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第十五章 甄别求职者的情商
情商(EmotionQuo-tient)即情绪商数，简称EQ，主要是指人在情绪、意志、耐受挫折等方面的人格素质特征，有人也将其称为情绪智力，主要于是后天形成。情商于1990年由美国心理学家约翰·梅耶（新罕布什尔大学）和彼得·萨洛维（耶鲁大学）首先提出，当时并没有引起更多人的关注，。1995年，时任《纽约时报》记者的丹尼尔·戈尔曼出版了《情商：为什么情商比智商更重要》一书，才在全球引起热议，并激起人们的关注和研究，。因此，丹尼尔·戈尔曼也被誉为了“情商之父”。1997年，《情商：为什么情商比智商更重要》一书在中国大陆翻译出版，立即形成了情商热，直到今日，经久不衰。情商之所以走热，是人们研究发现了其对人生、组织、社会成功和有重大影响。研究显示，一个人的成功，只有20%归诸智商，80%则取决于情商。戈尔曼博士认为：“情商是决定人生成功与否的关键。”成功学大师卡耐基说：“一个成功的管理者，专业知识所起的作用是15%，而交际能力却占85%。”，其中的交际能力即属于情商的范畴。无数的事实也在不断地佐证着一个观点：成功的人，或者组织的管理者都具有很高的情商。为此，许多企业在招聘时，将岗位所需求的情商素质要素作为重要的考评标准进行考评。对求职者进行情商考评，要解决好两个问题，：一是如何进行考评；二是哪些岗位需要进行情商考评，情商高与低的度该如何把握。
布射僚丸，嵇琴阮箫。恬笔伦纸，钧巧任钓。

释纷利俗，并皆佳妙。

二、案例分析
首先，员工一句“对不起”、一个“微笑“就可以解决的事情，最终酿成了一场客诉，这说明店长对全店人员的行为管理不严格，对此没有足够重视。其次，店长关注的核心不应该是一场客诉，而是行为产生源头的行为管理漏洞。管理者的视角不同，解决问题的方法也不同，店长应该让员工学习规范自己的行为，矫正自己的言行，而不是学习如何做客诉处理。最后，中国是礼仪之邦，在整个商业连锁体系当中连最基本的要求都没有做到，我们各位管理者的工作任重而道远。
4.顾客常见问题分析
在接待顾客时，有时会被顾客问住，遇到一些“卡壳”问题。把这些问题汇总起来，找懂这些问题的人或组织大家一起分析，做出话术参考，供日后培训、学习。如表6-14所示。表6-14顾客常见问题分析答疑汇总表序号问题类别（品牌、产品、服务等）问题描述答疑话术参考1234同时，对成交顾客及非成交顾客进行汇总分析，以便识别关键成交因素，更有利于以后的成交。如表6-15所示。表6-15成交顾客与未成交顾客分析表主要特征成交因素提升方向成交顾客未成交顾客
2003年
十五、客服及培训
千万不要把客服看作是简单的打字交流的工作，他是网络营销中不可或缺的一部分。一位好的客服能够挖掘客户的各种需求，或者说能通过各种各样的对话聊天解决客户的难题，且能让客户相信自己，相信公司。一位好的客服向客户反馈的时间是在10秒以内，不好的或者不会做客服的一般反馈时间过长，且和客户聊天的语气比较生硬。例如，我们到线下实体店去买件衣服，一到店里，如果遇到普通的售货员，她们普遍的做法是说“你随便看看，有喜欢的可以试一下”；而厉害的高手一般会先观察分析这位客户是真想买还是假想买，然后再依据客户喜好来说一些暖心的话或者套近乎的话，接着距离拉近了再劝客户买下，厉害一点的可能还会给对方搭配方案。
（二）案例分析
（1）没有见识过思想碰撞。梁A不知道怎么参与头脑风暴会，对咨询行业的工作形式不是特别了解。笔者刚刚进入咨询行业的时候也会以为这是一群天马行空、思想怪异的人。梁A觉得学不到什么，其实是自己的思路没有拓开。（2）学习和行为怪异是两回事。你看别人怪异，别人或许还认为你怪异呢。就像我们穿正装去沙滩，一看大家都穿比基尼，觉得这里的人怎么这么怪异呢？实际上是自己怪异。在头脑风暴会议中，你有点怪异的想法也可以接受。
二 商圈定义及类型
（四）战略链接能力的隐形特征
战略链接能力具有隐形特征，主要体现在理论与实践两个层面。从实践来看，虽然“链接资源”是企业运营中的常见行为，但“从战略角度链接资源”的意识却普遍缺失。曾有一家家装企业，创始人认为自己懂战略，却将突破产品销售瓶颈的思路定为打造类似“土巴兔”的装修平台，再通过平台销售自身家装产品。这种想法看似符合“间接路线”的战略思路，但忽略了核心前提——企业单点销售能力尚未突破，此时搭建复杂的平台，无疑会增加运营难度，最终以失败告终。这一案例表明，若企业战略本身模糊不清，资源链接便如同“盲人骑瞎马，夜半临深池”，战略链接能力的价值自然无法体现，呈现出隐形状态。 从理论层面看，传统科班教科书未直接提及“战略链接能力”这一概念，多通过“组织成长”“组织发育”“组织健康”“战略重组”“产业链整合”“产业链横向一体化与纵向一体化”等表述，涵盖部分战略链接相关内容，但这些表述无法全面涵盖创始人层面的战略链接能力，导致这一能力在理论体系中也处于隐形状态。
一、“三不小菜农”创始人吴永庆的故事
在2020年新冠肺炎疫情期间，内蒙古自治区首府呼和浩特市，除了政府特批的几个大的农贸市场和超市外，已经鲜有新鲜蔬菜的店营业了。但是，人们还是会发现一些特殊时刻“逆行”的身影，其中就有戴着口罩奔波在人流稀少的大街的“三不小菜农”。“三不小菜农”是最近几年在呼和浩特发展起来的一个生鲜农产品的服务商品牌。从成立之初的一个客户到现在遍布呼和浩特周边的上万名会员，以及银行、保险公司等大型机构都选择“三不小菜农”的订菜卡回馈客户。一路走来，跌跌撞撞，“三不小菜农”有汗水、有泪水、有欢乐，最终得到了“菜心”（“三不小菜农”的粉丝）们的认可和肯定，成为呼和浩特很多家庭生活上可信赖的朋友。“三不小菜农”的创始人吴永庆，蒙古族，1979年出生，内蒙古自治区兴安盟人，四川农业大学农学专业本科毕业。今年40出头的吴永庆，经历比较丰富。在一家中专学校毕业之后，从事市场营销的职业生涯起步于乳业巨擘蒙牛乳业集团。吴永庆首先是在蒙牛乳业集团的西南区域市场做销售代表、区域经理，在经过将近10年的一线市场营销工作之后，转变为蒙牛乳业集团在江苏省溧阳市的一个二级分销商。经过10多年在外闯荡发展，基本计划在南方定居。那么，后来又怎么回到内蒙古，并从事农业呢？根据吴永庆介绍，除了希望回到家乡照顾年老的父母外，还有几个原因：（1）从事了食品行业多年，对食品行业有了深刻的认识。除了蒙牛这样的大型的品牌企业，遍布全国的良莠不齐的食品生产和上游的农产品生产环节的粗放和松散的管理运营模式，已经成为威胁食品安全的最大的问题。所以，凡是通过产业链环节的安全保障、品质提升和提高供应链效率的食品产业，有长期向好的市场发展前景。（2）本人来自农村，从小对于传统农业“面朝黄土背朝天”的“艰辛”有深刻的体会，而且有“吃苦耐劳、不怕输”的决心，所以希望通过返乡创业的机会，在传统农业的现代化转型领域寻找可持续发展的机会。（3）依托自己多年的市场一线经历，以及开阔视界并具有学习新生事物应用能力强的特点，希望利用“+互联网”的模式，改造和提升传统的农产品生产、销售链条，为城市居民的需求创造价值。农村出身，熟悉农业，吃苦耐劳，希望投身农业开创一番新时期新型作业农民的新事业。就这样，他回到呼和浩特，经过详细、认真的考察，了解到城市居民对农产品的需求痛点。如图6-1所示。图6-1“三不小菜农”第一，随着居民生活条件的提高，一批注重生活品质的家庭脱颖而出，他们普遍有较好的经济基础，注重生活质量，特别是在吃的方面，讲求“安全、新鲜、健康”，并且可以为这样的高品质的需求支付相对较高的花费。这就是我们常说的“高端消费人群的定位”，就是要选择一个比较明确的市场，不能是人们说的“我这个产品好，适合所有人”，这是错误的想法。第二，吴永庆发现的这个痛点，现在市场上有没有一个好的供应商呢？经过吴永庆的调查，现在市场上的“餐桌食材”，就是生鲜蔬菜还没有一个可以满足那些顾客需求的品牌或固定的供应商，多数城市生鲜蔬菜都来自外地，可能更多来自于山东。而本地的生鲜蔬菜供应有需要改进的地方：一是不成规模；二是成本高，卖不上价格。为什么？成本高、规模不大，生产出来的“本地生鲜蔬菜”最后还是被“菜贩子”低价收购，还是回到了“农贸市场”，与大量的“外地菜”同台竞争。当然，没有价格优势，最后就低价处理销售，有“高质量需求”的市民却得不到好的产品。
写给新入行的OTC代表的一封信
看多了那些抱着一颗炽热之心加入“OTC代表大家庭”的热血青年，却坚持不了多久就心灰意冷退出这个行业。看着他们每天迟到，早退，传假拜访照片，每天似乎很忙，却看不到销售战果，满嘴的抱怨和满眼的迷茫，作为一个老代表，难免有些心酸。作为一个过来人，想谈谈自己对这个行业的看法，希望对新入行的OTC代表们有所帮助。立足行业如果你是已经转战了多个行业的“职业老手”，请你回顾一下你身边的朋友，绝大多数那种经常换行业，今天卖保险，明天卖汽车，后天卖药的那些人，有几个是现在过着富足生活的？你再看看你身边的那些朋友，今天在北京上班，明天在上海上班，后天在深圳上班的，把祖国大地游览了一遍的，又有几个过着好日子的？为什么？因为人生经不起你这么频繁的折腾。每换一个行业或工作的地方，对你来说，都是从零开始。你以前所做的一切积累，都会付之东流。如果你不换行业，有可能还会留下点所谓的经验。所以，我想说的是，认准一个行业，就要一往无前地走下去。为什么觉得OTC销售不错呢？首先从大的环境来说，医药行业和教育行业是未来的热门行业。随着人民生活水平的提高，人们对健康品质的要求会越来越高，即使没有钱，可以吃差点，穿差点，但生病了就一定要吃药。只要有终端药店或者诊所的存在，就一定会有OTC销售这份饭吃。其次，选择OTC销售的入行门槛比较比较低。不管你是专科还是本科，不管你是不是药学相关专业毕业的，不管你是男是女，也不管你是老是少，只要你想加入这个行业，都可以有一试的机会。又有人问，做OTC代表挣钱吗？这是绝大多数OTC代表在干了三个月，甚至一年后离开这个行业的原因，因为他真的迷茫了。干OTC挣钱吗？有的人会说：“我真的很努力，我也真的很勤奋，可是为什么我还是没有挣到和我辛苦程度相匹配的工资了呢”干销售，就跟怀孕一样，靠的是养。今天怀，明天生，那叫流产。做销售的需要一个沉淀和积累的过程。还有人问：“为什么还没挣到钱呢？”那么我想问：“为什么我上了十几年的学还没考上清华北大呢？”销售，不是一个月两个月就能干成的，就算是种田也得有个春种、夏长、秋收、冬藏的过程才会有收获。做事业，跑销售，不学习，不坚持，不行动不可能成功。所以，认准了这个行业，明白了这个道理，我们就要静下心来，好好工作。志存高远如果把OTC销售工作，只看做一份工作，一种挣钱谋生的工具，每天的工作是在应付公司的考核，为公司老板在打工，那么，兄弟，你上班一定很辛苦，心里也不开心，相由心生，你的多愁善感也会传染给你的客户。见多了那些，每天上班像刑场一样的代表，每天拜访像“乞讨”一样的代表，试问，这样的状态如何能让你过上富足的生活？所以，我们要认识好这份工作。你要相信，你每一天的工作都是为你以后在这个医药零售行业立足打下坚实的基础。这些量的积累终究一天会带来质变的变化，质的变化一定会改变你的生活。我常常打这样两个比喻，第一个，做OTC代表就和做农民一样，划分给你一块土地（区域），你首先需要锄地，拣出石头和杂草（扫街跑店，筛选出优质客户），然后种上种子（铺货），浇水，打农药细心照看好他们（客情维护），最后到了秋天就会有一个好的收成。等到这块地（区域）被你养肥了，无论你种什么种子都会有一个好的收成，这中间的奥秘，我想我不用说的太明白，你也应该懂了。第二个比喻就是，干OTC销售就是一个挖井的过程，前期会很辛苦，可是，等你把井挖好了，泉水就会源源不断地流出来（财富），谈不上一劳永逸，至少喝水也不会太辛苦。所以，当我们明白了这个道理，我们每天干活的动力就会很足，因为我们知道，只要今天努力，就在为未来铺路，将来的某一天终会有收获。另外，我们真的就要做一辈子的OTC代表吗？不，当然不是。我经常跟我的业务员说，真的不想看到大家30岁了还背着包，一家一家的跑终端，那显得难免有些心酸。如果是公司的平台比较好，我们可以往职业经理人的方向发展。如果自己的区域耕作的比较好，我们可以自己做个代理商。如果你是有心人，了解了药店的经营之道，开个药店也是不是完全不可以的。如果你有一个当老师的梦想，在你实战6过程中，积累了丰富经验的情况下也可以成立咨询公司或者培训机构。但无论未来向哪个方面发展，都离不开今天的努力工作。再者我们工作，不是为了要赚多少钱，而是为了让自己的人生变得独立精彩。绝大多数人都在追求物质财富，而一部分人却在追求自我成长。走过一段路后才发现，当一个人内心强大修养足够时，赚钱只是顺带的事，成功也只是优秀的副产品。做一个值钱的人比做一个有钱的人更重要。脚踏实地认准了这个行业，明白了自己未来发展的方向，和为谁而工作，那么接下来，你需要做的就是脚踏实地、勤勤恳恳地工作。工作的量变一定会带来工作的质变！量变带来质变的这个哲学道理我相信很多人都懂，至于多少量变能带来质变，这个我不好回答，我只想说，你高质量的量就会让质变来的早点，那什么又是高质量的量呢？就是有自己一套高效的拜访客户的方法。每天的工作有计划，有跟进，有总结，每天会总结谈判成功的客户是什么原因，失败的原因是什么？成功的经验我们要多复制，复制到其他目标客户上去，而失败的教训我们要吸取，不要再犯类似的错误。不断地总结经验和教训会让自己的销售工作无往而不利，而不管经验还是教训都是靠大量的客户拜访积攒起来的。市场是最好的老师。我们宁可在外面碰壁，也不要在家里面壁。认准医药行业，既要埋头苦干，也要抬头看天，知道自己的未来在哪里，我相信你每天的工作自己就会给自己充满能量。恰逢刚组建一个团队在一个市场操作新产品，难免会有新手代表进进出出，有感而发，供各位医药同仁参考使用。
三、防范核心人才被“挖”的五个关键点
（一）对异常情况的高度感应企业老板或者管理者，要对企业的一些异常现象有高度的职业敏感性。一般来讲，员工准备跳槽或者离职之前都会有异常表现，比如从来很少请假的员工突然请假；从来不提出休息的员工突然提出要休息；正常假期已到、休息时间已满，突然要求续期；平时爱争论的员工突然变得温和；绩效优秀或者绩效特别突出的员工突然变得平庸、爱迟到；员工之间议论谁家工作好、工资待遇高……有这些异常现象出现时，要及时发现、及时防范。一般在员工还没有下定决心之前，及时采取措施补救，还是比较有希望挽留的。我的同学，捕捉到信息后，淡定处理、及时谈话，因为处理恰当，也满足了员工成长和生活的基本要求，到2017年8月，曾经准备离职的三位核心人员已经独当一面，并且被成为公司的三位股东。（二）培养核心人员跟着公司成长企业的人才结构，首先要保持70%的稳定，允许30%的流动。然后在70%的稳定人员中，至少要保持10%~20%的核心人员。常规来讲，企业里的核心员工一般都经过多年摸爬滚打成长起来的职场人士，除了那些显性的报酬待遇外，核心员工职业生涯的发展规划及职业成长中的名利往往被企业主忽略，很多经销商和中小企业核心员工的流失都在此列。到2017年，张老板在某省地级市场做经销商15年了。刚开始，除了有点本金和激情，其他都没有，所有活儿都是自己干。后来慢慢发展，市场也做大了，代理的品牌也增加了，人手不够就去招人，可是外面的人嫌弃公司小，没有发展前途都不愿意来，只好找自己的亲戚，公司就这样越做越大。突然有一天，跟了张老板12年的一位老员工被竞争对手“挖”走做品牌经理，另两位跟了张老板11年的老员工也准备辞职不干了。突如其来的变化，把张老板愁坏了，如果三个核心员工没了，公司的半边天就塌了。张老板一时想不通，自己一手培养，平时待他们也不薄，怎么说走就走呢？情急之下，张老板决定安排茶局，请三位老员工喝茶聊天，听听他们为什么突然有不干的想法。原来老员工都有一个想法，就是当初跟着张老板干，是因为自己什么都不会，要学历没学历、要经验没经验，到其他地方人家不用，所以奔着是亲戚就来了，拿钱多少没关系。可是这么多年过去了，每天重复同样的工作，张老板也发财了，一个月有那么多的收入，而他们每个月只拿不多的汗水钱，觉得老板赚得多，他们赚得少，太不公平了。张老板这才明白，大家不是不想干，是觉得赚得少了，没有大的发展前途。于是张老板做了一个大胆的尝试，跟大家商议，说服这些老员工一起创业，帮助他们搭建平台，满足他们自己干的愿望。跟着公司工作十年以上，只要是想单独干的，张老板给予50%的资金帮助（归还时，不要利息，只要本金），员工自己出50%的资金。张老板划出相应区域，在现有经营产品基础上，说明拿知名品牌产品代理权，想做多大的生意员工自己定。这个想法很快落地试行，第一个小老板非常成功，发展也很好，把守一方，占据要塞。张老板用此方法把跟随自己十年以上想走的人才全部挽留下来，和自己的“关门弟子”各守一方、开拓经营，成了这个地级市场最大的代理商，构成一个非常牢固的关系营销联盟。无论哪一个品牌要进入该地区，没有张老板的同意，这个产品就到不了这个市场。从这个案例可以看出，很多时候不是跟随你很多年的员工不忠心，而是你的平台已经不适应员工职业成长了，但是你还没有意识到，等核心人才流失了，你还会说一句“没良心”。企业老板或者主管，应该主动承担核心员工跟着公司成长发展的责任，这样他们就认为在这个平台上会有很好的发展，该得到尊重的都能得到，给他们一个安心的职业发展环境。特别是在企业工作十年以上的员工，一般都会由追求利转向追求名，要想使这些核心员工对组织具有较高的承诺和卓越的绩效表现，最具有杀伤力的做法就是提供一个极具竞争力的和刺激性的个人发展平台或者是超长期的赚钱方案。
  
    
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