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二、与客户高层“谈判”策略
（一）成交面临的挑战成交是销售进展的自然结果，但不表示在销售流程的末期，不会遇到障碍或挑战。这就是来自与价值相关的挑战，如降低价格、提高优惠条件、延长质保期限、延长付款期限，等等。无论对方如何对你的产品感兴趣，都不表示他不会议价，毕竟每个人都想获得最划算的交易。因此，销售人员必须具备应对这个挑战的能力，这是成交的重要组成部分。市面上有很多关于谈判技巧的书，它们有一个共同特点，就是将客户，特别是客户的采购描绘成只顾自己利益、充满谈判技巧的“压榨机”，要销售人员像谈判专家似的，运用“复杂”的谈判技巧，“摆开架势”与客户进行“正式”谈判，期间充满着“激烈”的讨价还价与狡诈伎俩。如果从事了一段时间的销售工作，你就会发现，客户也知道双赢的重要性，将供应商“榨得”没有利润，对他们也没有好处；他们明白“一分钱一分货”的道理，价格几乎是“透明的”，并且，一般向公司的销售，其实对价格因素并不敏感。其中一个可能的原因是公司出钱，不是自己出钱，不用像自己掏钱买东西那样斤斤计较。“摆开架势”与客户进行“正式”谈判的机会几乎没有，那些“复杂”的谈判技巧可能根本用不上。在实际销售工作中，客户高层通常将谈判交给采购做，大的项目更会通过招投标进行，一般他不会与销售人员“谈判”，但到了销售流程的末期，当他与销售人员面谈时，他有可能提出这些与价值相关的问题。这时的重点是，销售人员不是要与他“谈判”，而是要应对好这些问题。谈判技巧不是本书的重点，在此只介绍几个与此有关的要点。（二）与客户高层“谈判”的要点1.客户高层关心价值而非价格价值在销售中有丰富的含义且经常被滥用，前面我们分析了为客户高层创造价值，是指为赢得客户高层的信任而做的所有对他有价值的事情。这里的价值是产品的价值。销售人员之前做的工作还有用吗？培训中经常有学员提到这个问题。因为不管销售人员如何做，到成交的时候，客户高层仍然只考虑产品的价值，为什么之前还要做那么多工作呢？要弄清楚一点，产品的价值是建立在客户高层对销售人员信任基础上的，销售人员之前所做的工作会影响他对产品价值的考量，影响他的“谈判”态度和“要价”的高低。例如，销售人员之前做的工作到位，客户高层与这位销售人员的“谈判”就不会那么“强势”，或者是“象征性”地“要价”。如他对其他销售人员要求一定要降10%，或者一定要达到哪些条件，而对这位销售人员可能只是“象征性”地降一点就可以了。所以，客户高层跟你谈，就是之前工作价值的体现，不然你连谈的资格都没有。产品的价值=收益－成本－风险。所以，那些涉及能够带来产品价值的因素，如产品带来的高收益、降低的成本、减少的维护成本、减少的潜在风险的收益、额外延长的售后服务时间、增加的培训，甚至帮助客户高层个人减少的风险等，都可以成为销售人员与他谈判的因素，而不仅仅是价格。在实际销售工作中，有意思的是，客户高层虽然关心的是价值，却会以价格的形式说出来。如客户高层通常会说：“你们的产品不错，但我们的预算有限，能否再降低价格？”或者说：“你们的竞争对手的价格比你们低30%，所以，你们的价格还要再降低。”此时，销售人员就要跟他谈产品的价值，即用那些能够带来产品价值的因素应对，而不只是谈价格。只是谈价格就只有降价了，不然就没得谈了。2.在决策时，客户高层更关心风险销售专家凯斯·M.依迪斯说：“在做购买决策时，风险的重要性远高于多数销售人员所能理解的程度。”他给出了购买者的关注点随时间变化的关系图，如图8-1所示。图8-1购买者关注点的变化图他认为，在销售流程的第三个阶段，即购买决策时，价格已不是最重要的考虑因素，风险才是。这对销售人员有什么意义呢？身为销售人员，首先，要了解考虑风险是很正常的事情。其次，我们可以将降低风险作为转移价格因素的强大的谈判战术。3.是交换而不是让步是交换而不是让步，这是通常的谈判技巧。是交换而不是让步的意思是，不要平白无故地做出让步，如果你做出让步，也要让对方做出让步。销售人员常见的问题是，在与客户的谈判中，特别是与客户高层的谈判，常常迫于对方的压力而轻易做出平白无故的让步。结果，对方“得寸进尺”，要求更多的让步，自己损失利润的同时，还降低了可信度，让自己处于更加被动的局面。例如，客户高层让你降价10%，你就平白无故地降10%或8%，不让他也做出相应地让步，他会怎么想？他会认为你之前的价格报高了，对他不“诚实”。这不是降低了你的可信度吗？他不是会要求降更多的价格吗？4.准备好付出得到表要应对好客户高层的“谈判”，关键是做好准备，而最重要的是你需要知道能够付出什么、不能付出什么、能得到什么、客户高层需要什么、愿意付出什么。那么，事先准备好付出得到表就很重要，表8-1是一个范例。表8-1付出得到表我们的重要性顺序我们得到（客户付出）潜在价值（万元）我们付出（客户得到）预估对客户高层的重要性顺序最高最低1更大的合同金额5010货款首付由30%降到20%32驻厂人员期限由9个月减为半年15延长售后服务时间为3个月13成为参考案例20安装调试时间由4周减为3周24质保金金额由10%减为5%2培训折扣55减少一次培训1交货期由4个月减为3.5个月4……不会让步提供免费备件维修费用折扣增加1个驻厂人员5.是应对不是谈判此时，销售人员与客户高层不是谈判，是应对。因为客户高层通常是将谈判交给采购做的，他只是“问起”。对这点的认识非常重要，因为最后还是由采购来谈，所以，结果显得“不重要”，重要的是“应对”好这些问题，不降低自己的可信度。比起谈判，“难度”降低了很多。让销售人员多了一个非常有效的应对方法——回去请示。例如，当客户高层让你降价10%，你不知道如何处理时，就可以说要回去请示一下再答复他，就应对过去了。6.站在客户高层的立场，为他考虑如果你站在客户高层的立场为他考虑，就能很好地应对他的问题，同时增加自己的可信度。例如，销售人员常常要面对客户高层要求缩短交货期的压力，如将交货期由8周改为6周。8周很容易完成，而6周时间很紧张，经常有销售人员因为不知道如何应对这个问题就答应6周。结果，销售人员的公司要加班加点，压力很大。如果因此晚了1~2天，客户高层还不满意。站在客户高层的立场上，这个问题就很好解决。“李总，谢谢你给我们这次机会（因为谈到交货期了），现在说交货期是我对你的承诺，我要对你负责，但签了合同后，就变成是你对公司的承诺了，是你的压力。我要和你一起，去向我们公司追货。现在你给我这么短的时间，万一达不到，不是害了你吗？”此时，客户高层一般会说：“那好吧，就写8周，但你给我6周搞定啊，要不然我们太紧了。”看，多么自然、轻松地化解了这个问题，还赢得了客户高层的好感与信任。
第一节快销品团队的管理现状和挑战
人员素质不高、稳定性差、业务水平参差不齐等，是快消品企业的老大难问题。尤其是很多老员工，因为薪酬、家庭因素、发展愿景等原因，纷纷选择跳槽或者自己创业。为了解决团队断档问题，很多企业加大了对新团队的培养工作。但是，新团队的用人成本较高，因此，如何把新人选对、培养好、用的好、留得住，成了是企业最为关心的管理问题。
一、规则意识的甄别
相对于甄别业务技能，职业道德的规则意识素质特征甄别难度较大，它需要确定特定的考察要素，结合地域、民族、社情、行业等情况进行分析，需要考察者对每个要素的心理特征了如指掌，需要考察者将心理特征推转成现实行为表现，从而设置有针对性考察题目、场景，或观察求职者的表现，以准确判断其是否具备岗位要求的职业道德素质特征条件。我们结合分享一个考察求职者规则意识的案例，对甄别此素质特征进行讨论。在讨论之前我们先分析一下，规则意识的形成及概念特征。规则意识是人重要的心理特征要素，它由先天遗传因素和后天环境因素两部分影响而形成。（注意，遗传性因素对一个人的规则意识影响较小，甄别时可以不将其作为重点，但也不能不考虑这一因素）。我们可以将其归纳为两个构成要件：1.（1）先天性因素。典型的心理特征表现是情绪稳定性、心理承受能力、接纳性等；，行为表现为冲动的强度、发怒的刺激强度，、思维理解力、条理性等。2.（2）后天因素，也称为教育环境因素。它是指所处的社会、家庭、工作等环境的影响因素，如在家庭教育严格、工作环境规范性强的情景下生活工作的人，会有相对强的规则意识。由此，我们在考察求职者的规则意识时，就可以有针对性地查看其简历、，询问其家庭、工作情况，观察其现实行为表现了。曾经的有一次面试，我首先关注了求职者的三个细微行为表现：第一，求职者进入面试房间时，敲门力度（声音）适度，进门后回手将门关好，力度让人感觉较好；。第二，在整个面试的过程中，求职者遇到面试官插话时都能及时停止自己的叙说；。第三，在向面试官递交简历时，将简历整理了一下（他的简历有三页），尔后，才双手递上。由求职者的这三个微小动作，我初步估计其规则意识较好。但还不能下结论，于是我又针对规则要素的特征提出了两个问题：第一，一是“请回顾一下，在你两年的（简历显示他大学毕业后仅工作了两年）职业生活中受到过的印记记忆最深的委屈。”第二，二是“你所在的公司对上班迟到三次的人如何处罚？”对第一个问题他回答：“最大的一次委屈是我有一次值班，公司总经理让通知一个部门经理，第二天早上八点与其一起出差，我按要求通知了，可那个部门经理还是误了时间（公司是九点上班），当总经理批评他时，他说没有接到通知。”对第二个问题他回答：“迟到三次的处罚，大概是取消一半年假，具体不太清楚。”当求职者回答完这两个问题后，我基本判定，这是一个规则意识较强的人。为什么会得出这个结论呢？理由：其面试时的三个小动作，可初步估测其具备较好的规则意识；。第一个问题，大多数人会回答违纪问题或与他人的关系问题，而他的回答与此毫不相关，这个问题不重要，仅仅小佐证一下了他对规则的关注度，并不太准确或重要，也可以算是过度性问题；第二个问题的回答说明，其在两年的工作中，不太清楚对迟到的处罚，说明其没有迟到过，反映了其遵纪意识还是很强的。面试时求职者的小动作及对两个问题的回答，三次考察了此求职者的规则意识，其心理的指向性是较为一致的，由此得出了前面的判断。对于规则意识的甄别，主要考虑：受教育情况及工作经历。因为，因为规则意识核心的影响要素是后天环境条件。如，对于受过军队院校教育、或有从军经历的求职者，相对来讲规则意识，一般会好于地方院校毕业的求职者；在大型企业或外资企业工作过的人，相对来讲规则意识，一般会好于小企业工作过的人（当然也有很正规的小企业，此例外）；受教育时间长的求职者，会好于时间短的求职者。当然，这都是指通常情况下。家庭情况。在考察求职者规则意识时，这是容易被忽视的一项，但这比工作单位和学校影响求职者的规则意识的形成，要大的得多。考察此点，一般是考察家风、父母的受教育及工作情况、家庭位置等社会习俗情况。个体价值理念。这是考察求职者规则意识的核心。规则意识主要受后天因素的影响，而这种影响主要是自己价值观的形成。惯偷为什么偷窃成瘾，关键是在其理念中‘“遵守社会道德”’被标记成不聪明的表现、所欲能取，即是“‘英雄”’。对此的考察就要设计好题目了，我们可以从前面分享的例子中得到一些体会。至于求职者的亲戚、朋友情况。俗话说“近朱者赤，近墨者黑”，“不是一类人，不进一家门”，“物以类骤聚，人以群分”。有什么样的朋友，就会有什么样的自我。与求职者聊天，谈谈朋友，、说说家人，既可放松其精神，又可考察其规则意识，何乐而不为呢。于细微处见精神，注意行为细节。规则意识强的人，与散漫之人，在行为的细节上，有着非常明显的区别，面试官应善于观察，并记于心，再有意识地进行求证。对于规则意识的考察，还有很多的方法、观察点，期待我们在工作中去丰富和发展。
四、分类管理，区别对待
企业里通常有三类人，一类是“人财”，占10%~20%。按照“二八原理”，这20%的人创造了企业80%的财富，他们的产出远远大于企业对他们的投入，他们是企业宝贵而稀缺的资源。这部分人的流失，不仅会直接打击企业的经营活动，更是帮助了竞争对手的大忙。因此，销售管理者在忙于经营和市场竞争的时候，千万不能忘记人才这项最大也是最根本的竞争优势。对于这类人，一定要善用、重用、用好，想尽一切办法防止流失。另一类人是“人在”，占70%~80%，他们的产出基本等于或稍大于企业对他们的投入。对这类人，企业要在态度、知识、技能、习惯、文化认同等方面加强培训，尽可能地让他们转化提升为“人财”。第三类人是“人灾”，占5%~10%，这类人是企业的祸害和垃圾，他们的产出小于对他们的投入，甚至还会造成直接或间接的负产出。对这类人，营销管理者要建立淘汰机制，清理出队伍。总之，对“人财”要保护，对“人在”要转化，对“人灾”要清理。只有区别对待，分类管理，才能保持团队的活性和活力，营造出干事创业的积极氛围。小提示：【实战管理语录】企业选人的16条原则：1.带人的第一步是选人，选人的第一步是选价值观。2.改变人的思想是最难的事，要谨慎去做，顺应而为。3.为求知己，选择志趣相投的人，慢选是值得的。先慢后快。4.选择合适的人，很省心，就像谈恋爱一样，都有快感。5.带人就是带思想，思想要形成纲领，简明反复传播。6.纲领一定要是个好口号，口号才可以铭记于心，口口相传。7.口号要与实战挂钩，因此诞生了KPI考核这个撒手锏。8.复杂的事情简单化，简单的事情流程化，流程的事情考核化。9.考核是鉴定下属能力标准的最粗鲁也有效手段。10.培训队伍，输入新理念，提升新技术，是领导的责任。11.培训是最大的福利。不喜欢被培训的，一定清理出队伍，因为他已经开始不求上进了。12.团队的工作分配一定要量化、数字化，一看就能整明白。13.团队的工作要有过程关注，关注了，才更有动力嘛！14.无利不起早，带团队，本质是带他们一起赚大钱，赚钱多了，队伍就稳了。15.销售队伍的领导要做枭雄，这样你的团队才有龙虎精神。16.敬天爱人，给钱，给感情，给尊重，兄弟们会跟你一起走！
三、净推荐值(NPS®)
客户将某组织的产品或服务推荐给他人的意愿的一种测量指数。该数值是被用作衡量客户对组织产品或服务的总体满意度，以及客户对品牌的忠诚度的指标。客户忠诚度是公司利润增长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。净推荐值可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。净推荐值等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比，表示如下：净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%你可以问客户一个问题：“您是否会愿意将‘公司的名字’推荐给您的朋友或者同事？”根据愿意推荐的程度让客户在0~10打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：（1）推荐者（得分在9~10）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。（2）被动者（得分在7~8）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。（3）批评者（得分在0~6）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70%~80％则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示，大部分公司的NPS值在5%~10％徘徊。
第七十一式 单鞭
接上式，腰微含，随即右腰向左上方转动，身体转向正南。右脚随内转，脚尖朝向西南。右手上翻，手心向上，呈穿掌式。左手仍搭右手腕部；腰往后微拱，成下採式将手臂拉回右腹前。腰向右外旋转，面侧向西北，左手离开右腕置于右肋下，右手里翻向右胯下舒伸，掌心均向下；左腰微提，左脚提起向前迈半步，脚尖朝向正南，与左肩垂直平行。腰向后微拱，带动两臂上掤向左划平弧；撑拱腰，走弧形向左下划圆收回胸前，左手翻转手心朝上，右手心朝下，两掌微微相合。腰微含，向右侧方微转，打出右边肘。腰回转，面向正南，眼神转向右平视。腰微拱，右腰上提带右手臂往右前上方送，五指撮拢，指尖朝下变勾手状，略高于肩。左手仍置胸前；腰向左外旋转，提左膝，眼神向左随转平视，身体转向稍东南，左脚向左侧迈出一步，脚尖稍向东南，右脚尖随左脚内转，朝向东南；左腰上提，顺势左手向前掤，腰微转左手里旋翻，掌心向下。腰微拱，重心移至右腿，左掌随向下按採。腰上提，重心随前移左腿，左掌向前按出（见图6-519至6-531）。注意：单鞭在整套拳中，起着承上启下的作用。练单鞭时要注意中正安舒，上身不要前倾后仰，肩背不要倾斜。
案例八：果冻产品——寻找卖点，拓展消费人群
合作企业：东莞市金娃食品工业有限公司客户对接：金娃食品董事长蔡霜竹【案例提要】策划案例中的渠道招商策略在2014年2月全年展开，方案是否能产生计划中的实效，现在我们也无法保证，但是，从我们对市场营销的经验把握和客户对营销策略的敏感度来看，目前案例中的各项策略都令我们满意。无论最终结果如何，到目前为止，我们双方都很满意，这说明，我们已经走出了成功的第一步。要想确保执行效果与案例中的策略预期一致，我们相信，还需要双剑团队与企业客户的营销团队共同努力，才能真正创造辉煌。
第4节 建材行业的服务实务
售前服务在中国的奶粉行业，洋品牌的奶粉就是靠售前服务打败集中兵力于终端的国产品牌的，相对于国产奶粉通过广告以及价格优势笼络消费者，洋奶粉更精于用服务攻“心”。很多进口品牌奶粉通过服务营销策略为消费者提供较高的品牌综合价值，如教消费者如何选择更适合自己宝宝的奶粉，讲授一些育儿知识，邀请他们参加亲子活动等。通过服务让消费者自己做出判断和选择，既教育了消费者，又在消费者心目中树立起完整的品牌形象，最终带动业绩增长。惠氏的营养顾问每天不断给全国各地的准妈妈，还有生了宝宝的妈妈打电话，表面是做一些育儿指导，销售奶粉、扩大惠氏知名度才是他们的真正目的；雅培制作了“孕妇周期表”和“儿童成长周期表”等精美小礼品。奶粉和一般的消费品不同，具有家庭投资性质，尤其事关孩子成长，父母不愿去冒险，所以，宁愿选择这些品牌形象和口碑更好的洋奶粉。在保健品行业，也有这样的例子。某公司出资兴建了青岛崂山养生院和济南五峰山养生院。养生院的选址优先考虑环境优美、远离闹市、阳光充足、水质极佳的风景名胜地，养生院为广大养生者提供了齐备的硬件设施的同时，给每位养生者配备专业的养生助理师、专业营养师、运动指导师等，并开设生态养生健康课堂，由知名的专家、教授亲自授课，提供心理调节、科学起居等专业咨询，为入住养生院的老年人传授健康的理念，帮助民众养成健康的生活方式。　在养生院养生的老人对这种全新的服务方式感到既新鲜又满意。济南网通退休干部孙老先生说：“自从我来到养生院养生后，学到了健康的生活方式、转变了观念，也知道了以前我在日常饮食、运动等方面有很多错误认识。我以前每年的医疗费用基本在五千元以上，遇到大病更是花了不少钱。我自从按照生态养生的六大方法规范日常的饮食起居，并适当服用一些功能性保健食品，今年我基本上没住过院。”马可波罗在自己的至尊店内开设了小型的陶瓷博物馆和陶瓷学院，每个周末都有小学生在博物馆里学习陶艺，有家装公司在博物馆里介绍家装知识。除了上述这些大手笔的售前服务外，基本功也是非常重要的。（一）以真诚的态度指导顾客消费　很多消费者都是外行，对建材知识一无所知。各建材商为了满足不同类型的客户的需求推出不同的新产品，各种产品的功能和用途都不相同，这时候，顾客在选择产品时需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴服务。终端前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户咨询工作，要让客户了解哪种产品更适合自己，这么做能抓住很多潜在客户的心。（二）家装顾问咨询家装顾问咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买产品时的种种疑虑，在客户不熟悉环境的情况下，引导客户。店铺是为客户提供服务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，前台的工作量会在短时间内剧增，客户到店铺后，如果没有见到上次为他服务的设计师，就要耐心向另外一名服务人员讲解需求，久而久之，客户的满意度就会下降。导购员可以为着急的客户找到上次为他服务的设计师，一方面可以为客户提供咨询，另一方面可以缓解客户因等待而产生的急躁情绪。（三）宣传明晰化在宣传新推出的政策和优惠活动时，宣传说明要明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的促销内容，减少因宣传资料叙述不清，而给前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。（四）为潜在客户提供方便或实惠大客户是重点，有的品牌在做宣传时，习惯停留于纸质宣传，如果在有条件的终端广泛采用实物演示，加上家装顾问的热情讲解，不但能让广大客户更清楚地了解感兴趣的产品，而且能激发潜在客户使用和购买产品的欲望。售中服务售中服务要专业，具体如下。（一）接待接待环节通常被忽略，或者过于追求表面上的礼仪，比如，要说“欢迎光临”，微笑时要露几颗牙齿等。建材行业接待的顾客通常都是多次光顾的顾客，都是有明确的待解决的困惑与问题的客户。所以，建材店有以下三个接待环节。一是专人接待。要达到酒店的服务标准，顾客进门就要让上次接待他的员工接待，而且要说出他姓什么，表示对他的尊重。对于更大的店面来说，可以将促销和迎接结合起来，为顾客设计一个登门有奖的活动，一次性给他3张有编号的卡片，每次来时给店员一张不同颜色的卡片，来得次数越多，得到的礼品越好。这样，配合电脑上的接待记录，再旺的店铺，即使固定的接待人员休假，也能很快知道上次沟通的结果。二是接待其随行人员。现在的店铺都提供玩具给小孩玩，为其朋友提供果盘，让顾客轻松进入选购程序。三是介绍语言。除了礼仪和切入时间外，接待中需要对上次的接待人员不在店中表示道歉，并介绍这次由自己代替他接待，谦虚地叙述一下自己掌握的信息，得到顾客的认可后帮助顾客继续挑选产品。（二）选款选款环节的工作最多，需要在店面配上实物的道具或三维的展示工具，加上驻店设计师，帮助顾客了解自己的装修风格和主要物品的花色，从而在同种风格的产品中选出合适的花色、价位的产品。这个环节可以制造出不同的体验，情景展示是一种好方法，但是，在店面面积受限制的情况下，用新的形式如电脑和工具也可以给顾客带来新的体验。（三）计算对于瓷砖这种类型的建材产品来说，计算单价比较复杂。有时，通过半小时的计算，顾客发现超出了预算，于是又重新改花色、定型号、选择切割方式……这个过程通常令顾客很烦躁。在至尊店这种终端，可以设专岗，将计算价格的环节拆分出来，在电子表格上做好公式，分别计算基础砖用量和价格，花片、腰线的用量和价格，切割的价格，填缝剂等辅材的价格，这样的流程和工种设计能给顾客带来惊喜。（四）开单开单环节需要用电子系统打印出来，明确折扣，单价一目了然。（五）交付交付环节对有些建材产品来说也是区分专业程度的一个关键点，比如，118型的开关需要用散件拼装，时间的快慢、质量的好坏、手工包装都能体现品牌的差异和专业度。（六）说明说明环节体现的是关心，导购人员在顾客完成购物后，将安装、维护知识等告诉顾客，有的品牌在这个环节设计了便于携带的工具——光盘、画册等或者是服务电话，期待给顾客带去新的服务体验。售后服务以瓷砖产品为例，售后服务有三个重要环节：配送、指导铺贴、处理投诉。（一）配送1.配送整体流程配送整体流程如表10-1所示。表10-1配送整体流程2.配送服务态度（1）预约电话打电话应用礼貌用语，如“您好，××磁砖配送组……谢谢……确定送货及到货时间、送货地址、产品型号（规格、色号）、货款等相关内容；进门前应先敲门；主人开门后应先自我介绍，确认用户并提供相应的搬运服务；由于客观原因让客户等待或带来了不便应向客户真诚道歉；服务完毕。（2）提供送货单证，接受客户清点（3）离开时服务人员应提醒客户如需要服务请与销售单位联系3.配送检查要点（1）每次配送前，司机都要对车辆进行安全检查，发现问题及时汇报并处理（责任人：司机）。（2）每次配送前，配送管理员都要事先交代司机具体的送货线路、家数、数量与其他要求（责任人：配送管理员）。（3）严格交代司机送退货要核实货物情况，产品损坏、签收数量等情况与送货单一致（责任人：配送管理员）。（4）司机在装车后应按送货地址清点装车数量及包装情况，确保货物完整性（责任人：司机）。（5）配送前必须先预约，更好地为客户服务（责任人：配送管理员、司机）。（二）指导铺贴1.铺贴前（1）打电话给客户确认什么时候贴砖。（2）去客户家要和客户确认哪些瓷砖要贴在什么地方?（3）用记号笔在客户家的瓷砖箱子上注明主卫、客卫、厨房、阳台等，如有发现仓库发错货要及时与导购员联系。（4）要将铺贴注意事项明确向客户及瓦工说明，如什么砖用多大的十字架,将十字架交给客户,并让客户确认签字,这样可以避免客户没用十字架发生的一切问题。2.铺贴中（1）第一次上门回来要登记时间，并在客户家铺大地砖时再次上门。（2）第一次上门要准确地按照客户档案，核对产品编号和色号、数量等，防止未核实货物造成的一切损失。（3）要用上送到客户家的产品，例如，腰线、花片、地线、阳角线、镜框边等配件。（4）铺贴中瓷砖质量问题。色差（了解是色号不对，还是有其他原因），要及时与导购等人员沟通,如需要换砖，要及时换砖(需仓库安排送货，提前做录单安排)。大小不一，找出原因、及时沟通,要在问题最小的时候解决好。如发现是瓷砖质量问题及时联系售后经理，出现以上问题要同经理沟通或由经理及时处理，需要调换的就调换瓷砖。避免色差、不平、针孔等现象，铺贴完毕要仔细观察客厅、厨房、卫生间等铺贴后的效果，提前发现这些问题可以避免客户发现这些问题后造成更大的损失。（5）客户家铺贴大地砖，针对不同的砖要及时蹲点，看着师傅铺贴，并让师傅将碰瓷的砖用上；要跟瓦工沟通到位以免铺贴效果差带来损失。（6）避免未给业主或瓦工讲清楚砖铺贴完毕后的保护造成的损失，如砖表面要用纸盒盖一下，以防油漆把砖渗色了，重物、利器把砖面划伤等注意事项。（7）遇到瓦工故意挑剔。家装单，需要配合，联系业务员及导购处理；门店单，联系导购处理；超市单，联系超市导购处理；总经办单，联系导购处理。（8）在铺贴中就要跟业主或瓦工讲清楚砖铺贴完毕后的保护注意事项。（9）加工砖要同导购员一起配合留意加工砖的二次加工及补砖。（10）每天早晨汇报工地难沟通瓦工或项目经理的姓名、电话，便于下次再遇到同样的事情用更好的方法解决，出现新问题要及时沟通、及时解决，将问题最小化。（11）磨边角45度留2毫米缝，防止崩瓷；现场发现800、600的砖翘折，要及时请师傅更换，从而减少损失。3.铺贴后（1）再次去客户家回访，可适当地称赞客户家装修的效果好等。（2）可以和客户沟通一下我们的瓷砖保养手册，告知顾客瓷砖的保养方法，砖缝在以后的使用过程中应该如何处理等。（3）做好客户回访档案，针对大客户可以在过节时由专人发信息问候等。（4）向公司借数码相机拍些照片，年尾举办新老客户联谊会，这是一大亮点。（5）售后服务人员要让客户申请填写售后服务回执单，填后的表格自己要做记录，每天去哪些客户家，并定期(一星期)将这些售后服务回执单交给售后服务主管，这些可作为对员工考评的依据。（三）处理投诉1.投诉类型（1）产品质量投诉是指客户或消费者对商品的质量问题产生的投诉，不包含客户未按《使用说明书》或行业规定常规使用公司商品而导致的质量投诉。质量问题主要体现在以下几个方面。色差：实际送货的产品与展厅的样品有色差；产品的基础砖与花片、腰线有色差；补货时不是同一色号的产品；同一型号、同一色号的产品存在色差。砖不平整、变形：主要是抛光砖，铺贴后砖的四个角是平的、中间不平整；不同型号的产品相互搭配铺贴不平整；大小、边角不直、不成正方形；砖空鼓、脱落、瓷片阳角掉角、爆边；砖面不干净；产品放射性超标。（2）服务质量投诉是指由于自身主观管理原因造成的过错、失误，导致客户或消费者的投诉和抱怨。服务质量投诉主要体现在以下几个方面。配送不及时，导购等服务人员服务态度差；加工砖有问题；补货的产品与上次加工的产品大小不一致；同一批次加工砖大小不一，边角不直；加工砖倒角不均匀；未按加工订制单要求加工；砖空鼓、脱落、瓷片阳角掉角、爆边；砖面不干净。2.建立客户投诉渠道总部仓储服务部设立客户投诉追塑管理岗位，设立400免费投诉电话，方便客户投诉。对来访的投诉事件做登记、传递、跟踪处理，并收集、分析问题的成因。各分公司、经营部门店店长接受投诉，对接并报售后主管积极采取相应措施解决问题。3.客户投诉流程客户投诉流程如表10-2所示。表10-2客户投诉流程4.质量事故处理及实施纠正措施客户投诉管理职能或销售单位接到客户申诉的第一时间，应通知各负责区域市场的客户投诉处理人员深入现场调查处理。各负责区域市场客户投诉处理人员在接到通知后，48小时内到达现场调查、拍摄（现场取证）。取证内容包括：现场照片、产品合格证，根据质量责任确认赔偿标准签订《顾客投诉调解书》并填报《商品质量事故补偿申请表》，层层审批后传真给总部客户投诉服务责任追溯管理员备案。客户投诉服务责任追溯管理员将《商品质量事故补偿申请表》与该质量问题产品合格证、照片（刻盘）一同装订寄给工厂，申请报销费用。5.客户投诉处理原则（1）先赔砖后赔钱；（2）责任主体明确原则；（3）客户满意度原则；（4）损失最小化原则。具体内容如下。（1）如果产品未铺贴：可选择换货等处理方式。（2）产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分降价或换货方式处理。（3）产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可选择降价或换货等方式处理。（4）对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付。如产品合格，我方不付检验费；如产品不合格，我方将付检验费。
（四）如何“养成习惯”成自然？
情境案例KX公司事业二部的成绩不好，公司就把李亮调整过来做总监，希望他能够把事业二部的风气改变过来。李亮对此也信心满满，没过多久他发现，团队中的人都是原地踏步，做事情更是“三天打鱼两天晒网”，没有坚持的韧性，都是“等靠要”的思维，什么这个要公司定啊，那个等公司要求，这么做公司不会同意的，做这个事情看公司给多少资源支持了，李亮一腔热血打在棉花上。团队内部的人有很多固有的行为习惯和思维习惯，难以改变，李亮也不知道如何是好，想要自己带头改变，形成一个积极主动的思维习惯和行为行为，如果你是李亮，你该怎么办？智行解析首先，思维习惯是职场效能精英与平庸者的核心区别，他的思考模式就与众不同，才能有超越常人的行为。其次，你原有的思维习惯已经形成，结合着你已有的价值观，牢固的绑架着你的行为，让你很难重新塑造自己，然而幸运的是我们可以通过理性思考，通过刻意练习，最后把新的思维模式和行为模式植入大脑，升级你的思维，成就全新的自己。最后，从就的思维模式到新的思考习惯形成的过程，需要一个不断的可以练习，从陌生到熟悉，从不喜欢到喜欢的过程，这就是习惯成自然的过程。纵横职场有一个不用思考快速行动的模式，一个是理性思考决策后再行动的模式，两个你螺旋上升，成长就是一个螺旋上升的过程，我们把学习的新知识，好的内容沉淀下来，就是持续不断的可以练习，最后形成一个不用思考就可以做到的程度。我们就需要构建新的思维习惯、行为习惯，让它变成不需要思考就可以行动的高效行为模式。养成习惯的过程大致分为以下五步骤，把握好这七步骤能让你更好的看清道路，在刻意练习的基础上成就自己。第一步、下定决心：这阶段你是很有“兴趣”做事情的，毕竟刚开始自己下的决定，还憧憬着成功后的喜悦中，所以一定会坚持下去，就像有的人把微信头像改成“不瘦十斤不换头像”，有这样的决心，她一定会坚持超过一周，这样第一周就解决了。第二步、出发博弈：这七天可以真的进入了最不好过的七天，第二个七天就是最煎熬的过程，需要跟自己的天性和习惯博弈作斗争，摒弃诱惑，一点点的坚持，一点点的体会，唯一能够依仗的就是自己的毅力，坚持一天就是一天，好在这个难受的事件只有七天，真正每天都很痛苦和不舒服的事件就是第二周，只要坚持过去，就成功一半了。第三步、坚持享受：时间来到第三周，你会有四天感觉新的习惯真好，越来越习惯用和喜欢新的习惯和新思维带给自己的快乐和愉悦，只有两三天不太习惯和舒服，这一阶段就在坚持和享受中度过了。第四步、渴望自然：到了21天之后，你就会很渴望拥有这样的状态，不断的享受新思维和新习惯带来的好处，身心愉悦，感觉自己能力的强大和快乐，可能你周围没有发生任何变化，但你看到一切事物的角度和方式都变化了，一个全新思维的自己产生了。第五步、守护珍惜：习惯养成后的三个月还是要时刻警惕就习惯和就思维，他们有可能卷土重来，稍微不留神就会滑落到原来的思维习惯和行为习惯中，所以还是要时刻提醒自己，自律的坚持下去，珍惜现在拥有的新思维新技能新感觉，高效快乐的做事。有一句很有名的对联“养天地正气，法古今完人”，时刻提醒我们在做事的过程中，要培养自己的浩然正气，要向古代的先贤学习，不断的完善自己，没有最好的自己，只有更好的自己，不断练习完善自己，精益求精。职场效能管理精英好思维习惯列表​ 职场效能精英花在80%的时间和精力去思考如何解决问题；​ 有限的时间里更聚焦和高效的做事情，并形成配套的思维习惯和行为习惯；​ 你永远赚不到你认知以外的钱，聚焦学习顺势而为；​ 他抓住这次机会，证明了自己的能力；​ 事情是“干”出来的，不是“想”出来；​ 刻意练习走出舒适区，拥抱变化的快乐；「刻意练习」根据自己工作和生活的需求，选择对自己最高效的思维方式和行为方式进行着重培养，按照文中的五步方法去实践，相信你在不久的将来就能成为高效的职场精英。实践训练一、实践训练二、实践训练三、后记《职场效能精英认知提升箴言》A.​ ——@今天是未来岁月中最美好的一天；B.​ ——@先做该做的，再做想做的，如果能把该做的变成想做的，全世界都是你的；C.​ ——@精进以做事为基础，律己以有恒为前提；D.​ ——@专注做事，如神辅之；E.​ ——@顾客苛刻的要求，是强大自己的起点；F.​ ——@此刻不做的事情，将来有机会也不会做；G.​ ——@要让自己接受的信息简单，才能享受单纯的快乐；H.​ ——@运用兴趣的力量，短时间内把事情做完；I.​ ——@紧凭现有的能力是无法解决高难度的问题的，要有勇气使用未来能力；J.​ ——@设定高目标，让思维之火持续燃烧；K.​ ——@任何时候先处理心情，再处理事情，在情绪波动的情况下，尽量不表达；L.​ ——@无条件付出的时间越长就能干越大的事业，不为钱工作，自然不缺钱；M.​ ——@只有做事情创造价值，才能把命运掌握在自己的手中；N.​ ——@把心中能想到的正向的想法，全都执行下去，做自己的主宰；O.​ ——@比起自律和学习，洞见和进化才是超越的关键；
二、市场引发的思考
我做策划可能跟其他专家有所不同，在收集信息上，我从来都不相信二手资料，也就是各种调研报告和网站信息乃至市场营销人员告诉我的市场情况，我只相信自己的眼睛、耳朵和市场给我的感受。别人把市场调查当成一件理性的观察和分析来做，我却把本该非常理性的市场调查当做一种感性的市场体验去感受。所以在一个策划项目开始之前，亲临市场做深入调研是我的必修课，无论我的工作有多忙，我都会抽出一定的时间，进行沈坤式的市场调查。我不喜欢做问卷式的调查，尽管它有它的科学性。我喜欢把自己当成顾客，去与商场营业员交流，也喜欢冒充竞争对手的销售人员与渠道运作商进行深入沟通，以探听他们内心真实的需求和疑问，或者干脆长时间蹲守在某个售点，观察前来购物的顾客，观察他们的眼光、姿态、语言、年龄、性别等，分析他们购买或放弃购买的原因，以此寻找潜意识指引下的顾客购物习惯；我还喜欢召集目标消费者开座谈会，在一种融洽的氛围中，我可以长驱直入，紧追我想要的问题答案。而这个时候，也是顾客最容易敞开心扉发表自己真实见解的时候，很多市场问题都能在这里找到我想要的答案。公司成立的项目组兵分四路，分别对湖南长沙、北京、上海和广深地区进行为期10天的深入调查，最终归纳出了以下市场结论：（1）罐头食品市场，尤其鱼肉罐头还远未完全打开，市场发展潜力巨大——这说明洞庭渔郎进入罐头食品市场是正确的，也是大有可为的；　　　　（2）目前市场上所有的鱼肉罐头都定位在佐餐食品，口味偏重——这说明洞庭渔郎在市场定位和扩大市场销售方面有更广阔的转换空间；　（3）消费者都认为鱼肉罐头里的原料都不是最好最新鲜的，且油腻太重，不健康——这说明洞庭渔郎的罐头食品，在原料选择、工艺质量和迎合消费者的需求、口感方面有改进的余地，至少存在产品差异化创新的有利空间；　（4）罐头食品品牌尚未发现有强大的营销行为——这说明在罐头食品行业，策略性营销还没真正进入或者说尚未引起行业的重视；　（5）鱼肉罐头食品的包装形态几乎一致，就是一个品牌名称加一条鱼——这说明，后进入的企业完全可以通过产品包装的创新来吸引顾客乃至行业的重视；　（6）罐头食品在食用方面不够方便，开盖后如果现场无餐具只能用手抓，而且如果不是一次性吃完，储藏就成问题——这说明罐头食品在食用便利性方面有可供创新突破的巨大机会，且这样的创新有可能改变整个产业的未来走向；　（7）广大被接受调查的消费者普遍反映，罐头食品保质期长，他们怀疑食品内含有防腐剂等各种化学添加剂，不到万不得已是不会去购买的——这样的信息，可以给后进入的企业或者说想在罐头食品行业有所作为的企业，提供了一个生产工艺改进和创新的机会。通过对市场调查结论的分析及未来策略突破的思考，我几乎就能快速找到进入这个市场的差异化创新策略。关键是我的这些想法，能不能与洞庭渔郎公司现有的技术研发力量相匹配？其次，他们在观念上能否接受我这么强大的破局思想？再者，现有的营销团队能否配合我执行带有强大爆发力的策略呢？我把策划的关键点聚焦到以下几个方面上：（1）必须是低成本投入就能获得成功的——洞庭渔郎因为大规模投入生产、设备和研发，在没有十足取胜的把握下，是不会进行大手笔投入的，所以我不可能再给企业加大投入风险，否则，即使是好策略也未必能够获得认可；（2）必须创意一个具有解决所有市场障碍问题的策略——我们的策略必须一击即中，并且能把市场调查中发现的问题一次性全部解决，如果做不到这个要求，项目就很难获得成功；（3）除了提供有效的营销策划方案外，必须要为洞庭渔郎公司提供方案执行的管理体系，或者在执行方面双剑必须提供一个有力的保障团队。以上三个关键点不是单独对这个项目有要求，而是我在针对中小型企业服务时首先关注的焦点。这是我多年来服务于中小型企业所悟出来的道理，抓住了关键点，我们就可以放开手脚，为洞庭渔郎的营销破局进行有效的策略创意了！我从没有接触过罐头食品行业，但自己有过一次购买豆豉鱼的经历。那是一次在公司中午吃快餐，快餐的菜实在不好吃，我就到一个小超市里买了一盒罐头鱼回来，打开罐头一尝，味道还真可以，就是咸了点。以后再也没有买过罐头食品，做策划以后也没有涉及过，逛商场时更没有关注过罐头食品的货架。要不是这次与洞庭渔郎合作，我可能跟大多数顾客一样对罐头不了解。一个对行业和产品不熟悉的人，要怎么为它做营销策划呢？有了对市场的感性了解和理性的分析结果，我就可以召集双剑的杀手团队进行以横向思维为核心的营销创意了。按我的要求，首先必须要为洞庭渔郎创新工艺生产的鱼罐头创意一个能概括其工艺技术，又能让顾客从中感觉到其与众不同的独特的产品类别概念，它可以有效区隔市场上其他的罐头产品；其次必须要为这种工艺生产的罐头提炼一个核心卖点；最后才是在这种策略的基础上延伸出来渠道策略和传播策略。
一、建立产、供、销等部门联合组织机构
建立产、供、销等部门联合组织机构，确定各部门在新产品开发工作中的职责和工作推进时间表。新产品开发不是一项简单的工作，而是一个系统的工程，牵扯多个部门，单纯依靠企业中某一个部门难以实现。要做好此项工作，实现整个系统工作的优化，保证企业内部各个部门的协同，企业在新产品开发工作伊始，就必须建立一个涵盖生产、采购、营销等多部门联合的组织机构。通过这个组织机构实现各个部门在新产品开发上的协同，并根据新产品开发的需要，确定各个部门在产品开发过程中的责权，优化新产品开发过程中的时间节点，通过各部门的协同使新产品的开发工作在最短时间内顺利完成。根据自身的实践经验，郑峰认为对于新产品开发各部门的职责分工主要从四个系统七个部门进行划分，具体的职责分工详见《新产品开发各部门职责分工表》（如表1-1所示）。而在新产品开发时间控制上，结合《新产品开发各部门职责分工表》，郑峰给出甘特图的方法来对各个部门在新产品开发上时间节点进行控制，具体内容详见《新产品开发时间推进表》（如表1-2所示）。在具体的运用中，郑峰认为要让新产品的开发工作有序高效开展，新产品开发的组织者首先要把任务和责任落实到具体的人身上；其次要在新产品开发推进过程中落实监督、检查和跟踪工作。表1-1《新产品开发各部门职责分工表》系统部门职责责任人生产研发部1.负责新产品技术工艺的确定2.负责新产品的配方、配料的确定3.负责新产品小样的制作生产部1.负责新产品生产原料、包材的质量检验和实验等工作2.负责新产品的试生产3.负责新产品按时按需的生产和质量保证工作采购供应部负责新产品研发，以及生产所需原料的询价、比价和采购工作营销市场部1.负责新产品的创意、筛选和市场调研工作2.负责新产品卖点提炼、宣传文案，以及媒体选择和宣传、推广方案制定和考核工作3.协同财务部落实产品价格的制定工作设计部负责新产品的包装设计，以及宣传设计的输出和呈现工作销售销售部1.新产品渠道选择和产品推广方案的落地执行2.新产品推广期间营销人员的考核工作3.新产品价格体系的维护工作财务财务部产品生产成本的提供，以及产品价格的确定表1-2《新产品开发时间推进表》序号工作内容时间部门责任人月日月日月日月日………………月日月日月日月日1市场调研市场部销售部2产品概念提炼市场部3市场评估市场部销售部4产品包装设计市场部5产品研发研发部6产品测试（口感/性能等）市场部销售部7产品概念确定市场部8产品名称确定市场部销售部9产品试生产生产部10产品上市生产生产部11产品价格确定财务部市场部销售部12产品上市策划市场部13产品上市销售部14上市效果评估市场部
第一节推销战术和顾问式营销
在中国医疗器械行业有80%以上的医疗器械生产企业和代理商年销售额始终停留在三千万元以下，因为的80%销售人员是在做推销，无论是和代理商，还是医院的主任、设备科科长和院长都是同一套销售说辞:我是××公司的销售员，我们公司是做××产品的，我们公司产品有××优势，有××规格型号等。这种推销方式成单效果差，运用推销战术的主要是做普通医用耗材和中小型的乡镇企业、代理商，还有医学专家、技术专家创办的企业。推销效果差原因：一是没有获得客户的信任就介绍产品；二是没有唤起客户的潜在危机感，没有激发客户的需求，客户肯定是没有兴趣听你说下去；三是没有满足客户的个性化利益。而顾问式营销能很好地解决以上三大问题。传统推销已死，顾问式营销重生引言：第二次世界大战，英勇的波兰骑兵用他们手中的长矛向德军的坦克展开了唐吉坷德式的进攻。德军见状大吃一惊，但很快就清醒过来，毫不留情地用坦克炮和机枪向波军扫射，用厚重的履带碾压波军。波兰骑士想象中的战场决斗化成一场实力悬殊的大屠杀。武器落后，你就是下一个被屠杀的对象！战场如此，商战也一样。为何中国有一万家医疗器械企业年销售额在三千万元以下，是因为这些小企业依然在用传统的销售方式推销产品，特别是常规类医疗器械，见面就给客户报价。经常出现：你让我报价跟报警一样，越快越好！我等你（客户）考虑跟破案一样，遥遥无期。中小型企业和代理商认为价格低、产品质量好就能卖出去，殊不知时代变了，环境也变了。笔者认为，现在不是卖产品的时代，而是卖利益、卖信任、卖产品整体解决方案的时代，顾问式营销已成为大企业攻城拔寨的营销利器。传统推销PK顾问式营销表4-1传统推销PK顾问式营销权重传统推销顾问式营销４０％了解说明建立信任３０％说明产品挖掘需求带来利益２０％处理异议解决方案澄清异议１０％结束销售持续成交由医学专家、技术专家为企业创始人的企业认为，只要有好的产品就能把企业做大做强，而由代理国产产品的代理商转型过来的企业认为只要价格低，就能超越竞争对手，成为行业的领导者。二者都忽视了目标客户真正的需求，没有给客户带来满足乃至增值效应。而顾问式营销认为，首先要和目标客户建立信任，其次要唤起客户的危机感，从而引发客户的需求，站在客户的角度，从专家的视角，告诉客户解决方案，通过情感投资，提高合作的附加值，从而和目标客户建立起长期、稳定的战略联盟体。
  
    
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