更深层的东西，这才是技术的价值所在。”人工智能助力医美营销大升级只花了1分钟检测，26岁的周小姐利用嫦娥智能机器人就得到了一份详细的皮肤分析报告，针对她最关心的皱纹和美白等问题都给出了详尽的数据分析。随着技术的普及，人工智能渗透到了各个领域当中，其中，就包括了以传统到店模式为主的医美行业。近两年来，医美行业整体向着强调技术，强调管理能力，强调客户关系维护，强调消费体验的方向转向，所有这些变化都指向医美行业需要为用户提供更加专业、长期的服务。人工智能辅助诊断走向患者端，实现患者自查，可以指导患者更准确地挂号或者选择合适的医生。包括美国，英国在内的科技强国，虽然人工智能仍然处于入门水平，但这也给中国的创业企业留下了巨大的商业机会。比如丛嫦娥机器人的亮相，也宣示了未来医疗美容行业要向科技医美，向技术取胜的发展方向。未来人工智能也必将在医美领域大放异彩。
四、DFMEA失效分析
1.失效模式失效模式是相对概念，针对关注要素来讲是失效模式，针对关注要素的上一级来讲就是失效原因，针对关注要素的下一级来讲就是失效后果。比如GPS天线的失效模式是不能定位，不能接受信号或信号不稳定，下一级PCBA组件来说，失效模式就是不能放大信号，增益不够，或PCB板长宽过大或小。PCB板的失效模式就是GPS天线失效的原因之一。典型的设计失效模式有：功能丧失（即无法操作、突然失效）。功能退化（即性能随时间损失）。功能间歇（即操作随机开始、停止、开始）。部分功能丧失（即性能损失）。非预期功能（即在错误的时间操作、意外的方向、不相等的性能）。功能超范围（即超出可接受极限的操作）。功能延迟（即非预期时间间隔后的操作）。2.失效影响失效影响描述的是对下一级产品集成的影响（内部或外部），对操作整车的最终用户的影响（外部），以及对适用的政府规章的影响（法规）。失效影响是下一级产品集成的失效模式。比如GPS天线的失效模式是接受不到信号或信号弱，导致的失效影响是汽车导航系统无法定位或无法及时导航到指定位置。典型的失效影响有：无可察觉的影响。外观不良，如近观难看、褪色、表面腐蚀。噪音，比如未对准／摩擦、流体噪音、吱吱声、喟啾声、嘎嘎声。异味、手感粗糙、操作更费劲。操作受损、间歇、无法操作、电磁不兼容。外部泄漏造成性能损失、运行不稳定。无法驾驶整车（步行回家）。不符合政府规定。转向或刹车功能损失。3.失效原因失效起因可能源自下一较低级别的功能失效模式、要求和潜在噪音因素（比如参数图）。潜在失效起因的类型可能包括但不限于：功能性能设计不充分（指定的材料不正确、几何形状不正确、选择的零件不正确、规定的表面处理不正确、行程规范不充分、定义的摩擦材料不当、润滑能力不足、设计寿命假设不当、计算程序不正确、维护指南不当等）。系统交互作用（机械接口、流体流动、热源、控制器反馈等）。随时间变化（良率、疲劳、材料不稳定、蠕变、磨损、腐蚀、化学氧化、电迁移、过度压力等）。对于应对外部环境设计不足（热、冷、潮湿、振动、路面碎片、路面盐等）。最终用户的错误操作或行为（错误使用档位、错误使用踏板、超速、拖曳、错误燃料型号、服务损坏等）。制造设计不可靠（零件几何形状使得零件安装向后或倒过来，零件缺乏明显的设计特性，运输容器设计使得零件摩擦或黏在一起，零件处理造成损坏等）。软件问题（未定义的状态、损坏的代码／数据）。案例分析：车窗升降系统，失效模式是车窗玻璃移动速度过低，它的下一级是车窗升降电机，失效模式是车窗升降电机的扭矩和转动速度过低，这个失效模式也是车窗升降系统的失效原因。如表3-5所示。表3-5DFMEA失效链4.DFMEA表格失效分析部分填写表3-6PCBA设计DFMEA的失效分析表从这个表中可看出，功能分析和失效分析的步骤是：先要确定关注要素，是系统、子系统还是部件？确定功能及要求—填写关注要素的失效模式—填写上一高层级功能及要求—填写上一高层级针对相对应失效模式的失效影响（高层级失效模式）—填写下一低层级的功能及要求—填写下一低层级针对相对应失效模式的失效原因（下层级失效模式）。
讲义7 人员冲突
通过制造商、批发商、零售商和其他对成功的分销起重要作用的专业公司的合作而形成的渠道可以看成是一个关系系统，在这个系统中，根据各个企业在整个分销过程中的作用，可以把渠道成员分成两组——基本渠道成员（BasicChannelMembers）和特殊渠道成员（SpecialChannelMembers）。基本渠道成员指拥有货物的所有风险的企业以及作为分销终点的消费者。营销渠道中承担转移货物所有权的基本人员包括制造商、批发商和零售商。特殊渠道成员，也称专业渠道人员，指为整个分销过程提供重要服务但不承担货物所有者风险的企业。它可以分为两种类型：①功能型的特殊渠道人员；②支持型的特殊渠道人员。前者包括运输业、仓储业、装配企业和提供促销支持的企业；后者包括金融业、信息业、广告业、保险业和咨询业以及调研业等。渠道人员冲突就包括这些人员之间利益上的冲突。它又可分为以下几种：1．制造商与各级经销商之间的人员冲突在传统的经济学中制造商与经销商是竞争关系。根据迈克尔·波特教授在传统经济学对企业竞争力的分析，经销商历来都作为基本的竞争力成为影响与制约制造商发展的重要因素。经销商将成本的压力传递给制造商，制造商将成本的降价空间分解到原材料中，在采购时压迫供应商一同降价；更有个别企业长期拖欠供应商货款，向供货商挤压利润空间。有的经销商挑起产品的价格竞争，更有规模优势明显的大经销商甚至能左右某类产品的市场价格，从而造成市场的价格混乱,危及整个产业的生存基础。还有，企业与各级经销商之间的混合冲突，常常是由于企业的价格政策不明确或不合理造成的，建立各级经销商能够接受的梯级价格体系，能较好地理顺各级关系。企业与经销商的冲突解决起来比较困难，因为冲突的主要原因是目标不同。经销商希望独家经销，并希望通过更高的毛利率、更快的存货周转率、更低的支出以及更高的返利获取高额垄断利润。而企业则更愿看到经销商以相反的情况夺取更大的市场份额。2．促销人员与经销商之间的人员冲突经销商在确认企业的促销计划之后，在选择促销人员方面却没有将工作做好做到位，从而导致其与促销人员之间不必要的冲突。3．经销商与经销商之间的人员冲突企业进入市场初期，为迅速占领市场，经销商选择往往过多，且密度较大，致使利润下滑，从而引起经销商之间的价格战。因此，将经销商的密度和布局适当调整，不失为解决这种冲突的实用方法。
  
    
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