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一、拨开迷雾：人际关系的前世今生
查询相关资料可以知道，人际关系这一概念最早是由美国哈佛大学教授梅约于1933年创立的。包含以下三个方面的意思：（1）人际关系表明人与人相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度。（2）人际关系有三种心理成分组成：认知、情感和行为成分。（3）人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的。此后，奥尔特曼（1973年）认为良好的人际关系的建立和发展需要经历四个阶段。包括：（1）定向阶段。对交往对象的注意、选择和初步沟通等心理活动。（2）情感探索阶段。随着双方共同情感领域的发现，双方沟通也越来越广泛，自我暴露的深度与广度也逐渐增加。人们的话题仍避免触及别人私密性的领域，自我暴露也不涉及自己基本的方面。（3）感情交流阶段。人际关系发展到这个阶段，双方关系的性质开始出现实质性变化，此时的人际关系安全的安全感已经确立，谈话也开始广泛涉及自我的许多方面，就有较深的情感卷入。（4）稳定交往阶段。人们心理上的相容性会进一步增加，自我暴露也更加广泛深刻，可以允许对方进入自己高度私密性的个人领域，分享自己的生活空间和财产。其实，不管专家学者们如何从理论上去探讨人际关系这一话题，作为群居动物的人类，在数千年的生活实践中就已经积累、沉淀了许多有关人际关系的有益经验，包括建立人际关的一些基本原则和实用的方法。原则层面的有：相互原则、交换原则、自我保护原则、平等原则、相容原则、信用原则、理解原则等。方法层面的有：真实、对别人感兴趣（而不只是让别人对自己感兴趣）、正确倾听以获取更多信息、体谅、诚实、乐于助人、守时、心存感激、真诚赞美、诙谐幽默、敢于承认错误，以及所谓的三礼（礼貌、礼节、礼让）、三回（回应、回答、回顾）、三多（多赞美、多表扬、多夸奖）、三少（少批评、少埋怨、少唠叨）、三解（谅解、理解、和解）、三守（遵守基本规则、遵守相互承诺、遵守人情世故）等。所谓“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，除了上述列举的相关原则和方法外，在具体的生活和工作实践中，相信更多不同行业领域的专业人士都会有基于自身行业和职业特性总结出来的，有关人际关系话题的独特的经验和看法。由此思路延展开去，作者认为人际关系这一话题，至少有两个层次的认知是值得考量的。第一个层次，人际关系的建立与后续的处理，往往与某一个体独有的人生观、世界观、价值观，以及由此衍生出来的人生愿景和职业发展目标息息相关。由此得出的第二个层次的认知是，对于某一个体而言，并没有一个确切的、完全客观的标准来界定其人际关系的好或者坏。即便人们会对某一特定个体的人际关系状况做出某些评价，其前提都是建立在将评价对象放置在某一特定场景或者特定身份的基础之上。否则，我们就很难解释现实生活中的一些看起来很“错乱”的情形——很多人在公众场合和私人场合的人际表现常常有着天壤之别。所以，作者在本章节所探讨的人际关系管理，也就仅仅基于培训师这一职业范畴，即与职业使命、职业职责，以及职业成长与发展相关的人际关系。概括来说，包括一个分寸有度的原则和一个随顺机缘的方略。有道是：人际关系千千万，从来未曾有答案；纵有无数金点子，个体差异最相关。再思人际做话题，只能围绕职业看，师者人际该如何，分寸有度随机缘。
第二章 用战略做统筹
有一次拜访客户回来，小明给我提了一个建议：“领导，你说咱们做品牌策划，跟客户聊什么战略，客户可是研究生毕业，对于金融问题都是科班出身，也掌握战略规划的相关理论知识，会不会言多必失呀！”“有道理，不过我们也是希望多给客户一些建议。”“你这就是好为人师，人家就想问你怎么才能生个儿子，你非跟人家聊怎么恋爱、怎么谈婚论嫁、怎么经营婚姻，这压根儿就不是一回事儿吧？”“好吧，小明，我虚心接受你的建议，我会反省完美主义者的缺陷，不过得先听我说完。”“好吧，领导，你接着说，我还有工作没完成，你拿录音笔录下来，回头我一定认真听。”说完，小明转身出去了。其实小明的话，曾有位资深的前辈也对我说过，他也认为做品牌咨询就谈品牌的核心问题，最好别跟企业谈战略，尤其是不要对企业的战略妄加评论。我明白他的话里所包含的两层含义：第一，战略的话题太大，专业要求很高，做品牌的人聊战略，可能会显露出专业性不够的缺点，说多了容易露怯，所谓言多必失。第二，每个老板做企业的初衷和动机都不一样，有的想靠经营企业盈利，有的则是以企业为手段想着从资本市场上赚钱，还有的做企业只是幌子，目的是方便开展其他领域的业务，还有的企业是为了拿到土地，等着将来升值等，总之，各种目的兼而有之。所以战略有可说与不可说之分，有虚实之分，才显得战略高深莫测。对于第一层含义，我深表理解和感谢，这是善意的提醒。对于第二层含义，我表示不能赞同。我认为，战略从来就没有可说与不可说之分，只要以企业经营为出发点，不管是以经营为本的还是以掩护为目的的都是战略。但是，圈地和投机根本不能算作战略，只是生意手段。我们要说的战略，是立足于企业经营，是围绕如何抓住市场机会、建立竞争优势、赢得市场竞争的战略，这种战略对企业的品牌建设、经营模式设计甚至是营销策略的制定都起着决定性作用，不可回避。
（一）人员招聘要求
不同企业的招聘要求是不一样的。1.某大品牌的招聘要求对于大品牌来说，销售更多是由品牌拉力和促销活动在起作用，大品牌的促销员只要做到自身形象优秀和信息有效告知就可以，对卖货能力的要求不太关注。某大品牌的招聘要求：​ 在校大中专院校学生优先。​ 积极的工作态度。​ 五官端正，良好的外貌。​ 普通话流利，且有较强的语言沟通技巧和初步谈判技巧。​ 良好的心理素质。​ 团队合作能力。将最优秀的、形象最好的人才一网打尽。2.某中型品牌的招聘要求对于中型企业来说，条件稍微放松，个人形象要有，卖货能力也要强。​ 有多年促销经验，销售卖货能力突出。​ 积极的工作态度。​ 五官端正，良好的外貌。​ 普通话流利，且有较强的语言沟通技巧和较强谈判技巧。​ 良好的心理素质。​ 团队合作能力。​ 高中以上学历。​ 年龄35岁以下。将学校里、社会上有丰富促销经验的专业人员，一网打尽。
重视道统与法统的传承
“仲尼祖述尧舜”，孔夫子的这套儒家思想，是来自于《书经》里的《尧典》《舜典》。比如《尧典》里讲：“克明峻德，以亲九族，九族既睦，平章百姓，百姓昭明，协和万邦”。大家好好想一想，现在中央提出的“建设和谐社会”，是独创的吗？根子来自于哪里？就是来自于《书经》嘛！中国不管是什么样的领导者，你提出的政治理念和方针政策，一定是要有传承，才会行得久远。“克明峻德”，克，就是能够，意思是我们一定要让自己的德性光明起来，高贵挺拔起来，就像山峰一样崇高峻拔。这是指最高领导者的德性要达到这样的高度。“以亲九族”，这个光明的德性，可以让天下九族，让所有的诸侯、部落、民族都能够亲和起来、和睦起来。“九族既睦，平章百姓”，依次类推，围绕在这些诸侯部落身边的百姓们就能够太平起来，生活就有章法、有秩序。“百姓昭明，协和万邦”，老百姓都变得和睦有序，心里面都很明亮、光明，这样就万邦和谐，就达到“天下大同”的理想状态了。这就是人类社会政治的最高理想。这个最高理想，就是通过“克明峻德”来达到的。《尧典》所说的内容，就是经过孔夫子的整理记录而传承下来的。后来，曾子写了《大学》，《大学》三纲之首“明明德”，就是从《尧典》这一句“克明峻德”里来的。这就是孔夫子整理、记录、发扬中华文明道统的例子之一。所以，我们在讲历史、讲传统文化的时候，一定要把中华文化的这种道统和法统真正重视起来。对于中华文明来说这是极为尊贵的。如果没有道统和法统，可以说中华文化就是无源之水、无本之木。中华文化最讲究薪火相传，最讲究心心相印。禅宗里说的“心灯相传”，也是一样的道理，我们的心就像灯焰，一颗心去点燃另一颗心，这就是心灯相传。在佛教里，如果没有这个传承，是没有人信你的。你说是你独创的，然后自己打起一个独创教派的旗帜，宣传一套独创的修行内容，对不起，那就很有可能误入邪教歧途。在禅宗史上有一个很著名的故事，永嘉禅师在浙江天台山修行止观法门，自己修行多年，终于悟道了。但是，他的朋友左溪玄朗和东阳玄策就说，你自己认为悟道了，这还不行。你自己悟到的东西，是不是老佛爷代代传下来的东西呢？你自己说了不算，你得找真正的过来人、真正的明眼宗师来印证才行。永嘉禅师就问，我们现在这个时代，谁才是明眼宗师？谁才能够印证我呢？他的朋友就告诉他，在广东曹溪的六祖大师是达摩祖师的衣钵传人，他老人家可以印证你。永嘉禅师就从浙江不远千里来到广东，找到了六祖大师。结果两个人一见面，说了几句话，六祖就印证了他，说你所悟的道和我从历代祖师那里得到的一模一样。这就是心心相印，就是心灯相传了。按说，永嘉禅师自己已经悟道了，但是他还要不远千里、不辞辛劳地跑到广东来求证，为什么？因为一旦求证了，这才说明你进入了道统，所得的才是纯正的佛法。不然自己重新立一个山头传法，就很有可能出现偏差。中国历史上造反的人，有很多打的是宗教旗号。不管是黄巾军也好，白莲教也好，红灯教也好，都是打的宗教旗号。头领们都说自己是上天派来的，是某某神佛的显现，是拯救众生于痛苦之中的，但是，他们并没有道统和法统的印可传承。太平天国也是这样啊！洪秀全认为自己是上帝派来的，当然，他打的是洋宗教的旗号。所以，没有道统传承的话，是非常危险的事情。永嘉禅师在六祖那里得到印证后，转身就要走。他千里迢迢从浙江走到广东，说了几句话就要走，六祖看了，说你那么辛苦，还是住一个晚上再走吧。永嘉禅师于是就住了一个晚上，第二天一早就走了。这就是中国禅宗史上有名的“一宿觉”，意思就是只睡了一个晚上就觉悟了。所以我们一再强调，道统和法统是极其尊贵的、重要的、必要的。现在有很多人学佛，藏区的活佛喇嘛到汉地来传法的也很多，汉地也有很多和尚到处走动传法。但是，他们是不是有真本事？是不是真正的上师、真正的大德？我们肉眼凡胎，往往就看不出来。看不出来怎么办？那么，首先就要看他的传承，看他的传承是否真实不虚，是佛法正脉。如果传承确实到位，比如禅宗五大宗派都有传法的法券，我们冯老师就有佛源老和尚所传的法券，是位列于禅宗云门宗的第十三代传人。这样，你相信他、跟他学禅就没有问题。这个就是传承的作用、传承的力量。如果是弘扬藏传佛教的，他是宁玛派或者噶举派或者格鲁派的什么传承，这个传承轨迹也一定要清晰明了。如果是大家公认的大德上师的嫡传，那你可以跟着他学，绝对不会有大问题，不然的话，就有可能上当受骗。现在这种上当受骗的太多了，这是题外话，不多说了。“仲尼祖述尧舜，宪章文武”，孔夫子的这个传承是从尧舜、文武那里来的。宪章，也可以说是宪法。英国近代有个宪章运动，经过宪章运动以后，英国迅速地成为了强大的现代国家，所以，这个宪章的力量很大，因为，宪章是神圣而不可违背的，所有人在这个宪章面前都是平等的。这里就说明，孔夫子的思想从渊源上来说，是继承了尧舜的思想；从表现上来说，是继承了文武周公的礼乐文化，其道统和法统是从文武周公这里一脉相承的。
三、医改对基层诊所市场影响
在培训课堂上，有学员私下跟笔者探讨，说医改改的是体制内医疗机构，第三终端和OTC零售是高度市场化的，对它们影响大吗？医改是牵一发而动全身的整盘棋，基层诊所细分市场不可能独善其身。如果抱着躲避医改新政而去拓展这一市场的想法，估计哪里来还是要哪里回去的。下表是笔者梳理医改政策和基层诊所细分市场的关系解读表。如表8-1所示。表8-1医改政策和基层诊所细分市场关系解读表对基层诊所终端的影响消费升级医疗服务需求开始分层，追求高端私人服务和基础医疗服务的人群，价格敏感度低的人群，更愿意到高端私人诊所/医院去就诊（如以和睦家为代表的高端私人医疗服务品牌崛起）；同时，90后95后成为消费主力军，追求合理用药和方便快捷服务，对社区诊所（门诊）提供医疗服务消费理念更实际而不是从众三医联动因为对公立医院的深入改革，导致越来越多的企业在第一终端临床销售受阻或遇到瓶颈，开始转型或拓展新的增长点，纷纷进入三终端市场仿制药一致性评价进口药价格降低，仿制药质量疗效等同于进口药，慢病长期用药成本降低，基层诊所也能处方进口药和仿制药，缩小与体制内医院的能力差距医药分家如果新医改的目标——医药分家能达成，公立医院将逐步提升诊疗服务收费，同时大幅降低处方药的零售价格，基层诊所“以药养医”的盈利模式必然要改变，控销模式建立在药品零差价的格局也将彻底改变，围绕疾病为中心的全品项整体解决方案将成为主流大健康产业规划预防为主的健康理念和意识开始普及，预防性治疗和保健服务项目将逐步提升，老龄化社会到来，医养结合服务也会增多，这些都是基层诊所新的增长点和盈利点，也是未来能体现基层优势之处鼓励社会资本办医（1）诊所设置规划全面放开，以2017年为例，全国一年增加了13000家诊所，基层医疗服务市场的竞争将更加激烈，基层诊所将更注重经营能力的提升和品牌信誉的沉淀；（2）产业资本和风险资本进入，引进更多二、三级医院的优秀医生人才，势必改变民营诊所（部）在整体医疗服务体系中的格局中医药法中医药法重新定位和振兴中医药在疾病治疗中的地位作用，中医药服务占整体服务的比重和能力大大提升；中医诊所备案，增加中医诊所数量，吸引更多中医医生从体制内走出来，中医师承和确有专长将改变过去中医人才培养的不合理的机制，为全社会输送中医人才两票制和营改增对基层诊所的影响在于，药品流通领域更规范，中间商自然人的挂靠成本和风险增加，原来不需要税票，现在需要税票了，基层诊所采购成本略微增加，合规成本略微增加多点执业基层诊所过去缺人才、缺理念的现状将快速改变，更多优秀的体制内医生将在基层多点执业甚至自由执业。以广州市为例，卫计委统计显示，一年来新增登记诊所885家，增幅高达344%，此前两年新登记诊所数量分别只有64家和199家。其中，公立医院不少名医都在这些诊所出诊。如中山二路的丹溪医疗门诊，已经网罗了200多名医在此多点执业医保控费医保控费，支付端开始干预药物的合理处方和调节药品价格，迫使等级公立医院将更多控费难度大、医疗风险高的科室转移到基层，如各地前后取消的成人输液门诊分级诊疗+医联体小病进社区，大病进医院，康复在基层，科学的就医格局形成，分级诊疗真正落地，势必会极大地增加基层诊所的门诊量互联网+医药基层诊所（部）的信息化水平提升，远程医疗和远程网络会诊将提高基层诊所的诊疗效率，提升经营水平中国医改参考的是韩国医改，韩国医改又是借鉴日本的医改模式。日、韩、中的医改路径如出一辙，医药分家、一致性评价、带量采购、医保控费等，那么日韩医改过程中，对医药产业营销人员的影响是什么呢？这个影响就是日韩医药代表逐步分化成四种层次：第一层：能和客户建立初步信任关系，能熟练利用科室会、城市会、专家会等形式，构建学术推广的稳定连接。第二层：客户的学术小助手，依照客户特点，打造个性化的学术平台，并能协办大型学术会议的会务工作等。第三层：帮助进行医生个人品牌的经营和科室品牌的经营，诸如各种中心的打造等。第四层：经营型的医药代表，日韩的医药代表已经可以帮客户自由执业开诊所。能达到第三、第四段位的日韩医药代表，平均年薪可以达到100万元到150万元人民币，远高于我们国内头部医药代表的综合收入。既然医改对基层诊所细分市场的影响也是巨大的，借鉴日韩医改后医药代表的发展和分化经验，我们完全可以预测，未来国内第三终端市场营销人士也会逐步演化。笔者总结概括了三终端营销人士未来演化的5种类型、5种段位，如表8-2所示。表8-2三终端营销人士未来演化的5种类型和段位幼儿园小学初中高中大学传统代金、客情、卖货三大动作的销售人员药械厂商懂些学术的医药代表，能通过学术平台建立稳定连接的医药代表医生/专家的学术助手，帮他们写论文/文章并发表，运营微信公众号，帮他们出名医生/专家个人品牌的经纪人，帮助医生/专家管理在线咨询账号，管理患者粉丝群，多点执业外出讲课的经纪人医生/专家的诊所合伙人，和医生/专家合作共同经营诊所不同类型（段位）的医药代表需要的职业素质和技能是不同的，对应的平均收入肯定也是有差距的。再来看过去第三终端四大家族企业成功的法宝之一——人海战术，未来还行得通吗？我们来看近代战争史，第一次世界大战之前，是以陆战为标志；二战期间，是陆空或海空了；而美国用11分钟发动叙利亚战争，42天结束伊拉克战争，则体现的是陆海空一体化和信息化战争。过去的战争，人多力量大；当前和未来的战争，需要的是特种兵，即掌握特殊技能，包括核武器技术、电子信息技术等高科技技术的人才。过去三终端市场是初级市场，有人服务就有订单，增人就是增加销量。而现在市场需求在升级，环境在变化，供给方产能过剩，产品同质化严重，终端客户的服务早已不是送货那么简单，也不是一年压四次货、送点礼品那么轻松了。未来我们的价值在于站在客户角度，赋能客户，帮助客户成长，顺便赚点钱。如果脱离这个逻辑，把卖药等同于手机、衣服等普通商品的买卖，是没有前途的。（本文参考了药脉通执行副总王鹏老师的一些材料，在此特别致谢。）
3、​ 权臣太重、近臣太信危君危国
夫越虽国富兵强，中国之主皆知无益于己也，曰："非吾所得制也。"今有国者虽地广人众，然而人主壅蔽，大臣专权，是国为越也。智不类越，而不智不类其国，不察其类者也。人之所以谓齐亡者，非地与城亡也，吕氏弗制而田氏用之；所以谓晋亡者，亦非地与城亡也，姬氏不制而六卿专之也。今大臣执柄独断，而上弗知收，是人主不明也。与死人同病者，不可生也；与亡国同事者，不可存也。今袭迹于齐、晋，欲国安存，不可得也。（出自《孤愤》）人主被壅蔽，权臣专权，实际上意味着君主已经不能控制自己的国家了，但君主往往不够明智察觉到这一点。田氏代齐，齐国的土地与城池一点也没有丢失，但吕氏已经失去了控制权。六卿分晋，晋国的土地与城池也没有丢失，但是姬氏已经不能掌控，而是分别由赵、智、荀、中行、魏、韩六家控制。现在权臣掌握着权柄，独断专行，而君主不懂得收回，是其不明智。现在有齐晋两国的前车之辙，不知鉴之亦必亡国。万乘之患，大臣太重；千乘之患，左右太信；此人主之所公患也。且人臣有大罪，人主有大失，臣主之利与相异者也。何以明之哉？曰：主利在有能而任官，臣利在无能而得事；主利在有劳而爵禄，臣利在无功而富贵；主利在豪杰使能，臣利在朋党用私。是以国地削而私家富，主上卑而大臣重。故主失势而臣得国，主更称蕃臣，而相室剖符。此人臣之所以谲主便私也。故当也之重臣，主变势而得固宠者，十无二三。是其故何也？人臣之罪大也。臣有大罪者，其行欺主也，其罪当死亡也。智士者远见而畏于死亡，必不从重人矣；贤士者修廉而羞与奸臣欺其主，必不从重臣矣，是当涂者徒属，非愚而不知患者，必污而不避奸者也。大臣挟愚污之人，上与之欺主，下与之收利侵渔，朋党比周，相与一口，惑主败法，以乱士民，使国家危削，主上劳辱，此大罪也。臣有大罪而主弗禁，此大失也。使其主有大失于上，臣有大罪于下，索国之不亡者，不可得也。（出自《孤愤》）万乘之患，大臣太重；千乘之患，左右太信。韩非这个论断可谓深智。在韩非身后，二十四史可为之证！在论述权臣太重、近臣太信的风险时，韩非直指机枢：臣主之利相异也（君主和臣下的利益是不一样的）！-​ 君主之利在有能而任官（利用真正有才能的官员）；臣子之利在无能而得事（没有才能却能得到任用）。-​ 君主之利在有功而赏，臣子之利在于无功却能富贵。-​ 君主之利在让豪杰之士为自己效劳，臣子之利在结党营私。所以，君主更换时，前朝重臣能被继续利用的十无二三，为什么呢？多数有罪过啊，因为他们欺瞒君主以谋私利，智者有远见怕被牵连，不会跟踪他们，贤士有廉洁羞耻心，也不会跟踪他们，所以跟着他们的党羽，不是愚蠢不知隐患的，就是贪赃枉法的。权臣挟持这些愚污之人，上以欺主，下以收利掠夺，他们朋党比周、相与一口，惑主败法，以乱士民，使国家危削，主上劳辱，此大罪也！臣子有大罪君主不去禁止，此大失也！如果君主有大失于上，大臣有大罪于下，想求国家不灭亡，那是不可能的。【评】：今日企业内部之管理，存在的风险隐患，与韩非所言并无二致！
五、行动方案
于是，我们针对这两点进行优化，如表5-4所示。表5-4解决方案问题解决方案负责人跟进人完成时间品类单一问题拓展供应商，让品类丰富起来张大牛陈恭V2.0迭代期间菜谱功能一键下单优化菜谱功能的配料让用户可选，减少配料浪费问题大鹏陈恭V2.0迭代需求优化我们把问题记录下来，并让项目经理形成闭环，这样才算完成了一个好的项目总结。
4.衔接机制
需要参与的部门有了，也知道了审批的内容，那么在流程中究竟怎么排列这些部门，谁在前面审批，谁在后面评估，是需要明确设计出来的。设计的理念有两个：第一个是先后顺序。也就是在实际的操作中，谁先操作，谁先审批，谁后操作，谁后审批。如退货订单，是在仓库收到货物，评估可以入仓，财务才能进行退款的审批和操作。第二个是逐级上升。由更具权威的部门或个人来针对上一个审批给予意见。如客服审批完，还要到业务侧去审批。业务侧的员工审批完，还要其领导审批确认，以加强流程评估的权威性。
【销售案例】
65.成交前要锦上添花，切忌画蛇添足
一次，我来到水果批发市场，准备买一箱苹果回家，水果摊老板娘先让我品尝体验，我和她一番讨价还价之后成交，随后老板娘跟我说甜瓜不错，我就又买了一箱甜瓜。在满载而归的路上，我忽然有所感悟：我本来只买苹果，老板娘熟练地运用了交叉销售的销售方式，让我多买了一箱甜瓜。我很佩服老板娘，再一想好像甜瓜忘了跟她讨价还价。所谓交叉销售就是当你买车的时候，销售人员对你建议：“给您的新车再做个底盘装甲‘防撞防锈隔音底漆’，您看好吗？”当你对一套西装比较满意并有意购买时，营业员说：“这条领带配上你的新西装真是完美的搭配。”或者当你购买设备时，销售人员推荐你买配件或延长保修周期服务。如此做法有什么好处？首先，运气好的话能实现更多的销售，增加利润；其次如果客户打算买还没有最终决策时，附加订单还可以促进主要订单成交的成功率，客户拒绝附加订单，一般不会拒绝主要订单。例如：推销底盘装甲服务不成功，新车交易的成功率就增加了；顾客拒绝买领带，至少会买西装。这里面的心理因素其实与客户还价心理有关，退一步客户感觉会好一点。只要多说一句话，轻松提高营业额和客户成交概率，千万不要错失这样的成交前锦上添花的机会。交叉销售最好的时机：客户准备购买或已经接受了你的产品，你也有把握客户会购买主要产品。或者客户前期对A产品使用很满意的时候，就是销售B产品的最佳时机。当客户还没有购买意愿或者购买意愿不强烈时，交叉销售往往会适得其反。成交前锦上添花当然不错，但记住千万不要画蛇添足。小李为客户提供的机器人生产线方案只聚焦在和客户曾经讨论过的问题上，没有涉及其他问题，“所有潜在的问题、障碍都被发现并且得到解决，这是一份有说服力的建议书。”小李正在演讲，采购团队的领导打断了他的话：“我们不需要再看了，项目可以往前推进。我们希望你们尽快完成这个项目，咱们把合同签了吧。”就在小李拿出合约的一刹那，他们公司的一个技术支持人员不假思索地脱口而出：“您应该了解，我们的数据库马上要升级，我们刚刚完成测试，最终版本会在60天内完成。”技术支持人员对未提及问题的描述使得之前本该赢得的订单突然之间取消，客户决定暂停签署合约。技术支持人员的回答让客户感到困惑，并且给他一个理由来推迟决策时间，最终使客户产生不从你这里购买的理由。到了最后成交阶段，客户也有了购买意向，球就在销售人员的脚下，只要抬起脚将球推进门，就大功告成了，但销售人员的临门一脚在关键时刻往往出状况。第一种是不敢要求成交；第二种是话太多太啰唆。客户已经有明确的购买信号，销售人员却还意犹未尽，怕产品的优势还没有完全解释清楚，还在不停地宣讲所谓的产品十大优势。在最后成交阶段要尽量促使成交，切莫节外生枝，销售人员任何画蛇添足的举动会让客户放弃本来要购买的决定。
附录一 为纵横家正名
三、端到端流程：以客户为中心的核心落地载体
（一）端到端流程的本质定义·                    内涵解析：端到端流程是一个从客户需求出发，最终实现客户需求满足的闭环过程。其核心目标是为客户创造价值，这一过程涵盖了从需求识别、产品设计、生产交付到售后服务的全链条。·                    与组织的本质区别：为客户创造价值的主体是流程，而非传统的职能部门。职能型组织在运作过程中，天然以任务、领导或权力为中心，而流程则始终以客户为中心，这是两者的本质区别。（二）华为端到端流程的实践范式时间：30:22·                    四大核心业务流详解·                                            LTC（线索到现金）：该流程从客户明确的需求出发，直至实现现金回收，重点关注客户当前需求的满足，是企业现金流的直接保障。·                                            IPD（创意到上市）：始于客户隐含的中长期需求，将创意转化为产品，并成功推向市场，追求“首单即畅销、上市即上量”的目标，旨在构建企业的未来竞争力。·                                            MTO（市场到线索）：通过市场活动激发客户兴趣，使其产生购买线索，如同打开企业增长的“喇叭口”，为企业源源不断地输送潜在客户资源。·                                            ITR（问题到解决）：专注于解决客户的售后问题，确保客户售后无忧，提升客户的忠诚度和满意度，是企业长期稳定发展的重要支撑。·                    流程价值的综合体现：这四类流程全面覆盖了客户最关注的需求领域。若企业能够有效执行这些流程，将显著提升客户满意度。其中，LTC和ITR直接关系到企业当下的生存状况，MTO推动企业的增长，而IPD则为企业的长远发展构建核心竞争力。
  
    
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