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第47节 应该具备的品质
区域经理的一言一行已经不再是简简单单地代表个人的形象，更多时候代表着企业形象，区域经理的所作所为已不是个人的事情，而是一个企业的事情、一个团队的事情。1、​ 自信和勇气自信是对自我的肯定，是每个人走向成功的第一要素；勇气意味着敢作敢为，是将自己的自信表现在行动中的一种胆识，是每个人开启成功之门的钥匙。作为区域经理，自信和勇气是不可缺少的品质，因为在市场工作中不可能事事如愿，需要面对市场的种种问题、客户的重重疑问、各种各样的工作难点、提升销量的种种困难等。区域经理只有具备自信和无往不胜的勇气，这样才能传递信心影响下属和他人，才能有面对问题、解决问题的勇气。否则，虽然有足够的知识和技能，不具备自信也难以赢得客户的信任，没有敢作敢为的勇气也难以采取有效的行动去解决问题。1、​ 积极的心态心态决定一个人对事情的看法和行动，只有具备积极心态的人才能在困难面前焕发高昂的斗志和顽强的精神。区域经理在区域市场往往将重担集于一身，工作中会存在各种各样的不如意、各种各样的难题，尤其是在市场竞争激烈的今天，各个企业都在为市场的一个百分点绞尽脑汁，都在为一地一域的争夺而不择手段。面对这种竞争情况，不进则退是市场选择的必然法则。这就要求区域经理必须以积极主动的心态去面对这些问题，面对产品调整、渠道改革、促销推广、经销商管理等方面存在的问题，积极的想办法、找出路，只有这样才能使自己不落后，才能促进市场强有力的发展。1、​ 耐性耐性讲的是一个人对待事情的承压能力和忍耐力，区域经理在日常工作中，总有各种各样的事情，有来自经销商的问题、有来自下属的事情、有来自市场的事情，同时作为和公司、经销商及业务员承上启下的关键人物也面临着销量、回款、市场增长率和人员管理等方面的压力，这些事情和压力不可能在一朝一夕就能够解决好。比如，销量的达成或者市场的开发进展等工作，这些工作需要时间的过渡和漫长的时间积累；在有些市场问题的解决上可能需要一个合适的时机或者一个很长的解释和沟通过程，不可能一蹴而就。因此，很多问题都需要区域经理有足够的耐性去面对，如果缺少耐性和承压能力，一旦事情不如愿就会心烦意乱、乱发脾气或者打退堂鼓，不但丢失了客户而且会使自己的目标难以实现。1、​ 自律性区域经理的言行举止时时刻刻地影响着经销商和业务员，因为业务员以你为榜样在学习你，经销商在观察你、了解你的行事风格要投其所好，因此，区域经理需要给业务员做好的榜样，这样才能管理好自己的下属；要给经销商传递按原则办事的信息，这样经销商才能在你面前无计可施。这就要求区域经理必须自律，如果区域经理缺少自律性，该做的不做，不该拿的偏要拿，恣意妄为，没有以身作则起到良好的表率作用，最终的结果是上行下效、缺失威严，市场也不会有好的结果。1、​ 悟性具备敏感的洞察力并能采取有效的方法解决问题是区域经理的能力体现，但是，这个能力并不是每个人都能具备的，这也是很多业务员在营销生涯中难以成功的一个主要原因。不是业务员的技巧和方法的问题，也不是所学的知识不够，而是缺乏悟性，即对市场的感觉或者直觉的判断能力。这种悟性的形成需要在实践中积累，同时也需要在做的过程中多想几个为什么。从相关的竞品或者其他厂家的做法和行为来看，多去了解问题背后的原因，不是简单地为做而做，而是在做、在看的过程中多去感受和领悟。对于区域经理来讲，具备悟性一方面可以在市场纷繁复杂的变化中找到问题的症结，从而快速做出判断并采取有效的方法；另一方面能够正确的领悟公司的政策和战略并有效地实施，这样才能实现双赢。1、​ 责任责任是一种压力也是一种负担，只有具备责任才能够将身上的压力转化为动力。企业赋予区域经理权利的同时也意味将责任交到他们手中，向上需要对企业负责，负责给企业带来收益、带来市场份额；向下需要对经销商和自己的下属负责，负责让经销商多获利，下属收入有保障，对自己也要负责，让自己有更好的发展。另外，区域经理负责市场能够有长期的发展和获得长期的收益，只有具备了责任才能在市场工作中遵循实事求是的原则，对市场的长期规划和投入不贪图眼前小利，这样才能将市场做深做透，使企业和经销商实现双赢。小提示：自信是对自我的肯定，是每个人走向成功的第一要素；勇气意味着敢作敢为，是将自己的自信表现在行动中的一种胆识，是每个人开启成功之门的钥匙。心态决定一个人对事情的看法和行动，只有具备积极的心态的人才能在困难面前焕发高昂的斗志和顽强的精神。责任是一种压力也是一种负担，只有责任才能将身上的压力转为动力。
二、绩效方案：构建战略绩效管理体系创造业绩
1）TO投资考核分类根据层级不同，考核频率及考核方式也不同，分类如下：考核类别考核对象考核频率主考人考核组织者考核方式述职考核副总季度/年度总经理（面对面述职）人力资源部KPI数据+关键事件办公室总经理/总监/经理级月度/年度直接上司/述职评委会人力资源部前台：KPI数据+关键事件+述职报告中后台：KPI数据+关键事件+工作计划+中后台满意度调查+述职报告层级考核主管级/职员类月度/年度直接上司人力资源部KPI数据+关键事件+工作计划+中后台满意度调查注：述职评委会为临时性组织；评委会成员：总经理、副总、人力行政总监。表9：考核分类表2）绩效考核实施分为五个阶段，即绩效计划、绩效辅导、绩效评价、绩效沟通及绩效改进。上述五个阶段在实操中无法截然分开，沟通是贯穿整个绩效管理的主线。（1绩效计划阶段为主管与员工就绩效目标进行沟通并达成共识后，共同探讨达成绩效目标的措施。每月前三个工作日内由主考人和员工一起针对职位的KRA（关键结果领域）/KPI（关键结果指标）、《工作计划》和《个人绩效承诺》确定当期工作目标和计划。（2绩效辅导阶段是主考人辅导员工达成目标/计划的过程，也是主考人收集及记录员工绩效结果或关键事件的过程。主考人通过对员工的鼓励、指导、讨论、协调等绩效辅导行为，帮助员工在绩效创造过程当中清晰目标、强化意愿、寻找方法、纠正偏误、解决疑难等，使员工更好地达成计划和目标。主考人及时收集员工各项工作信息和数据，并及时沟通，以作为考核依据。当绩效计划或是绩效指标发生变化时，需获得上级相关领导的同意方可变更。（3绩效评价阶段每个月的前5个工作日内，数据提供责任人收集好相关数据，并交给人力资源部及被考核人的上司，便于考核及时进行。被考核者对上个月的工作绩效以及工作计划和目标的完成情况进行总结；KPI考核：主考人对被考核者的工作完成情况对照KPI指标、工作计划及目标进行评价，根据收集到的KPI数据，以及平时的观察记录，结合员工的绩效改进情况，对被考核者进行考核评分。（4绩效诊断沟通阶段核算出考核得分后，主考人应就考核结果进行分析诊断，寻找被考核者绩效达成的障碍，分析原因，发现问题，给出相应的解决办法。考核结果确定后，主考人必须与被考核者进行面对面的沟通，主考人应留出充分的时间让被考核者发表意见。绩效面谈表基本信息栏被考核人部门　被考核人职位被考核人姓名　被考核人得分　结果反馈沟通栏考核周期内工作亮点及分析考核期内工作成绩和存在的问题对上述问题的改善建议（1-3项）下期的工作重点和工作计划被考核人意见1.您是否已经知道您的本次考核结果。是否2.您是否已经清楚后续工作的改进重点。是否3.其他意见反馈：沟通双方签字栏面谈时间面谈地点　被考核人签字面谈人员签字　表10：考核分类表反馈时，被考核者无论认不认可考核结果，都须在考核表上签字。签名仅代表知晓，并不一定代表认可，员工可在沟通栏写上本人对考核结果的意见和看法。被考核者倘若不认同考核结果，可向人力资源部或主考人上级提出申诉，并填写《绩效结果申诉表》。(5)绩效改进阶段主考人与员工共同探讨绩效改进点及改进措施，制定绩效改进计划以及跟踪改进结果。主考人将已沟通反馈的考核结果报人力资源部。人力资源部将审查后的各部门的考核结果及沟通情况交总经理审批。对考核结果进行运用，作为薪酬、调配、培训等的依据。
第二部分 第51-100句
请对照相应视频学习50.bomb–fail,beunsuccessful.非常失败，非常成功注解：同时具有相反含义的词之一，一般在美国用于表示一个商业作品失败somethingbombed。但是如果说somethingisthebomb在英式说法里则表示某作品非常成功。前者可以理解为某作品出人意料的差，震惊了大家。后者可以理解为某作品好到像炸弹一样吸引大家的注意力。例句：ThewholecastwasverysadthattheshowbombedonBroadway.全体演员都非常伤心失望因为在百老汇的演出失败了。例句2：TheBeatlesusedtobethebomb.甲壳虫乐队曾经是最出名的的。51.(havea)bonetopickwithsomeone–complaint,argument.跟某人有帐要算，跟某人说道说道。注解：这里的bone骨头指的就是狗喜欢啃的骨头，指像狗啃骨头一样仔细得讨论算计。例句：Iheardthatyouhaverejectedmyproposal.I’mupsetandhaveabonetopickwithyou.我听说你拒绝了我的提议，我有些难过想跟你说道说道。52.boobtube–televisionset.电视机注解：boob在英语口语里常指“女人的乳房”，但是boob还有另外的一个意思是“fool蠢材，蠢货”。tuben.管；电子管；隧道；电视机.在美国，大多数人都觉得看电视是比较蠢的一件事，所以，这个表达其实是自嘲的一种说法，指代电视机。例句：Whatisontheboobtubetonight?今晚有什么电视节目？53.bookworm–personwhoreadsalot.书虫注解：bookn.书wormn.虫bookworm可直译成“书虫”，本来是指专门蛀书的虫子,后来指那些两耳不闻窗外事,一心只读圣贤书的人。例句：Thelibraryistheperfectplaceforhertoworkbecausesheissuchabookworm.对她来说，图书馆就是工作的最佳地点，因为她是个书虫。54.booze–liquor酒水注解：酒的种类很多，啤酒（beer），红酒（wine）等。booze就是各种酒的统称。例句：Theykeptbottlesofboozebehindthebar.在酒吧的后面他们储存了各种酒。55.botchup–makeamistake,ruin.搞坏；犯错。注解：botch本身就有“把…搞糟,把…弄坏”的意思.在英语里“up”的用途极为广泛;它是副词虚助词，也是介词，词义不止一个。在口语中，up常与动词连用，形成“动词➕up”的结构，表示“做好，做完，完成”的状态。类似的用法有：Buttonup,clearup,dryup,mixup,tieup,wrapup,packup,tidyup,useup等。现在一般用于形容手术搞砸导致毁容。例句：Hernosejobwentbadandherfaceisnowbotchedup.她的鼻子整形出了问题，现在整个脸都被搞坏了。56.bottomline–endresult,ultimatecause.盈亏数目，关键是，结果是，重要的是，底线。注解：bottomn.底部；末端；臀部；尽头adj.底部的。linen.线。"bottomline"原义指财务帐目表上最下面的一行或那一行上写的表示盈亏的数目。对公司来说，盈亏是大事，所以"bottomline”的第二个定义是“关键是，重要的是”这里强调两点：一是重要，关键，二是无法回避，必须考虑或接受。所以当不涉及到“财务，利润”的意思时，翻译成“关键问题，必须面对的现实，结果”更为恰当。对于个人来说，每个人都有各自的底线，所以“bottomline”的第三个定义是”最起码的条件""可接受的最低价格"等。例句：Heneverpracticedthepiano,sothebottomlineis,hecan’tplayverywell.他从不练习钢琴，所以结果就是，他无法弹得很好。57.bounce–notacceptablebecauseofinsufficientfundsinthebank.拒付(支票)注解：bounce作为动词具有“弹跳；弹起，反跳；弹回”。对于支票而言，支票当然不会弹起弹回，而是被拒付而退回。例句：Ifyourcheckbounces,Iwillneedtochargeyouextramoney.如果你的支票被拒付退回了，我将会收取你额外的费用。58.brain–intelligentperson.聪明人，智者，智囊注解：brain本意是“头脑，智力；脑袋”的意思。中国人经常会用“有脑袋”“没长脑袋”来形容一个人聪明或是愚钝，所以在口语中brain还用来指代哪些有脑袋的聪明人。例句：Sheissuchabrain,shewillfigureouthowtosolvetheproblem.她是如此聪明的人，她会找出解决问题的方法。59.brainstorm–tolookforandwritedownanyideasthatcomestomind.头脑风暴注解：brainn.头脑，智力；脑袋。stormn.暴风雨；这个表达最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。例句：Letusbrainstormfornewwaysofincreasingsalesofourexistingproducts.让我们来个头脑风暴设法增加已有产品线的销量。
二、工业品企业如何做广告
工业品企业在大众媒体做广告需要具备的条件在大众媒体上，我们偶尔可以接触到这样一些工业品广告，在广告中并不诉求具体的产品功能和利益，而是多出现品牌和企业形象，多诉求品牌理念，多采用非常艺术化的创作形式。我们看到的这类企业有GE、IBM、巴斯夫、博世、思科、道达尔、BP、淡水河谷、中国石化、宝钢、上海电气等。其中GE、IBM、巴斯夫的广告尤其使人印象深刻。按照通常工业品品牌营销的观点，工业品企业由于行业的专业性和客户决策及购买行为的复杂性，在大众媒体上打广告被认为不是一种有效的营销方法，甚至被认为是不必要的。那么这些工业品企业在大众媒体大做广告究竟演的是哪一出呢？是否可以说，工业品品牌营销模式和大众消费品品牌营销模式已经开始趋同，是否其他工业品企业也可以如法炮制、效仿呢？在营销界甚至出现了认为工业品营销模式和大众消费品营销模式二者之间不存在实质性差异的观点。我认为这些工业品企业在大众媒体上投放广告是非常特殊的，存在严苛的条件。如果一个工业品企业不去分析这些条件，而是盲目地去接受和效仿，那么将会给自身带来很大的损失。工业品企业需要什么样的条件才能在大众媒体做广告呢？条件一：企业要拥有巨大的经济规模，要能承受起巨额的广告支出。GE、IBM、巴斯夫等跨国公司，都有着巨大的营收规模，2014年GE年营业收入超过1500美元，IBM超过900亿美元，巴斯夫超过700亿美元。这些公司富可敌国，在某一个或某几个领域有着绝对的竞争优势和话语权。中石化、宝钢、上海电气在中国也是庞然大物，处于一定的垄断地位，有着高额的利润。如2014年中石化年营业收入超过1800亿美元，宝钢2014年营业收入超过490亿美元，连规模相对较小的上海电气年营业收入也超过120亿美元。众所周知，在大众媒体特别是像央视那样的强势媒体投放广告的花费异常惊人，没有雄厚的实力作为后盾是无法实施的。此外，广告投放必须要有持续性，受众才能产生记忆度，这又对企业资金实力提出了更高的要求。条件二：企业经营者不对广告投放效果承担责任，也没有特别的压力。上文提到的那些跨国公司，市场和销售都是分离的，市场部不承担广告费和销售指标之间的评估压力。即使要评估，评估采用的指标，与销售业绩的关系也不是直接挂钩的。而国内像中石化那些大做大众媒体广告的公司，绝大多数都是央企，所有制和管理体制的不同，导致在广告资金的使用上，经营者并没有什么压力，承担的责任也有限。然而，相比之下他们在大众媒体做广告带来的收益却是可见的——提高了企业的知名度，满足了权力的膨胀，甚至成了某些灰色收入的来源。条件三：在大众媒体投放广告的工业品企业的销售模式大多跟政府采购有关。无论是GE、IBM还是宝钢、上海电气，其产品主要的购买者都是政府组织或国企。国内很多工业品企业的大单均掌握在政府和相关机构手中，比如某项公共设施建设的竞标。在政府的购买决策流程中，有相当一部分参与者未必具有足够的专业知识，例如，政府的领导层、财务、决策支持性部门等。这些“门外汉”手中却持有相当的话语权。他们受大众媒体广告的影响较大，高品牌知名度能促使他们投下有倾向性的一票。相比之下，民营企业成为政府采购目标的概率就小得多，因此，在大众媒体投放广告的冲动也小得多。条件四：大多数投放大众媒体广告的工业品企业，都拥有复杂的产品线，甚至涉足多元化领域。因为单一产品的目标客户群是非常有限的，投放大众媒体广告势必会造成很大的浪费。而产品线的延伸或多元化的经营，能够扩大目标客户购买群，减少在大众媒体广告上的浪费。如GE采用多元化经营，涉足电力、环保、航空、照明、医疗、金融等多个领域，目标客户群众多，如果要做行业广告，则需要选择许多行业，但若在大众媒体投放广告，则能同时影响到不同行业的购买者，从经济性上考量，也是值得的。IBM服务的客户群体遍及市政、金融、电力、通讯、信息技术等多个领域，为影响更多的购买群体，在不同行业扩大影响力，选择在大众媒体投放广告，也是企业考虑的重要因素之一。因此，工业品企业在大众媒体投放广告，背后有诸多原因，如果不加分析，盲目跟风，将会给企业造成巨大损失。工业品品牌广告与消费品品牌广告创作的差异工业品品牌广告的创作与消费品品品牌广告创作不同，有自身独特的规律和方法。第一，传播对象不同。工业品品牌广告的传播对象是行业客户，具体地说是对购买决策起影响作用的采购中心的成员，含采购层、管理层、技术层、用户层、外部咨询顾问等。传播对象不是具体的个人，而是比较复杂的一个群体。这是与消费品广告传播对象有很大不同的地方。消费品广告针对直接的购买者进行诉求，即能够决定购买行为的个人和家庭。传播对象相对简单，购买行为和购买心理比较好表述和把握。第二，传播内容不同。消费品品牌广告建立的是情感利益，旨在满足消费者的某种心理，产生情感上的共鸣。而工业品品牌广告传播的内容相对比较理性，总体来说是为了传递理念，增加信任，提供客户利益。我们将工业品品牌广告传播的内容总结为以下几方面：（1）品牌理念：向客户传达企业使命和品牌愿景，塑造品牌形象，产生品牌偏好。（2）行业地位：传达品牌在行业中所占的重要地位，树立客户对品牌的信心。（3）解决方案：为客户提供某种有效的解决方案，解决客户的根本性问题。（4）强调在某一方面具有的突出卖点：通常是指在技术领域的某项创新带给客户的利益或提供的某项增值服务等。第三，创意表现不同。消费品广告创意主要以激发购买欲望、产生购买冲动为主要目的。工业品品牌广告的创意与此有很大不同。工业品品牌广告的创意主要为达到以下目的：（1）获得与潜在客户在品牌理念和价值观上的认同。（2）拉近工业品与大众生活的距离，将工业品与生活的关系变得可见和可感。（3）让复杂的技术或解决方案变得容易理解、印象深刻。（4）树立企业社会责任和环保节能的新形象。第四，广告调性不同。广告调性指的是广告以什么样的态度和语气来与受众进行沟通。消费品广告的调性比较丰富，不同品牌的定位不同，其广告调性也不同，可用形容词进行描述，比如活力、热情、温馨、有趣、时尚、高贵、奢华、酷等。而工业品品牌广告的调性表现形式比较单一，主要归纳为以下几种：（1）稳重：传达出实力和信任。（2）专业：传达出信任。（3）单纯：传达出专业和信任。（4）真实：传达出信任。第五，对广告的评价标准不同。消费品广告与销售业绩有着较大的关联，往往在短期内就能够看到市场反馈，销售业绩是评价广告是否有效的一个重要标准。而工业品品牌广告对市场的驱动比较缓慢，短期内无法反馈到销售数字上。从长期看，工业品品牌广告是销售的润滑剂，能够对品牌资产的积累起到长期促进作用。工业品品牌广告是否有效，主要从以下几个方面进行评估：（1）广告能否让客户树立起对品牌的认同度？（2）广告能否让客户建立起对品牌的好感度？（3）广告能否让客户对企业产生信任度？（4）广告能否建立差异化的品牌形象？（5）广告能否赢得客户对企业的尊重？只有切实掌握了工业品品牌广告的特性和规律，并在实际工作中加以贯彻，才能创作出有效的工业品品牌广告。工业品广告创作的基本原则原则一：简单。工业品由于技术复杂，非专业人士较难理解。但工业品广告传播的对象不仅仅是技术人员，往往针对管理层和决策层——那些缺乏专业背景，但能影响购买决策的群体。在这样的情况下，如果不厌其烦地解说技术细节，只能是“对牛弹琴”，收不到好的效果。因此，删繁就简，将繁琐的技术特性简单化，直至淬炼到针对客户的利益点上，或者提升到解决方案的层面上来，与客户的“痛苦”之处直接挂钩。这样表现出的概念就很强烈，对受众的触动就会很深。信息爆炸的时代，要将简单的概念搞复杂很容易，但要将复杂的事情抽丝剥茧、纲举目张地简单化就需要很强的功力了。君不见Apple系列的产品，无论是Mac电脑，还是ipod、iphone、ipad，都讲求一个“简”字；相反，那些山寨手机，花里胡哨，唯恐不够复杂。又如，乔布斯在演讲的时候，所用的幻灯片都是尽可能的少，只需几页就把问题说清楚了，不会像商学院出来的MBA，使用图标复杂的PPT，令人费解而生厌。原则二：有趣。人的压力越来越大，房价、物价、工作、教育、医疗，就像一座座大山一样，压得人喘不过气来。生活已经很沉重了，人们不希望有更沉重的东西来压着他们。相反，他们希望有点轻松，有点幽默，有点乐趣，给沉闷的心灵增加一丝亮光。这一点跟工业品广告的创作有什么关系？关系很大！工业品是隐藏在每个人生活中的幕后英雄，单就产品而言，它很难激起人们心灵的感受，这一点不能够与大众消费品相比。很少有人会因面对一台钻井设备而感到心跳，但多数人看到名车美宅都会心动，这就是二者的差异。如果在工业品广告创作上，依然煞有介事，一本正经，就很容易被受众的心理所抛弃。受众会想：你那样装腔作势的干什么？我根本就不买你的账！相反，我们如果能够以轻松有趣的风格来创作，将冷冰冰的工业品做得具有人情味、可爱，与人们的生活息息相关，那么受众一定愿意接受它，愿意与它打交道。原则三：相关性。传统的工业品广告创作完全是产品介绍式做法，从表现上看，就是直接放产品照片，再放技术性能或指标，这是彻头彻尾的产品说明，相关性虽然做到了，但却违背了上述两个原则，了无新意、令人生厌。这是一个极端。另一个极端是，过于强调“创意”，这一点可能是受大众消费品广告或者获奖广告作品的影响，刻意去模仿，不顾工业品广告要达到的目的。整个广告看不到产品在其中扮演的角色，或者要费很大力气才能搞明白广告想传递给受众什么信息。这种广告创作思路依然是不可取的。广告大师奥格威说，广告的目的就是为了销售。即使你的创意再好，表现力再强，如果受众看了后竟然联想不到你的产品或提供的解决方案，仅仅是博得一个喝彩的空响，那也是毫无意义的。工业品广告创作中特别容易走这两个极端。“相关性”是工业品广告创作的最基本的原则，如果这一条没有得到贯彻，那么前两条做得再好、再精彩也是无用的。
3.执行过程的监督管控层面
江西某著名的汽车物流城内有近千家汽运公司，它们是商用车经销商最主要的客户群体。怎么有效地挖掘这些汽运公司需求，直接关系到经销商销量的多少。然而，我们在辅导当地多个经销商时发现，尽管很多汽运公司的所在地距离经销商只有几步之遥，经销商也有相关的行销任务要求，但很多销售员仍然不愿意走出去，以发现可能的市场机会。何以如此？具体的原因可能有很多，但根本原因还在于缺乏有效的执行管控。简单来说，监督管控执行过程的主要方法有：（1）行为管控：外出拜访客户，通过微信群或专业CRM软件（如“深远云”）进行定位、拍照及集客实时反馈；（2）过程记录管控：是否按要求填写执行过程的工具表格（须合理设计，尽量简化，降低操作的复杂度）；（3）对过程执行情况的评估：是否达到目标、是否按要求执行、效果如何，等等。
第三节 销售管理的六个关键点
销售管理泰斗RobertCalvin（罗伯特·卡尔文？）认为，销售管理应该被看作是一个流程，计划P、组织O、领导D、控制C是一个闭循环，这一流程的各个环节都有影响业绩的关键控制点。它们分别是：P——目标计划，O——人员招聘，D——培训员工、有效激励，C——日常管理、绩效面谈。针对这些关键控制点建立标准化的管理模型、管理工具和方法，使各个环节的运行精细化、规范化、科学化。真正实现销售管理从粗放向精细的转变，将会大幅度提升销售团队的绩效。经济危机让粗放式的销售管理模式暴露太多的问题，如何实现从销售精英到合格管理者的转变，除了从思想上完成向管理角色的转变外，销售经理掌握针对目标计划、人员招聘、培训员工、有效激励、日常管理、绩效面谈六个关键点的管理方法和工具，是最有效的解决之道。面对未来越来越严峻的市场环境，有必要提升销售管理者的管理水平，使销售管理的每个环节运行精细化、规范化、科学化，这也是企业应对未来更大挑战的唯一出路和选择。仔细想一想，销售管理的六个关键点和销售管理方法，与你如何搞定客户的销售技巧没有直接关系。所以，你是一个出色的销售人员不代表你是一个成功的销售经理，如果你从来没有做过销售人员，可不可以成为一个合格的销售经理呢？我的观点是，基层销售经理与你的销售实战经验会有一点关联，但更高层次的销售管理者关联就小很多，因为他们的工作重点主要是计划和目标，其中包括市场分析、销售目标确定、销售策略、配备的资源而不是实际搞定客户。销售管理的六个关键点

（1）​ 

3.​ 提高运输配送效率的方式

我们所谈的提高运输配送效率，讲究的不仅仅是“快”，伴随的是“服务优质与成本较低”。通常情况下，配送效率低会从三个现实结果反映出来：一是运输成本与运输量之间的关系波动比较大；二是客户对产品配送周期不满意；三是运输成本偏高。因此，将从物流自身及企业自身两大部分来分析，通过对这两大部分在实际操作中出现的资源浪费及操作流程的不合理，共同探讨提高运输配送效率的方式。（1）订单发货量与频率。对企业自身来讲，运输配送的指令是订单，订单自然成为产生配送的先行条件。订单的发货量及订单的频率是影响运输配送效率最大的因素之一。为什么这么说呢？前面无论是哪一种运输方式，只要该货量达到该运输方式的整车运输的，它的运输配送速度是最高的。如走水路运输，一个集装箱的货量可以使整个服务包揽上门提货、整柜运输、目的地港口直接配送至客户工厂的一条龙服务，所有环节都可以做到无缝对接，等同于整个货柜“私有化”的操作模式，速度可以说是可以自己掌握。对于小订单，走水路运输拼货，从企业自身的工厂到港口需要自己做配送，到港口要拼柜、等柜，到达目的地港口需要等提货或安排另外的物流从港口提货，再送至客户手中。这些过程可以说是都在“等条件成熟”，或者会等到拼满货柜才能起运，运输时间存在一定的“宽度”，不好控制。虽然此方式也是全权由货代去代理，但毕竟价格会相差甚远。所以，订单量是直接影响配送效率的最大因素之一。因此，在提高配送效率上，业务部首先尽量让客户所下的订单集中，尽量减少送货量少而送货次数多的情况，或与客户约定采用定期配送的形式操作。（2）企业对产品的包装形式的开发与利用。对于化工企业来讲，水剂的产品应尽量开发大包装，采用液袋（吨）、集装箱液袋（20吨）、槽罐车等大包装形式运输，这样既有利于运输过程中对产品的装卸与保护，也能加大整个配送效率。每次的整袋、整箱、整车、整罐的运输，可以寻找最优的运输路线和成本最低的运输模式。另外，还有一种运输模式是，企业采用自身拥有的包装容器（如槽罐），使用外部的物流资源作为运送（如与槽罐相配套的车头），只需要仓储物流部门向物流发起送货需求，物流按客户到货时间把罐满产品的包装容器拉至客户处卸货即可。这样有利于降低成本及提升管理效率，进而提高整个产品运输配送效率。（3）自有车辆的合理利用。企业拥有配送车队——自有车辆，应该按客户群体所需货量的大小、客户对包装的要求、客户地址、产品的毛利来综合考虑自有车辆的配送模式，以及通过自有车辆在配送过程中发现一些可优化的点。首先，针对自有车辆所能覆盖的区域，以及区域内的客户的具体地址去设置每条送货路线。然后每天根据实际的订单需求，派送同一条线路上的订单，再根据订单数量调配同一条线路上的送货车辆。如果同一条线路上的客户送货数量过多，货车不能在一天内送货完毕，可以把同一条线路上比较偏离主路线或在路线上跑得比较远的订单先做剔除，与业务部商量后再做第二天拼单发货。其次，对于一些经常性重复送货的客户，除了从订单源头上减少少量多次的配送需求外，还可以在该区域内寻找一个第三方仓库，让该仓库的配送覆盖该片区域。只需要对该仓库所需配送的量核算清楚，制定一个该仓库所需要放置的安全库存，通过远程操作订单与出库单，由该仓库管理人员做当地的简单配送（如三轮车）。自有车辆只需要定期做中间仓库的安全库存补充即可。这样既可以提高片区的产品运输配送效率，又能通过降低每天来回多次跑同一天路线做配送所带来的高运输成本。（4）服务质量。从物流本身来看，物流的服务质量往往决定了整个产品的运输配送成本与效率。因为物流的服务质量体现在到货准时率及客户满意度上。在当前物流网络覆盖全球的时代，选择一个高服务质量的物流运输商，也是提高运输配送效率的方式之一。企业应该从自身的客户服务理念需求出发，从物流运输商的资质、配送线路、送货时长、运输费用等多个维度考核与选择物流运输商。引入一到两个物流运输商参与企业的产品运输配送服务，通过竞争的方式相互激励与提升合作物流商的服务水平。另外，还可以通过对合作物流商的内外部考核的模式，进一步提升他们的服务水平。这些考核条款的设定，一定是从高效产品运输配送及现场服务两大因素上设置的。虽然物流可以触及好多区域，但在整个运输配送过程中，相当于整个产品的运输交付另外一个系统去操作，企业无法时刻了解运输配送的整个过程。通常情况下，第三方物流在承运物品时会出现以下问题：​ 物流为了本身的利益和成本，一般情况下都会约定上门提货的起重数与数量，而企业为了产品能第一时间送到客户手上，都会与物流约定上门提货的反应时间。但物流内部也有自身的物流路线，对于上门提货都按自己的操作原则进行。因此，经常会出现上门提货不及时的情况，进而导致企业仓库在发货、装货问题上出现困难。​ 物流提货后，一般情况下会收集整车货或足够效益的数量后才开始运输产品至目的地物流点。此时，虽然产品已提走，但实际尚未正式在运输的路途上，最终导致企业不能按客户要求到货。​ 在整个运输途中，运输车辆或许因为车辆问题或道路政策问题导致延误，严重的因违规操作导致运输车辆被扣。但物流为了不被企业投诉，不会及时将实际情况告知企业，企业不停地追问进度而无法得知准确的信息，一步步让客户失去信任。​ 在到达目的地，物流实施产品配送的过程中，也因为配送数量及路线成本较高，物流会因成本问题存在等货再配送的情况。​ 在配送产品与企业客户对接的过程中，首先被投诉的问题是配送人员的态度问题及与客户的配合度问题，其次是产品的外观问题，最后是物流与客户的签收单据问题。在与物流运输商合作的时候，还需向其提出一个可查询整个产品的运输动态情况系统。无论是在淘宝还是在京东上买东西，都可以实时看到所购买的产品的去向及到货时间。因此，无论是自有车辆还是与合作的物流商，都需要在日常物流跟踪中有一个系统。在做供应商考核的时候，也需要一并把这个作为供应商的能力进行考核，如表8-1所示。表8-1物流供应商日常考核表物流供应商名称:考评年/月:到货总批数：合格批数：不合格批数：准时交付批数：未准时交付批数：考评项目权重绩效目标得分说明提货情况是否准时提货10准时提货次数与总提货次数的比例关系（按双方确认为准）　　提货状况5提货人员的穿戴是否规范，车辆证照是否齐全，车辆是否符合装货要求，装运货物是否与送货单一致　　　　15小计：　　考评部门：物流部/业务部考评人：考评日期：　　交付情况是否准时交付10准时交付次数与总交付次数的比例关系（按双方确认为准）　　交付状况10配送人员的穿戴是否规范，车辆证照是否齐全，车辆及其辅材是否符合装卸货要求　　　　20小计：　　考评部门：业务部/物流部考评人：考评日期：　　货物交付情况包装脏乱、破损10货物包装是否脏乱，货物包装是否破损（含辅助包材）　　货物短缺10是否漏提货、漏送货，包装材料破损导致货物短缺　　送错、货物丢失10货物是否按指定地址送达，货物是否如数送至客户　　　　30小计：　　考评部门：业务部/物流部考评人：考评日期：　　单据流转及信息反馈　单据齐全5回单、托运单是否齐全　　回单及时5回单、托运单是否每月月底准时寄回　　异常情况反馈及时5客户退货及少收货是否及时反馈，延期到货是否提前通知，需提前送至客户处是否提前通知等　　异常情况处理5出现异常并反馈后，问题处理的及时性和配合度；能否按重新承诺的送货时间准确交付　　　　20小计：　　考评部门：物流部考评人：考评日期：　　服务质量司机态度5是否认真负责，是否及时沟通，是否电话保持畅通，是否文明用语等　　接单人员、对账人员5接单人员是否及时响应，对账人员是否按时配合对账　　其他配合5是否积极配合客户的要求，是否积极配合甲方公司相关人员要求　　　15小计：　　考评部门：仓储中心/业务部/采购部考评人：考评日期：　　其他加分提出有效性建议1~10　　　客户表扬1~10　　　其他1~10　　　考评部门：仓储中心/业务部/采购部考评人：考评日期：　　其他减分严重影响公司形象1~10　　　客户投诉1~10　　　其他1~10　　　考评部门：仓储中心/业务部/采购部考评人：考评日期：　　　100合计：　　本月考核结果：判定等级：级A级80分以上A.优秀（加大运输量）B级60~80分B.合格（正常运输）C级小于60分C.仅为合格（需进行辅导，暂停运输，直至取消资格）制单人:　批准人:　日期：　日期：　
20. 思考后的才是自己的
听培训课时，老师会有讨论、互动、等待大家的思考即经常的停顿。这是听课的好处，有人引导着思考，并最终能印证思考的结果。但是，读书则不同。这是一个自主的、自觉性的学习过程。我们在读书（非文学性的书）时，是在同步的思考呢，还是一边读一边期待着看后面作者的答案呢？后者其实就不是在思考。这种读书的意义也就不大。读完，什么也不会发生，仅仅是思想的享受而已。我们是习惯带着思考读书吗？与作者同步的思考，不是对作者的结论的思考、分析。这样的读书才有价值。这就看得更清楚了，对于讲课者（培训）来说，讲课过程的重点是启发大家思考问题，力图让人们在思考中各自得到课程所要讲的结论，而不是以解释讲课者的观点为主。这样的讲课才能带来人的真正的改变。因为经过思考后的东西才能变成自己的。​因此，这样的讲课是善的、利他的，而不是追求自己的名利，这是在授之以渔。这立即能引发我们的反思：我们是在欣赏这样的讲课者吗？也就是说，我们是在喜欢善、真理和光明吗？一个沉浸在自私里的人，有能力喜爱真善美吗？思考是划破心灵黑夜的一道闪电。让我们由衷地尊重、喜爱思考吧！
第六节 星级评定，让药店扭亏为盈
市场主体必须不断满足目标客户和可能客户的需求，否则，结局只能是被市场淘汰。在新医改后的药店业绩提升和转型道路上，我们必须关注到，我们的主流顾客群正在由价格敏感型的低端客户转向服务敏感型的中高端顾客，我们必须根据中高端顾客的需求，向其提供更为专业的用药指导和健康服务，强化内功，采取措施，从提升学习专业的兴趣和动力入手，全力提升药店人员专业素质。从笔者实践情况来看，收益也是非常之大。 案例：浙江某连锁公司，在2010年8月时，拥有门店近30家，年营业额2000万元，毛利率22%。从业人员150人，其中药师45人，月平均工资2300元；执业药师6名，月平均工资4000元左右；门店其他人员约90人，月平均工资1100元左右，加上部分人员的年终奖金，年人力成本在300万元左右，占到了整个销售额的15%。从经营品类来说，该店药品销售在整个销售中的占比为82%，受医改政策和药品降价的影响，销售额同比负增长5%左右；该门店自2009年开始进行多元化经营，多元化品种总数占到总品种数的40%左右，但是销售额只占到17%，毛利占到整个毛利额的30%左右。诊断：该公司所面临的问题主要有三个方面。第一，在实际销售上，对药品的依赖度过大；第二，门店人员对西药（含中成药）等比较了解，销售上也比较得心应手，对其他多元化产品却知之甚少；第三，随着当地最低月工资标准上升到1160元，初步统计，全年人力成本预计硬性上升40万元左右，扣除房租、水电费、税金等，肯定会处于亏损状态。解决方案：全面提升人员对非药知识的掌握和销售技巧，以收入上升抵消新医改对药店销售额和工资福利水平上升对药店盈利水平的不利影响。在此背景下，该公司启动了“星级评定”工作。具体来说，主要做法是：1．建立星级评定题库。首期由营运部确定题目，后期由采购部、营运部根据具体品种的销售情况和问题分析，随时补充。所有题目及评分要点均为门店在实际销售和管理中遇到或者可能遇到的问题。2.稳步推行星级评定。人力资源部随时对全体门店人员公布题库；每月接受门店人员星级评定自愿申请并组织考试一次，考试分成笔试和面试两种，每个星级均设定有笔试和面试、总分数三个分数线，必须同时达到三个标准以上方为通过相应星级评定；在星级通过率达到70%以上的门店，将通过星级人员的最低星级确定为该门店的最低星级要求，按照减人不减薪的原则进行淘汰；在运行半年后进行全员强制星级评定。3．星级与基本薪资挂钩。具体星级供分为五等，分别比现有基本工资标准高50元到1250元，在通过评定考试的当月兑现。4．培训指导。按照公司组织，门店人员利用休息时间自愿参加的原则进行培训，每两周进行一次。效果：目前该店已经初步完成了星级评定的题库建设和初评工作，正在开展利用强制星级评定淘汰不适应多元化经营员工的工作。自2010年9月份开始，该店销售额同比增长率从最初的负5%逐步上升到目前的20%以上，毛利额同比增长率更是从略负增长上升到目前的50%以上，非药的销售额占比达到了45%左右，非药的毛利额占比达到65%左右。���:���其实说到底，还是一个转变思路的问题。经营过程中的成本管理永远没有止境。长期以来，我们的药店均以空旷、开朗为布局原则，在商品动销率等方面的指标考核也做得不够，造成坪效普遍不高，空间浪费严重。现阶段不妨转变一下思路：比如我们在陈列时往往在费尽心思力求丰满，但是在空间上又往往讲求通透，从笔者的经验来说，如果增加空间的利用率，对视觉上的丰满感觉会更好，利用率也会更高。自然，单位产出的房租成本也会出现下降。>=�ns�第四、推行5米范围内接待制。要求所有员工必须对距离自己5米范围的客户问一句：“您需要点什么？”如果未询问，处以每次50元的罚款；第五、开展“捐资3万元，扶持60个家庭”活动。整个活动贯穿3个多月，期间还与市电视台开展走访困难户等活动，最后在药店进行了现场捐赠仪式。通过该活动，提升了药店的社会形象。第六、建立价格快速反应机制。凡客户反映门店知名品种的价格高于其他门店的，如差距在10%范围内，由店长或者组长根据经验当场作出是否降价销售的决定；如差价超过10%，由总部决定是否降价销售。总部同时还确定了100个敏感品种不定期进行采价，凡是高于周边门店的，立即降价销售。第七、每个门店根据日常销售情况，确定20个左右的常用品种进行亏本超低卖活动。第八、推行“单品种提成、总销售加权”的考核体制。即所有人员的考核按照主推品种的销售额进行提成，但是总销售指标完成的比例将作为提成比例的加权系数，即门店整体销售额完成率越高，品种的提成率越高。　　实施效果　　经过两个多月的业绩提升，目前，该门店日销售额基本稳步提升到25000元以上，毛利率达到33%。最为重要的是萎靡不振的员工士气得到彻底扭转。
第四章 长寿化产品智造方法
如果说策略、创新、结构化产品智造是纯方法，那么长寿化产品需要的是方法+心法。心法是长寿产品的心智密码，方法包括创造长寿产品的四个方法：性价比管理、需求管理、灾变管理和价值链管理。心法统驭方法。无心法，方法皆无效。长寿化产品的智造，要心法与方法完全协调统一，缺一不可。长寿产品智造方法，需具有穿越时空的思维视野，长寿产品是于平凡处见功夫。不仅产品长寿困难，认识这些智造方法，也不容易。站在青春期的角度看长寿，这本身就是对心智的巨大挑战。图4-1长寿化产品的心智密码与智造秘方
二、让顾客对买单说“YES”
让顾客接受基于对症用药的推荐，是药店人日常工作的主要内容。药店人掌握药店常见疾病的甄别和用药保健知识固然很重要，但由于药店人在顾客心目中还不具备医生的专业强势地位，必须借助一定沟通技巧，方可让顾客接受推荐。而惯性思维的应用即是一种非常有效的方法。人的思维和语言都有惯性，这被一个屡试不爽的经典实验无数次验证。让一个人连说5遍“老鼠”，再说5遍“鼠老”，并周而复始。然后，向其发问：“猫怕什么？”几乎所有人都下意识地回答：“老鼠”。同理，要让顾客对推荐商品说“YES”，就要减少或避免“NO”的出现。为此，需要在沟通初期，店员在简要了解购买者的实际情况后，设计出一系列让顾客不断说“YES”的话题，培养其说“YES”的惯性，并一直延展到销售达成的时刻。下面举例说明。春天，很多顾客进店要求购买某眼药水，营业人员可以马上询问：“是有人眼睛不舒服吗？”以便了解使用者，并避免太具体而得到“NO”的回答。当购买者即为使用者，则可以直接观察，如顾客眼睛没有炎症，可基本判断为春节白领多发病——干眼患者。根据该病患的症状设计交流话题：“您是不是主要感觉眼睛发干？”“您眼睛是不是不痛，主要就是感觉有点胀？”“您是不是最近看书或看电视、电脑时间有点长？熬过夜？”“您是不是最近感觉脾气有点大？容易生气？”“您的睡眠是不是也没有以前的质量好？”……如果以上的问题，顾客都回答“YES”，则可以介入主题：您主要是由于睡觉太晚，影响了肝脏的休养，加上春天属于肝脏负荷比较大的季节，而肝开窍于目，进而影响了眼睛！建议您在使用眼药水滋润眼睛的同时，服用一些养肝的药品，也可以日常饮茶时加入枸杞、决明子、杭白菊等中药，饮食中也可以加入枸杞、山药等。“您看这个，品牌不错，很多人反映养肝效果不错，价格也合适，要不就拿2盒，正好可以用半个月！”基于对顾客病症的判断，以及系列设问所造成的惯性，大多数顾客都会习惯性地说出“YES”，并买单。我个人的经验就是如此。
二、健康管理的两条主线：生理和心理
我们有必要循着生理和心理这两条主线，进一步探讨培训师切实做好健康管理的一些方向和思路。就当下社会的普遍状况看，随着人们整体生活水平的提高，健康问题已经被越来越多的人关注、重视，甚至这种关注和重视已经露出某些“病态”的端倪。无论是主流的大众媒体还是微博、微信等自媒体，关于“健康”“养生”之类的节目或者文章，大有席卷神州大地的意味。虽然作者并非此方面的专家，不敢妄自判断，但至少从不断被曝光的一些新闻事件中，我们可以相信有人选择的某些“健康”“养生”的方式及其实践做法，并非是一条“合适的”、真正“对自身健康有益”的路径。注意，作者之所以慎重使用“合适的”“对自身健康有益”的表述，而不是使用“正确”这个词来表述，是因为虽然在解剖学意义上的生理结构层面，人与人之间没有太大的差异，但是受到遗传基因、生活环境，乃至自小养成的生活习惯等各种不同因素的影响，人与人的个体之间（无论是生理的还是心理的）必然呈现非常大的差异，势必导致同样的某种方式对于不同的个体会产生迥然不同，甚至是完全相反的效果。培训师作为一个个体的人，也同样不会例外。所以，关于培训师生理和心理两个维度的健康管理，作者更愿意从认知层面谈谈自己的看法。第一点，就是要学会感知自身生理和心理在某一时间周期的微妙变化。具体的做法可以尝试：设定一个时间周期，比如半个月、一个月或者更长的时间周期，观察（条件允许的情况可以适当做一些记录）自己在如下一些方面的真实感受和反应：​ 生理层面的：对不同饮食类别的不同取舍和喜好；睡眠的时长和质量；排泄的状况；运动的频次和强度及其事后反应；各种脏器的运行指标等。​ 心理层面的：比如对新知识、新领域的接受程度；对极端事件信息的反应表现；工作时注意力的集中程度；生活状态下的愉悦程度；对未来生活图景的预设与想象；对周边人际关系的回应等。只有当我们能够对自身生理和心理上的各种微妙变化有了一个相对全面的了解和把握之后，才有可能发现可能存在的健康问题，继而选择合适的调理、调节乃至治疗方式。第二点，理性、冷静应对某些不适状况。我们知道，无论是生理层面还是心理层面，人都有近乎本能的应激反应机制。也就是说，当我们出现某些不适的时候，首先需要追溯这种反应是否是某一特殊因素诱发的。一般而言，只要是某一特殊因素诱发的某种不适反应，都会在该因素消失之后恢复到正常状态。所以，不必过于惊慌，乃至“病急乱投医”。第三点，保持清醒的头脑，学会形成自己的独立判断。作者无意质疑某些商业机构的经营行为，但我们必须知道，即便没有任何恶意的商业行为，至少会激发或者利用人们的从众心理，制造某种让人恐慌的舆论氛围，从而促使人们做出不理性，甚至是毫无克制的冲动选择。当然，这一建议的实施具有相当的难度，因为要形成自己的独立判断至少需要具备一定的理论认知，更重要的是能够最大限度地占有冗余信息（这是传播学中的一个概念），以便提供无限接近真相的有力支撑。第四点，学会承认并接受已经发生的事实。当我们的健康状况经由科学的检查和专业人士的判断后，确认出现了某种问题的时候，承认并接受事实是解决问题的重要前提。所谓“医者无力”，指的是当人们不愿意承认并接受自己的某些“病变”的时候，对于所有的治疗方式和手段就可能产生排斥反应，即便是神医，恐怕也“束手无策”。这些建议，仅仅来自作者自身的经验和体悟，至少对于已经从事培训工作快二十年的本人来说，是有效而且有益的。在以下的章节中，作者将进一步围绕培训师健康管理的重要事项及其关键指标，进行详尽的分享和尝试性的探索。
  
    
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