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一、什么是事实搜寻
事实搜寻（OralFactFinding），也称为口头事实搜寻。在测验前，给受测者提供一个简单的背景描述，例如，一个需要作出决策的工作场景，或者一个受到挑战的决策。测验开始后，受测者要在有限时间内，通过提问的方式向“信息员”（由主试扮演）搜集详细的信息。“信息员”掌握着该工作场景中的丰富信息，如果受测者提出的问题恰当，就能获得“信息员”提供的进一步信息，直至最终作出决策。在阐述决策理由时，如果受到“信息员”补充信息的质疑，受测者还需要为其决策进行辩护，或者重新修改个人决策并阐述理由。“信息员”的角色：·“信息员”是一个中立的信息来源，受测者可以从他那里挖掘出大量有效信息。·“信息员”不扮演任何角色，只是回答受测者提出的问题。·提问阶段结束后，受测者需要作出决策，此时，“信息员”可以变成“挑战者”，抛出新信息，试图使受测者推翻自己的决策。1.事实搜寻技术的流程2.事实搜寻技术能测什么3.事实搜寻技术的特点·受测者问对了问题，他掌握的信息就会由少变多，因此，事实搜寻技术尤其适合于测查问题分析、信息收集、决策判断、压力应对等能力和素质。·能够展示受测者的“思维过程”，还原其分析和解决问题的过程。·难于事先准备，能够较好地避免应试效应。4.为什么要使用事实搜寻技术管理者的实际工作中，会有大量不完整、不确定或不准确的信息，而要作出判断决策，则不仅需要收集充足、真实、完整的信息，而且需要管理者决定收集哪些信息，如何收集信息以及对收集到的信息如何进行加工整合等。5.事实搜寻与案例分析的区别·案例分析从一开始就给被测者提供足够的信息，且测评过程中受测者所获得的信息量不再增加；事实搜寻在一开始只提供给受测者少量背景信息，随着测评过程的深入，信息量会逐渐增多。·案例分析给每位受测者提供的信息完全相同；事实搜寻技术中，受测者获取信息的多少及有用性取决于受测者个人获取信息的能力。
（四）引进新鲜的分销血液
2004年年初Y公司做出名气后，开始有一些不是股东的分销商（尤其是府门口地区下辖的县级经销商）找到Y公司要求分销产品。如果同意他们代理，就与公司成立时提出的“同等条件下优先股东经营公司的产品”相悖。出现这一新情况后，Y公司接连召开了两次股东会讨论这个问题，因为涉及股东的自身利益，迟迟讨论不出一个结果，最后在阿刚的坚持下，Y公司决定引进新鲜血液，把条款变更为“同等条件下优先不是股东的分销商经销公司产品”，为此阿刚给出以下几点理由。　　　1．只有公司发展壮大了，股东才能有长远的回报；也只有公司发展了，才能带领各位股东走得更远；　　　2．单纯依靠股东自身的力量还是非常有限，大部分销量的实现是依靠股东以外的分销商来完成的，团结了他们，Y公司的渠道网络板块才能更牢靠；　　　3、随着公司的发展，Y公司最终将转换成专业化的品牌运营公司。为充分利用好Y公司这种优质的渠道网络资源，Y公司势必会逐渐引进不少新品牌、新产品，而这些品牌全部交给股东自己经营，不管从资金还是精力来说都很不现实，只有在没有其他的分销商接手的情况下，股东才会被要求迅速接手，协助公司快速分销产品并务必运作成功，从而形成一个良性循环，吸引更多的非股东分销商加入。Y公司的定位最后变成一个专门向府门口地区的各个经销商输出品牌（产品）的专业化品牌营销公司。也就是说，Y公司引进的品牌（产品）只要有经销商愿意经销，Y公司就只赚取品牌（产品）的中介代理费，如果没有分销商接手运作，Y公司凭自己的运作能力也要把无人接手的产品（品牌）运作好，直至有分销商愿意接手为止。
第六节 借势互联网+线上集客
随着互联网+时代的到来，人人都倍感焦虑，很多经销商老板都在担心自己的门店要被互联网打败，担心没有顾客来店里购买。对于这样的悲观论调，我是持保留态度的，不管互联网多么凶猛，线下门店一定会有生存的空间，关键是下一步怎么走，拿什么跟线上网店PK。在这里我想强调一个观点，那就是根本不是互联网+打败了线下门店，而是因为线下门店不努力，自己打败了自己。
盘溪伊尹，佐时阿衡。奄宅曲阜，微旦孰营。

桓公匡合，济弱扶倾。

14.中国式关系营销有套路
在市场竞争日益激烈、产品高度同质化的今天，拉关系似乎成了某些业务人员唯一的客户沟通手段，他们言必谈“关系”的现实，也说明了关系营销在日常销售活动中的重要程度。但大部分业务人员对关系营销的认识是很片面的，存在一定的误区，往往还和某些灰色的交易搭上边。仔细分析一下，所谓关系营销，有两个很关键的因素：一是客户信任，包括品牌和销售个人可靠度；二是客户价值，包括采购当事人的个人价值，两者缺一不可。价值是双方沟通的前提，客户觉得你对他有帮助有价值，从心理上觉得应该对你有回报偏向你一些，而信任能够提供价值交换的保证。建立关系的基础是双方各有所图，客户图的是满足需求，而供应商图的是订单，双方进行价值交换的前提是：客户确信你真的能够解决问题，满足他的需求，未来不会有质量问题，服务问题也没有任何后遗症。客户关系可以用以下关系等式来表示：客户关系=客户信任+客户价值要提升与客户的关系，有两个重要途径：一是让客户信任你，提高信任度；二是为客户创造更大价值。但两者权重有差别，价值如果大于信任，客户可能为价值买单而较难为信任买单。客户与你的关系有以下几种状况（如图2-1所示）：图2-1客户与销售人员关系图（1）得到客户信任并且对其有价值就是同盟关系。这是客户关系中最理想的状态，也是客户关系的最大值。当你在一个有名的大企业工作，就有天然的信任优势，客户与你做生意是比较放心的。但如果是在不知名的小企业呢？就应该发挥个人的魅力，与客户完成从陌生、熟悉再到信任的过程。具体如何做？一是会做人：与客户价值观一致、稳重（嘴严）、诚恳、有担当；二是会做事：以工作经验、专业能力取得客户的信任。价值提供客户购买你产品的理由，那么如何为客户创造价值呢？信息时代客户获取信息变得容易，跟客户谈产品的特征、优势、利益已经没有效果了。再说，产品同质化严重，似乎价格是衡量价值的重要指标。因此除价格以外，客户更多地认定价值不是来自产品本身，而是来自销售过程。你理解客户的业务和面临的问题，能帮助客户识别问题、确定需求，为客户定制或提供解决方案，提供售后服务、技术培训等。这些无疑对销售人员提出了更高的要求，销售人员需要从传播价值转变为创造价值。（2）有价值无信任，只是陌生人的关系，但也能成交。这时客户可能仅仅为价值买单。根据关系等式，当对客户的价值非常高的时候，例如：同质化产品你的价格明显低于竞争对手，也许客户对你的公司或你个人不是十分了解，但价格足以打动客户放弃原有供应商而冒险选择你。据说以前盗墓者往往抛下同伴，将其留在墓穴，拿着财宝独自跑路的事情经常发生，后来父子盗墓，儿子把老子留在墓穴的事情也经常发生。这说明了什么？在巨大的利益面前，信任关系比较脆弱。（3）有信任无价值，客户也可能买单。有信任无价值，我们称为朋友关系，虽然客户可能为价值买单而较难为信任买单，但当产品高度同质化，客户对价值无法区分或者提供的价值不太明确和无法量化的时候，客户更可能放大对品牌和个人的关注度。例如保险行业就是一个例子，客户付钱后获得一个合同（一个承诺），因此，相信销售人员的人品就变得十分重要。新的保险销售人员前期的保单也许大都来自亲朋好友，据说保险公司不断招聘新的业务人员也是基于此种考虑，等把周围的人开发完，销售人员也就到了离开公司的时候。
2.摆展
利用双休日，在小区人气最旺的广场或必经的过道等租用场地，进行展示产品、销售宣传、活动推广。（1）物业洽谈。联系小区的物业管理部门，要找到负责人，以多方共赢互惠为原则进行磋商。通过施以小恩小惠，用小礼品建立一定的工作感情，争取以较低的成本取得较好的位置、方式。对于那些集资房、单位房，可找该单位的行政部等部门。有些小区的租金，关系好的可以少收甚至不收，所以要充分公关，取得好感，建立关系。在与物业部门协商的时候，先要通过赞助制作一些小区必需的公益宣传牌、告示栏、指示牌入手，既获得物业部门的好感，又收到宣传的效果，接下来的合作就会顺利很多。（2）摆展物料。展架：X展架、KT板、易拉宝等形式，方便运输与拆卸，介绍品牌、产品、促销活动、应用案例、售后承诺等。在促销活动上，可以是针对该小区的方案，让该小区的人更有被重视感。帐篷、太阳伞：营造气氛、防晒、防临时天气变化。形象台、桌、椅：携带轻便的、标准形象台及桌椅若干。电脑、PAD：以声音吸引人群；电脑现场设计可积极与业主互动。PAD里可提前放置好产品图册、品牌荣誉证书、产品检测报告、工程案例、样板间、顾客见证等。小区单页：针对该小区的活动方案、案例、品牌荣誉等，可以发放给业主。小礼品：与小区业主或儿童互动，拉近距离。（3）注意事项。场地布置要有气势，有一定的震撼作用和吸引力。有条件的，现场可播放专题片、广告片。要服从物业的管理，有事情可找主管协商。避免不愉快的事情发生，不要与业主争吵，特别是售后服务方面应交代清楚，不要耽误业主。人员最好统一穿着公司的制服或T恤，遵行良好的商务礼仪，使用礼貌用语。介绍产品要专业，能点燃业主的购买欲望。如逢竞争对手也在摆展，不诋毁对方，不得为争抢顾客而与竞争对手发生争吵。向业主赠送纸巾、气球等小礼品，以博取好感。对一些业主必需的卷尺、计算器、雨伞，在登记业主的姓名、地址、电话后，可以借给业主使用，下次借机入户拜访时收回。推广人员要主动出击，在小区主要地点向路人散发单页、小礼品，并引导至展示地点参观。每个工作人员都应按照事前确定的工作内容认真执行，确保推广活动井井有条、有条不紊地进行。接待业主时，积极建议业主参观展厅，积极介绍针对本小区的促销活动或团购方案。
第二节战略实施管理体系
谷歌、微软、迪士尼、华为等国际领先的大公司，都有强大的战略组织及中长期发展规划能力，并建立自己独特的战略管理流程和工具。
第六节流程图要素定义
在前面流程文件管理章节中，我们知道流程的呈现通常包括六大类，其中又以程序/流程说明文件（Procedure）为中心，通过程序/流程来进行端到端打通。流程说明文件包括流程图和围绕流程图的相关说明，其中又以流程图为核心，看似简单的一个流程图真正要画好却也不容易。本节我们先介绍流程图构成要素，下一节再介绍流程图的标准画法。
三、成功推进精益改善三大技巧
良好的方法能够起到事半功倍的效果。在开展5S或精益改善活动时，很多企业由于方法不得当而导致中途夭折。因此，在确保精益改善活动推进成功的过程中，要注意方法与技巧的运用，归纳起来有三大诀窍：1、快速创造现场变化第一个诀窍是要快速创造现场局部的变化。企业在推广新的管理活动时，如果要让员工积极参与，最重要的就是要创造局部的变化，消除员工的认识障碍，走出活动误区。通过在现场创造局部、快速的变化，让员工和高层领导看到这些变化，从而增强他们对改善活动的信心，提高参与的积极性。2、促进员工参与对于精益改善活动的推广而言，几个人或者局部人员的参与是不可能完成的。因此，在消除了大家的认识障碍之后，企业要用各种各样的形式，特别是设计和采用一些趣味化的活动形式，吸引员工轻松愉快地参与进来，这样才能有利于改善活动的整体推广。3、不断提出更高的目标成功推进全员精益改善活动的第三个诀窍就是不断提出更高的目标。如果企业在开始设定的目标过高，可能使员工们产生遥不可及的感觉，从而缺乏改善的信心和动力。因此，企业应当选择适当的时机，提出不同的阶段性目标，逐步提高目标层次，引导员工一步一个脚印向前迈进。案例有一家专门生产油墨的公司，由于其产品的特殊性，生产现场通常比较脏乱。在推行改善活动的过程中，这家公司的总经理结合自身企业的特性，提出了两个阶段的目标。在第一阶段，他要求公司所有员工在三个月内将身上的围裙去掉。在这一目标指引下，全公司开展了彻底的5S活动，如解决油墨的飞溅问题，处理掉工作台上的污迹等。三个月后，员工们确实实现了总经理设定的目标，只穿工装进行作业。这时候，总经理又提出了第二阶段的目标，要求用半年的时间进行彻底的治理，将黑色的工装改成淡颜色的工装。半年后，目标又实现了。通过这种形象的目标提示，让员工不断有新的追求，企业的管理水平也得到了很大的提升。
四级文件××-04-070第一阶段小结
第一阶段小结（项目阶段评审报告）编号：××-04-070/A0
二、从韩国医改看中国医改的经济学逻辑
10月23日-28日，药脉通韩国子公司成立，这是药脉通国际拓展的大事。作为药脉通的CEO，我出席了韩国子公司的成立仪式，并跟韩国政府、卫生监管机构及行业人士做了很多交流，他们跟我分享了韩国医改经验。我惊讶地发现，韩国医改和中国医改的轨迹出奇一致：一致性药效评价、零差率、两票制等等，这些中国正在执行的政策都是韩国医改的成功经验。韩国医疗界资深人士表示，现在每隔一段时间，两国医卫界的官员还会就医改进行深入交流。医疗和医药关系国计民生和人民福祉，作为世界上少数成功案例，20多年韩国医改成就韩国现在的医药卫生体制，回顾韩国医改历程，可以更深刻地了解中国现行医改。我简单叙述一下韩国的医改过程。二十世纪九十年代，韩国的医药市场和中国目前的医药市场非常类似，大部分医生的收入是靠回扣，而且深受中医中药的影响，韩国有韩医韩药，但并没有一套标准体系。金大中总统上台后，韩国开始新医改，很快通过国会连续立法，推出了一批医改政策，包括医药分业（略等同于中国的医药分家）、零差率、两票制、医药代表备案等。两票制、医药代表备案、零差率这些政策出台后，引发韩国社会和医药行业巨大的反弹。首先是医护人员大游行。当时，韩国大概有10万医生和10万药师，他们上街游行，甚至到总统府门前游行，还有剖腹自杀的，和政府发生了激烈的冲突。政府开始跟医护人员谈判，谈判过程中，政府主要是做了三点妥协。一是一部分急救用药和一些麻醉药品必须放在医院。二是允许医疗服务机构给一部分医疗服务做自主定价。三是允许一部分医生可以自由执业。有些医生不愿受医院限制，想自己设立诊所，给自己的服务定一套价格，患者愿意买单就来。这几个政策一出来，韩国医生和药师的游行就被按下去了。其次是患者大游行。紧接着不到一年的时间，韩国患者大面积游行来了，原因是缺医少药。首先，很多药原来在医院医生那里就可以轻松拿到，现在处方开到外面，而且处方没有明确指向去哪里拿药，不能明确指向后，患者有点蒙。其次，是医生自主定价后，定价就乱套了。原来10元的药品现在一下涨到100元，原来100元的药品一下涨到1000元，医疗费用飙升，很多患者受不了了。于是，政府又制定了一系列深化改革的政策。一是提出临床路径的标准化，医生可以自己定价，但是得告诉政府定价的逻辑是什么，到底用了什么东西，要这么多钱，而且要比价；二是允许商业保险进入；三是在这个基础上，家庭医生制度开始建立，让一部分患者和医生之间建立起对应关系，相当于分级诊疗体系。不同的诊疗体系下，定价是不一样的。诊疗的路径不一样，报销的比例不一样。比如看小病在哪看，价格是不一样的。在这些政策的鼓励下，韩国出现了很多私人医院和民营医院，商业保险进入，成为这些医院的买单方，和医生、医院进行谈判，制定医患都能接受的价格。此外，国家医保谈判也开始介入，对一些肿瘤药实行兜底买单。这样患者游行也平静下来。紧接着第三个问题又出现了。临床路径标准化和商业保险介入之后，韩国大量本土医药企业麻烦了，韩国市场迅速被欧美、日本药品占领。为什么呢？因为欧美的产品循证医学做得好，能证明自己有效，所以保险更愿意为这些产品买单，医生也愿意用。这个时候对韩国政府来说，怎么扶持本国的医药行业也是一个问题。当时韩国政府的做法是加大本国仿制药，再评价及创新药体系。 类似中国推行的仿制药一致性药物政策，韩国当时直接从日本拿来仿制药一致性评价体系，同时借鉴了美国FDA的一些东西，开始推行一致性评价。之后，韩国开始推行首仿国家医保优先谈判，商业保险做推荐，同时国家给企业免税，如果可以做到更好，产品国家医保全部报销。商业保险报销比例不能低于50%或者不能低于60%，进一步免税。对于独家创新药，国家进一步免税，韩国的国家医保不用谈判直接进，对这些药企给予长达十年的医保报销，只要在专利期内都会报销。此外，商业保险也重点推荐并提高商业保险报销比例。但即使这样，韩国真正扶持起来的世界级的医药企业也只有几家。韩国卫生部的人表示，只有几家韩国企业被扶持起来，主要是因为韩国干得晚。为什么干得晚？当时欧美、日本的产品已经占领了大多数临床体系，掌握了临床话语权。对韩国来说，虽然他们创造了好产品，比如肝肾移植医疗技术在全球很强，但很难在全领域上做到很强。而肿瘤领域、慢病领域已经被欧美产品占领很多了，要发展很难，必须要创造全新的品类，这个新品就是医学整形。当时这个品类是只有10亿、20亿美元的产业，韩国人却把它发展成了2000亿美元的行业，现在全世界好的医学美容产品几乎全在韩国。本次药脉通还受邀参与了韩国美容博览会，见到了很多优质企业和好产品。继续回到医改。韩国扶持的企业不多，另外一个重要的原因是，韩国有几千万人口，经济规模就这么大，他们很难有能力构建医药体系全产业链，从研发、生产到所有品类都进行把控，但是中国有潜力做到。回顾韩国整个医改进程，韩国医改是环环相扣的，为什么从两票制、零差率破局？即使明知这是违背市场规律和经济学基本规律的，为什么还要这样干？韩国医卫界人士明确说，这是在医药改革上很重要的一个破局点。他们就是要先把医生的开药回归正常化，即使矫枉过正，也要斩断开药利益链。当这个利益链被斩断之后，才能再去说临床路径、商业保险，才能重新构建整个服务体系，医疗体系才有转变的机会。如果还是被原来的药品大量利益所绑架，去做临床径标准化的动力就很弱，商业保险进来的动力就更弱，所以必须先找到行业痛点一刀砍下去。中国医改也是这样，零差率、两票制、分级诊疗、临床路径也是一样，环环相扣。  因此，在韩国人眼里，中国现在搞的两票制非常正确，虽然让大多数人难受，但是从经济学和社会改革、政治改革的角度来说，医改本质上既是行业改变，又是经济改革，还是政治改革，从改革逻辑上它无比正确。 其次，韩国在20世纪60年代就提出要医改，但是为什么直到20世纪90年代才改成？很重要的一点是，韩国在20世纪90年代的时候实现了“汉江奇迹”，大概在1992年、1993年进入中等发达国家行列。中等发达国家有一个重要的标志——是人均GDP达到1万美元。1万美元意味着什么？意味着国家财政有钱，要不然那么多要兜底的事谁兜？这都是需要钱的。另外，当GDP达到一定程度的时候，老百姓对于多元化的需求开始分层，只有对好的东西和差的东西需求结构化的分层，才有机会构建医疗体系的多层次化。还有一个很重要的因素，当人均GDP达到1万美元时，国家对于改革的必要性和容忍性都变得很强了。我回国之后，马上查看了国内的数据。以药脉通所在的江浙沪地区为例，江浙沪地区有1亿人口，人均GDP早就过了2万美元。此外还有珠三角、京津冀，中国人均收入超过1.5万美元的人口超过2亿。2017年中国GDP是12.7万亿美元，中国13.7亿人口，人均GDP差不多是八九千美元，已经到了必须改革的门槛上。从目前推行的政策看，与韩国有很多相同之处。虽然国情不同，改革力度有所不同，但是，从政策来看，一切都是在沿着韩国医改的路稳步前进。韩国医改和中国医改的模式共同之处，就在经济基础。有了关于医药产业链的5张表，对中国医改的路径就能很好地理解了。劳动力因病致残、致死对社会来说是损失，所以，应尽量减少这部分成本。这一降低主要是通过委托买单方（现在的医保局）实现的，即保证知识+产品＋医疗服务的价格不能高于因为疾病而产生的社会成本。从上面的价值链条构成倒推，要控制成本，即控制为服务买单的费用，就要在前面的价值链下功夫。落地到目前医改的措施上，我们看到：在知识和产品创造体系这一环节，国家医保局采取的行动包括医保谈判、带量采购等降低药价的措施，成效显著，无论是创新药还是仿制药，价格降幅都十分令人满意，尤其是带量采购，降幅之高超出预期。在产品和知识传递价值链上，两票制、医药代表备制等改革措施都是重构、规范传递过程，减少因为过票、走票带来的资金浪费。在知识和产品变为服务这个环节，国家医保局最近开展了打击骗保的专项活动，国务院办公厅刚刚发布了三级医院的考核细则，对医院提供的医疗服务确立了细致的考核体系，目的在于让公立医院提供的医疗服务有效控制成本，避免浪费。此外，国家还积极鼓励多方投资医院，让服务多元化、多样化，只有这样才有可能找到更多的手段有效降低成本。社会资本也将AI智能医疗变成了投资热点，如果智能医疗成功，也会带来医院提供的医疗服务效率的提高和成本的降低。从控费各个环节来看，目前各个环节的控费都是卓有成效的，唯有在知识和产品传递体系上，虽然两票制、药代备案等在通过行政强力手段重建合规传递体系，但是在提高效率方面并未看到太多成功经验。现在的两票制让中国的药企在第二张表上的能力已经没有了，票都开不出来了，代金销售的体系也已经被瓦解了，招商代理体系也逐步要被瓦解，再通过零差率、控制药占比，把第三张表上的能力也压缩了，通过一致性评价，倒逼中国企业具备基础的第一张表格的能力。换句话说，国家的医改思路很简单，原来简单的产品服务价值，要改造成具备基本的知识创造能力；原来简单的卖货逻辑，要变为必须把学术推广和代金分离，构建出知识传递的价值体系。其实大家可以看到，未来中国的医改清晰的路径已经摆在我们面前，所有的医药企业和从业人士，在未来十年，具不具备知识的创造能力，具不具备知识传递的体系，这从根本上决定了未来中国的医药行业是不是能够在世界立足和发展。
第五节微医：药店升级，“药店+诊所”
日常生了小病，我们第一时间想到的不是去医院挂号排队，而是去药店问问该吃什么药，可见药店天然具有一定的医疗属性。然而由于专业人员和专业服务能力缺失，药店往往不能为用户提供有效的建议。有没有可能让药店的专业服务变得简单易达，能够更好地服务于用户呢？微医药诊店（简称微医）就是这样一个项目，其背靠乌镇互联网医院，为药店提供精准预约、远程诊疗、电子处方等服务，让药店能够轻松变身“诊所”，全面满足用户的医疗健康需求。从2016年3月立项开始，到2017年6月，微医已经与1.8万家药店达成合作，相当于这期间每天都有30～40家药店接入药诊店系统。从问诊量上看，药诊店日均接诊量达到3.6万人，累计接诊量超过400万人，几乎等于协和医院一年的接诊量。微医药店业务事业部总经理张勇全面复盘微医药诊店项目，解读药店+诊所的医药零售新趋势。
  
    
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