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善为道者的九个表现
德篇第28章有“古之为道者”，第33章有“善为士者不武”，士在老子所在的时代，主义还是指贵族武士，所以才会说“不武”（不凭恃武力），而“为道者”与“为士者”并非指同一类人，不能互相替换。本章的“善为道者”，不是指“士”，而是指老子的“王”，即哲学王，与圣人是同一所指。牟复礼说：儒家认为人应该与自然和他人和谐相处，而且，人就是儒家价值的标尺，故而，我们可以称儒家为“人本主义”（humanism）。而道家认为人的理想生活是与自然的和谐，必要时甚至可以离群索居。道家价值的试金石是自然，而非人。故而，我们可以称道家是“自然主义”（naturalism），且是一种极端的自然主义（《中国思想之渊源》）。现在可以看到，这是指以庄子以下的道家，并不是老子的精神。本章显示的“善为道者”，并不是一个离群索居的智者，而是一个治理天下的领袖。虽然他深不可识，但还是要勉强描述他的样子。豫兮若冬涉川，冬天从冰面上过河，自然要小心谨慎，豫兮的对立面就是放心大胆，在大路上飞奔，但是，谁能保证平坦大路上就不翻车、不摔倒人呢？犹兮若畏四邻，有人说老子能以“畏四邻”做比喻，说明当时的四邻是不友善的，所以才要畏惧。春秋时代的郑国，就是处于四邻皆战的状态：北面是晋国，南面是楚国，东面是齐国，西面是秦国，甚至与宋国、周王室的关系也有纠葛，就像陷入阿拉伯世界包围的以色列，没法不以“畏四邻”的心态反复权衡如何自处，“他人即地狱”哪！俨兮其若客，俨即是指恭敬严肃，与孔子对礼的尊重其实是一样，只是老子更注重态度（诚），孔子强调这是礼（对外在规矩的遵守）。从道理上看，自由的态度与外在的规矩，都可以表现为“俨”，但从实际看，如何没有规矩，或者有了规矩却不去遵守，连基本的“仪式”都不遵守的，还指望他内心有礼仪之心、仁义之道，那就更不可能了。举茶道为例，日本茶道的仪轨严谨举世闻名，按照日本茶道喝茶，不是日常生活，而是另一种生活，让人从世俗里抽身一刻，专注于茶，从而获得身心的解脱，哪怕只是一刻或一期一会。柳宗悦（1889-1961）在《茶之美》里说：茶无论如何都要成其“道”。既然是“道”，就是“公”，就该有其“法”。茶道不允许掺杂个人好恶，茶道超出了个人的范畴。茶道之美就是法则之美。表现个人趣味的“茶”不是好“茶”。茶是属于一切人的茶。茶道不是私人之道而是人间之道。这就有了所谓的“茶礼”。礼就是“式”，就是“范”。礼到，则茶的奥义即可达到。达到了礼式的高度，才是茶道。尊奉式法，认可式法的权威，就是茶礼。茶的最内在的美，正在于其“型”。茶道之所以能够长期传承，就在于它有“型”的存在。茶是美的宗教，只有进入宗教的境地，茶才能成为“茶道”。心不到者不能进入茶境。茶道就是心道。涣兮若冰之将释，大自然给了人类无穷的灵感，千里冰封，万里雪飘，河面冰封，冷风如刀，以大地为砧板，视众生为鱼肉，这是冬之肃杀。转眼开春，第一声春的讯息也许就像黄河开凌，冰封融解，大河奔流，这就是涣兮之态。敦兮其若朴，朴是指没有经过修整、修饰的自然状态，朴散则为器，器就是指经过修整、模范成形的物件，这些器物就不是“朴”。老子到庄子推崇的是这个未经修整、雕琢之前的朴，这就是自然。人如果能做到这个“朴”之状态，就叫“敦”，憨厚朴素。庄子行于山中，见大木，枝叶盛茂。伐木者止其旁而不取也。问其故，曰：无所可用。庄子曰：此木以不材得终其天年。夫子出于山，舍于故人之家。故人喜，命竖子杀雁而烹之。竖子请曰：其一能鸣，其一不能鸣，请奚杀？主人曰：杀不能鸣者。明日，弟子问于庄子曰：昨日山中之木，以不材得终其天年；今主人之雁，以不材死。先生将何处？庄子笑曰：周将处乎材与不材之间。材与不材之间，似之而非也，故未免乎累。若夫乘道德而浮游则不然，无誉无訾，一龙一蛇，与时俱化，而无肯专为。一上一下，以和为量，浮游乎万物之祖。物物而不物于物，则胡可得而累邪！此神农、黄帝之法则也（《庄子·山木》）。推崇人性应该淳朴敦厚（复归于朴），在庄子的思想里表达更多、更尖锐，荀子的“性伪说”则将朴作为人性之本：性者，本始材朴也；伪者，文理隆盛也（《荀子·礼论》）。所谓性善者，不离其朴而美之（《性恶》）。就此来看，后世儒、道两家观念的相差又并不大。混兮其若浊，混是朴的另一种表达，即以水的状态阐述道的“深不可识”，水清见底，就什么都能看得见，水浊而深，则不知其中有什么。俗话说水至清则无鱼，老子显然更赞成“灰度状态”，混兮若浊。旷兮其若谷，谷是老子最喜欢使用的意向，为天下谷，常德乃足，常德乃足，复归于朴（道篇第28章），谷也是朴的另一种表达，旷、混、敦，其实都是“朴”的不同表现。孰能浊而静之徐清？后世有言，圣人出，黄河清。水是人类生命的基础，择水而居，近水建城，是古代城市兴起的必备条件，周人先祖生活在泾渭分明的秦川，老子的主要生活是在黄河中游的洛阳，水的清浊对人的生存质量关系重大。老子问谁能让浑浊的河水流速变缓逐步变成清澈呢？古人明白水之浑浊与流速快慢的关系，在自来水之前，人类净化水的方式就是两种：放水缸里静置或加明矾等物质。对于大河，唯有让其流速变慢，才能让水由浊变清。古今水利工程的原理，都是如此。孰能安以动之徐生？老子接着又问，谁又能让安静不动的河水动起来重新奔腾向前呢？这个问题并不复杂，分段筑坝，一堰一疏，调节水流，就能让流动的水停止，让停止的水奔流。治水这件事，是中国古代最重要的事件，女娲补天是治水，大禹治水更不用说，敢于治水就说明，中国先民并不以神力去看待水的利与害，拒绝了上古时代以巫术、祈祷的方式等待神迹降临，而是以人为之力，崇敬水、研究水、调摄水，让水为人所用。西门豹治水的故事，就是这种靠人不靠巫术的治水观的体现。老子一口气列出了九条“善为道者”的表现，等于给深不可识的圣人列出了一份“最佳实践清单”。老子最后的结论是：保此道者不欲盈，是以能敝而不新成。不欲盈与“持而盈之，不如其已”（道篇第9章）意思一样，不欲盈，即不要总是无止境地追求装满，贪得无厌。此处的“敝”与德篇第8章的“大成若缺，其用不敝”里的敝是一个意思，即破败、破损、陈旧之意。对这一句的文本争论很多，主要是一派主张应该是“能敝而新成”，即“不自满，所以能去故更新”（陈鼓应）。帛书本明确作“能敝而不成”与通行本相同，因此，更改为“新成”或者将“不新成”解释为就是新成（徐志钧），都不合理。李零的理解是罐子破了就破了，随它去，坏了就不更新。其实，穿过补丁衣服，或者见过补瓷的人都容易理解，能敝而不新成，就是指旧的东西不要扔了再做新的，补一补，还能用。这是“莫若啬”（节约简朴）思想的体现。“用完就扔”“修不如新”消费观念，在世界范围内，只有50多年（西方在二十世纪六十年代进入“丰裕社会”），在中国只有十几年，与人类五千年的匮乏生存历史相比，是很短的，中国人告别补丁衣服的历史，只有二十年。新三年、旧三年、缝缝补补又三年，这样的生活并不值得留恋，但正是在丰裕时代，人类更应该有充分的觉悟，不要浪费。过去的浪费是贵族的奢侈、任性，是少数人占据过多社会财富的阶级现象，属于政治问题；今天的浪费来自于丰裕，是现代大众消费文化的副产品，是个经济现象。过去的节制节俭是一种的美德；而丰裕社会的节制节俭，是一种进步，是对自己、对社会乃至对地球资源的责任，标志着现代人自我人格的成熟。
创造自己的主动权
原文：孙子曰：凡先处战地而待敌者佚，后处战地而趋战者劳。故善战者，致人而不致于人。能使敌人自知者，利之也；能使敌人不得至者，害之也。故敌佚能劳之，饱能饥之，安能动之。【详解类引】虚实，是客观存在的，无论你有多么强大的实力，不可能处处都是“实”，而没有“虚”；虚实也是一个相对概念，自己的优势，相对于对手可能就是“虚”。因此，不要指望把自己的“虚”全部填充为实，也不要指望让自己没有弱点，强弱也是相对而言，要考虑如何占据主动地位，用我之实击敌之虚。这段讲“虚实”的关键是主动、被动的关系。李靖说“虚实”归根到底就是“致人而不致于人”，即我调动敌人，而不被敌人调动。所以，这段的核心是“致人而不致于人”。毛泽东在《中国革命战争的战略问题》上也做过类似的论述：“一切战争的敌我双方，都力争在战场、战地、战区以致整个战争中的主动权，这种主动权即是军队的自由权，军队失去主动权，被逼处于被动地位，这个军队就不自由，就有被消灭或被打败的危险。”从毛泽东的论述上看，主要强调两点，一是要处于整个战局的有利地位，二是自己有调动军队的自由，这种自由也是能够调动敌人的关键。“凡先处战地而待敌者佚，后处战地而趋战者劳。”是讲争先的问题，先到达会战地点的一方可以抢占有利地形，以逸待劳；后到达战场一方，就会被动，仓促进入战场，难免会疲劳。战国时期，秦军围困阏与，赵奢带兵救之，他行之邯郸城外三十里，就扎营不动了，在这里构筑堡垒，给人一种不准备进军的感觉，在这里驻扎了二十八日，秦军以为赵军并非真正去救阏与，放松警惕，赵奢带兵轻装进军，两天一夜就到达距阏与50里的地方，军士许力建议：“秦人不意赵师至此，其来气盛，将军必厚集其阵以待之。不然，必败。”又说：“先据北山上者胜，后至者败。”赵奢采纳了许力的建议，派兵占据北山制高点，等待秦军来战，秦军攻北山不下，赵奢大败秦军。杜牧在注解中讲了后周和北齐交战的战例，后周军队攻北齐，北齐大将段韶守城，当时正是大雪过后，积雪很深，后周以步兵为先锋，距离城下还有二里，很多人要求主动出击，段韶认为，敌人远道而来，又是雪路，必定疲惫，等敌人来，以逸待劳，于是列阵等待后周军队，果然大破周军。“致人而不致于人”，是讲谁主动，谁被动，谁能调动谁的问题。1935年，毛泽东指挥红军四渡赤水，一时间打乱了蒋介石部署的围剿计划，使数倍于红军的兵力摸不透红军的真实意图，而红军趁机巧渡金沙江，跳出了国民党的包围圈，国民党只能被动追击，红军获得了战场的主动权。调动敌人最有效的方式是围点打援。李筌注解说：“故能致人之劳，不致人之佚也。”杜牧说：“致令敌来就我，我当蓄力待之，不就敌人，恐我劳也。后汉张步将费邑分遣其弟费敢守巨里。耿弇进兵，先进逼巨里，使多伐树木，扬言以填坑堑。数日，又有降者言：费邑闻耿弇欲攻巨里，谋来救之。耿弇乃严令军中加紧修备战具，三日后攻城，再假装放松战俘，让其逃亡，告知费邑，费邑果然按期来救，耿弇分兵三千人守巨里，自己率领主力伏击费邑，大败费邑并斩杀之。”杜佑说：“两军相远，强弱相当，彼可使历险而来，我不可历险而往；必能引致敌人，己不往从也。”就是说，必须想办法让敌人来，而不是我去。“能使敌人自知者，利之也；能使敌人不得至者，害之也。故敌佚能劳之，饱能饥之，安能动之”，这几句就讲如何制造主动与被动。能使敌人自致，要给小利去引诱，让敌人觉得有利可图，才会主动前来。以利诱之，就会有人上当，就像经常在网上看到被骗的例子，旁观者一眼就能看出是在骗人，可是当事人却不知，不是骗子太聪明，而是受骗者太贪。俗话说，人为财死，鸟为食亡。只要贪利，就逃不出这个圈，前文我们讲过李牧戍边的战例，他先放出小利，放出牛羊，让匈奴先小有收获，才有匈奴单于的上当而被歼灭。孙膑指挥“马陵之战”，前期白给了庞涓十来座城（概数），引诱他，因为以庞涓这样的名将，以小利诱之，可能一眼就被识破，只能给真的，最终调动庞涓前来马陵，灭掉魏国十万精锐武卒。让敌人不来，就要去干扰他，让他觉得来不合算，放弃来；或者想让他离开这个战场，到我想让他去的战场上，就“出其所必趋，攻其所必救”，李筌注解中讲了围魏救赵的战例，尽管最终没有救得了赵，但还是将庞涓调开了。在战场上，要争取自己主动，不陷于被动。办法是“敌人安逸，想办法让他疲劳；敌人粮食充足，想办法搞掉它的粮草，让他饥饿；敌人驻扎安稳，让他移动。”通过这种方式打破平衡，改变战场形势，变被动为主动。
2、赋能他人
职场需建创造生态圈，扩充人脉，资源互换，为他人创造机会，让下属在做事情中成长、在做事情中找到自我价值感和成就感、当然也要在做事情中挣到钱，满足成就感的同时，生活保障也是不可以忽视的，给予他们发展的机会，不断赋能他们做更大的事情，是体现赋能职场人价值创造的核心。从职场人的角度讲，把自己的知识能量传递给他人保存起来，种植在外面，帮助了别人，别人也会反过来帮助你，一个团队就是一个生态，基础制度框架下的人际关系生态才是赋能的核心，赋能他人是把自己的知识、经验、人脉和资源给到他人共享的过程，他们有权利和有能力调动资源，完成任务，所有人各司其职，核心团队的赋能属性才能实现。
一、“太极八法”化矛盾
庞欢到红星店发现几个店员懒懒散散，每天不知道干什么，店铺人流很少，一早上班后就坐在收银台前聊天。每个人的销售业绩都很低，销售技能很差，可谓百废待兴。庞欢开始整顿店铺，在晨会上宣布了十大纪律要求，要求每个人必须遵守。结果不但没有人听，而且使店铺形成了三个派别：庞欢和毛小蒙是一伙的，因为他们一起来的；刚进公司的两个90后是一伙，因为他们都年轻，家里也有钱，不在乎这份工作，什么事都是按照自己的想法做，与店长势不两立；另一伙的是中专毕业的进城务工人员，都是和事佬，但是骨子里固执、不服从。所以看似一个团队，实则一盘散沙。庞欢没办法，下令说，谁要是做不到，谁就不要干了。这下可好，庞欢无意中听到他们在商量集体辞职。庞欢内心很不安：他们真的起来“闹事儿”，我能镇得住吗？可是我又有什么错呢？我宣布的纪律都是公司规定，而且在老店执行得很好，大家都这么做的，怎么到了新店就不行呢？不做店长是小事情，关键是丢不起人啊！这可怎么办啊！旁白：这情况是有点危险和复杂，还是回老东家找熊老师取经吧！庞欢：熊老师，我想好好做事情，可店铺环境太复杂，员工还要集体闹事，你看怎么办？熊老师：现在知道店长不是那么好当的吧！当初你还抱怨店长，怎么轮到自己就不理解员工了。庞欢：关键是我原来的店铺情况比较简单，现在的店铺情况复杂多了，我实在没有头绪，不知道从哪里下手，所以来求教您了。熊老师：好吧！听了你说的情况我也觉得挺复杂的，不是三言两语能说清楚的，但是万变不离其宗，就是一个店铺的矛盾问题。情况我也不是很了解，我直接给你方法对你成长也没有好处，我把我总结提炼的“太极八法”交给你，你回去根据情况选择应用，一定会有更好的效果的。（1）以身作则法。在终端店铺工作中，店长和店员之间由于工作协调不一致，角色不一样等原因，经常会发生冲突，店员不会理解你，因为她没有那个角色认知。他可能认为你只是一个小小的店长，芝麻大点的小官，牛气什么？但只有你知道，店铺是一个完整的有机体，麻雀虽小五脏俱全，不这样做不行。这样，以身作则就很重要了，什么事情都要自己做好，做得比别人好才有资格要求别人。更多的要运用魅力权力，而不是公司给你的行政权力。（2）制度公开法。公司有很多制度规定，但是不能在店铺里照抄照搬的执行，那样会让店铺无法掌控，或是成为一潭死水。作为店长，应该带领店铺人员制定自己的制度，比如关于迟到、早退、吃东西、请假等规定，规定甚至可以超出公司的要求，比公司的还要严厉，但是前提是大家都同意，共同签字认可，不然大家不认可，当然要反抗。（3）构建氛围法。在顾客稀少时，如果按照制度要求操作，大家不聊天，都看书籍或是背诵产品知识，店里就会寂静无声、死气沉沉，灰令人感到压抑、坐卧不安。这样会产生很多不必要的矛盾，而只要有一个人欢声笑语，就可打破沉闷气氛，使整个店铺气氛变得轻松愉快。店长应该是一个呼唤快乐天使般的人物，应能调节气氛、活跃气氛，能控制和营造愉快的店内环境。如此，店员就会受到感染，气氛融洽会有利于矛盾的化解。（4）利益分配法。平等分配利益，构建公平的环境；每位店员都希望自己的付出能得到相应回报，但由于工作体制，如吃大锅饭，难免出现奖罚不明，回报与付出不相符的现象。这样就很难服众，所以要协调这个方面的关系。（5）同理心法。在处理情绪冲突时，我们最好的方法是设身处地地替店员着想，这就是同理心法。比如一位店员在一大早儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是这位员工在挤车时又不慎丢失了钱包，虽然没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当他气冲冲跑进店铺时，已经迟到20分钟了。这时你不问原因就算他迟到，同时数落一通。如果他是个急性子是很难容忍的，他要发泄，终究会与其他店员发生了口角，产生矛盾。解决这类情绪所造成的矛盾，你最好用爱心与同情心来处理。记住，这里要赢得那位无缘无故惹了一身气的员工的支持。要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。（6）沟通交流法。对于员工之间存在冲突，作为店长要立刻注意到，并马上召集有关人员碰头处理，沟通协调一定要及时。积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。沟通有两种，一种是正式的沟通，一种是非正式的沟通；后者要比前者更加有效。你可以试着通过私下交流的方法，弄清情况，然后对症下药。比如：邀请某一个店员吃饭，然后进行一些深入交流，你一定会有更多的收获。（7）尊重关怀法。关怀是可以化解矛盾的。一个家里没有钱的人，或是正在还房贷的人，他可能急需要用钱，这时你可以创造性地把自己的销售业绩写到他的名下，让他增加一点收入，他会很感激你的。因为店长一般是不算个人业绩的，只算店铺业绩。对于不缺钱人，他们缺乏成就感，一旦你发现他哪里做得不错，你赞美和表扬他，让他感受到充分的尊重和自豪感。这样交织在店铺的矛盾会少很多。（8）价值观认同法。价值观不一致是店铺矛盾冲突的一个核心成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。作为店长，最终的管理目的是构建店铺统一的价值观，大家都认同的价值取向，如果能做到这一点，店铺的所有矛盾都不是矛盾，是共同为了店铺业绩提升碰撞出来的灵感和智慧火花。以上是一些处理问题的方向，如果真的出现了具体的事情，真的有人带头闹事儿的时候，要遵循下面的处理流程，才能万无一失，完美的化解掉店铺的任何矛盾。第一，认真倾听意见。店员“闹事儿”，一般都有原因，有的也许是问题日积月累的结果。比如分配问题、提高待遇问题、个人用品问题等，都有可能导致这种现象发生。店长要认真听听这些店员的心声，并做好记录，适当插话消除一些误解或误会。静下心来，认真倾听店员的心声非常重要，这能表示主管对店员的要求非常重视。这样，有可能使问题得到解决，至少使解决“闹事儿”问题有了一个良好的开端。第二，稳定彼此情绪。在这类事件发生后，可以采取坐下来交谈的方法，大家坐下来好好地聊聊，能缓解店员对立情绪、消除彼此的怨气。一方面显示对“闹事儿”者的尊重，另一方面也有利于理智地讲清问题。当“闹事儿”店员的情绪安静下来以后，店长的意见更容易被“闹事儿”店员接受。第三，一定慎重表态。店长要做到慎重表态，情绪激动时的表态会引发“闹事儿”店员得寸进尺。应确定表态时间，等过一段时间以后，双方的情绪会逐渐平稳，到那时对方可能都会理智些。如果当面表态，由于受情绪影响，双方说出的话难免有不准确的地方，同时，双方情绪激动，无意间也抬高了“闹事儿”者的期望，对店铺的客户接待工作不利。店长的话不要太绝对，多说一些诸如认真研究、争取解决之类的话。当然，对店员的合理要求要尽力解决，暂时有困难的，也要说明情况，以便取得店员谅解，不然还会继续发生“闹事儿”的。第四，重视“刺头儿”。“刺头儿”很容易被发现，店长与“刺头儿”协商好，“闹事儿”的处理就成功了一半。这是因为，“闹事儿”者往往是“刺头儿”鼓动的，其他店员只是盲目跟从，凑热闹的居多；或者“刺头儿”在“闹事儿”者中说话有分量，“闹事儿”的店员比较听从“刺头儿”的意见。第五，严惩违规者。“闹事儿”问题一经平息，店长必须对其中的违规者做出严肃处理，以便树立自己的权威，起到杀一儆百的作用。记住，是对违规者处理，也就是对有不良企图的店员进行处理，而不是处理所有参与“闹事儿”的店员，出现“闹事儿”事件，对店铺的生意及信誉会产生不良影响，必须刹住“闹事儿”的不良风气。总之，店长对店员的管理工作，是一项长期烦琐的工作。店长对此项工作必须常抓不懈，不能有一丝一毫的放松。对店员的管理也是对店长领导能力和协调能力的检验。换句话说不能摆平这些事情，你就不是一个合格的店长。庞欢：我有信心了，我相信无论发生什么事情我都会解决的，谢谢熊老师。熊老师：不用客气，我相信你还会遇到很多具体问题的，可以随时来找我。庞欢：我会的，谢谢熊老师，我先回店铺了。
二、朋友圈的人性
点赞要么认同，要么引起重视。在朋友圈，很多人喜欢点赞，点赞往往有两个心理，一种是他认同你发的内容；还有一种就是通过给你点赞，希望引起你的重视。​ 晒美食酒店聚会，体现高大上。遇见美好，必须分享。分享高大上的体验，引起大家的关注，也是马斯洛社交认同的表现。​ 发广告，促进销售。​ 发照片，吸引异性。女性更喜欢发自己美图秀秀过的自拍，希望引起朋友圈尤其是异性的目光；而男性则喜欢发美女照，以获得更多人的互动。​ 发文字，情绪发泄。更多的时候，很多人喜欢在朋友圈发泄情绪，尤其是悲伤和失望，抱怨和怨恨；可能是个人情感，也可能是商家投诉。“点赞营销，美图营销，性营销”这三种是一般人最喜欢用的办法，但高手则是制造热点和激发围观者的情绪。微信群也是人们聚集地，人多的地方，就有故事。
5.敏感话题低声说
小樱是K连锁药店有限公司Y店的店员。小樱活泼开朗，不过，有时也会因此忽略顾客的感受。有一次，一位男士在促销商品区看特价商品，问有没有补肾的。小樱也没在意，就大声说“有的”，并且报了一个药名。顾客一听就火了，说“干吗呢，这么大嗓门”，在促销区闹了很久。小樱自己没有意识到这一点。小樱错在哪儿呢？其实，在药店工作时间一长，因为习惯了，对特殊商品的感觉可能会淡化。但是对于顾客来说，他们在购买这些商品时却格外敏感。哪些商品属于特殊商品呢？（1）避孕药。顾客购买避孕药时会格外敏感，一是希望导购人员声音小一些，二是希望得到用药方面的指导，而且不希望一直待在收银台。所以，在导购这类商品时，要注意照顾顾客的这种心理，才能让顾客感到“安全”，下次才会再来。与此类产品类似的还有测孕试纸、避孕套等。（2）妇科用药。一般来说，顾客购买妇科用药时大都要求女员工导购，这样，她们更好交流。当然，并不是说男员工不能导购，只要专业引导，同样会赢得信任。但是不论是谁在导购，都需要清楚地知道这是顾客隐私话题，所以，顾客同样是非常敏感的。如果顾客不需要导购，也不要强求，可以让顾客先自行挑选，遇到问题时她自然会求助于你。与妇科用药相类似的还有泌尿系统问题的用药，在销售时一样要注意顾客的感受。（3）男士补肾类产品。尽管男士相对而言不会那么敏感，但是在销售补肾类产品时，同样要了解，顾客并不希望别人知道自己“肾虚”，所以，与这类顾客沟通时也要注意保密。（4）痔疮类产品。虽然说“十人九痔”，但是顾客在买痔疮类药品时，不希望让其他人知道。导购时要多引导顾客构建良好的饮食与生活习惯，少吃辛辣刺激的食物，多饮水，多吃瓜果蔬菜，预防便秘，减少复发。（5）瘦身类产品。有的同仁会说，瘦身类产品也要注意吗？是的，因为顾客来买这类产品时，说明他很在乎自己的形象。我们在导购时如果说得很大声，其他顾客就会去看这位顾客是不是很胖，这会令顾客很不自在，也会影响他购买产品。当然，这些类别的产品中，痔疮类、瘦身类等产品顾客的敏感度可能相对弱一些。如果顾客进店后表现得很敏感，那么，我们就可以大致知道顾客可能要买哪类产品，这样对导购也是有利的。小樱错就错在没有意识到顾客的敏感性，无意中伤害了顾客的自尊心。所以说，在药店做导购，要想做好还真是一门学问。
第二节店长如何紧盯团队的业绩
六、渠道的长度规划
1.效率和成本是经销商规划渠道层级的核心仅仅从宽度上还不足以充分构建渠道体系，另一个重要的因素就是渠道的层级，即产品是通过一级渠道还是二级渠道或是三级渠道才到达零售终端，其关系到对渠道掌控的速度及对商业利益的分配。渠道层级越多，经销商的运营重心就越高，对渠道的掌控力就越弱，所付出的成本也越低，极端的表现就是多级分销，从经销商到分销商到批发商再到零售终端；而渠道层级越少，经销商的运营重心就越低，对渠道的掌控力就越强，而付出的成本也就越高，极端的表现就是直销渠道，零渠道层级。两种极端的方式都不可取，高效的成本太高，而成本低的效率又很低，从中找到最佳的平衡点是关键，思考的核心在于如何实现高效低成本的渠道运营。2.扁平化掌控终端是经销商的发展趋势另外，价值在渠道中的传递模式也很重要，如果渠道层级过多，其导致的后果就是要么提高零售价而增加消费者负担，要么就是零售价不变却削弱了渠道成员的利益，这都不利于打通整体渠道价值链。现在网络渠道之所以对线下实体渠道冲击巨大，其打出的一个核心价值主张就是减少渠道层级、让利于消费者，尽管并非完全是这样——网络渠道在获取流量上会增加大量的成本，或者消费者以购买假冒伪劣产品为代价——至少直观地想是这么回事儿。因此，如何找到一个最佳的渠道层级，使价值能够满足消费者、零售商、分销商、经销商及企业等每个环节的利益，将是经销商不断追求的境界。在传统的经销商运作模式中，都是依靠多级批发体系将产品层层分销下去，如今已经是一个商业形态非常发达的时代，消费需求变化迅速，要求经销商必须时刻洞察消费发展趋势，如果还是延续传统的批发体系，就会变成反应缓慢的“恐龙”，将因无法适应外部环境的巨变而被淘汰。在以后的市场竞争中，要求经销商做到对市场的精耕细作，关键就体现在其对终端的掌控能力，能否构建一套围绕终端发掘—终端覆盖—终端服务—终端管理的系统运营体系。所以，经销商必须从传统的多级分销体系中跳出来，尽早转向对零售终端的扁平化直控，这才是经销商的未来。
第一讲：客户购买四大关注点
你买房了吗？你买房的经历是怎样的呢？你为什么想买房？你想买什么样的房呢？你最终买的房和你最初的设想吻合吗？确实，买房是一个纠结而漫长的过程。买房这个需求是怎样产生的呢？也许你经历了租房的辛酸，想要过上那种没有房东催缴房租，即便辞职或者失业也不用担心没钱交房租，不被人打扰的生活，房子带给你的是一种安定和安全感。总价不能过高，因为你口袋里的钞票有限，所以只能选择老破小的二手房。当然，交通尽可能方便一些，2小时内能到公司也可以接受。接下来，你根据设定的标准从网上搜集相关的房产信息，开始了和女朋友漫长的看房之路。你们从一房看到二房，从老破小的二手房到新房，小区也一个比一个漂亮，你们在憧憬规划着未来美好生活的同时，似乎也忘记了原来设定的标准和资金的限制。半年以后，你们回到现实。根据预算，你们也锁定2～3个目标，当然，你最中意的是其中的A房。为什么还有备选的B房和C房呢？因为你们担心万一A房价格谈不下来，还可以有B房、C房作为退路。你可能还担心公积金能不能下来。当你付首付款的时候还在担心：那个中介公司靠谱吗？房东会不会一房二卖？这是客户在购买大件商品时的典型过程，在采购流程的不同阶段，客户关注点会有所不同。开始是需求，接下来关注产品和方案，最后是担心风险、考虑成本，如图1-1所示。工程建设项目客户在整个采购流程中对需求、价格、解决方案和风险等采购要素的关注程度也有类似的状况，是动态变化的。图1-1采购要素随客户购买阶段而动态变化在开始阶段，客户把需求和准备花多少钱放在一个比较重要的位置，例如工程建设项目可行性研究的投资估算和初步设计的概算都属于第一个阶段，风险和方案曲线还很低，意味着客户并不太关注他们。开始时客户会要求供应商有一个初步的报价，但绝对不是最终报价，供应商的报价一定要留有余地。我们经常说：“在客户没有看到方案的价值前，任何价格都是高的。”在销售界也有一句话：关系不到，价格不报；价格报得高，客户一开始就把你Pass掉了；价格报低了，客户认为便宜无好货，所以最好不报价，但有读者说了，客户一定要报价你该怎么办？给你第二招，你这么说：现在价格这么透明，想高价也不行啊。请放心，到时候一定给你一个优惠价；如果还是不行，再给你第三招，告诉客户：在需求配置没有确定以前，只能报一个区间价。这样就留有了余地。或者变被动为主动，“你们公司一般的付款方式是怎么样的呢？”“你们预计首批订单是多少呢？”和订单量、付款周期、售后等捆绑来谈，对方也说不清，这样你不报价就有了理由。注意，价格曲线到了最后又上扬，招投标或采购阶段才是真正的价格谈判。第二个阶段，客户开始评估你的方案，看解决方案是不是合理，能否解决他的问题、满足他的需求，这时客户对价格的关注度开始降低。工程建设项目中一般由设计院负责产品选型，初步设计文件是为了符合编制施工招标文件的要求，要定设备清单、定材料清单、定技术说明，业主的技术部门也会参与评估标准的制定。这个阶段，客户的需求已经体现在招标文件的技术标和商务标部分，客户据此来评估你的产品和方案，你是不是客户的备胎和B计划，应该能从中看出来，我们在后几个章节再进行详细介绍。到了第三个阶段，客户将要招标和采购前，风险意识开始加强：这次采购对公司和个人有什么风险？万一出了质量问题或者供货不及时，造成经济损失怎么办？因此，这个阶段供应商一般会利用成功案例和工厂参观来打消客户的顾虑，而业主也会通过“封样”来锁定产品的质量和效果，避免未来的风险。价格一定是业主关心的重要因素之一，这时就到了项目采购流程的最后阶段——招投标和价格谈判阶段。工程建设项目的采购流程中，对需求、价格、解决方案和风险等采购要素的关注程度是动态变化的。项目由高层启动，操作层收集信息，管理层评估考察，高层购买决策，而建设项目的材料设备供应商按照项目建设基本程序的节奏向前推进，在什么阶段就做什么工作。那种一见面就报价，项目初期就要求高层互访的情况显然是超前了；而到了招标阶段，如果该做的商务关系和技术交流都没有做，对客户信息也是一无所知，这种情况下项目都能做成，只有两个字——运气，没做成也是两个字——正常，用四个字总结：靠天吃饭。总结：在采购流程的不同阶段，客户首先关注的是需求，接下来是产品和方案，最后担心风险、考虑成本，而且这四个因素是动态变化的。作为销售人员应该顺势而为，不能逆势而行。
四、谣言辨识和处理能力弱
案例3-7组织中的“万事通”老钟是公司的一名行政，大家都知道他平时干活卖力，还知道他有一个口头禅：“你听说公司出大事了吗？”大家戏称老钟是公司里的“万事通“。小王坐在老钟旁边，有一天忍不住问老钟：“万事通，我们天天在一起，怎么就你知道那么多大事件啊？”老钟哈哈大笑道：“我是谁啊，我的人缘好，大家都喜欢告诉我呗，我眼观六路，耳听八方，有时候听到一点风声就能把事情串起来，你年纪还小，这种本事学不来的。你看，大家多愿意听我说的消息！”小王问道：“你怎么知道这些消息是真的假的？串起来的对不对啊？你告诉了那么多人，万一不是真的怎么办？”老钟说：“我可不能保证真假，你愿意相信就相信，不相信就拉倒！我可是每次都和你们说不能往外传，谁传了我可不认是我说的！”小王：“敢情谁认真谁就输了！”每个组织里都有一些“万事通”，这些“万事通”的特长就是什么信息都逃不过他的耳朵，什么信息都从他这里出来，消息真假参半，但是每个都说得有理有据，这让内部信息部分沟通变得无效，传出一个“爆炸性”假消息，一群人在调查原因，结果发现只是夸大虚假的“玩笑”。但是大部分人都乐在其中，甚至在毫无取证之前就捍卫，总觉得打破“玩笑”的人是在尝试掩盖什么。假消息能让人乐在其中主要是假消息让人兴奋，兴奋起来还丧失了基本的判断能力，还有偏见和周围舆论环境的引导。组织越大越容易出现这类人员，从底层逻辑来说，这只是一个数字概率问题。再者，组织大了，总有员工是关注不到或者觉得自己被忽视了，就像一个坏小孩，很多时候不是因为喜欢做坏事，而是希望大家关注自己。从把“坏事”变成“好事”的角度出发，也应该善于发现这些“万事通”，某种时候也是一种风向标，可以发现是哪类人群，以及对假消息的传播路径做一些简易总结，寻找一些共性人群，让组织发展措施针对性落地。老师记忆最深刻的往往是班里学习最好的和班里最调皮捣蛋的学生，而组织里最容易发现的也正是业绩显著的员工和“刺头”员工。如何不断让好学生持续考满分，如何让“刺头的刺”促使组织加速，甚至弯道超车，也是组织发展中的一个有趣话题。再者，正确对待组织里的假消息，因为在假消息传播的路上，组织更有利于发现具有正能量、正价值观及强自我判断力的种子选手，为组织的森林增添一些郁郁葱葱。每个企业的人力资源工作者都无法避免遇到这种“万事通”，我们需要相信的是存在即合理，因此这类“万事通”既然能进入企业并且留下来，一定有他的长处。人力资源的工作，需要坚持发挥人的长处，帮助企业获得更高的利益。面对“万事通”，人力资源工作者首先要看到他的长处，给“万事通”安排合适的岗位，让他的价值放大。放到合适的位置，就能推动“万事通”把更多的时间、精力放在关注在能给组织做贡献又能给自己创造成就感的事情上，“谣言”的传播时间自然就缩短了。其次，谣言终究是谣言，很多时候还要学会利用谣言。如何利用谣言，有两个方向。方向一：和绝对的“谣言”勇敢说不，并广而告之，杀鸡儆猴，用一个谣言遏制其他正在侥幸膨胀的谣言或孕育中的谣言。方向二：正如要学会在半杯水面前看到幸好还有半杯水，在谣言传播途中人力资源工作者还要借机看到正义的种子选手，种子选手的特征就包括在谣言面前有足够的判断能力，甚至是遏止谣言的行为等。
第一篇方法篇
随着越来越多的组织重视企业文化的价值，企业文化建设也成为企业管理的一项重要工作。而企业文化建设作为一个系统、复杂的工程，在实际操作中应依据规范的程序循序渐进地推进。笔者根据多年企业文化建设项目的咨询经验，对咨询机构从事企业文化建设的流程步骤进行了系统性的总结与整理，具体从寻因、筑基、践行三个方面为大家系统性地介绍：企业文化调研诊断的方法及路径、企业文化核心理念体系框架建设、企业文化实施落地的流程及措施，希望这部分内容对读者有所助益。
2、请技术大咖吗？
——你买个手机，需要了解安卓怎么开发、摄像头怎么做吗？很多企业召开的会议，几乎都要请技术人员来分享技术，或者找添加剂公司讲一堆参数，为什么这么做呢？这样显得自己高大上，也能把时间撑满，否则，不知道怎么打发时间。如果你是老板，你希望掌握赚钱的方法呢，还是了解产品的生产工艺呢？当然赚钱更重要，产品的工艺技术，用户无法了解也无需了解。正如，我买小米手机，我不需要了解它的系统是怎么开发的，摄像头是怎么组装的，我只要了解，系统怎么用，能拍出什么样的好照片。招商会，是用来招商的，不是培训技术工人的，讲解产品的优势，不是就技术谈技术，就像手机厂家不会谈骁龙芯片怎么做的，而是讲解它的速度、功耗、信号，对用户的好处。我们要谈的是产品的功能，能给用户带来什么，怎么宣传，如何推荐，是把技术呈现出来，而不是技术怎么来的。如果非要请技术人员或上游供应商，你可以请他们站台，代表你的原材料有保障，如果他们要分享，最多谈谈润滑油的趋势就可以了，比如环保、长周期之类的。你要想让经销商瞌睡一片，就请他们讲添加剂、说指标。一定要记住的是：你晒供应商，是无法证明品质的。比如，我个人生活中就是很多五百强企业给我提供服务：中国移动、国家电力、中国银行、华为通讯……难道我就很牛掰吗？
  
    
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