热门：快消品零售营销老板
10.产品简介
药企做大与做强的辩证法
做大做强一直是医药产业人梦寐以求的愿望，我们既羡慕那些基业长青的百年企业，更推崇短短十几年就从小企业成长为医药产业航空母舰的领袖级企业。企业人这样想，政府又何尝不是？看看最近几年从中央政府到各省（直辖市、自治区）政府出台的产业政策、规划和法律法规，都在打造世界级和国家级企业。比如，在药品招投标政策、产业支持政策方面，规模常常被列为主要指标，一些政策还列出具体标准和进程计划，不可谓不用心，不可谓措施不具体。但是，我们翻开百年来全球企业的发展史，看看前仆后继的企业成长和衰落史，再理性思考一下为什么会产生这样的结果就会知道企业成长与其他客观事物一样，有其自身的发展规律，药企亦不能例外。任何违背规律的行为和措施，任何超出当前资源和能力的愿望都注定不会成功并付出代价，全球百年企业兴衰的历史是这样，中华人民共和国70年的历史是这样，改革开放40年来的历史也是这样，我们必须吸取历史的经验和教训，不犯重复错误，不重复犯同样的错误。
4.整改3个月后的结果
流量：未增加推广费，甚至缩减部分推广费，流量自然增长，排名自然靠前。交易额：日均15万元左右，甚至更高，小工厂产能到达极限。转化率：客单价稳住，转化率成长3倍左右，最高达到6.9%。基本不做活动：这个品牌很快成长为当地产业带的电商龙头老大。零售是一个复杂的系统工程，有其内在的逻辑。这个逻辑指的是消费者购买心理、行为的各个片段的走向，不是只要做好了流量就会有结果的，永远不要忘记消费者的判断标准是什么，要经常问自己，消费者凭什么选择你、购买你、传播你。店铺不够强，流量不会来，排名不会有，花钱推广肯定亏。店铺够强，逻辑完整清晰，在消费者内心建立定位、页面、逻辑、沟通、专业度优势，排名、流量、转化会自动过来，不花一分钱推广照样生意兴隆。要把事情做好，先把事情做对。你的店和人能把别人的店和人比下去，很多东西都会是你的（比价格可不算本事）；许多店都能把你比下去，你必定是没有出路的。希望这个案例能够给大家一些启示，认识到自己店铺的真正劣势是什么，是否彻底弄懂了线上零售的逻辑，是否真的知道自己的短板是什么，是否真的懂得产品，是否真的懂得消费者，是否真的看得懂大店。很多人以为大店都是拉关系来的，其实都是逻辑和细节做出来的，成天要“干货”（流量）的事情实在是太多了。案例讲完了，问题比较尖锐：业务到底是起源于流量，还是起源于消费者认同？流量从来不是电商成败的主要原因，消费者怎么看待我们才是。如果你看见某家非新开的餐馆开始发传单揽生意了，这家餐馆可能在菜品、服务、环境等方面出了问题，在商圈失去了竞争力。如果不从根儿上解决问题，无论如何发传单，生意都不可能好转。成交，才是生意的开始！我们要的或许不是已经购买的顾客重新回来购买，而是要每一个已经购买的顾客发自内心地认同，让这些顾客影响身边的人，源源不断地成为我们的顾客。我们不能掌握消费者传播的时间点、传播的深度、传播的广度，只要坚持每一个咨询、每一个购买都创造惊人满意度的思路，业绩不增长都难。绝大多数情况下，价格低往往是无法造就惊人的满意度的。流量多一定是好事情，有钱推广也一定是好事情。但是有一个前提，就是真正建立了消费者的认同。消费者的认同用一句话概括就是，在你的店铺和其他店铺做对比的时候，别人的店铺立马显得没有信心。你得有决心、有能力把别人比下去，这个市场就一定是你的。电商成败的核心就是要在竞争中存活下来，而原因很可能不是低价。消费者要看到的，就是你的一整套细节和步骤，以及这些细节和步骤形成的逻辑。消费者潜意识里会根据看到的、体会到的，给自己的消费选择做一次总结，形成一个总体体验。这就是消费者的价值观。线上零售业务中，最美妙最迷人的购买是“逛”和“静默购买”，贡献了80%交易量的20%消费人群尤其如此，他们潜意识里喜欢爽快、独立，厌恶被打扰，并且信任自己的智力和判断力。那么，尘归尘，土归土。纵使扬尘飞舞填满世人的双眼，却只有土里真正生长财富。
二、未来虚拟培训世界
技术的发展，可能会发生这样的一个学习场景：罗伊被公司任命为一个项目经理时，还没有做过项目经理，对于如何运作一个项目、带领团队没有任何经验，但是他上任了。上任前，通过iPad了解了这个项目的相关信息，他决定组建一个项目团队。于是他通过信息系统向HR部门提交了招人申请，但是很遗憾，他收到回复说他还没有招人的知识与经验，还不能行使招人的权力。系统自动为他送来了培训课程，他只需要轻点他的电脑就可以学习相关的招人面试技能。当他学习过关，就可以进行招人了。他的团队也组建了起来，但是他对这个项目没有经验，不知道该如何做。于是他通过知识管理系统，了解到公司曾经有位同事做过类似的项目,于是向那位同事发出了求教信息。通过那位同事，他了解到了做这个项目要注意哪些事和关键点，于是他转身去教他的团队成员们，并部署任务。在团队任务的进行过程中，他通过系统所显示的团队成员沟通联系拓扑图发现一位团队成员不怎么跟其他成员交流，因为系统检索到的信息反应这位成员几乎跟其他成员没有什么知识经验的交互。他询问了解是怎么回事，结果他发现是因为这位成员沟通方面的欠缺造成的。于是他通过系统找到相关的课程要求这位成员学习。这位成员学习的情况都会在他的电脑上自动显示。当他把项目做完时，他收到了一条信息，原来是公司内另一个项目经理发过来的求教信息，是关于这个项目的，希望罗伊能成为他的导师。但是，这只是其中的一个场景。通过VR（虚拟现实）、AR（增强现实技术）技术及可穿戴设备的发展，我们会发现我们会随着这些技术而进入到整个虚拟世界中参与社交与互动，就像电影《黑客帝国》里那样。当然，不会有那么危险。学习的便捷性得到了极大的提高。在这些技术背景下，我们有时会区分不清虚拟与真实，因为我们在虚拟世界里得到了真实世界的对待。这种学习体验感是前所未有的，它解决了我们传统培训是一种简化的环境，而培训结束后回到实际工作中，却又是一个复杂的环境的矛盾，对于培训的有效性而言不言而喻。我们还会在游戏中学习。这个看起来似乎更现实一些。也许不久的将来，就会有一款商业帝国类的游戏被设计出来。在这个游戏中，真实的商业世界得到逼真的模拟。你可以在这个游戏当中扮演各类角色，随着你在游戏中成功处理和应对的问题越多，你将会像在现实世界一样获得晋升。同样，游戏软件会根据你在游戏中的行为表现对你进行评估，发掘你的潜力、评估你现有的能力。这样也会为企业对你的真实运用提供指导依据。当然，在游戏中，你同样会有很多学习机会。比如，如果你不能成功处理某类问题，或处理某类问题效率过低，那么计算机会强制送你去学习某几门课程。学习合格，你才可以重新进入游戏世界。无论怎样，不管传统还是虚拟，都要解决人的学习意愿度问题！这个，笔者只能说与人性有关！我们人类未来会不会成为人工智能的寄生虫呢？
推荐序2通过心理学的视角看世界
心理学是一个很容易吸引“爱好者”的学科。许多对人性感兴趣的朋友，在接触到零碎的心理学知识后，都很容易找到经验的共鸣，感到心理学能够帮助自己解释自己的体验。然而，心理学又是一门入门不易的学科。在本科教育阶段，心理学属于理学。大家所熟悉的心理咨询仅仅是心理学庞大的知识体系里很边缘化的一小部分知识。建立于生理学、神经科学、统计学、实验方法基础上的心理学，是和数学、物理、生物等并列的基础理学，其专业门槛较高，其了解容易，入门不易。许多人误把关于人性的所有知识都归于心理学，事实上，所有的社会科学，从经济学、社会学、法学、人类学乃至文学、美学、哲学都在围绕对人性的理解而展开，心理学只是理解人性的视角之一，但心理学区别于其他学科的独特之处在于它基于严谨的科学思维和客观性。现代心理学所有的理论和结论，都要经过严谨规范的科学研究与验证才能成立，要用实验和数据说话，拒绝空想和臆测。在关于人性的知识中，心理学的严谨使其从建立至今的一百多年内迅速发展，但也在公众面前形成了“高冷”的姿态，使得大众不愿亲近。心理学的很多书籍，要么是学术性极强的大部头，艰涩难懂，令人望而生畏、生烦、生厌，难以硬着头皮读下去；要么是外行人脑洞大开的随意挥洒，把心理学打扮成一个江湖骗子或者算命先生。能够兼顾学术性和趣味性的心理学书籍，少之又少。邢雷是我的博士研究生，他的这部《员工心理学超级漫画版》是继其漫画系列的第一部作品《人才评价中心超级漫画版》后的又一心血之作，让人眼前一亮，别出心裁地以漫画的形式，展现知觉、动机、人格等大家感兴趣但往往难以亲近的知识。人脑有两种思维方式。通常情况下，左脑更加理性，擅长逻辑思考；而右脑更加感性，擅长形象思维。以漫画的方式表达严肃的心理学知识，能够调动人们左右脑的不同的思维方式，全方位吸收理解信息，加强对心理学知识的吸收理解能力。读了《员工心理学超级漫画版》一书，感到作者们实在不容易，这实际上是一个再创造，要把枯燥的心理学，用生动、宜人的画卷展示给读者们，读者的年龄层次、志趣爱好、阅读动机差异极大，怎么来满足不同的需求？我觉得，邢雷团队确实动了不少脑筋，他们不但做到了，而且做得很好。在《员工心理学超级漫画版》一书里，我们看不到通常心理学教科书里种种让人生畏的定义、表格、模型，而是都以一个个形象的漫画故事来表述。例如，MiltonRokeach的工具性价值观和终极性价值观，如果把36个价值观的定义全部列出，一般读者很难有耐心读完，更不用说有所记忆。而在书中，以漫画的方式表示这些价值观，一目了然就知道这些价值观的内涵，并且也会有兴趣读下去。说到员工心理学，实际上是企业管理人员特别应该关注的问题，记得著名的喜剧大师卓别林在《城市之光》里曾经有一段令人啼笑皆非的表演，说的是由于枯燥的生产流水线的工作，卓别林表演的那位工人八小时内老是重复同一个动作，这时，正好有一位中年妇女从旁经过，这位喜剧表演大师就把妇女身背后的那个图案当作加工的零件，走过去比画着拧动几下……马克思针对这一现象指出，“现代社会是一本打开的心理学”，讲的就是现代生产线给员工的体力负荷确实降低了，但是，心理负荷却大大地增加了。我们如果忽视管理中出现的这类新问题，就无法适应现代生产现代化提出的对于员工和管理的新挑战。一百年的历史里，心理学积累了大量的宝贵的科学知识。如何打开知识的宝库，让人们了解并应用这些知识，是心理学家一直追求的使命。邢雷的《员工心理学超级漫画版》独辟蹊径，不仅让大家更容易入心理学之门，还能激发起大家对心理学的兴趣，学习从心理学的视角看世界。我最近重新翻译了美国哈佛大学埃尔顿·梅奥（GeorgeEltonMayo，1880-1949）所著的《工业文明的社会问题》一书，如果用书中的观点来说明漫画心理学出版的意义，可能是比较合适的。为什么这么讲，我以为，梅奥教授基于他完成的、著名的“霍桑实验”的结果，特别强调了“人际关系”因素在生产管理中的作用。他据此倡导，应该在工业管理中更加关注因技术进步带来的人的身心健康问题。可能由于历史的巧合，该书涉及的核心问题，即工业文明的社会问题，与处于新常态下我国企业的组织变革和管理创新遇到的问题有不少相似之处，阅读此书有助于我们更深刻地进行工业领域管理变革的顶层设计。在当时的历史背景下，梅奥教授就非常明确地强调了如何去理解工人的个体特征、工作状况以及如何提升个人的主观幸福感的重要性。此后，他在西部电器公司进行的现场实验发现了非正式群体重要性，该研究结果也揭示了个体在工作场所中是如何受到社会环境的影响的。在技术进步日益彰显的时代里，梅奥先生以心理学家和社会学家的身份对限制工业文明的因素进行了深入的思考后，提出一个社会必须获得每一个人的有效参与和协同合作，才能不断进步。为此，我们必须关照个体，尊重个人的权益。我想《员工心理学超级漫画版》的读者群体在阅读此书的时候，如果能够结合思考一下《工业文明的社会问题》里的一些令人深思的心理学、社会学命题，可能我们在处理组织管理的心理行为问题时，会探索出更多触及本质的方法、策略，更好地惠及组织与员工的成长及成功！中国人民大学心理学系博士生导师教授中国科学院社会与组织行为研究中心主任中国心理干预协会组织与员工促进专业委员会副理事长主任2016年9月7日于北京市奥林匹克花园
14.3 订单交付的数据分析
表14-4订单交付订单ID合同号品名成品数量单位客户订单下达日期客户要求交期生产承诺交期评审完成日期印刷日期复合日期入库日期承诺达成标记客户达成标记　　　　　　10/2911/2011/2010/2910/3111/1212/400表14-4包含订单下达、客户要求交期、承诺交期、印刷开工日期、复合日期、成品入库日期，由于产品入库后，发货时并不追踪订单生产订单号，因此这个表未包含发货日期。在项目实施前，这个表不包含印刷日期、复合日期、入库日期3列，而且也只是分析一下交付完成率，包括客户要求的完成率和承诺完成率，但未进行多维度分析。分析切入点和分析方法：首先，最重要的分析点是产品是否可预测？包括季节性、周期性、趋势等。只要在上表中插入月和周两列，然后使用MONTH和WEEKNUM这2个函数。统计2年的数据进行分析就可以。由于×公司的主要客户是宝洁、联合利华、纳爱斯、雀巢等快消品行业，包装更新非常快，一种包装生命周期都很短，所以去年同期数据基本无用。而消费品行业促销多，作为一个供应商是无法掌握客户促销的具体信息，因此传统预测基于过去3个月的出货量均值进行预测的方法也基本无效。所以×公司只能根据客户订单来安排生产。其次，需要进行单个客户的订货模式分析。这里面主要从客户订货频次和订货交期分布来进行分析。在表14-4中插入周几一列，用WEEKDAY函数，可以得到客户下单是周几；然后插入交付天数一列，用客户要求交期-订单下达日期就可以得到。项目组对关键客户进行了分析，选择了一个客户，数据如表14-5所示。表14-5分析关键客户客户要求交付天数订单笔数笔数占比订单米数数量占比订单到入库周期，天数订单到印刷印刷到复合复合到入库0~6天849%32610%135537~13天51254%175954%1455314~21天27829%86027%1565321天以上748%2939%19883　948132381　　　　订单频次分析，针对单一客户。1）客户订货模式分析：多数客户每周会下达2次订单，一些客户会固定在周二、周五订货。具体到单个SKU上，客户极少会一周内下2次计划。2）客户紧周期比例（短于7天）的约为9%、7~13天的订单约为54%、14~20天约为29%、21天以上9%。3）​ 不同级别的客户SA、A、B、C的订单准时交付率无大的差异。对于×企业，一般未交付订单存量天数平均为5天，内部制造周期8~10天，其中印刷-复合6天，后段生产3天，正常交付期应该为10~13天。这个交期不能满足客户的需求，客户有短于64%的订单是短于14天。解决思路有2条：1个是降低未交付订单存量天数，1个是降低内部制造周期。客户订单下达是不受控的，降低存量周转天数只能是针对部分量大/需求稳定的产品提前投产，这部分订单可以从库存出货。但可惜的是经过数据分析，发现无法基于历史数据进行统计预测。×公司的客户多是快消品行业，包装形式种类多，产品上市/退市非常快。没有客户订单的情况下提前生产必然会导致成品呆滞品出现。客户不负责解决。虽然有部分客户如宝洁会给出滚动13周预测，但其并不承诺按照预测提货。这个预测仅供供应商备料。供应商还是要按照订单安排生产。因为不能提前储备生产，订单存量天数是不受控的。这个天数在5天左右。基于这种情况，项目组提出2个改善措施：​ 对于关键客户，实现与客户达成共识的交付周期交付。​ 对于一般客户的交期承诺，可以直接按照当前库存天数+制造周期+2天缓冲进行承诺。改善的重点是降低内部制造周期。J销售人员认为对于关键客户第一周周五下达订单，第三周周三前生产入库，周六送达客户；以及第二周周二补充的订单，周六入库，第四周周一送达客户是可以接收的。考虑到存量订单，周五的订单，第二周周三、周四、周五投产，第三周周一、周二、周三入库，制造周期需要控制在6天。项目组决定该项目的4个重点改善课题：1）合理的订单交期答复。2）降低内部制造周期，从8~10天到6天。3）物料的准时供应。4）关键资源的利用率提升。
第八节 分享：网络营销外包服务合同
以下是我公司经常使用的网络营销外包服务合同范本，供读者、企业和同行参考。××××有限公司网络营销合同××××有限公司（以下简称甲方）为加强网络市场渠道，推广××产品和服务，特邀上海添力网络科技有限公司（以下简称乙方）提供网络营销外包服务，经上海添力公司的初步调研，制定以下网络营销协议：一、网络营销外包服务内容：1.全面负责甲方网站的自然排名和推广（利用乙方资源提高甲方网站排名）。2.全面负责甲方竞价广告的管理和运营（屏蔽恶意点击、过滤无效点击、优化账户）。3.全面负责注册免费信息平台，并大量发布免费信息（每周不低于20条）。4.乙方负责甲方网络营销工作的专职客服每天花在甲方业务打理的工作时间不低于2小时。其中，1小时收集、编写和发布免费信息，半小时管理百度竞价，半小时做网站的SEO优化。5.每周制作工作报表供甲方人员检查工作完成情况。6.双方共同建立QQ工作群，用于交流网络营销相关事宜。二、网络营销外包服务考核方法：1.考核指标为甲方实际得到的有效咨询量。2.每季度末甲方市场部根据获得的网络咨询量进行一次评估，在咨询数量达到甲方的预期量或者是ROI高于其他市场活动，可继续合作。3.甲方有权在本季度未取得好效果的前提下，中止下一个季度的合作。三、合作期间甲方配合工作：1.保障广告费和服务费的按时支出。2.监督甲方工作人员的网络营销工作完成情况。3.及时接待网络上的咨询（电话、在线聊天、QQ、微信等）。4.详细记录网络来源的销售线索，并与乙方分享部分客户信息（时间、地点和咨询业务）。5.及时将网络销售线索提供给销售部，并跟踪销售部谈客户结果。6.与乙方专家定期共同分析数据，制定下一步工作内容。7.为甲方网络营销工作提供必要的文字和图片素材。四、网络营销外包服务费用和付款方式：1.服务费用：每月××元。2.付款方式：按月支付。五、网络营销外包服务实现的目标：1.当网民搜索公司名或者是产品名时，百度首页应当是甲方的广告、网站信息和掌握在自己手里的免费信息。2.当潜在客户搜索行业关键词时，甲方的广告、网站信息和免费信息，充斥在搜索引擎前三页。3.当网络上有不利于公司的负面信息出现时，会有大量的正面信息将负面信息挤到靠后的页面里，从而无法让人找到。4.获取令甲方满意的有效业务咨询量。六、甲方在签订合同之前已就本合同的条款向乙方做出说明，乙方完全同意合同内全部内容，双方自愿签订本合同。本合同签约的地方为甲方。七、本合同未尽事宜，由双方协商解决。八、对于本合同，或牵连到本合同的任何异议，由管辖甲方所在地的法院裁决。总之，除上述条款之外，甲方有权将其争执呈交给乙方所在地的有权审理的机构。九、本合同从20____年____月____日开始生效，于20____年____月____日截止。本合同截止日期前一个月，由双方协商是否将其延长。如果双方无法就合同延期达成一致，本合同将于截止日期终止其有效力。由于终止合同所产生的损失，任何一方不得向另一方索取任何赔偿。十、保密协定：因乙方在提供网络营销服务时会接触到甲方的营销数据，任何情况下，乙方不得将甲方的信息透露给其他人。若有违反，乙方按照当月服务费用的双倍进行赔偿，若该赔偿不足以弥补泄密造成的损失，乙方应按照实际损失进行赔偿。十一、本合同壹式两份，甲方持一份，乙方持一份，以及盖章后的扫描件具有同等法律效力。十二、付款账号及开票信息：甲方开票信息：乙方银行账户信息：抬头：××××有限公司账户名：上海添力网络科技有限公司开票内容：网络营销服务费账号：××××开票时间：每月开户银行：上海××××支行甲方：××××有限公司乙方：上海添力网络科技有限公司（公章）（公章）签约代表：签约代表：地址：××××地址：上海浦东××××电话：020—××××电话：021—××××签订日期：20××年×月×日签订日期：20××年×月×日备注：这是最常用的合同内容，有些企业需要把网站维护也外包，或者是增加微信公众号的维护管理，甚至还将接业务电话的任务也交给外包公司，可以在这个基础上进行调整。
第二节 阿米巴经营报表的关键内容
阿米巴经营报表一般应包括三个方面的内容：一是收入。阿米巴单元的销售额减去返货、退货等的余额即为该单元的收入。阿米巴的收入来源于产品的销售，如果是利润巴，除了内部交易产生的销售外，还可以直接对外销售产品，这两部分的总和减去因各种原因回收产品或赔偿上游工序的金额，再减去内部采购的金额，便是本阿米巴单元的净收入。二是各阿米巴单元在一周期内所产生的费用和成本。阿米巴单元的成本包括原材料成本、辅料成本及人力成本（有些企业不愿意将人力成本纳入到产品成本中，也是可以考虑的一种方式）等。阿米巴单元的费用，分成统计部分和分摊部分。统计部分指各阿米巴单元在运营过程中产生的费用，分摊费用指本阿米巴单元外的部门或集团所产生的费用需要本巴承担的部分。三是各阿米巴单元在一周期内所产生的工时。工时包括三部分，第一部分是本巴所产生的工时，即本巴本周期内工作人数×工作时间。第二部分是非本巴人员，如上级巴或总部人员所产生的工时分摊。第三部分是临时外借人员所产生的工时，或本巴人员加班所产生的工时。对于阿米巴单元的利润如何产生，不同的巴形态，不同的订单方式各有不同。如利润巴，一般是通过外延提高销售价格和销售数量提高利润，而成本巴则是通过内求、降低产品的生产成本及费用，达成本巴收益。我们先看看表8-2，阿米巴有进账，也就是有收入，有收入就有数量、单价、产品名称、规格。表8-2阿米巴经营会计报表（一）表8-3是整个阿米巴经营会计报表里面的第一级界面，当然还有二级、三级。A收入项目里，可分为内部收入和外部收入，也就产生二级报表，就是二级菜单了。表8-3阿米巴经营报表（二）B支出项目里，主要有阿米巴内部的支出，也有公共费用的分摊。所以，阿米巴经营会计报表从一级菜单来讲，就是表8-2左边部分，二级菜单就是右边部分，当然右边部分可能会更多更大，甚至还有三级四级。比如说费用，费用又分很多种，通常情况下，一般的企业里面，都会把财务的科目做成三级或四级，就是一级菜单的科目有哪一些，然后一级里面又包括二级里面的一部分，又包括三级菜单，三级菜单里面又包括四级菜单。通常情况下会把财务科目分三到四级，如果能分到五级的话，那么核算就会非常清晰了，分到六级就一定要借助系统，因为靠手工分到六级就不太容易。下面是一张××股份公司的《阿米巴经营会计核算表》，供大家参考。表8-4××股份公司《阿米巴经营会计核算表》
第五节 客情建设
客情是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系。为什么要进行客情建设？零售终端就是我们的资源，只有建设好并管理好客情关系，客情关系才能为我们创造财富。客情建设的基本要素：（1）客户的兴趣、爱好、最近的业务进展。（2）知道客户的三个直系亲属或者恋人的情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户最近的烦心事。（3）知道客户的3个电话：办公电话、手机号码、家庭电话。怎么进行客情建设？首先，我们认识一下客情关系金字塔，如图6-2所示。 图6-2客情关系金字塔                                                                                                                 （1）了解期初次合作，彼此之间需要一个了解的过程。我们要做好以下工作。掌握客户的家庭、职业、休闲、动机四个方面的信息。比如，同济堂安心店的李老板平时喜欢钓鱼，可以了解一些钓鱼的信息与其交流。让客户记住你的名字或符号，做与众不同的零售代表。比如，在做业务员期间，但凡济民康泰大药房做活动，我都送洗洁精，以至于药店的人只要做活动就知道洗洁精是我送的。给客户留下良好的印象，专业技能、品格、同情心和学识。比如，我经常在药店拜访中给店员提供联合用药的案例，大家都很佩服我，觉得我的医药知识水平比较高，能给他们的销售带来帮助。因为我有至少5处与客户一样的经历、感受、爱好，客户从“不知道我的名字的人”升级为“喜欢我的人”。比如，客户提到哪个景点，碰巧你也去过，可以和客户一起探讨旅游的感受。赞美客户。比如，见到某店员卖药很有技巧时，可以说：“老师，您卖药真的很棒，我跑了这么多药店，很少见到卖药能有您这么高水平的人。您可以给我们的产品提点建议吗？”（2）蜜月期“交往”一段时间后，和客户的了解比较深了，这时进入了蜜月期。在蜜月期，我们要做好以下工作。组织符合客户兴趣的休闲活动。比如，在春季安排大客户参加采摘活动等。给客户一个惊喜。比如，免费赠送客户一些样品或试用装。帮客户一个忙或解决一个问题。比如，有些产品客户进不到货，你利用自己的渠道帮客户拿到货。每周在工作以外的时间给客户打一个电话。赞美客户。 下面是我在蜜月期为某客户做的公关目标与策略表（如表6-6所示），供大家参考。 表6-6公关目标与策略表 零售代表姓名：   制定日期： 年 月 日  目标药店所在地：××连锁总部目标姓名××性别男年龄35岁职位采购经理上班天数每月20天接待消费者 外表职业装、整洁、干净为人处世严肃、做事认真、谨慎性格特征干练、语速较快工作环境独立办公间，井井有条性格判断偏外向业余爱好投资、创业沟通原则回迁房的投资礼品选择武汉特产周黑鸭拜访地点办公室会客厅拜访中遇到的困难送礼时被其他人员看到某产品的毛利点不够药店首推如何突破 事前预约并说明来意，将礼品用不透明的袋子装好，盖上报纸强调公司产品的特殊性，寻求经理在讨论会上支持××产品关键语言赞赏的寒暄。“××总，您现在负责北京、天津的采购业务，您这么年轻，能力真强！小弟佩服！”礼品的关心语言。“××总，夏天天气挺热的，您也累，昨天朋友从武汉带了周黑鸭，我带过来了，您配点啤酒消消暑。”开放性问题。“我觉得您的3套回迁房这么处理比较好……”拜访的准备及实施礼品用不透明的袋子装好，盖上报纸查询当地房产信息费用预算周黑鸭50元拜访后目标××产品成为连锁首推，由每月80盒上升至200盒公关知识基本信息：回迁房在南湖社区，3室1厅（100平方米）的出租价格为3200元/月，此地段的回迁房房价为7500元/平方米。目前，银行1年的定期存款利率为3.10%（1）从现行的银行利率来看，出租1年的收益为38400元，买房的收入为750000元，1年定期收入为23250元，出租比1年定期多15150元（2）从居民目前的财产处置心理来看，出租较为理想，安全性的考虑是首要的，求稳、获利（3）从目前住房三级市场的交易规范性来看，出租较为合理（4）根据家庭情况，急用钱，考虑出手；不急，出租增值知识要点哪种方式的收益高 附：医药零售代表客情关系测试问题。（1）客户能第一时间叫出你的名字和产品吗？（2）你了解客户的家庭、兴趣爱好、生日吗？（3）客户给你手机号码、QQ号了吗？（4）你有给客户送过小礼品吗？（5）客户接受你对他的关心并表示过感谢吗？（6）你在工作时间外给客户打过电话吗？（7）客户邀请过你参加他的活动或吃饭吗？（8）客户能主动给你打电话要货吗？（9）客户愿意把他的朋友介绍给你认识吗？（10）客户是否邀请你帮他解决一些困难？（11）客户有跟你提生活中的烦恼吗？ （3）成熟期客户拿货趋于稳定，你对药店的销售情况和店员情况都比较清楚，和店员相处比较融洽，和个别店员的客情建设更为深厚。在成熟期，我们要做好以下工作。给客户送点生活上的小礼物。和客户一起吃饭、购物、学习。找机会、创造机会到客户的住所坐坐。找机会、创造机会见客户的直系亲属或者恋人。让客户帮自己一个小忙。比如，领导检查客情关系做得怎么样，和我们随访的时候就让我们向药店的店员借50元，能借到就说明客情关系建设得不错。让客户见见公司的领导。精心策划一次营销活动。比如，给客户策划一个周年店庆或重大节日的药店促销活动。（4）繁衍期在繁衍期，我们要做好以下工作。利用生日、节日、重大事件给客户办一个小型聚会。邀请客户参加公司活动。比如，公司的年会或周年庆。让客户把他的朋友介绍给自己。比如，让客户把关系好的朋友的药店推荐给你。给客户提供更有效的合作方案。比如，年度进货奖励、优化合作方案，使双方合作利益最大化。给客户提供学习、晋升有帮助的资源。比如，提供药店经营的相关培训。有部分厂家现在提供金牌店长打造服务，有效利用药店会员的培训等。 小知识1：老客户的价值（1）发展一个新客户的成本是挽留一个老客户成本的3~10倍。（2）向新客户推销产品的成功率只有15%，而向现有客户推广产品的概率是50%。（3）如果将每天的客户关系保持率增长5%，则利润为25%~85%。（4）40%的新客户来自现有客户的推荐，20%的客户带来80%的利润。 小知识2：客户为什么离我而去得不到想要的，往往同价格没有太大关系，更深层次的原因是：（1）45%的客户离开是因为“服务”。（2）20%的客户离开是因为没人关心他们。 某药店老板提到不愿意和某厂家合作的原因是，某产品在季节到来时销量不错，跟零售代表要货，零售代表说：“要么送100盒，要么就不送，药店太远，送了又不赚钱，过几天再送。”结果，过了一周，零售代表才和药店联系送药，老板表示暂时不需要了，等通知再送。结果，老板和该零售代表合作的所有产品都不再做了，老板认为这个零售代表不尊重人。 （3）15%的客户离开是因为他们发现了更好的产品。（4）15%的客户离开是因为他们发现了更便宜的价格。（5）5%的客户离开源于其他原因。 某日和药店老板聊天，谈到他对某厂家的零售代表很反感，不想和他合作了。原因在于，每次零售代表送货的时候，总是喜欢在没有经过药店老板允许的情况下多送货。药店老板认为该零售代表不实在，多送一些药，总是说卖得出去，可是不经过老板的同意，老板觉得零售代表在耍小聪明。
四级文件××-04-101质量成本月报表
不良质量成本月报表单位：元编号：XX-04-101/A0
第一节医药代表压力的源头
对于医药代表，优秀的心理素质首先是能够成功地缓解生活中的压力。医药代表的心理压力有四个方面：在销售过程中来自人际关系的压力、追求个人发展的压力、家庭与事业冲突的压力，以及来自社会的压力。推广与销售工作是人际沟通的过程，医药代表必须通过有效的交流沟通才能说服客户使用自己的产品，满足医生、药师、护士、患者等不同客户的对产品的不同需求。由于人的健康事关重大，医生客户们自然要以最挑剔的态度对待医药代表，每天医药代表都需要以谨慎的心态面对各种客户的质疑，不能有丝毫松懈，压力随之产生。除了增加收入，医药代表还希望扩大发展的空间。只有在医药代表中各方面都表现优秀的人才会有这样的机会。竞争的压力让医药代表不得不比别人付出更多的努力。据粗略统计，优秀的医药代表平均每月工作时间在25个工作日以上。别人在享受周末时，他们却在拜访急诊的医生，或者为了在下周周一拜访外地的医生踏上出差的旅途。当表现优异的医药代表被公司提升时，往往遇到异地工作的问题。是留在本地照顾家人放弃难得的机会，还是克服各种短期的压力，寻求长远的发展，家庭与事业的矛盾也是影响医药代表的工作表现的重要因素。如今，来自社会的压力对医药代表有不小的影响。“江湖”中的医药代表是戴着祖母绿宝石项链、纯金怀表，助推药价的黑手。现实中的医药代表却是背负指标压力、温润儒雅、学识丰富，架起了药企与医生学术沟通的桥梁。内外的印象反差，造成医药代表的社会压力增加，这也是很多刚入行的医药代表最终丧失在行业发展的信心的原因。事实如此，医药代表只有通过学习心理学的基本知识，了解心理压力的来源，正确地缓解，才能具备成功的心理素质。英国科学家法拉第，年轻时体质较差，加上工作紧张，用脑过度，身体十分虚弱，多方求治也不见效。后来，一位名医给他做了检查，没有给他开药方，只送他一句话:“一个小丑进城,胜过一打名医。”法拉第细细品味这句话，悟出了其中的奥妙。从此，他经常抽空去看马戏和喜剧。精彩的表演总是令他开怀大笑。他还到野外和海边度假，调剂生活，经常保持愉快的心情。久而久之，法拉第的身体康复了。英国科学家法拉第总结的终极药方是：一个小丑进城，胜过一打名医。由此可见，一个乐观、积极的情绪对我们多么重要。其实，情绪没有好坏，没有对错之分。所有的感觉与情绪都是上千万年进化的结晶，在管理学中有个经典的鲶鱼实验证明：适当的压力感是有价值的。情绪脑是身体自我保护的一部分，是管理好情绪的前提。所以，管理情绪就是管理生活！情绪管理的良药是平常心，而平常心的关键是关注点。回想一下生活中的情景：当你特别关注一个在会场里抽烟的人，你会不会瞬间感觉到自己就生活在一个充满烟味的世界？当你关注一个屋里有红色的物体时，你会不会下意识地开始观察屋里所有的红色物体呢？在管理中，如果你只关注某个下属的缺点时，你就会忘记他的优点，并自此越来越不相信你的下属。所以，你的关注点在哪里，你的生活就在哪里。情绪也是一样。如果你关注积极的情绪，你就不会消极；如果你关注喜悦，你就自然不会考虑悲伤。如果你过多地关注医药代表这个职业可能被行业淘汰，你的心情自然就不好，如果换个角度，关注哪些医药代表必将在行业存活下来，或者哪些医药代表注定在行业里能发挥应有的自身价值，你的心态就会好很多，因为你可以及时调整职业目标与步伐，用积极的心态来面对自己的明天。管理情绪的另一个关键点是：活在当下！心态决定状态！当下的好状态将给你带来好运气！《孟子》曰：“人有鸡犬放，则知求之；有放心而不知求。学问之道无他，求其放心而已矣。”意思是说，人丢了鸡犬，都知道去找，心跑了却不知去找，研究学问的途径没有别的，就是把丢了的心找回来就行了。求其放心，就是把放出去的心找回来，收回来，收归当下。但情绪管理又不是容易的事情，所以我们对情绪管理的要求是能够知行合一。
16.5并购谈判
  
    
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