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一、刚刚创立的公司，要不要战略
在所有的战略咨询中，初创企业到底要不要战略这个问题是提问频率最高的问题之一。围绕这一问题，有人说，初创企业需要的是生存，为了生存，什么赚钱就干什么，战略根本帮不到处于生存期的企业；有人说，虽然生存对创业公司来说是必须做的事情，但初创企业绝对不能跟着钱跑。否则，就会遭受损失，而不是能够赚取利润。究竟谁说得对？即将出场的两家创业公司，将用他们的经历回答这个问题。
5.清扫的步骤
清扫不仅仅是打扫卫生，还要进行安全教育和设备结构原理教育。（1）安全教育（图1）。提前对员工做好清扫教育，对可能发生的事故，包括对触电、剐伤、捅伤、油漆的腐蚀、尘埃附落、扎伤、灼伤等不安全因素进行警示。很多人会觉得清扫是一件很简单的事情，其实清扫的准备工作首先要实施安全教育，这是非常重要的。对不安全的因素要进行警示，比如电线不能湿手触摸等。（2）设备教育（图2）。比如用什么方法可以减少人为的裂化，从而避免过早地因老化而出现故障，如何减少损失、提高效率等。通过学习设备的基本构造来了解机器设备及其工作原理，绘制设备简图，对出现尘垢、漏油、漏气、振动、异因等状况的原因进行解析，使员工对设备有一定的了解。指导并组织学习相关的指导书，明确清扫工具、清扫的位置，提出加油润滑、螺丝钉卸装的方法及具体的顺序、步骤等基本要求。
推荐序3企业文化：企业共同体的价值主张
邢雷博士的企业文化新著即将出版，嘱我写几句话。因此能预先欣赏潜心耕耘管理学专业领域的后辈之新角度、新表达、新思考，颇为感喟。实际上，最初他谈起这本著作的大致轮廓时，我认为，企业文化这个略显“大而空”并且遭受许多成见的话题，成书的难度很大，尤其在企业普遍急躁的信息互联时代。然“创新”为当今时代的最强音，邢雷博士此书以创新的方式啃动了“企业文化”这块老骨头，在一定程度上回应了时代的内在需求。这些年来，我做过一些企业文化咨询项目，对企业文化问题做过一些思考，借此机会，谈几点看法。企业文化是共同体文化企业文化是组织文化，不是个体文化。它是所有组织成员的共识，是相关利益主体共同的价值立场和约定。现代企业组织，是资本、知本及劳动的结合，是多个主体契约式平等合作的均衡结构，企业文化必须超越某个主体——尤其是强势主体，关照整个命运共同体。有的朋友也许会说，现在大部分企业都是大股东控制，企业文化必然代表股东立场或者说“老板文化”，这句话既正确亦不正确。就现实状况而言，事实的确如此。在企业文化缔造和生成的过程中，“老板”（通常指企业创始人）的作用的确最大，企业文化必然有其鲜明的烙印。但从企业组织演变的方向看，必然是股份多元化、边界开放化、功能社会化、利益共享化。因此，企业文化需体现和引领这种趋势。企业文化既要以事为本，也要以人为本这里涉及一个企业文化的根本性问题：评价、判别企业文化的标准是什么？进而言之，企业文化的合法性体现在何处？我认为，企业文化的优劣在一定的时间和空间背景下是可以评价的。一些相对主义的言论，诸如“企业文化无所谓好坏，只要合适就行”等，都是未把握企业本质属性和普遍规律的投机说法。在我看来，评价企业文化的标准（亦即合法性标志）有两个：一是效率或绩效标准，即企业文化是否有利于企业的成长（做大做强），有利于企业面对变化、不确定的环境做出使自己“活下去”（生存和发展）而不至于沉陷的选择。从这个角度看，企业文化是以事为本。二是人心标准。即企业文化是否符合企业成员心中的公平正义原则，是否符合人心所向；进而言之，是否符合人性。企业中的每一个成员，除休息时间外，大部分时间共同工作在企业组织中。我们走到一起，不仅仅是为了绩效和利益，还是在追求价值和幸福。企业组织必须为其成员提供尊重、平等、透明、公正的文化环境，必须创造使其成员成长发展的文化土壤，必须制定化解冲突、增进协同、建立心理契约的组织规则。在恶的企业文化下，他人即地狱；在善的企业文化下，开诚布公，如沐春风。企业文化双重合法性标准，意味着不能偏颇和走极端。我国民营企业中的普遍问题是对人尊重、重视不够，对人力资本用尽而不哺育——这属于工业时代、原始积累时期的理念，从长期看也是不利于企业组织和谐、良性成长和动态演进的。在此讲一个插曲：我曾和一位在中国工作十几年、汉语很好的外国企业高管聊天——他们公司在中国投资参股了多家企业，问及其所在企业和中国企业的差别时，他思忖片刻说道：“还是在对人的态度上。”企业文化的核心是使命企业是个责任和功能组织——通过功能承担、完成责任。企业的责任，显然不仅仅是绩效，它包括了绩效，但超越了绩效。从某种程度上说，绩效是通往最终责任目标的桥梁。在此，稍微谈点有关企业目标的认知历史。在公司这种社会组织出现之后相当长的时间内，人们普遍认为其目标是利润最大化（类似于绩效导向）；当投资者资本主义出现之后，很多人主张企业目标是股东价值最大化；当这一主张引发许多问题后，例如通过种种手段炒高股票价格（类似于今天的市值管理），加上“知识型组织”的到来，人们普遍认为企业的目标是相关利益主体共同利益最大化。这里的“相关利益主体”，既包括外部的顾客、合作伙伴，也包括内部的股东和员工。这里面含有利益均衡和合作共赢的涵义，有相融共生的生态意味。在此基础上，我认为，企业的责任目标应上升为使命——企业长期、高远、矢志不渝的追求。这是企业文化的核心，超越了企业战略层面的目标（本来企业文化就是比企业战略更高一个层次的“元规则”），包含企业组织对相关主体的责任承诺。德鲁克的“使组织富有前途”“使员工富有成就”“创造顾客”等，就是对企业使命的精辟概括。今天，企业的使命除了顾客价值、股东员工利益等之外，又多了社会责任的内容。企业组织在社会中的功能和作用，又进入了一个更高的层面；企业的价值主张，又进入了一个新境界。企业文化是相关主体权利的约定和保障企业是由多个主体在一定的规则纽带的联结下组成的共同体。这个共同体欲存活和演进，最重要、最核心的因素是参与者共同认可、遵守的规则——而这些规则，要么是企业文化本身，要么由企业文化衍生而来。企业是利益共同体，其组织规则主要内容是对利益边界的界定、利益获取的规定，以及利益冲突的处理、化解原则。说到底，是对各主体权利的安排和厘定。权利意味着各主体的地位，意味着各主体的利益，意味着各主体不受侵犯的保障，意味着各主体保护自身利益的力量。在企业组织的规则中，必须先确定各自的权利（而且还要彼此均衡），然后确定各自的责任。也就是说，权利在先，责任在后。否则就会出现某些主体承担责任而使利益受损的现象。当然，也不能只有权利、没有责任，两者需对等。股东有股东的权利，企业成员有成员的权利，共同承担对顾客、伙伴和社会的责任，同时彼此之间承担责任。企业文化中，对相关主体权利及责任的设定，是企业内部和谐、“熵”值减少、长治久安的基石。企业文化需适应环境变化并做出选择企业文化的功能之一，是在企业组织中积淀深层次的认知密码、思维逻辑和价值倾向，帮助企业认识环境、认识自我，进而面对内外部变化做出应对决策。可见，企业文化既帮助我们做出战略选择，又对这种选择构成制约——在范围、方向、路径、力度等方面。当环境发生或将发生重大的、根本性的（现在人们爱说“颠覆性”的）、突变性的变化时，不仅战略要变，连其背后的企业文化也要变。因此，从适者生存的角度看，企业文化的动态适应性——即变化中的企业价值观体系和认知方式（思维方式）引领企业适应新的环境，既是企业文化最重要的功能之一，也是企业文化应有的特质和核心理念。人类学家发现，决定人类部落、种群（社会）成败兴衰，除了自然因素如气候、灾难、地理位置等，还有一个因素是文化选择。例如，有的部落坚持杀人祭祀，致使人口减少，从而在部落争伐中被灭绝。有的种群在自然条件恶化、收成减少的情况下，不改变奢侈性消费，亦无开发新的生产力体系的愿望，最终所有成员饿毙旷野。企业组织也有类似情形。尤其是在当下互联网时代、新的工业革命方兴未艾之际，传统企业的文化变革尤为重要。至于企业文化如何适应、适应的内涵是什么，不同的产业、不同的区域及不同的企业有一定的差异性。但“共享”“社会责任”“扁平和去中心”“生态化”等，是时下流行的企业文化关键词。企业文化，是对组织和个人命运的关爱如果有朋友问：你能不能用一个词说明企业组织最重要的价值主张？我想，应该是关爱。它是理性和情感的交融，包括对顾客的关爱、对社会的关爱、对组织成员的关爱。而使命感正是这种关爱的集中体现，合理的权利规定及动态适应，是这种关爱的理性形态。这种关爱，不是不讲原则的庸俗之爱，亦不是不讲大局的狭隘之爱，更不是进退失据、优柔寡断、纵容姑息的妇人之仁（向女同胞致歉，实在找不到其他词了），而是从企业共同体和社会整体角度的大仁大义大爱。以上看法，或许显得“形而上”，但若结合本书来看，会发现企业文化是从落地的一个个举措，从而达到以鲜活的时代感融通理论与实践的效果，并为企业创造出实际的价值。邢雷博士正是以其对不确定时代的敏锐触觉，完成了这部形式活泼、值得一读的指南式企业文化著作。最后祝贺邢雷博士出版本书，期待他能写出更多佳作！施炜中国人民大学金融与证券研究所研究员北京可思企业管理顾问有限公司董事长华夏基石管理咨询集团领衔专家博士2019年7月
第一节 需求漏斗
工业客户的需求以解决问题为主，我们进一步定义，把问题称之为隐含需求，而把客户直接说出的需要称之为明显需求，而明显需求的具体细化称之为采购标准。隐含需求、明显需求、采购标准，三个层次形成所谓的需求漏斗（见需求漏斗图）。假如天气越来越热了，温度超过了35度，你在家里感觉很不舒服，这是问题——隐含需求。你会产生什么明显需求呢？吃冷饮、买电扇、买空调也是一个选择。买什么样的空调呢？中央空调还是一般分体式空调？房间多大要多少匹的空调？什么品牌？预算是多少？这就是采购标准。需求漏斗图这里有一个问题，客户要买中央空调，这是一个明显需求，而你卖的是分体式空调，你有没有机会呢？你需要问他买中央空调的原因是什么？如果他说自己的朋友都用中央空调，那你问下他的朋友的房子是什么样的？他说住的是别墅，而他住的是公寓房。好了，机会来了，你告诉他，公寓房由于层高问题最适合装的还是分体空调，分体空调价格低而且后期维护使用成本更低，这就是挖掘客户明显需求背后的隐含需求带来的机会。如果你一开始打算买的就是分体式空调，也许先到苏宁、国美看一看。有这么多品牌和种类，你有点晕。第一个接待你的是格力的促销员，他会跟你说“好空调格力造”，买空调要选大品牌，买得放心；第二个是海尔的促销员，他会说买空调关键看服务，我们的安装规范、安装时间最短；第三个是美的的促销员，他说买空调最重要的是省电，一天一度电，“买变频还要选美的”；最后一个是奥克斯的促销员，他跟你说其实家用空调都差不多，关键还是看价格。这四个销售人员都很专业，不过他们都在做一件事情，就是引导你的采购标准或为你制定标准。格力的促销员说品牌最重要，是因为格力的品牌最厉害；海尔的促销员说服务最重要，是因为海尔的服务最牛；美的的促销员说省电最重要，是因为美的一直强调省电；奥克斯的促销员说价格最重要，是因为奥克斯的价格最实惠。为客户制定标准一定是根据独一无二的产品特点或优势，事实上，如果客户的采购文件、招标文件是你授意写的或者干脆是你写的，你一定会把自己的产品特点和优势写上去的，最后客户按图索骥，找的就是你，竞争对手要么参数达不到，要么价格比你高。了解客户的明显需求是销售人员的基本功，而挖掘需求背后的问题和引导客户的采购标准无疑对销售人员提出了更高的要求，但会带来更多成功的机会。客户要什么给什么，大部分销售人员都会做，但问题是客户有些要求达不到，比如客户要求更低的价格和更长的付款周期，更糟糕的是客户的要求你达不到，而你的对手却能达到。我们将需求漏斗中的隐含需求、明显需求、采购标准三个概念做如下总结：隐含需求：客户对困难、不满的陈述，是客户需求的原点和初始动力。但有时隐含需求不会自动转化成明显需求，客户可能对现状不满，但认为问题还不够严重，决定忍受，需要销售人员发现问题，使客户认识到不解决问题的严重性和后果，推动客户从隐含需求向明显需求转化。明显需求：客户直接说出的需求是比较明显的购买信号。比如在项目立项阶段，客户对购买也许只有一个初步的概念和初步的采购标准，客户以为自己知道需要什么，但需求其实有许多不切实际或不合理的部分。采购标准：对产品、服务、价格有更细节的需求，同时对每个细节所占的权重有明确的认定。一般在采购的后期或者招标前期，客户对采购已经有完整和理性的评判体系了。隐含需求仓库运输能力不足，客户等待时间太长——客户可能自动转化为明显需求，也可能继续忍受采购叉车明显需求需要采购一批新的叉车——使用部门提出要求，领导批准采购采购标准叉车承载能力、配件、培训、保修期、价格、付款条件和其在采购决策中的权重——客户要买什么样的叉车就非常清楚了小测试：隐含、明显需求和采购标准隐含明显标准1．我们只选择进口品牌。□□□2．目前的供应商服务实在太糟糕了。□□□3．能耗太高，导致产品成本居高不下。□□□4．我希望有一个运行速度更快的程序。□□□5．应付高峰期的需求，设备生产能力尚显不足。□□□6．需要提供10万公里品质保证，承诺4小时到修。□□□7．目前设备的加工精度无法满足出口的需要。□□□8．我们的目标是将能耗降低到××水平。□□□9．我想买一辆SUV。□□□10．我们需要能提供24小时送货服务的供应商。□□□
一、涂焊膏
焊锡是一种金属合金，用于电气上和机械上把金属部件焊接在一起。借助焊锡可以把电子元件针脚和PCB金属焊盘牢牢地焊接在一起，同时保证有良好的导电性。焊膏是超细焊锡粉和液态助焊剂混合而成的黏稠物，助焊剂用来清理金属表面的腐蚀物和污物，以便形成良好的焊点。PCB组装过程的第一步是在PCB的正确位置上涂适量焊膏，这道工序要用到焊锡模板，也称为钢网，而模板需要根据设计的PCB进行定制。焊锡模板是薄薄的金属片，有许多孔洞，焊膏通过这些孔洞涂到板子上。模板精准地贴合到电路板上，刮刀均匀地将焊膏涂抹到模板上，然后移走模板并做清理，这样就在电路板的正确位置上涂上了适量焊膏。至此，焊膏已经涂好，接下来需要在电路板上安装电子元件。
从耳听到心斋
“听曰聪”，听之正相乃一个“聪”字。聪明，就是耳聪目明嘛。耳聪，说明一个人的耳朵好使，当然，这不是说他的听力好，很小的声音都听得见，隔壁两个人说悄悄话都听得一清二楚，不是这个千里眼、顺风耳这个感觉。聪，是指善于倾听，声入与耳，最终是汇归于心，善听仍然是从人心里出发的。常言道“敲锣听声，说话听音”，我们每一个人也都有这样的体验。也许别人说的话里，语言词句代表的是一层意思，但声音、语气里往往代表的另一层意思。一个人嘴里说的和他心里想的，往往不是一个意思，甚至正好相反。善听，本身也是一种内在修为的功夫。我们看《庄子·人间世》里面所讲：“无听之于耳，而听之于心；无听之于心，而听之于气。……气也者，虚而待物也。唯道集虚，虚者心斋也。”这个就是道家做实修工夫的窍诀了。我们平常都认为是耳朵在听声音，但是，真的是用这一对耳朵在听吗？如果是耳朵在听，一个死人的耳朵能听见声音吗？不能嘛。看起来，他的耳朵作为听觉器官是完整的，但是，人死了，耳朵再好有什么用？所以，真正管用的是我们的心。“无听之于耳，而听之于心”，这才是修行的开始。我们周围的声音那么多，大千世界，无奇不有，但什么声音是我需要的？什么声音是对我是有启示的？什么声音对我是有帮助的？我们要从大千世界的各种声音里，听出最关键的声音来，这个就不是用耳朵听了，而是用心听。当你能够在听上面有功夫了，心对音的辨析很精微了，还要更进一步，“无听之于心，而听之于气”。“听之于心”，当我们用心去听、去辨析的时候，说明还有心可用。只要一用心，这就是有为的功夫，还没有证入无为法。但是，“听之于气”的感觉就不一样了，要把听的心都放下，要以无为法的状态进入修行，才能够做到“听之以气”。气，这个东西很微妙啊！你想抓抓不住，想看看不见，想听也听不见，总之是无形无相，又无处不在。另外，中华传统的这个“气”，也不是现代科学所讲的空气、氧气的这个“气”，而是构成一切万物的基本元素、基础粒子。这就跟佛教中观学派所假设出来的不可再分割的最小物质状态——“邻虚尘”很类似。当我们以“听”为修行法门，由耳达于心，再达到“听之以气”的状态，实际上，就已经进入“虚而待物”的境界了。这就是道家所谓的“心斋”，以“虚而待物”的内养功夫，进而“集虚”为道，最后得大自在，与道合而为一。
咨询公司的活路
 咨询公司的活路咨询公司的活路在哪里呢？我认为第一重要的是要真真正正为客户创造价值。最好是简单明了的、可量化的价值。 在中国，靠信息不对称，为客户提供一套文档资料、一套精美的方案报告来挣钱的时代已经一去不复返。我们必须从最基本的心态上调整为以客户为中心。以客户为中心就是不断地询问和洞察客户到底需要什么？客户有哪些潜在的提升价值的机会？我们怎么整合内外部的资源以满足客户的需求？怎么帮助客户把这些价值实现？可以预见，只要中国的经济环境短时间内不发生大的变化，绝大多数客户在花钱方面会越来越谨慎。要让客户额外拿出一笔钱来做咨询会越来越难。但是，那些能够带来客户收入的增长或者成本降低的事情，老板们总是感兴趣的。如果我们能够帮助客户实现价值，从给客户带来的价值中分享一小部分，相对是容易的。比如，一家我们的老客户，做网游的，一年利润一个多亿元，管理不复杂，IT做得也挺好。如果我们非要去卖套什么软件或者什么管理咨询给他们，客户兴趣不大。我们了解到客户的人员平均薪酬很高，给客户建议说我们可以帮助你们通过咨询、外包等合理合法的途径，在不降低员工收入的前提下，把你们的整体人力资源成本降低，我们只从降低的部分里收取部分服务费，客户就有兴趣了。这项服务很快也谈成了。两年来，我们每个月都在为客户节约成本，每月也都能得到合理的利润。通过为客户创造价值，我们也能够分享一部分收益，首先是一种思维模式。在实际操作中，需要我们潜下心来围着客户转，而不是等客户来办公室找我们。我们天天想着怎么帮客户挣钱、怎么帮客户省钱的时候，我们就会发现越来越多的生意机会。要帮助客户计算价值，对咨询顾问提出了更高的要求。我们不仅要懂框架性、工具性的管理体系和方法，还需要越来越懂客户的业务。AMT现有的咨询服务产品和案例中，已经有越来越多可以帮助客户算出价值。比如降低企业库存、降低缺货率、优化人力资源成本、提升店效、外包电子商务、优化采购成本，等等。我们已经有尝试的合作模式，除了基础收费，同时分享帮助客户达成业绩的基于绩效的收费。我认为，提供明确可衡量价值的服务，参与增量价值的分成，是咨询服务将来的主流发展方向。
二、经营范围和资质
1．审批公司的经营范围可能涉及行政审批，需要取得有关批准，而行政审批又可分为前置审批和后置审批。在公司登记时，前置审批指的是公司申请登记时，经营项目需要有关部门先行批准。后置审批指的是公司申请登记时，经营项目不需要有关部门先行批准，而是在营业执照颁发后，公司实际从事该项目经营时才需取得有关部门批准。2014年以来，国务院分三批审议决定将一些工商登记前置审批事项调整或明确为后置审批，并印发了《国务院关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》(国发[2014]27号、国发[2014]50号、国发[2015]111号)。除法律另有规定和国务院决定保留的工商登记前置审批事项外，其他事项一律不作为工商登记前置审批。据此，国家工商总局梳理编制了《工商登记前置审批事项目录》（以下简称《目录》），对《目录》内事项，应当依法报经相关审批部门审批，凭许可文件、证件向工商部门申请登记。2．超出经营范围经营根据《公司登记管理条例》第68条的规定，公司登记事项发生变更时，未依照本条例规定办理有关变更登记的，由公司登记机关责令限期登记；逾期不登记的，处以1万元以上10万元以下的罚款，其中，变更经营范围涉及法律、行政法规或者国务院决定规定须经批准的项目而未取得批准，擅自从事相关经营活动，应及时办理工商变更登记，需取得批准的经营项目应及时办理批准手续。如果公司存在超出经营范围经营的情况而受到处罚的，可以由相关部门出具证明文件，说明情况，证明该行为不属于重大违法行为。3．分支机构经营范围分支机构的经营范围不得超出公司的经营范围，但对于审批机关单独批准分支机构经营许可项目的，可以凭分支机构的许可经营项目的批准文件、证件申请增加相应经营范围，并在申请增加的经营范围后标注“分支机构经营”字样。4．经营资质公司从事特殊行业或特殊业务的，应向有关主管部门申请取得有关资质许可方可开展经营。如食品生产企业一般需取得《食品生产许可证》《食品流通许可证》等。
67.让上司对你另眼相看，只要做到这六件事
销售人员要在强手如林的销售团队中脱颖而出，被你的上司看中并加以提拔重用，光靠业绩显然是不够的，具备管理的潜力似乎也不够。在销售这个行业里，不只是用员工年度评估表衡量员工是否出色，销售准则你不问，你的上司也不会主动告诉你，但它确实时时刻刻影响着你的前程。让上司对你另眼相看，只要做到这六件事。（1）大声对客户说不。部分销售人员对大客户的态度过分谦卑，对他们的一些无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。客户为什么喜欢把你的产品和服务与你的竞争对手相比，然后把你说得一无是处，目的可能是为了从你这里获取更有利的购买条件。一个没有勇气大声反驳客户无端指责的销售人员肯定会在生意中甘拜下风，最终向客户做出种种让步，损害到公司的利益。（2）公司利益永远第一。在现实生活中，我们的销售人员常常被告知“客户利益第一”，这个似是而非的概念，多年来误导了很多销售人员。客户和供应商都以赢利为目的，在商业行为中，双方都有各自的利益，片面强调对方的利益是极不恰当的。我们有些供应商的销售人员对此没有清醒的认识，往往以“客户利益第一”作为挡箭牌，为了完成个人的销售目标，对客户做无原则的让步，损害公司利益。为公司利益据理力争的销售人员才会使上司对其刮目相看。（3）不做二传手,要做扣球手。我们一些基层的销售经理每天承受着各方面的压力,有些来自于客户,有些来自于公司内部，比如你的下属。当几个棘手的问题接踵而来，不堪重负的时候，他们会把问题原封不动地转交给上司来解决，更有甚者干脆把上司的通讯方式交给对方，让他们自己去交涉。一个好的销售人员，会把90%的麻烦搞定，剩下10%的问题也要提出解决方案交由上司定夺，否则公司为什么高薪聘请你？在职权范围内解决你的问题，超过职权范围的问题，也要提出解决方案。（4）谨慎表态，说到做到。你知道吗？其实在很多公司，客户抱怨最多的不是你的产品或服务，而是销售人员言而无信。销售代表由于存在业绩压力，或者月底冲销量而有求于客户，不得已做出种种许诺又无法兑现，导致客户强烈不满。这样的事情几乎每天都在发生，最后矛盾加剧，把问题上传给领导，领导也极为不满。（5）不为失败找借口。干砸一件事或没有完成销售指标，普通人第一反应是找借口。“为什么工程跟丢了？”“我们的产品价格太高，对手关系太硬。”这是销售人员掩盖自己无能最好的借口，有的时候也是客户拒绝你的最好借口。“周计划和报告为何没交？”“实在太忙了！”那么你的上司的第一反应是你在找借口。其实，坦率地承认错误更能得到上司的谅解。（6）凡事有交代、件件有着落、事事有回音。让领导觉得你靠谱、可托付，就要做到凡事有交代、件件有着落、事事有回音。领导交代的工作，事毕要及时回复，阶段性的进展也要及时报告，让领导放心的人，遇到重要的事，领导一定会想起你。
产业融合加速
（三）敏感
此处的敏感不是智力上的敏锐，有人将其喻为“过度神经”或“神经质”。投诉者在投诉的过程中，如果接待或处理投诉的人员处置不当，会令其心理始终处于敏感状态。在此状态下，其对投诉处理人员的所有行为、语言，甚至是表情，都将纳入大脑进行“高精度审视”，以寻找对自己有利的切入点或攻击点，进而谋求“利益”最大化。敏感的实质是多疑。敏感的投诉者有三个心理特点：（1）他们更容易捕捉到细节。与其相处的人的一举一动，所处环境状态、变化，都会引起他的注意、感知并记忆。处理投诉的人员出去一下，就会假想、联想到若干个可能与自己有关的事或场景。这种丰富的感知，几乎让所有的人难与其产生共性的感知。（2）他们更容易产生情感波动。由于其对事物有更强的觉察力，擅长体察他人细微的情绪状态，所以其情感也会随着自我的体察而变化。因为其过于敏感，纳入大脑的信息太多，思维反而不容易集中和进行逻辑分析判断。所以投诉处理人员有时对某些问题或观点，需要反复强调与表达。（3）他们更容易吹毛求疵。在投诉及处理过程中，他们考虑事情会更全面，更想追求完美，在说事或行动前，乐于反复思量，小心谨慎。这种心理对处理投诉人员要求很高，要根据其对细节感知的特点将事做细。敏感心理强时，也有一个好处，当我们处理问题井井有条时，其产生的欣赏心理又会让其同情你的工作，提高投诉的处理效率。
自序
自《老子》诞生以来，历代对《老子》的注释，登录在书目里的有3000多种，坊间可见各种《老子》注释的版本，也不下千本。《老子》的英译本据说有一百多个版本，德国是出版《老子》著作数量最多的国家，平均每四户家庭即拥有一本《老子》。为什么我还要来写这一本《老子》注解？读者为什么要看这一本呢？从十七岁（1986年）起阅读《老子》，已经看了三十多年，可是没有一本老子的注释是让我觉得可以读通解透的。这不是我一个人的阅读感受，阅读老子的最大障碍往往来自老子注释，以及无休无止的对注释的再注释、再争论。但是，真要深入读懂或者读通老子，很多大家的注释还不能不看。每一个成名成家的老子研究者，包括崇孔抑老的新儒家，对老子文本的解读，都有精彩之处。然而我又心有不甘，尤其是最近五年来，2016年中写完《春秋基因》第一部后，思之再三，还是放下第二部的写作，把因为写《春秋基因》一度放下《老子》的注解又抓了起来。无他，与写作《春秋基因》一样，我在老子的研究、注释、解读里，发现了“非我言则无人言”的创作空间，也可以说是感觉到，负有“还原老子思想真实意义”的使命感。将《老子》德篇四十四章单独出版，既是考虑书本的厚度，也是提前把老子研究的结果，呈现出来，以期获得更多的批评、交流。这本《老子》新注，依然会有本人思考的风格印记，是一本从形式到内容都可以看到新意的著作。本书内容说明：《老子》的注译与解读，首要在择定“文本”，否则是以讹传讹，注译更是错上加错，徒劳无益。本次注解，做了四个工作：考、释、译、论。考，即考订《老子》原文的文本。以帛书乙本为基础，帛书甲本、郭店本、王弼本校正相关阙文，将确定后文本改为简体字，以方便今人通读原文，本书的字释中说明使用今字的来源。释，即字意的解释，将老子每章里的重要字词，逐字解释，尤其注意还原该字、词在老子时代的意思，及在老子书中的意思，避免用佛教化以后的字义去误读春秋时代中国原生思想的老子。译，即白话翻译，这是个费力难讨好的事情。我赞成得鱼忘筌，字释与白话的唯一目的，是帮助读者回到老子原文，而不是关注原文的注释与翻译。通过字释与翻译能够理解老子原文的读者，完全可以“过河拆桥”。论，即解读老子的每章思想，这是每一个原典注解者的精髓所在，是考验每个注解者见识水平的凭证。每一家的论都不免有宣泄的情绪在，这是个好事：如果只是亦步亦趋注释原文，读者直接看原文的5000多字就好了，何必再去看一本2、30万字注解的厚书呢？自然因为议论的部分，本身也是一部“次生性原创”的著作。本次注解，采用马王堆帛书乙本为底本。帛书本德篇在前，道篇在后，帛书派原教旨主义者据此认为应该叫《德道经》，这种争执意义不大，老子的道与德是一个有机整体，而通行本《老子道德经》八十一篇（王弼本）沿袭已久，若无章节序号的对应，会增加读者的阅读困扰。本注本存王弼本（即通行本）篇号，按帛书乙本顺序解读，每篇均标通行本（王弼本）与帛书本对应篇号，通行本章节编号放右边做备注，以方便读者查对。采用德篇、道篇各自单独序号、分册出版的方式，让德篇与道篇并行呈现。就老子一书的内容而言，通行本的八十一章也好，帛书本的顺序也好，都是后人对老子文本的编辑方式，流传既久，积非成是，因此，非要说这种顺序有什么“微言大义”是没有多大意思的。从郭店本的释文来看，老子就是以格言体的方式陈述思想，执着于德篇与道篇孰先孰后，包括章节的顺序，意义不大，徒增纠结。《道德经》的书名是后世意识形态化拔高文本地位的做法，称“道德经”者，后世门徒所为，非老子本意。有信仰则无是非，有门派则无真理，故不取经之称，仍以《老子》为书名。《老子》文本考据：二十世纪后半叶的考古大发现，给中国古籍的证伪提供了过去2000多年都不曾有过的新证据，其中，1973年马王堆出土老子帛书甲乙本，1993年出土郭店楚墓老子甲乙丙本，对于解开通行本老子某些争论2000年不绝，尤其是二十世纪初梁启超、顾颉刚、钱穆、冯友兰、胡适等开启的老子与孔子孰先孰后的百年新儒道大争论，有一锤定音的效果。首先是关于老子文本的认识。基于出土文本、战国时期其他古文献的引述等研究，逐步取得共识：老子文本不是从一开始就有了帛书本规模的五千言“完整版”，而是经历了200多年的不断增益。文本形成路线是：目前最早的郭店本，总字数为1750字，郭店墓时间被确定为公元前300年，则郭店本的形成在楚墓之前50~100年是合理推测，再往前推150~200年，就是老子生活的时代。这是老子一书乃至老子活动年代断代的最重要依据。到战国中后期，庄周（约前369年—前286年）的生活、著述、《庄子》成书及其之后的时代，通过《庄子·外编》的文字，可以看出战国时期流传的《老子》文本与郭店本有了很大不同，说明战国时期编辑《庄子》一书的学者或其他不知名的道学门徒或粉丝，对于老子文本进行了再编辑。到韩非子（前280年—前233年）的解老、喻老中引用的老子文本，与帛书本、通行本有了更多的重合，说明在战国晚期老子五千言的文本已经出现。马王堆帛书本经考证，在汉文帝（前203年—前157年）陪葬时已是文物，说明随葬的帛书本是汉初盛行的黄老之学较为官方或珍贵的文本。帛书乙本记录了文字数量，德篇为3041字，道篇为2426字，总计5467字。虽然出土的帛书乙本有阙文，但帛书本自己写在帛书正文里的文本字数，是反映了当时老子文本的真实状况的。河上公本是汉文帝时期的老子注本，是现存最早的完整老子注本。但高明在《帛书老子校注》一书里，详细列举了河上公本在文本上的错谬，认为河上公本并非汉代人注释，是晚于王弼本的版本。河上公的学生安期生，《史记》说他见过秦始皇，山东琅琊（今临沂）人，古齐国文化的聚集地，著名的稷下学宫就在此地。河上公与安期生的老子学派，代表了战国时代到西汉初年齐系文化的风格。安期生是将老子神仙化、养生化、修丹化的重要代表人物，与秦汉燕齐方士活动、方仙道有密切关联，在道教中被奉为“北极真人”。可见，西汉时代老子五千言已经基本定型，这就为魏晋时期的王弼（226—259年）、何晏（？—249年）对老子义理的注释、阐发提供了基础。王弼本的出现不是偶然，是王弼前500年《老子》流传、注解的集大成者，王弼本在唐代之后成为最被接受的通行本。除此之外，西汉的严尊本、唐代的傅奕本，都是与通行本有一定差异的注释本，但总体没有文字上的巨大差异。《老子》文本的注释差异、文本顺序的差异，与文本的关键文字差异，对于文本的意义，不可同日而语，文字的差异（尤其是关键字词的差异）是决定性的，这是帛书本、郭店本出土后就引发老子学两次大讨论、大兴奋的原因。也因此之故，重新校正通行本《老子》的时代缺陷，还原老子思想的本来面目，重新注释、阐发老子思想，成为近二十年中国思想界的一致呼声。笔者不揣冒昧，综合以上重要的老子文本的研究成果，订正了《老子》文本。这个《老子》文本不纠结帛书本、郭店本的“原教旨派”论点（即以两个版本为正宗，每字必改），也不同意以通行本为实际历史流传本不应修改的“现实派”观点，而是将新《老子》文本的订正遵循以下原则：第一，老子文本里，涉及重要观点差异的字，按郭店本、帛书本的顺序订正通行本的用字，优先以郭店本释文为主，郭店本没有的，按帛书本修订。第二，顺序与语句以帛书乙本为底本，保留帛书乙本的语气词。第三，异体字、通假字，不涉及文字意思的变化的，保留通行本用字。上述三项订正老子文本原则的目的，是既校正通行本关键用词的差异，还原“最早的老子”原貌，同时不去矫枉过正，一定要把通行本里已经被大众接受、与上述两个版本用字不同的“今字”，改为意思相同的、佶屈聱牙的、冷僻的“古字”。保留帛书乙本的语气词，是让读者领略古文节奏的独特韵律之美。这个新的《老子》文本，不是学术意义上的考订，所以定名为“史贤龙本老子”。是耶非耶，读者若有兴趣对老子版本做深入阅读，相信会做出自己的判断。我的目的，是让《老子》与读者更加接近，让普通读者更容易走进老子的思想世界，同时我也尽量确保，不在学术层面出现扭曲老子原意的硬伤。老子其人:老子的第二个争议是老子其人，说老子这个人都不存在的也不在少数。从司马迁的《史记》开始，老子身份的争论持续了2000多年，至今也不能说尘埃落定。但是，新出土的老子文本，还是给过去某些偏执得过分的“名家”观点画上句号。最偏执的就是从宋代的叶适、清代的汪中、近代的梁启超、康有为，延续到冯友兰、钱穆等儒学大家主张的老子在孔子后、《老子》成书于战国后期的观点，都被出土文物的年代考证击碎。他们质疑老子年代的连篇累牍文章，已经不须一驳。老子没有留下生活、工作乃至出身的记录，到司马迁的时代，已经大部分是传言，《史记·老子韩非列传》记录的毋宁说是线索与传闻的汇编，这是司马迁在无法判断老子身世情况下的一种权宜写法，其文要点如下：老子者，楚苦县厉乡曲仁里人也，姓李氏，名耳，字聃，周守藏室之史也。老子修道德，其学以自隐无名为务。居周之久，见周之衰，迺遂去。至关，关令尹喜曰：“子将隐矣，强为我著书。”于是老子乃著书上下篇，言道德之意五千余言而去，莫知其所终。或曰：老莱子亦楚人也，著书十五篇，言道家之用，与孔子同时云。自孔子死之后百二十九年，而史记周太史儋见秦献公曰：“始秦与周合，合五百岁而离，离七十岁而霸王者出焉。”或曰儋即老子，或曰非也，世莫知其然否。老子，隐君子也。我将个人研究思考的结论简要叙述如下，相关考证先略去：老子出生地是苦县（今河南鹿邑），原属陈国领地。陈国在前487年被楚国灭国，并入楚县。陈国是帝喾后裔妫满的封国，周武王灭商后，没有下车就第一个分封的诸侯国（另封神农之后于焦，皇帝之后于祝，尧之后于蓟，禹之后于杞，纣之子武庚于殷，武庚叛乱平定后改封武庚之叔微子启于宋），这是为了体现周朝对前代帝王世系的尊重，体现周王朝“奉天承命、其命维新”的正统性，转移了对于商朝世系被替代的合法性焦虑。《史记》的老子李姓说，被很多学者质疑。李姓是中国第一大姓，最早的始祖追溯到商朝末期的理利贞，其父理征被商纣王杀掉，理利贞母亲带着他避祸逃跑，快要饿死时碰到一颗李树，取李子进食得以活命，就改理为李。从理利贞的名字看，应该是一个贞人，即钻龟甲占卜解兆象、定吉凶的职官，在商朝也是上层人物与知识阶层。老子的职官是“周守藏室之史”，这个职位是首都皇家图书馆的职员（说老子是国家图书馆馆长不确切，应该是一般掌史官，而不是执掌守藏室的太卜这个三公级卿级官员）。为什么会让一个出生在苦县的人进入周守藏室做史官呢？春秋时代没有跑官、考试、举荐一说，只有一个原因：出身（世袭）。老子出自聃姓世系，聃姓始祖冉（亦写作聃）季载，是周文王最小的儿子，周武王、周公旦的弟弟，排行第十，周武王时任周王室的司空，也就是国土建设厅厅长，主管都城建筑。《左传》里富辰（？—前636年，在周襄王与王子带的狄国之乱中战死）有言：管、蔡、郕、霍、鲁、卫、毛、聃、郜、雍、曹、滕、毕、原、酆、郇，文之昭也。这十六个封国的诸侯，都是周文王姬昌的儿子。这些小诸侯国大部分的封地在楚蛮与中原的缓冲带上，这是著名的分封姬姓诸侯屏藩周室的举动。冉季载被封于沈（今河南沈丘），后迁叶县，是沈姓、冉姓、尤姓、叶姓的始祖，他的长子被封于毛邑，是毛姓的始祖。另一说季载被封于冉（一作聃，故城在今山东省菏泽市定陶区冉堌镇一带），故得冉姓。冉姓在山东境内较多，尤其是孔门弟子如冉求，学界多持季载封地在沈，山东的冉姓可能是季载后代的封地。要而言之，季载的封地正是在今天的豫东、皖北、鲁南方圆100公里的范围地域，沈丘、鹿邑、涡阳、菏泽均在其中，春秋时代是陈国、宋国的领地。老子的世系应是聃季载的庶出后代，分封或落户于鹿邑的苦县，他的后代才有可能进入周守藏室做史官（老子之前的聃姓前辈有做史官，且有出使诸侯国执行聘问之礼的记载）。老聃之称，是对年长出名后、任周守藏室之史的姬聃氏系的尊称。按照古代五服不亲的传统，到老子时，他的家族可能已不再挂在姬姓之下，而以分出的支系祖先的字（以季载之冉或聃）为姓或者别为他姓（是否是李也无定说）。春秋中后期家族的“得姓”，只要到家族及王室的宗庙管理官处登记就可以，而不用像春秋早期需要国君批准才能赐姓。比较鲁国展禽（即柳下惠）得姓的过程（鲁隐公赐姓展）与晋国智果改为辅姓（智果到晋国太史处申请改姓为辅，脱离智氏），就能看到春秋后期，因为人口的增加、家族分化的加剧，得姓的手续已经大大简化下放。老子西去是有可能的事，但被关令尹强留得五千言的传说是子虚乌有。老子文本里有多处显示，老子的思想在他还担任守藏室之史及退休后，已经在周王室、诸侯国上层以近似“内参”的方式流传，并引发讨论与争论。因此，楚地出土的老子思想抄本应该不是孤立的，未来在洛阳、上述姬姓、姜姓诸侯国所在地，有出土新老子抄本的可能性。总之，有四个基本结论：老聃这个历史人物是真实存在的；老聃与孔子的对话，不会有《庄子》外篇以寓言方式编造的那么多，问礼、问道的两三次交流，是确实存在的；老子比孔子（前551—前479年）年长20岁左右是可信的；尊称老聃的著作为《老子》，是合适的。如果没有老聃的身世，他进不了周守藏室做史官；看不到周守藏室里的那么多历代文献（周守藏室可能是当时保存上古及周代文献最丰富的地方了），老聃的见识不可能超越前人。正因为老聃长期接触那时极为难得一见的古文献，才会让他觉得学习文献并不会获得智慧，也不是决定治国效果的根本保障。这些都是身为没落贵族的孔子不可能具备的优越条件，才能产生的具有超越眼界的观念。但是，也不要拔高老聃的官职，夸大老子思想对周王室、诸侯国的实际影响。合适的定位，老聃就是一个年长的周守藏室的“扫地僧”，因为年长、德劭、学问高，又在一个知识性的官职上，他的观点才在周王室及大臣、诸侯国国君及大臣这个阶层被传播、讨论，自然不乏认同追随者。这是郭店本出现的历史背景。但，也就仅止于此了。马王堆帛书本，尤其是郭店本老子出土后，对老子解读有个很大的倾向，要论证郭店本老子时期，儒道两家的内在和谐性，试图修正通行本老子中对儒家的批判。有些释文者，为了这个目的，不仅对郭店本老子的注解犯了老毛病（选择性解释），甚至不惜对郭店本关键字的释文，做了匪夷所思的释读。2000多年来，对老子的解读充满了各种曲解、扭曲、误读，更不用说对老子著作基本性质（哲学书、君王南面书、兵书、世故书、阴谋书等）的争论。本书的“精义”部分，试图对老子的思想做一次前所未有的探索，展现老子思想流传2000多年、从中国到欧洲的另一幅景象：老子思想与西方政治、哲学思想的相似性、关联性，让读者能够从世界思想史、哲学史的视角，对老子思想的意义有新的认识。怀特海有句名言：整个西方哲学都是对柏拉图的注脚。中国古代（1919年之前）思想最可惜的就是，没有成为《老子》的注脚，而成了“孔家店”的演绎。希望这本书（包括后续的道篇注解、郭店本解读），成为中国人进入中国原生思想家代表老子思想世界的钥匙，引发读者对老子思想、中国原生思想独特性的进一步探索兴趣，则无憾矣。所有的注释都是一个新的创作。但真正的经典，都活在后世的注释之中。灯火相续，薪尽火传，这个过程本身就比某种结果更有意义。每个人精神的生长都是一个秘密，但智慧成长的声音每个人都能听见，这种快乐无以名状，却真实不虚。听自己思想秘密生长的声音，让我们与《老子》一起思考。2017年10月10日
  
    
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