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7.熟客怎样接待
小静是F医药连锁E店的店员。有一次，小静当班时顾客较多，来了一位老顾客。这位老顾客进来就说：“快点帮我拿一盒铍宝，我要赶时间。”小静听到了，只是因为正好在接待另一位顾客，而且同事们都在忙，所以只好说“请稍等”。这位老顾客有点不耐烦了，站在那里没吭声。过了一会儿，小静仍没有过来，这位老顾客就扭头走人了。前后不过一两分钟的事，当小静反应过来时，已经来不及了。看来是得罪了这位老顾客，但是当时顾客那么多，也不能完全怪小静呀。那么，当我们遇到老顾客或者熟客时，在接待中应注意些什么呢？（1）分清轻重缓急。的确，每一个顾客都很重要，不过，进店顾客对商品的需求程度是有轻重缓急的。在小静的这个案例中，小静听到后应立刻向正在导购的顾客说一声，先帮这位老顾客拿一下铍宝，然后再继续导购原先的顾客。为什么呢？因为老顾客需求明确，而且已经说明很急了，所以在这种情况下，就需要及时满足老顾客的需求。再者，老顾客觉得自己是店里的VIP，应该受到礼遇。所以，在接待老顾客时要特别注意，细节处要让他们体会到自己受到特别关注。（2）主动招呼。除了小静遇到的这类相对特殊的事例外，在日常导购中，老顾客进店时要主动招呼，最好能喊出顾客的姓氏来，比如，称呼“王阿姨，您好”，顾客会觉得很亲切。谁不希望自己被别人记住呢？有了这样的称呼，顾客便觉得自己是被重视的。（3）利用信息化技术。人的记忆力相对有限，但是现在很多企业的会员管理做得不错。POS机系统可以随时查出顾客的资料来，顾客在结账时，其会员资料会随着会员卡显示出来。这时可以主动说：“张先生，您好！一共……”这样会让顾客印象深刻。（4）额外的小赠品。在接待老顾客时，可以考虑给他一些额外的小赠品，虽然并不值钱，但是会让顾客感到有情义。所以这是可用的一个技巧。（5）推荐新产品。一些老顾客进店目的明确，直奔商品而来。他们对店内的大致商品位置都很熟悉，包括所经营的品种，所以老顾客拿了自己要的商品就会去结账，很少关注店内变化。可以主动向老顾客介绍新产品，让他了解商品信息，这也是提高客单价的一个方法。（6）适当改变门店布局。根据商圈与顾客情况，药店有必要在适当的时候改变一下空间布局。一来可以增加顾客的新鲜感，二来可以改善一些商品的动销率，还能让员工不陷入思维定式。熟客是药店营业额的贡献者，服务好熟客才能保证营业的稳定，所以说，对待熟客一定要多一分关注。
二、案例分析
首先，店长应该理解商场客流多不代表一定会进你的店铺，而且客流也未必是你店铺产品的精准客户，所以不能用商场客流多来衡量店铺客流就一定多。其次，员工的迎宾技巧有问题，需要店长进行亲力亲为的辅导如何拦截引流，如果店长不具备这样的能力，那么也就不能埋怨员工做不到。最后，实现精准的拦截，找到与我店铺产品相匹配的客户，才是我们最终的目的。
2.旅游地产“体验的味道”来自于第七要素
“吃住行，游购娱”这是旅游的六要素，也是旅游行业所形成的惯例。在做旅游和旅游地产项目时，一般都会考虑这些因素。同时，这也是常规策划的思维模式。通过10多年来对旅游地产的研究和应用，我们发现旅游已经不是简单意义上的“吃住行，游购娱”这种常规六要素的组合，因为这些常规的要素已经不能完全适应当下旅游业的发展趋势。那么，当下旅游业的发展趋势是什么呢？我认为，当下旅游业的发展趋势是在“信仰经济”影响下从而衍生出来的旅游经济。简单地说，这与烧香拜佛有关；复杂地说或从专业的角度来说，这与儒释道等传统民族文化有关。中华文化所传承的内容属于中华民族精神层面的内容。在经济不够发达的时候，人们都为了生存，往往不会去想太多关于精神层面的东西。但现在则不同了。如果只涉及“吃住行，游购娱”这旅游六要素层面的要求却没有深层次的信仰的话，那么这个旅游地产项目就算是没有做到位了。旅游还有一个更加重要的要素，即人文要素，也称为第七要素——祈，祈福的祈。“吃住行，游购娱＋祈”，把旅游六要素扩展到旅游七要素，这是我经过多年的观察与实践而得出的观点。“祈”具有灵魂深度上的震撼。运用“祈”这个要素，使灵魂深处的精神体验变成旅游中最高境界的体验，这也是我所说的“祈”的价值所在。我们民族是一个很特殊的民族，它具有非常强的民族包容性，同时，它也具有相对而言信仰缺失的特征。这其实同中国汉民族的习惯有很大的关系。所以，那些能够与信仰有关的儒释道传统民族文化以及各个少数民族的文化，在战略定位策划中都必须有所考虑。同时，还要做到恰如其分地运用，以形成朝圣的趣味和意境。当这种信仰跟商业相结合之后，就可以形成“祈福”的味道了。于是，旅游的第七要素就能够带来经济效益了。这里的“人文要素”有两个层面：一是信仰本身带来的味道，如儒家味道、佛家味道和道家味道等；二是人文的纵向思路即过去、现在和未来所带来的差别化味道。
三、立即的行动产生于真实的感受
右边脖子有点刺痒的感觉，可能是前几天理发时，在T恤上留下了碎头发。这件T恤是白色的，由于连续几个晚上睡觉都穿着它，使它的颜色显得有些陈旧和暗淡。右边肩膀有些疼痛感，就如有人用手压迫肩膀一样。那种感觉就像是一只被压瘪的气球，在慢慢地恢复原样，但是，又不能人为地帮助它快速的恢复。现在，脖子上的刺痒感没有了，我与肩膀的压力感同在。进门后的第一件事情就是洗手，在洗手之前从不摸任何东西。清水流过每个手指和手掌，冰凉清爽的感觉从指尖传递到手腕。突然意识到，刚才在外面我并没有接触到什么人和东西，为什么要洗手呢？当然，这是习惯使然。不过，即便此刻我认识到我的手其实与在屋内是一样干净的，在洗过手后，仍然升起了清除细菌后的安全感。在我的头脑中，早已经将手触摸东西与在户外等同为一件事情了。这个认识来自于每次户外活动所累积起来的体验。这些认识是支配我们行动的真正动力，只不过它们一般隐藏在幕后。已经到了吃晚饭的时间了，不时闻到邻居家传来的饭菜香味。一阵饥饿感突然袭来，甚至还听到了肚子里面咕咕的叫声。几分钟后，饥饿感消失了。虽然再次听到了肚子里咕咕的叫声，但是我确实感觉不到饥饿了。我们为什么一天必须吃三顿饭？每天吃两顿饭或一顿饭不行吗？这是因为在生理上养成了习惯，还是我们对每天吃几顿饭的认识在起作用？如果我们首先改变了认识，那么生理上的习惯会改变吗？我一直感受着那些感受。现在，肩膀上的压力感消失了，肚子里的饥饿感也消失了，洗手后的安全感早已消失，那么，现在我与谁同在呢？当感受的对象消失后，感受也消失了，但是，又是谁感受到我们那些感受呢？也许是我们自己。但是，当我们在感受压力感、饥饿感和安全感的同时，我们真的体验到有一个“我”在感受这些感受吗？还是只有那些感受本身呢？我们可以通过观察自己而知晓。我们深入地看一看，用概念思考与感受到真实的存在之间的区别是什么呢？为什么在概念上理解的知识无法有效地促使我们的行动呢？得到答案的方法仍然是观察我们自己的内心。一切真知都存在于我们的内心，这就意味着我们每个人都可以通过自己的努力而独自找到真知。概念上的理解只是一种思想活动，不管我们多么理解和赞同这个道理，那也不过是一个思想而已。思想和行动是完全不同的东西，虽然我们经常在思想的支配下做事情，但是，思想是飘忽不定的，总是在“三思而后行”，总是在“深思熟虑”，因此，它们无法带来稳定而立即的行动。立即的行动产生于真实的感受，就如自己的手被针扎痛后会立即躲开一样，躲开的行动不是思想导致的，而是对痛的切身感受。因此，一旦我们真的感受到概念所指代的那个事物，而不是对概念本身的理解，立即的行动会自动发生。虽然有些客观存在的对象无法被我们直接地感受到，但是，既然有相应的知识，那就说明必然曾有其他人真实地感受到了它。为了真正地感受到它，我们需要继续探索，这才是学习。有一天，我在看一篇关于读书的文章，当读到“做自己的书店时当然很自由，也不去想‘风格’什么的问题，那都是别人附加上去的”这句话时，心中突然感悟到什么是“分散式共同创造”。换句话说，在这一刻我看到的不再是“分散式共同创造”这几个文字及其在思想中的含义，而是真正地看到了“分散式共同创造”这个东西本身。这是实实在在地看到，就如被针扎痛一样的真实。不过，并不是文章中的那句话的含义让我看到了“分散式共同创造”的本身，实际上，那句话的意思是说“他自己没有刻意去营造一种风格，而是其他人根据他们自己的想象赋予了书店一个风格。”这与“分散式共同创造”的含义完全无关，但是，这句话中的“自由”“也不去想”和“别人附加”几个词汇触发我的内心，使我看到了“分散式共同创造”本身。我无法用语言和文字准确地描述它，但是我知道它就像被针扎痛一样是真实的。通过对自我的观察，我发现了我内心深处在看到“分散式共同创造”本身之前和之后的不同。在之前，我参加维基百科和豆瓣网的“分散式共同创造”时，自私心是大于分享之心的，因为我分享更多自己的知识和观点后，会有利于提高自己的知名度和资历等。显然，分享之心是为自私心服务的。但是，在看到“分散式共同创造”本身之后，我观察到我的内心发生了彻底的变化。就在那一瞬间之后，我的第一个想法就是为什么不让顾客们自主更改书店的内部环境呢？比如，可以让顾客在墙壁上留言、涂鸦、悬挂小饰品或照片，还可以让顾客自己带来书放在货架上卖。不管在经营角度看这些想法是否可行，但是，革命性的变化在于，我第一次主动地想到了应用“分散式共同创造”的方式，“分散式共同创造”已经变成了我自己的东西，成为我的经营思想的一部分。然后，也就是在这时，我发现了自己以前在参与维基百科和豆瓣网时的自私心。接下来，我观察到我的内心深处发生了转变，我已经将分享放在第一位了，我变得积极参与了。随后我想到了用“分散式共同创造”的方式写书，名气、版权等利益已经不在考虑范围之内了。虽然我无法描述“分散式共同创造”本身是什么样子的，但是我可以清清楚楚地看到我内心的改变，立即的行动已经发生了。这个行动就是以分享心替代了自私心，然后涌现出了很多“积极参与到维基百科和豆瓣网以及其他类似的活动中去”的想法。我观察到，当我们真的看到事物的本身之后，“立即的行动”是某个基本观念的转变，或者说，我们所说的“立即的行动”本身就是某个基本观念的转变，这是一场意识上的行动，从此我们看问题的视角发生了彻底的改变。那么，当某个基本观念发生转变后，被我们感知到的行为的转变不是顺理成章的吗？
　　(三)
现象学探索由“现象学悬置”开始，最后终止于胡塞尔所谓的“纯粹意识”这一“元现象”领域。该“元现象”一方面可以使我们在认识论上捐弃存在之前见而直逼“事物本身”；另一方面随着存在“在意识中消融”，又使人们得以在本体论上克服传统哲学中的主客二元之对峙而趋向主客为一、物我双泯的至极化境。因此，几乎所有的现象学家都无一例外地经由现象学而最终推出了主客、物我和解的“现象学一元论”理论。在胡塞尔那里，它表现为其意识的“意向性”理论；在海德格尔那里，它表现为其“此在”之“在世”的理论；在萨特那里，它表现为其“反思前的我思”理论；而在伽达默尔那里，该理论则是通过所谓的“视域交融”学说得以体现和说明的。无论这些现象学家的立论和表述方式是如何的不同，他们都从主客对立走向主客统一，都坚持客体乃人化、生命化之客体，“客体的深度实际上是我们自己的深度”(李普斯语)。故就其实质而言，现象学的最后归宿既不是立足于“真”也不是落脚于“善”的，而是趋向合规律性与合目的性统一的“美”的领域。　　同理，在庄子的学说里，其经由对“成心”的坚执的破斥，一方面使我们可以“无照之照”地直接观照到神秘莫测的道体，另一方面同时又使我们得以涉身于一种境照双泯，彼我玄同的化境。这即是庄子所极力推崇的宏大深闳的哲学最高胜境。庄子谓：“天地与我并生，而万物与我为一”(《庄子·齐物论》)，“其一也一，其不一也一。其一与天为徒，其不一与人为徒。天与人不相胜也，是之谓真人”(《庄子·大宗师》)。对于庄子来说，超升于此胜境的人也即所谓的“真人”，而“真人”乃一物我、齐天人之“齐天大圣”也。　　在这种至极的境界里，“庸讵知吾所谓天之非人乎?所谓人之非天乎”?(《庄子·大宗师》)天与人已完全相契为一，天与人之间的区分已完全失去了意义。物我之对待、之坚执被所谓“善水者忘水，善舟者忘舟”所取代，被所谓合内外之道的“忘适之适”所取代：“工倕旋而盖规矩，指与物化而不以心稽，故其灵台一而不桎。忘足，屦之适也；忘要，带之适也；忘是非，心之适也；不内变，不外从，事会之适也。始乎适而未尝不适者，忘适之适也。”(《庄子·达生》)实际上，这种“忘适之适”之化境也即庄子《养生主》篇中庖丁“以神遇而不以目视”之境。在庄子看来，庖丁解牛之所以“游刃有余”而“不见全牛”，并非由于技高一筹，乃在于其已超越物我之对待而使自己心与物会、神与物游。　　因此，庄子笔下的真实世界是一业已审美化的“移情的世界”，或借用胡塞尔现象学的术语，乃一被自我意识所“激活”的泛灵论世界。在庄子的著作里，扶摇直上九万里的大鹏，栩栩然的蝴蝶，十步一啄百步一饮的野鸡，悠然自得的游鱼，不夭于斤斧的山木都被赋予了人的意志和灵魂，而成为人生命的极富写意的象征。在庄子的著作里，人们不仅可以“以鸟养鸟”，而且还可以“观鱼之乐”，“以我观物”的“我—它”关系世界已让位于“以物观物”的“我—你”关系世界。庄子著作里这些极尽夸饰、极尽瑰丽、恢宏谲奇的拟人化描写，与其说是一种庄子的超现实主义的梦幻想象，不如说是以一种极其逼真的本质的直悟方式体现了其物我、天人合一这一哲学理想的所寄所托。　　显然，庄子的学说并非如荀子所认为的那样是一种“蔽于天而不知人”的学说。庄子之鼓吹“吾丧我”，并非是主张无视我的存在，而是旨在消解我与物之对待而重建物我的和谐。庄子之鼓吹“无以人灭天，无以故灭命”(《庄子·秋水》)，也并非是主张唯天命的决定论，而是旨在克服人类中心主义而趣向“天生人，人养天”、“天人不相胜”这一最高的哲学境界。若用西方哲学术语对其哲学性质的归属予以解码和定位的话，那么庄子哲学既非传统唯心主义也非传统唯物主义，而为一种存在主义式的自在与自为合一的“现象学一元论”的存在学说。　　因此，庄子哲学不仅像存在主义一样代表着一种哲学上的激愤的抗议，抗议人生动的此在为种种抽象的理念所役，而且也像存在主义一样代表着一种生存论上的积极努力，努力克服工具理性社会人与自然“相刃相靡”所造成的双方疏远和离异，而使二者和好如初、情同手足。只有基于这一存在主义的视域，我们才能真正理解庄子反对“机械”、“机事”、“机心”的用心之良苦，才能真正理解庄子鼓吹“不材之材”、“无用之用”言外无尽的深意。也就是说，庄子的种种倡导“自然无为”的主张并非完全取消人之自为性，而是像康德所推出的“无目的合目的性”那样，为了使人道率性自然地与无为而无所不为的天道水乳交融，为了使人之生命如海德格尔所说诗意地栖居在世界之中。　　故庄子实际上最早为我们人类推出了“生态乌托邦”这一社会理想。对于庄子来说，在这一理想社会里，随着惟“用”是问、惟“用”是从这一霸权话语的消解，人类不仅齐物我地实现了人与自然的和解，而且也将随之最终齐人我地摧毁横亘在我与他人之间的坚固屏障。这就把我们导向了庄子消解私有之坚执的所谓“大藏不藏”的极其宏伟的哲学理想：“夫藏舟于壑，藏山于泽，谓之固矣。然而夜半有力者负之而走，昧者不知也。藏小大有宜，犹有所遁。若夫藏天下于天下而不得所遁，是恒物之大情也。……故圣人将游于物之所不得遁而皆存。”(《庄子·大宗师》)　　这里的“藏天下于天下”、“物之所不得遁而皆存”之旨，从某种意义上说，同于《礼运》篇中的“大道之行也，天下为公”之旨。这不正表明庄学中并不乏那种儒学式的社会关怀的思想，不正表明庄子的学说不仅为人类“绿色运动”的思想前驱，而且经由语境的转换和放大，也不啻可以看作是今日“生态社会主义”学说的先声之响。
一、合伙人退股，要不要退钱
大概在8月份的时候，帮助上海的一家企业做股权的战略规划。他们是几个人共同成立了一家公司，其中一个小股东，因为能力及人品等各方面的表现，其他股东都觉得不再适合合伙，希望他能退出去，经过谈判，他也同意退出，就是在退出时股金要不要退的问题上双方无法达成一致。退出的这个小股东希望当时投入的几万元钱能全部退给他。而其他的股东都不同意，觉得公司目前没有挣钱，还在亏损，为什么要退给你。你直接退股，办理工商手续走人就行了，相当于净身出户。这种情况到底要不要退钱？这属于合伙人股权的退出，我们来设想一下，如果这个小股东持股5%，公司注册资本300万元，对应的认缴比例为15万元。当时出资了3万元，还有12万元未实缴到位。先不说他走的时候，这5%的股权是否退3万元，他退出的时候股权应该做如何处置，才算是全部退出呢？股东会开会，同意他退出，由指定股东或者其他股东同比例购买他的5%的股权。因为公司是不能作为回购方的，只能由股东来进行股权的转让。工商的股权转让变完后，才算全部退出。​ 假设A全部接受了这5%的股权，办理了工商注册，相当于A接受了5%对应的认缴比例15万元。A接受这5%的股权后，是按照15万元实缴呢，还是12万元？​ 同时公司以后每年的盈利中这5%的对应分红也会由A获得。他的分红是按12万元对应的分，还是15万元对应的分？​ 如果A按15万元实缴，A会说那个小股东之前已经出过3万元了，为什么要按15万元缴；如果按12万元缴，那另外的3万元算谁的？你觉得A是否要出这3万元给这个小股东呢？其实这个退出是一种股权买卖的退出，应该按照该股东之前的出资，由其他股东进行购买，才能获得该部分的股权。因为公司不盈利，大家会觉得亏，其实如果谈不好，小股东不退股，但人不在这干了，以后公司做好了，他还有权利来索取分红呢，那个时候在职的股东会更不愿意。所以我们应该站在未来看现在，把眼光放远一点，基于公司未来的发展，对股权的价值提前做好衡量即可。
第五节场景5：人才地图项目会议的5个步骤
如果团队已经做好实施人才地图的准备，怎么做好具体的时间安排也很重要。假设团队已经研究过人才地图或者做过专门的训练，并且所有人都准确理解人才地图的意义，就可以按照下面的方法实施了。如图6-1所示。（1）提交人才地图的任务所有参会人员提交他们认为这个季度公司需要执行的人才地图的任务。其中包括企业高管、业务负责人、中层用人部门及人力资源部门。不同的工作岗位对于企业人才地图的理解和重视程度有所区别，也在其中所起的作用不一，在会议前各部门明确自己对于人才项目的期望和任务，并最终确定最终的目标，有助于在项目会议中得到充分的讨论并且保持一致。{？}（2）组织召开人才地图项目会议召开人才地图项目会议不需要太多人，十几个人就够了，但需要达成一致，对人才地图项目有足够的重视。把外部人才地图和内部人才盘点放在同等重要的位置。人才盘点可能时一年一次，但人才地图项目可以分为常规项目，也有临时紧急项目，通过定期召开的人才地图项目会议，设定目标，并且通过PDCA的项目管理推动执行。（3）人力资源人才地图联动执行当目标设定清晰后，人力资源部门作为发起者和主要执行者，但需要跟高层和用人部门进行协作，定期对齐。如果发现有部分关键部门在理解上有偏差，需要实时沟通，保证过程和结果的一致。（4）人才地图复盘会议复盘会议一般由人力资源部门展示人才地图，并且结合启动会议时制定的目标来进行回顾。结合人才地图信息形成对公司的应用步骤，并且由公司高层推动执行。（5）人才地图应用年度人才地图项目和紧急人才地图项目的结果应用非常关键。究竟是改善招聘决策还是调整人才战略方向，或者是内部人才的选拔留用，都应该在复盘会议之后立刻进行。在应用之后通过关键指标的方式来跟踪，并且在下一次的人才地图会议中进行总结。图6-1人才地图项目会议的5个步骤①公司常规年度人才地图项目。人才地图项目就是要通过实践、总结，不断完善、持续推进，不要把这个过程当作汇报、考核结果。假如团队真的没有完成通过人才地图设定的目标，就要一起思考为什么会这样、怎么改进。如果所有的目标都达成了，就设置更有挑战的目标，把精力聚焦在学习总结、挖掘潜力和高效执行上。常规的人才地图项目要跟战略目标绑定复盘，不断优化，变成长期进行和更新的项目。而紧急的人才地图项目需要跟长期人才地图项目进行协同，让这些信息能为公司长期人才供应链和人才库服务，最终跟战略落地实时进行绑定协同。②第一次进行人才地图项目。第一次尝试人才地图项目，很容易因为各种问题无法推进。团队失败一次就感觉理想破灭，就不愿意再次尝试，这是很危险的想法。你也不想只是需要再多花一点儿时间，就放弃一个如此有力的工具。以下方法能减少这种风险：​ 第一次实践，全公司只需从一个小的人才地图项目开始。只设置一个明确的人才地图项目，就能导致招聘成效大大提升。如果用人部门主动要求再来一次人才地图，你也不必惊奇，先不急于常规的需要全公司协作的人才地图项目。​ 常规人才地图项目之前，先用一个用人团队尝试小型人才地图项目。选择一个相对独立的团队，尤其是在招聘过程中碰壁较多的团队。他们完成目标不太需要其他团队的支持，这样能保证这个团队的人才地图可以正常实施。如果成功了，就可以让其他团队陆续尝试，直到整个公司都理解了这个方法。
五、 医疗器械行业洗牌加速
根据中商产业研究院大数据库显示：截至2016年4月30日，我国医疗行业上市企业2015年营收达258.44亿元，通过对23家医疗器械企业营业收入和净利润排名，除了九安医疗外，基本都盈利。23家上市医疗器械企业的业绩基本可以反映我国医疗器械行业的整体发展情况：行业整体发展增速较快，目前的国家政策有利于行业的整合和发展。医疗器械行业一般视作医药行业的一个细分行业，所以，国家定义医药行业的政策也会影响医疗器械行业。现在，中国医药行业整体处于转型和整合期，这个阶段其实就是加速优质资源整合和淘汰落后产能的一个过程。根据CFDA发布的《2015年度食品药品监管统计年报》，截至2015年11月底，我国实有第一类医疗器械生产企业5080家，第二类医疗器械生产企业9517家，第三类医疗器械生产企业2614家。而仅仅不到5个月，就有164家医疗器械生产企业已(拟)注销《医疗器械生产企业许可证》。为什么短期内就由如此多的医疗器械企业消失？笔者认为，除了和医疗器械企业自身因素外，和国家的诸多相关行业的政策也有着很大关系。2016年，国家在医药行业推行营改增、“两票制”、降价和加速医改等方面力度加大，诸多政策对医疗器械行业将产生深刻影响，会发生强者益强，弱者益弱的效应。下面我们就来谈谈对医疗器械行业影响最大几个政策形式：“营改增”：营改增讲短期内增加医疗器械流通企业的税负，即适用税率由营业税的5%调整至增值税的11%，这一块流通企业会把税负压力向生产企业和器械价格上转移，这就造成医疗器械生产企业成本加大和医疗器械销售价格上升，会影响生产企业盈利能力和提升器械销售难度。而一些原来销售模式是高开高返的医疗器械企业，则面临巨大的财务处理和财务成本压力，利润和竞争力会逐步减弱。营改增对实力较强，财务应对能力强的大中型医疗器械企业，其实影响是有限的，可能还会更有利于其发展。“两票制”：“两票制”对医疗器械企业影响最大。一方面，现有的医疗器械渠道格局会发生大的变化，诸多依靠全国代理或大省级代理完成经营的中小医疗器械企业会面临巨大的经营压力。因为“两票制”的推行，现有的依靠大代理商的渠道策略和商业策略会被完全颠覆，而中小型医疗器械企业没有较多的优质临终端（最接近医院的商业）的纯销商业资源，这会让医疗器械企业短期内无所适从。而且，很多医疗器械流通企业会因为“两票制”消失，这给生产企业造成很大的商业合作伙伴选择的困难和可能造成的应收风险。另一方面，“两票制”会推高医疗器械企业的运营成本和运营风险。因为“两票制”的推行，生产企业不仅要应对临终端（最接近医院的商业）的票据外的利润要求，还要满足其他中间商、销售人员提成、医院方面相关费用提成等诸多利益分配，这在增加运营成本的同时，也加大了运营的合规性风险。医用耗材降价：无论城市公立医院改革还是县级医疗体系改革，招标采购，或统一采购，或联合采购或挂网采购，都直指医疗器械价格，不管是高价耗材还是普通耗材，甚至检验试剂和后期维护都面临降价趋势，比如浙江医用耗材阳光采购政策降价幅度达30%。由于篇幅所限，其他一些政策就不多谈，但是，医疗器械行业整体的发展态势还是好的，医疗器械行业正在加速整合和重组。中小医疗器械需要调整经营思路，通过优化产品结构、资本运作、联盟、合作或者股份运作等方式增加自身经营能力和研发能力，逐步从落后产能的低研发、高仿造的模式中脱离出来，形成稳定的发展态势，才是正途。
第1章供应链改善方法概说
学习目标：1.​ 了解什么是供应链与供应链管理，供应链管理的目标是准时交付与降低成本2.​ 了解流程制造，批量离散制造，单件小批离散制造等三类典型行业的供应链管理重点3.​ 了解“供应链改善方法论”的推进步骤
一、合格零售终端的标准
零售终端是顾客亲身体验、购买产品（服务）的物理空间和场所，是企业（品牌）与顾客交互最重要的界面。零售终端的形态从大型超市、商场，到便利店、士多店（store，小杂货店），乃至无人商店、自动售卖机等，林林总总，丰富多样。从上游厂家（品牌）的角度看，置身其中的整个零售商场（店）是终端，品牌专区、专柜也是终端。由于零售终端是产品价值流流向最终消费者的最后一个闸口，因此对流通价值链上的参与者而言具有重要的战略意义。在一定边界的区域市场上，比如一个城市、一个县乃至一个乡镇，上游厂家（品牌）通常都会布局多少不等的零售终端。当然不同类别的产品，零售终端的总数量差距是非常大的。一个县域市场（县城加上下辖所有乡镇），手机、家电等类产品零售终端的全部数目可能在百位数水平上，而某些快消品（如饮料、纸品等）则可能达到千位数甚至万位数水平。对于已进驻的零售终端，上游厂家从战略角度，可以将它们分为进攻类、防御类和骚扰类；也可以分为优势类、潜力类和弱势类；还可以分为增强类、维护类和淘汰类。这些不同标志的分类，体现了终端建设和管理的策略和思路。建设和管理零售终端，首先需确定合格零售终端的标准。它们主要包括3类：第一，销售业绩标准。零售专家认为，如果在某个零售终端，本品牌产品销售增长，超过了其他品牌（或直接竞争品牌）产品平均增长；本品牌产品销售份额，超过了本品牌在当地所有零售终端的平均销售份额；那么，此零售终端对本品牌而言就是合格乃至优秀的。第二，终端形象和氛围标准。合格及优秀的零售终端，需符合品牌的价值和风格定位；符合品牌的市场地位；需彰显专业性、规范性、时尚性和创新性；需为顾客提供良好的信息环境，符合顾客的认知要求；需设计情景化的体验环节和体验要素；需体现空间节奏（疏密有致）和商业美感；各个零售终端需体现统一性，等等。第三，导购人员标准。合格及优秀零售终端，不仅有业绩和硬件标准，更有软件（人员）标准。导购团队需整齐、专业；态度热情，行为规范，令人信任；不仅是产品方面的专家，同时也是沟通专家和心理专家。
（一）系统组织全面预算工作
经营分析会不是事后通报、不是自说自话、不能任由发挥，必须在一个轨道内进行，这个轨道，就是预算，也就是预先设定的经营目标以及与之相关的一系列数据。而前面提到，没有预算，或是预算能力弱，是很多企业开不成、开不好经营分析会的关键，因此预算是开好经营分析会的前提。而预算则又是根据远景战略目标、当年经营计划，结合公司的经营实际而做出来的，预算也必须分解，分解到月度、分解到区域、分解到层级。这样就为经营分析会提供了框架与指引，经营分析会就要按照这个体系来进行。因此，没有数据化的目标计划分解与预算管理，不论会议的组织多么完备、参会人员如何认真，都是开不好经营分析会的。一般来说，经营分析主要是对比往年数据、对比预算目标、对比行业数据进行分析，没有对标，往往就是自说自话，不够深刻而系统，也没办法引导企业经营管理不断突破。
　　（一）
火车在荆楚大地上疾驶。　　车窗外的李贽故地麻城依然夜幕紧锁，它却锁不住前来朝圣者眼前一幕幕复活了的历史记忆，在茫茫的夜色中，我依稀可辨地看到一问家徒四壁的小屋，屋内昏暗如豆的烛光下，坐着一对久别重聚的夫妇，女的眉睫下挂着欲垂又止的泪花，男的面色凝重，神情悲憾。两人只是相对无语地坐着，默默无言地坐着，不知是在等待着慢慢长夜的夜色将尽，还是在用夜的万籁俱寂来诉说其难启的无声的话语。　　时间定格于公元1566年。此时的李贽年届不惑，他却面临着中年丧女这一人生的巨大打击。三年前，他的祖父去世，为了安葬新去世的祖父，以及祖先三代的灵柩，李贽万里迢迢地回到他的故乡泉州。由于囊中羞涩，李贽无力携家人同行。但是三年后，当他“不胜万里妻孥之想”，风尘仆仆回到任职的河南辉县时，甫一回家，他的妻子黄宜人却告诉他，两个女儿在数月前不幸死于当地饥馑。接着就出现了上述的一幕，这一如其自传中所说的“是夕也，吾与室人，秉烛相对，真如梦寐”的一幕。87　　从这一幕中，我们不仅可以读出李贽那犹如舐犊般的父女亲情，还可以读出他与黄宜人那相濡以沫患难与共的夫妻恩情（尽管一如他曾坦言的那样，该夫妻恩情并没有上升到他所理想的“可告以衷曲”的高度）。这种夫妻恩情你在读李贽的书时会时有发现。例如，李贽曾为我们留下了“哭黄宜人”诗六首，诗中称赞她的贤惠、孝顺和善于持家，且夫妻之间“反目未曾有，齐眉四十年”，88以至于在李贽给其女婿的信中，说他们两人虽“临老各天，不及永诀”，但闻其妻死讯传来，却魂思牵绕地没有一夜不梦见她。其情之凄然，其意之真切，跃然纸面。　　读到这些令人几乎不忍卒读的文字，人们似乎很难理解，就是这位不乏儿女情长的李贽，就是这位动情地写下了“贫交犹不弃，何况糟糠妻”诗句的李贽89，竟然会做出了抛妻弃雏、落发为僧的“冷血之举”，竟然会在其生命的垂垂告老之际，依然不改其所谓“丈夫四海志”的宏猷，宁愿奔波流离乃至客死他乡，而不愿接受妻子多次呼吁而落叶归根魂归故里，在夫唱妇随、儿孙绕膝的天伦之乐中安享自己最后的生命时光。　　因此，在情感的问题上，我们似乎看到了一个不无矛盾的李贽。而随着我们愈走近李贽，这种感觉就愈为深刻，也愈为强烈。　　凡是和李贽有过深入接触的人，都会对他留下这样一种印象：一方面，他丰骨棱棱，神情冷峻，爱骂人，“好面折人过”，90对不投机者不肯与语，尤其“不喜俗客，客不获辞而至，但一交手，即令之远坐，嫌其臭秽”。91这是一个拒人千里之外的李贽；另一方面，他又“中燠外冷”，92冷峻的外表下却藏着一颗炽热的心，对情投意合者视人如己，对受其诃斥者“若惟恐伤之”，93且“为人一钱之入不妄，而或以千金与人如弃草芥；一饭之恩亦报，而或以千金与人，言谢则耻之”。94这同时又是一个古道热肠、情重泰山的李贽。　　这种情感的双重性在李贽挚友袁中道的笔下曾得到传神的描述。关于李贽，他写道：“本屏绝声色，视情欲如粪土人也，而爱怜光景，于花月儿女之情状亦极其赏玩，若借以文其寂寞。本多怪少可，与物不和人也，而于士之有一长一能者，倾注爱慕，自以为不如。本息机忘世，槁木死灰人也，而于古之忠臣义士、侠儿剑客，存亡雅谊，生死交情，读其遗事，为之咋指砍案，投袂而起，泣泪横流，痛哭滂沱而不自禁”。95　　读到这些文字，你就不难发现，李贽之“不近人情”仅仅是其外在的表象、假象，而李贽之重情、执着于情才是其生命的真实的内容。不过李贽所看重、所执着的情并非是那种滔滔者天下皆是的人之常情，而是一种业已成稀世之物的、可期而不可遇的人之真情；并非是那种业已编入社会交往规范的“发而中节”的中规中矩之情，而是一种始终作为本己生命的自由诉求的从心所欲之情。正如李贽把自由的生命追求视为其人生的无上追求一样，他也把自由的情感追求视为其人生的最高追求。同理，正如李贽可以为自由的生命追求而宁死不屈一样，在自由情感的追求上，他也是那样的执着，以至于其矢志不渝的是旷世难寻的所谓的“生死之交”，是豪情万丈、临命搀手的所谓的“士为知己者死”，宁为玉碎不为瓦全地来不得半点委曲。　　　　这就决定了李贽在传统儒家“五伦”之情中一反世俗的“人情”规定，剑走偏锋地尤重“朋友”之情，决定了李贽不仅一生“以朋友为命”，而且他的一生亦是浪迹天涯而弃家寻友的一生。　　袁宏道在给陶望龄的信中曾经这样写道：“青山白石，幽花美箭，能供人目，不能解人语；雪齿媚眉，能为人语，而不能解人意。盘桓未久，厌离已生，惟良友朋，愈久愈密。李龙湖以友朋为性命，真不虚也。”96这是在说，无论是令人赏心悦目的自然的景色，还是明眸皓齿的美人的容貌，都会使人日久生厌，而唯有那种善解人意、两心相契的真正的朋友，才会使人愈接触愈亲密无间。故李贽以友朋为性命的信念，实非虚妄之见。　　这种以友朋为性命的缘由，还可见之于李贽晚年倍为推崇并誉录多份赠给朋友的《交友论》。《交友论》的作者，是李贽称其为“我所见人未有其比”的西人利玛窦。97利玛窦在其《交友论》里写道：“吾友非他，即吾之半，乃第二我也，故当视友如己焉。友之与我，虽有二身，二身之内，其心一而已。”98显然，利氏的这一朋友即我之“生命的另一半”，即我之“第二我”的见解，不仅深契儒家人即为“从人从二”之“仁”的理解，亦从中吐露出了李贽这位儒者自己的心声。　　其实，李贽在“五伦中”尤重“朋友”一伦，在世情中尤为青睐“友情”的思想，其最重要也最直接的影响，则来自令李贽无比景仰并始终心存敬意的何心隐的观点。正是这位“人伦有五，公舍其四，而独置身于师友圣贤之间”的何心隐，99在其《论友》一文中为我们揭示出了李贽之以友朋为性命的真正隐秘。而不无遗憾的是，该文不仅为研究何心隐思想的学者所轻视，也为研究李贽思想的学者很少提及。　　　　何心隐在《论友》中写道：“天地交曰泰，交尽于友也。友秉交也，道而学尽于友之交也。昆弟非不交也，交而比也，末可以拟天地之交也。能不骄而泰乎?夫妇也，父子也，君臣也，非不交也，或交而匹，或交而昵，或交而陵、而援。八口之天地也，百姓之天地也，非不交也，小乎其交者也。能不骄而泰乎?骄，几泰也。均之气充盈也。充盈，几也，几，小大也。法象莫大乎天地，法心象心也。夫子其从心也，心率道而学也，学空空也。不落比也，自可以交昆弟，不落匹也，自可以交夫妇；不落昵也，自可以交父子；不落陵也、不落援也，自可以交君臣。天地此法象也，交也，交尽于友也，友秉交也。夫子贤于尧舜，尧舜一天地也，夫子一天地也。一天一地，一交也，友其几乎?”100　　这段文字之所以引起我们高度重视，首先在于在这里，何心隐从《周易》的“泰”卦解释出发，人伦即天伦地把人际交往提升到“天地交泰”的本体论的高度，从而得出人际交往不外乎为宇宙的“交道”的结论。其次，“法象莫大乎天地”，正像天从不自高，地从不自卑，宇宙的“交道”从不以世俗诸种规定为转移、为规定，而是一切“空空”如也地从“心”而出一样，人际的交往亦如此。这就意味着，在“五伦”中唯有朋友之交才是真正的挚交。这是因为，无论是兄弟之交，还是夫妇之交、父子之交、君臣之交，其却不能摆脱世俗的种种模式、种种窠臼，其都不能真正地做到人际关系上孔子所谓的“不骄而泰”。101兄弟之交往往流于“比”，即泥于人际的简单的比附；夫妇之交往往流于“匹”，即泥于人际的严格的匹配；父子之交往往流于“昵”，即泥于人际的过分亲昵；而君臣之交往往流于“陵”或“援”，即不是泥于以上陵下，就是泥于以下援上。故与上述四种“小其交者”相比，“友其几乎”，只有朋友之交以其无执无系、不落方所，而成为人际交往至极的体现，以其直接“天地之交”，而成为大干世界的“交道”的最高典范。　　因此，“同声相应，同气相求”，师出泰州学派的同门的何心隐不失为理解李贽的一面镜子。正如你可以从何心隐的“独来独往”的身上理解出李贽自我无前的生命追求一样，你也可以从何心隐的“人伦有五，公舍其四”的主张中理解出李贽那一往情深的情感追求。也就是说，李贽之所以“弃家求友”，之所以“生平不以妻子为家，而以朋友为家；不以故乡为乡，而以朋友之故乡为乡；不以命为命，而以朋友之命为命；穷而遇朋友则忘穷，老而遇朋友则忘老”，102并非为一种弃人伦之举。而恰恰体现了一种人伦之至；并非出于“无情”，而恰恰由于“重情”，因为对于李贽来说，与何心隐的理解完全一致，真正的人伦之道，恰恰就是取象天地之“交道”的友道，真正的人间之情，恰恰就是直法天地之“交情”的友情。　　下面，让我们不妨跟随李贽的历史足迹，步入他那追求友道、寻觅友情的一生。　　一旦我们步入李贽那漫漫的人生之旅，我们首先就会发现李贽交友之广，以至于他宣称：“余交最广，盖举一世之人，毋有如余之广交者矣。”103这一点，可证之于他的《李生十交文》。在该文中，他称其交友的范围广至“尽天下之交”的“十交”。这“十交”就是所谓的“酒食之交”，所谓的“市井之交”，所谓的“遨游之交”，所谓的“座谈之交”，所谓的“技能之交”，所谓的“术数之交”，所谓的“文墨之交”，所谓的“骨肉之交”，所谓的“心胆之交”，以及所谓的“生死之交”。104因此，尽管致仕多年并作为一代名士，李贽在其“流寓客子”的生涯中，依耿定理在黄安，依刘东星在上党，依焦竑在白下，依马经纶在北通州，其出入于豪门华府，其谈笑有鸿儒，其结交的不乏达官贵人、风流才子和豪杰之士，但这一切并不意味着李贽拒斥商贾化的“市井之交”，乃至拒斥“饮食之人，则人贱之”的“酒食之交”。　　然而，广交并不等同于滥交。虽然李贽以其“最切者”而重视伪道学家所不齿的“饮食之交”，在其心目中，为他所真正独钟的却是那种心神相契的“心胆之交”，那种可以生死相依、可以临终托孤、可以以身殉情的“生死之交”。对于他来说，唯有这种“心胆之交”，尤其是这种“生死之交”，其作为名至实归的朋友之交，才是人类之交的至极交道，同时也才是我们生命追求的最终归宿、寄托和依凭。李贽在与焦弱侯一封信里写道：“然弟则以为生在中国而不得中国半个知我之人，反不如出塞行行，死为胡地之白骨也。……有胜我之友，又真能知我者，乃我死所也。……与其不得朋友而死，则牢狱之死、战场之死，固甘如饴也。”105这一席话，所表达的不正是李贽那种以挚交为其生命归依的人生追求吗?　　因此，一种生命的“自为”和“为他”的不二法则决定了，正如对自我的自由的追求成为李贽生命与生俱来的规定一样，对“另一个自我”的挚友的追求亦成为李贽生命永挥不去的宿命。为了挚友，李贽弃官不作、弃家不归地来到湖北黄安，以兑现三年前他与莫逆之交耿定理相约在此共磋学问这一诺言。为了挚友，他以年逾古稀之年，辗转南北，奔波于千山万水之间，足迹遍历沁水、大同、北京、济宁各地，其“栖栖非学楚，切切为交深”，106其“欲归犹未可，此地有知音”，107他所做的一切别无他骛，只是出于朋友之情之一往而深，只是出于寻求其千载难逢的人生知音。为了挚友，他不惜与曾对他极尽地主之谊的耿定向彻底决裂，并最终出走黄安，其原因就在于这位道貌岸然的道学家，在他的号称知己的朋友何心隐惨遭横死之际，为了保全自己而坐视不救。　　我们看到，即使李贽在其生命的最后时刻，他依然念兹在兹地不能忘情于那些肝胆相照、心心相契的挚友，在被视为其绝命诗的“系中八绝”里，他写下了“红日满窗犹未起，纷纷睡梦为知己”的诗句。108诗中所传达的东西是，无论是牢狱的铁窗，还是生命将至的大限，都不能阻挡他对生命知己的如痴如梦般的追求；诗中所传达的东西是，在其心路之旅中，既不是上帝和牧师，也不是家人和亲属，而是梦中的知己陪伴他走向了自己生命的尽头；诗中所传达的东西是，一如袁中道所描述的那样，“至于风雨之夕，痛苦之际，块处之时，见故人书，则奋然起舞，愁为之破，而灾为之消也。以公之不能一日忘朋友如此”，109知己的存在业已成为李贽精神甘之如饴的最大慰藉，并且也一如李贽自己所告诉我们的那样，唯有这种作为其生命“死所”的知己的存在，才能使李贽真正死得其所，而从中实现自己生命最后的“临终关怀”。　　然而，令人不解也使人不胜惋惜的是，就是这位自诩交友最广的李贽，就是这位对知己之求矢死不渝的李贽，在他的一生中却多次发出知己可期不可遇的叹息。在《李生十交文》里，李贽说他虽广交众友，但真正的心胆之交只有周子礼一人，而至于他极其追慕的生死之交，却行游天下二十多年始终未遇。110因此，当他遍历千山万水，饱经人世沧桑，举目四望，却发现“知己之难遇”，111却发现“朋友道绝久矣”，112却发现“以今观之，当终吾身无一相知也”，113以至于他发现自己播下的是龙种，收获的却是跳蚤，他苦苦地为友情而耕耘，迎之而来的却是无边无际、遍布寰宇的莫我知，是发自肺腑深处的那种“余之孤单莫可告语也。”114　　这种事与愿违并不无吊诡的生命追求，是李贽人生的悲剧，也是李贽所生活的时代悲剧。这种时代悲剧，肇因于有明一朝发展到极致，并风靡于世的“千古有君臣，无朋友”的“官本位”的社会体制。115正是这种“官本位”的社会体制，不仅造就了一种独白主义的“权力话语”的无上统治，而且同时也使一种“趋炎附势”原则成为社会生活中的支配性原则。而这种“趋炎附势”的原则之成为可能，又缘于深深植根于人的本能中的“趋利避害”这一根深蒂固的自然人性。换言之，人之“趋利避害”，也就必然“趋炎附势”。这一势、利相生的人性的规律，早在先秦时期就被为君本主义辩护的韩非子的“势”的理论所发明，116在“官本位”趋至鼎盛的有明一朝的现实社会中，其又被得以有力验证，并为李贽本人所深刻体会。这就是他所说的“今士子得一科第，便以所取座主为亲爷娘，终身不能忘；提学官取之为案首，即以提学官为恩师，事之如事父兄”，117就是他所说的“世人结交须黄金，黄金不多交不深。……千载原无真弟兄，但闻季子位高金多，能令嫂叔霎时变重轻。”118　　这种无情的社会现实不仅使李贽发现“千古有君臣，无朋友”，发现“天作之合难再寻”，119而且也使李贽以千古只眼窥破人生。最终得出了“天下尽市道之交也”这一振聋发聩的醒世之论。120这里所谓的“市道之交”，即市场上的利益交易。在他看来，它既然为市场上利益的交易，又“曷可以交目之，曷可以易离病之”，121“以利交易者，利尽则竦；以势交通者，势去则反”。122一言以蔽之，“市交”不过是“无交”“绝交”的别称而已，在熙熙攘攘的利来利往背后，是商人锱铢必较的精明的算计，而非那种不知所起一往而深，并教人可以生死相许的友情和友谊。　　“刘郎已恨蓬山远，更隔蓬山一万重”。在求友之路上不懈追求的李贽，与其说是像希腊神话中屡屡无功而返的力士西西弗斯，不如说更像李商隐诗中的那位不无迷茫的情郎“刘郎”。他愈追寻知己，却到头来发现知己像海上神山那样愈虚无缥缈地远离自己；他追求知己之情愈真挚，却到头来体会到的是其孤独感之愈深切，愈难以告语，也愈挥之不去。为此，李贽曾写下了这样的诗句：　　伯乐去已久，　　何处觅知音!　　独有菩提树，　　时时风雨吟。123　　“人只有一种痛苦，就是孤独”（马塞尔）。存在主义作家如是说，从李贽的诗里，我们不也是读出这一生命的“苦谛”了吗?
  
    
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