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第四篇 零售终端管理
5.如何做好客户忠诚管理
应用场景：酒店客户忠诚管理客户忠诚是酒店不断追求的管理目标，是很多酒店忽略但很重要的工作。酒店不仅缺少对客户忠诚的充分认知，也缺少行之有效的提升客户忠诚的方法。酒店如何做好客户忠诚管理，可以参考以下五点内容：（1）如何理解客户忠诚百度百科对客户忠诚度的定义：客户忠诚度，又可称为客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。（1）客户忠诚的价值酒店忠诚的客户越多，说明市场竞争能力越强。客户忠诚可以帮助酒店节省营销费用，保障酒店能够实现持续盈利，有利于酒店做好收益管理，降低酒店经营风险，获得良好的口碑效应。（2）满意和忠诚的关系客户满意是客户忠诚的必要条件而非充分条件。图9-2满意和忠诚关系示意图1​ 满意忠诚当客户消费后各方面体验很好，感知价值高于付出成本及预期，则满意度高，忠诚度也高。②满意不忠诚有时并不是客户满意就会忠诚，因为客户需求是多样化的也是个性化的，虽然酒店产品和服务无可挑剔，入住体验也较好，如果下一次预订酒店客户有更好更多的选择且预订了其他酒店，那么客户的行为表现就是不忠诚。由于客户消费能力提升或者下降，虽然对上次入住的酒店比较满意，也会出现“见异思迁”不忠诚的现象。③不满意忠诚当酒店处于独一无二的位置，并且附近没有同类型同档次的酒店可以选择，虽然入住体验不好也不满意，但没有其他选择时只能继续预订。表面看老客户较多，其实这样的客户并不忠诚，市场上一旦出现可以选择的酒店，他们很快就会流失。同样的道理，由于酒店优惠力度较大或者促销持续时间较长，客户虽然体验一般或者满意度较低，但由于“有利可图”，也会出现重复消费的客户，一旦活动结束或者优惠力度较小，这部分客户就会流失，这样的忠诚是一种虚假的忠诚。④不满意不忠诚不满意不忠诚比较好理解。一般投诉的客户或者差评的客户是不满意的，也是不忠诚的。还有部分客户虽然不满意，对酒店产品和服务无法容忍，不投诉也不表达出来，把结果放到心里下次绝不回头入住。（3）衡量客户忠诚因素①消费因素表9-8消费因素重复消费次数价格敏感程度消费间夜数消费连续性一定时间周期消费次数多少对价格是否敏感，敏感程度高，忠诚度就低一定时间周期消费间夜数多少是否按照消费习惯或者规律连续消费②本质因素表9-9本质因素客户满意度客户生命周期客户满意度高是忠诚的必要条件客户持续消费时间有多久③情感因素表9-10情感因素信任度包容度有效推荐客户对酒店信任程度高低对酒店产品或服务瑕疵是否包容和理解愿意主动介绍或者传播酒店产品和服务（4）提升客户忠诚的方法①酒店维度第一，产品品质。酒店产品品质是核心价值，因为客户体验的核心是产品。所以，提升和优化产品是酒店永恒的主题。第二，服务水平。酒店服务水平是增值，服务可以适当弥补产品的瑕疵，服务也是影响客户情绪，增强客户对酒店好感的有效手段之一。第三，性价比。性价比是一个综合性指标，其不仅能体现酒店市场竞争力强弱，还会严重影响客户是否忠诚。所以，酒店根据环境、产品、服务、市场、竞争对手和便利性等因素设计价格，最后让客户感知较高的性价比产品。比如：小米的产品性价比就非常高，如果酒店可以做到小米般的性价比产品，客户一旦入住忠诚则是大概率的事情。第四，奖励客户。比如：客户积分兑换商品、赠送给忠诚客户礼品、赠送给忠诚客户免费体验券和忠诚客户特殊服务等都是奖励的方法。酒店需要制定比较详细的奖励方案，根据客户消费数据的差异做有针对性的奖励。②客户维度第一，客户预期。酒店需要适时降低客户预期，如果把客户预期抬得太高，会影响客户的满意度。第二，客户需求。每个客户都想与众不同，所以酒店需要根据客户需求的不同提供有差异化的服务，先做好标准化服务，然后才是期望服务和个性化服务。第三，客户成本。酒店需要从客户体验角度出发，合理减少和降低客户付出成本，这样有利于满意度提升。同时，让客户对酒店产生依赖或者形成习惯，这样客户退出成本就较高，达到减缓或减少客户流失的目的。③员工维度第一，有效沟通。酒店需要培训和训练员工与客户沟通的技巧，保持与客户有效的沟通，让客户感受到酒店的温暖和被尊重，以达到增进客户对酒店信任的目的。第二，处理投诉。酒店需要制定处理客户投诉的SOP及操作方案，提升处理客户投诉能力，减少由于客户投诉带给酒店的负面影响，有效维护好客情关系。第三，培训与授权。通过培训员工的服务理念和服务方法，以及合理的授权，提高对客户服务的反应速度，让客户感受到服务的及时性，以此提升客户的满意度。第四，员工激励。酒店需要出台客户服务激励机制，通过“奖优罚劣”，激发员工服务工作的积极性，实现酒店整体服务水平的提升，促进客户满意度提高。
2. 快速出货：给订单装上“GPS”
为什么很多企业做不到敏捷生产、快速反应？我相信企业里面没有人故意拖着不出货或故意搞破坏。每个人都希望快速出货：业务部要等着拿提成，生产部要等着拿奖金，老板也是急着赚钱。既然人人都想快，为什么快不起来呢？这是因为企业大量的问题和异常造成了我们没有办法做到快速反应、敏捷生产：一会儿是产品大批量返工，一会儿是供应商的物料还没送到，一会儿是车间里走了十几个同村的人，一会儿又是设备坏了……面对这么多随时可能出现的异常，任何思考都是无能为力的，这叫“人算不如天算”。唯一的办法就是随时随地保持觉知，快速发现问题、立马解决问题。觉知问题比解决问题更重要，如果缺乏觉知，问题就会累积，到了最后要解决的时候，我们往往无能为力。所以，觉知问题才是杜绝问题的关键。很多时候，我们看到老板怒眼圆睁、青筋爆裂，员工们却泰然处之：业务部说订单早就下了，计划部说早就安排计划了，生产部说天天到仓库领不到料，仓库说采购没回来，采购说一天催供应商N次。大家都说不是自己的责任，老板又不知道他们哪句是真哪句是假，最后只能无言。所以，不去觉知问题，就肯定出现问题。给订单装上“GPS”很多企业不能做到敏捷生产、快速反应，很大程度上是由于自己的迟钝所造成的，而不是客户的原因，迟钝又是因为不知情所致。所以，我们有必要给订单装上“GPS”。例如订单下达之后，今天走到哪一步、明天走到哪一步，要一步一步地搜索，就像卫星定位搜索一样，一下就能搜索到这个订单在哪里、材料在哪里，一发现有问题，我们就能提前解决。欧博敏捷生产的“GPS”由以下三个部件构成：第一个是日计划。有的企业以为欧博搞日计划是为了压任务。我们早期推行日计划的时候，有个欧博项目组长就质疑：“异常太多，即使搞了也完成不了。”我说：“把日计划理解成一个压任务的计划就错了。日计划首先是一个觉知手段，是一个放大镜、望远镜。”尽管在我的坚决要求下，他不得不执行，但这个组长对日计划还是心存疑虑。 刚推日计划的时候就发生了一件事：当时，这位组长负责的这家企业的正常产能是一天2000件，结果有一天只做了200件。我一听就说：“这是好事啊。”那个组长说：“2000掉到200，还是好事？”我说：“我们可以从这个问题着手，查清楚问题的所在。”于是他们顺藤摸瓜严查下去，发现是某个工序卡住了。其实这个问题并不是在推行日计划后才发现的，企业的人早就知道，但不知道严重到什么程度。从2000一下子变成200，老板和大家都意识到了问题的严重性，都意识到瓶颈损失的产能是整个工艺流程总的产能、是整个厂的产能。瓶颈卡的不是一个地方，前面堵，后面就停，这是必然的。面对巨大的产能损失，老板下定决心，于是第二个星期大家就全力以赴做瓶颈攻关，瓶颈解决以后，总产量迅速提升上来。 所以，日计划为什么有用？因为日计划能发现异常，能把异常量化地反映出来。有了日计划，我们就能通过与每天正常产能的比较，发现哪些地方慢了、堵了、问题有多严重。没有日计划，我们就不知道生产节奏的快慢，就误以为一切正常。日计划就等于每天拿放大镜照一照，看我们的生产有没有问题。发现问题后顺藤摸瓜，特别是找到前道工序的问题，这就等于是给企业安了一个望远镜。此外，日计划要下达到班组、机台和个人。也就是说，日计划在时间单位上要以天为单位做管理，在空间单位上要以人为单位做管理。日计划可以说是欧博的灵魂，没有日计划就没有欧博。 第二个是日备料。日备料和日计划是对应的，日计划针对的是生管，日备料针对的是物料，即每天对物料进行管控。欧博的日备料不仅是备物料，它包括该准备的一切生产资料，如设备、图纸、人员、资料等。备料是为生产做准备的。没有备料，生产过程中总会出现这样那样的问题，浪费了时间，也降低了效率。我们欧博的备料制由以下三块构成：大备料：订单接到以后，在进行订单评审时就要开始备料，订单评审后形成交期分解，确定各部门的时间节点以及主计划，再进行物料的全面排查。中备料：也就是周备料、周排查。每周的计划形成后，就马上排查所有的物料，然后根据实际状况做出调整，调整后再安排计划，这样的计划才是可执行的计划。小备料：中备料、中排查后，还要做小备料、小排查，包括日滚动排查、三天滚动排查或者五天滚动排查。滚动排查的天数可以根据企业的实际情况来定，但滚动排查的思想非常重要。我们如果能够做到大备料、中备料（周备料）、小备料（日滚动排查），物料就不可能有异常，我们就能在生产上快速反应了。 第三个是日协调。有些问题是日计划、日备料都查不出来的，那就面对面地问，当面对单。例如装配车间、组装车间每个星期跟业务部对一次单，对完后要签字。如果不与业务部对单，很难随时掌握客户的情况和变化，更难追究业务部门的责任。对单还包括车间跟车间对、工序跟工序对、物控跟采购对和采购跟供应商对。订单跟踪最简单的动作是对单、设置看板、控制交接单及日报表（以车间为单位）和召开协调会。日协调动作如果没有这些东西相配套，往往是蒙人的，大家都在讲假话，我们就无法觉知到真实状况。日计划、日备料、日协调都是对生产状况的觉知，它们是生产管理组合拳的前三个单元。企业首先要将这三个动作做起来，才能知道订单卡在哪里，才能马上对问题进行处理，最终才能顺利而快速地出货。总之，觉知问题比解决问题重要，这是做到快速反应的关键。
打得赢才打，打不赢就跑
写到这里，作者还需要补充说明以下的观点——每一颗子弹是绝不应该浪费的，不消灭一个敌人，就不扣动扳机；但是，游击队的子弹毕竟是有限的，游击队员还是要做好随时撤退的准备。格瓦拉在其著作《游击战》中也明确提出类似个观点：“一旦有失败迹象，随时准备撤退”。毛泽东在当年井冈山根据地时，根据红军弱小，反动势力强大的局面，创造性的提出了十六字的游击方针：“敌进我退、敌驻我扰、敌疲我打、敌退我追”。游击战通常是在敌人占优势的敌占区域展开，避敌实，击敌虚。频繁游动，找敌弱点，出其不意的出击，打一下就走，捞一把就跑，转个圈子又回来。国内众多的山寨饮料厂家可以说是一群游击高手。它们无所不在，无孔不入。哪里有机会就往哪里钻。即使正规大企业使出撒手锏，最多也只能让它们稍微收敛一点，却难以根绝。不可否认，山寨饮料的价格利器、机动应变能力，有其独到之处，令正规大企业防不胜防、头痛不已。此外，许多地方性品牌也会跟全国性品牌玩“打游击”的战法，并透过批发市场、店头陈列、价格及是地头蛇等关系，吞食全国性品牌的市场，经常出一个饮料产品就换一个地方。当觉察到形势发生了对己不利的逆转时，就毫不犹豫地放弃自己的饮料产品，这样才能保存实力。一支游击队伍不应战到最后一兵一卒，所重视的是以最少的兵力，争取最大的胜利。在必要时，立即撤退转移，绝不拖泥带水和呈英雄。一支游击饮料企业要能够轻装行动，随时准备转移，随时准备战斗。在若干年前，在加多宝公司还是个小企业时，曾经推出茶饮料跟康师傅一争高低。战局的结果，很容易预测。陈鸿道当年很坚决地撤退了，从而专心进攻凉茶市场，才有了后来王老吉的成就。如果当初不撤退，坚持跟康师傅茶饮料对打，加多宝肯定早就被拖垮了。
7、负面新闻怎么处理
——对负面新闻，要低调处理，别动辄律师，马上删除这样的命令。常在河边走，哪能不湿鞋？任何企业在运营中，都难免会出现一些纰漏，比如包装设计不规范，把一些荣誉称号印在了上面；也有的是质量不稳定，被检测不合格；还有的是宣传夸张，被用户举报。当出现这样的新闻后，我们知道，同行或吃瓜群众最喜闻乐见，他们会转载评论，造成好事不出门坏事传千里。我们观察过多个媒体，正常新闻的浏览量一般就是几百，而负面新闻，却短时间内就访问上万次，一些爆炸性新闻，轻松过10万+。企业看到负面新闻会，大都是立即兴师问罪，说什么：这样的新闻，已经影响到我们的口碑，请立即删除！新闻失实，我们将发律师函！我们没有得罪你们，为什么发我们的负面新闻……都是站在企业的角度，来指责媒体的报道。你要知道，媒体也是一个经营团体，他们也需要流量、眼球，当你和媒体没有利益关联时，媒体凭什么保护你的品牌形象，凭什么替你压下新闻？我们要做的是请求，麻烦媒体先撤稿，至于是非曲直，容后商量，这样，就能避免新闻的不断扩散。在措辞上，用商量、恳求的态度，我们知道，行业媒体也不想和企业交恶，毕竟企业是媒体的盈利来源，如果你平常和媒体没有利益往来，在媒体为你处理好后，千万不要吝啬，不要赤裸裸的转钱，可以发红包，或者邮寄礼品，作为感谢。否则，下次再遇到这样的事情，媒体再也不会做杨白劳。那么，感谢费多少比较合适呢？从我们经验来看，一般情况下最好是2000左右的红包，多了会上纲上线；如果是礼品，最好是电子产品，比如手环、耳机、手表；还可以送京东礼品卡、旅行箱等。
一、自然之道
1.于是辨其土地、川泽、丘陵、衍沃、原隰之宜，教民种树畜养。五谷六畜及至鱼鳖、鸟兽、雚蒲、材干、器械之资，所以养生送终之具，靡不皆育。育之以时，而用之有节。草木未落，斧斤不入于山林；豺獭未祭，罝网不布于野泽。鹰隼未击，矰弋不施于徯隧。既顺时而取物，然犹山不茬蘖，泽不伐夭，蝝鱼麛卵，咸有常禁。所以顺时宣气，蕃阜庶物，蓄足功用，如此之备也。（《汉书·货殖传》）释义：要辨别土地、河流、湖泊、丘陵、沃地、平原、洼地等不同地理条件，教导百姓种植和畜养技术。这样，人民用于生活和殡葬的用品，包括五谷、六畜、鱼、鳖、鸟兽、柴草、木材、器械等各种物资都生产出来了。生产按照一定的时令，消费也要有所节制。草木的叶子没有凋落时不能进入山林砍伐。在农历九月前，不能到田野捕兽。在农历七月前，不能到小路旁边捕射飞鸟。除了要顺应时令生产外，还不能在山里砍小树，在湖边割嫩草，不能捕捉幼小的虫、鱼、兽，不能采集鸟蛋。这是为了顺应时令气候，使各种生物得以繁殖兴旺。这样就可以充分发挥自然的功效，各种财物富足。2.王者塞天财，禁关市，执准守时，以轻重御民。丰年岁登，则储积以备乏绝；凶年恶岁，则行币物，流有余而调不足也。（《盐铁论·力耕第二》）释义：国君应该控制自然资源，管理好关卡集市，掌握平衡物价的权力，守候时机，根据轻重之策来管理百姓。丰收的年岁，就储积粮食以备饥荒；灾荒的年岁，就发行货币，流通财物，用积贮的物品来周济不足。3.富在迎来，贫在弃时。（《黄石公素书·安礼章第六》）释义：富有在于能抓住转瞬即逝的时机，贫穷在于没有抓住时机。4.故待农而食之，虞而出之，工而成之，商而通之。此宁有政教发征期会哉？人各任其能，竭其力，以得所欲。故物贱之征贵，贵之征贱，各劝其业，乐其事，若水之趋下，日夜无休时，不召而自来，不求而民出之。岂非道之所符，而自然之验邪？（《史记·货殖列传》）释义：人们要靠农民耕种，取得食物，要靠虞人进山开采、渔夫下水捕捉，获得物品，要靠工匠制造，取得器具，要靠商人贸易，流通货物。这难道还需要官府发布政令，征发百姓，限期会集吗？人们都凭才能，竭尽力量，来满足自己的欲望。所以，物贱极必贵，低价的货物能够高价出售；物贵极必贱，高价的货物能够低价购进。人们各自努力经营自己的本业，乐于从事自己的工作，就像水从高处流向低处那样，日日夜夜没有休止的时候，不用召唤便会自动前来，不用请求便会生产出来。这难道不是经济符合大道规律，能够自然发展的证明吗？5.朱公以为陶天下之中，诸侯四通，货物所交易也。乃治产积居，与时逐而不责于人。故善治生者，能择人而任时。十九年之中三致千金，再分散与贫交疏昆弟，此所谓富好行其德者也。（《史记·货殖列传》）释义：陶朱公认为陶邑居于天下中心，与各地诸侯国四通八达，交流货物十分便利。于是就治理产业，囤积居奇，随机应变，与时逐利，而不责求他人。所以，善于经营致富的人，要能择用贤人并把握时机。十九年期间，他三次赚得千金之财，两次分散给贫穷的朋友和远房同姓兄弟。这就是所谓的君子富有便喜好去做仁德之事。6.而白圭乐观时变，故人弃我取，人取我与。夫岁孰取谷，予之丝漆；茧出取帛絮，予之食。太阴在卯，穰，明岁衰恶。至午，旱，明岁美。至酉，穰，明岁衰恶。至子，大旱，明岁美，有水。至卯，积著率岁倍。（《史记·货殖列传》）释义：白圭喜欢观察市场行情和年景丰歉的变化，所以当货物过剩低价抛售时，他就收购；当货物不足高价索求时，他就出售。谷物成熟时，他买进粮食，出售丝、漆；蚕茧结成时，他买进绢帛棉絮，出售粮食。他以木星绕太阳一周运行中每年所处的方位来预测年景丰歉：太岁（指木星）在卯位时，五谷丰收，转年年景会不好。太岁在午位时，会发生旱灾，转年年景会很好。太岁在酉位时，五谷丰收，转年年景会变坏。太岁在子位时，天下会大旱，转年年景会很好，有雨水。太岁复至卯位时，他囤积的货物大致比常年要增加一倍。7.凡编户之民，富相什则卑下之，伯则畏惮之，千则役，万则仆，物之理也。夫用贫求富，农不如工，工不如商，刺绣文不如倚市门，此言末业，贫者之资也。（《史记·货殖列传》）释义：凡是编户的百姓，对于财富比自己多出十倍的人就会低声下气，多出百倍的就会惧怕人家，多出千倍的就会被人役使，多出万倍的就会为人奴仆，这是事物的常理。要从贫穷达到富有，务农不如做工，做工不如经商，刺绣、织绵不如倚门卖笑，这里所说的经商末业，是穷人致富凭借的手段。8.皆非有爵邑奉禄弄法犯奸而富，尽椎埋去就，与时俯仰，获其盈利，以末致财，用本守之，以武一切，用文持之，变化有概，故足术也。（《史记·货殖列传》）释义：他们都无爵位封邑、俸禄收入，也不是靠舞文弄法、作奸犯科而发财致富的，全是靠推测事理，进退取舍，随机应变，获得盈利，以经营商工末业致富，用购置田产从事农业守财，以各种强有力的手段夺取一切，用法律政令等文的方式维持下去，变化多端大略如此，所以是值得记述的。9.臣闻从时者，犹救火、追亡人也，蹶而趋之，唯恐弗及。（《国语·越语下》）释义：我听说，捕捉机遇，好像扑灭大火和追捕逃犯一样，拼命追赶还怕来不及呢。10.臣闻之，得时无怠，时不再来，天予不取，反为之灾。（《国语·越语下》）释义：我听说，时机来了不能怠慢，时机一失不会再来。上天赐予而不收受，反而会有灾难。
2.0版企业： 管理逻辑的变与不变
“今天中国企业所面临的市场复杂程度，要高于其他地区”。陈春花教授说。原因是什么？彭剑锋认为，因为我们进入了三种时代：质变时代、中速时代和灰度时代。三个大的时代背景因素交织，方向一时模仿难辨。与此同时，中国改革开放后成长起来的一批优秀企业，如今也正处入“中间状态”。有如马拉松跑到半途，体能衰竭、目标迷茫，但又绝不会甘心走回头路，事实上也没有办法再走回头路了，此时最大挑战来自企业家和组织内部——如何向生而生，告别过去的成功跨径，通过自我变革和超越，从优秀走向卓越，从1.0版本走向2.0版本。在这样一个机遇和挑战并存的转型时代，企业的生存发展与运营管理逻辑会有怎样的变化，或者，还有没有逻辑可遵循？彭剑锋、陈春花、施炜、杨杜、包政，五位专家从不同的视角进行了思考，某种意义上也都作出了一个具有共性的辩证答案：在复杂变化中，企业既要顺势求变，甚至是造势谋变，又要回归基本面，有所不变，择善固执。
（三）被钓
我再次约小朱谈的时候向小朱提出要做这个城市的地级总代理，而不仅仅局限于市区。我想依靠这几年自己建立的人脉关系对该产品实现快速分销，迅速从竞品手上切割出一块蛋糕。小朱可能也没想到在招商时会钓到一条大鱼，而且是自动上钩的一条大鱼，一时间竟愣在那里，直到我催促他尽快向公司汇报时，他才回过神来。一连几天的谈判交涉，小朱的公司同意我做该地级城市的总代理，条件是首批打款不低于30万元，并且他们前期已开发的两个县城要等一年后再纳入到我们的整体管理中来，这意味着要通过一年的操作，考察我们是否真正具备地级代理的实力，如果有没有这个实力，已开发的两个县城就不会交给我们操作。在签订正式合同时，我把首期打款30万元改为分两次在一个月内打齐30万元，首期打款为10万元。我的想法是，先发10万元的货过来试一下，如果实在不行，还有缓冲余地。否则一次性发30万元货过来，万一滞销就没有退路了。尽管我在合同上注明了退货条款，但产品真的滞销要求厂家退货时，不做好脱层皮的心理准备肯定是退不了货的，尤其是一些地方小厂，根本就不把合同当回事！广西的厂家可能一时也找不到更好的经销商，时间又到了10月份，再不抓紧，这个旺季就过去了。因此，他们同意了我的要求，合同总算签订了。
二、测一测大客户业务团队的亮剑精神指数
项目测试内容得分目标管理营销目标明确分解到客户与个人☐10☐8☐6☐3个人目标通常高于集体目标☐10☐8☐6☐3目标未完成，找方法多过找理由☐5☐3☐2☐1团队士气有能人，但能起到带头作用☐10☐8☐6☐3平常的队员也能做出好业绩☐10☐8☐6☐3客户的抱怨能转化为新商机☐5☐3☐2☐1高层关注度高层喜欢拜访客户与内部分享☐10☐8☐6☐3汇报与审批的流程简洁高效☐10☐8☐6☐3中高层的营销思维与客户意识强☐5☐3☐2☐1业务拉动力大客户业务占公司营销额比例☐10☐8☐6☐3大客户营销带来的营销水平升级☐10☐8☐6☐3大客户业务对公司战略的支撑☐5☐3☐2☐1备注：1、目标管理，大客户业务攻势是持久战，典型的跨部门、长周期、多目标的项目管理，目标管理的基本功，乃是大客户营销亮剑精神的组织保障。2、团队士气，如同人的信仰可以对身体与生命起到明确的正向作用，大客户营销团队的精神面貌，也是工作协同、人员相处、创意激发与价值生发的软动力。3、高层关注度，大客户营销管理若能上升到营销战略层面，就必须要有高层的关注与支持，才能从方向上、资源上、人才上，获得必需的能量。4、业务拉动力，以战养战的大客户营销，对公司整体业务有显著的拉动力，比如，在客户案例、行业影响力、人才培育、合作能力等方面。

6、​ 充分发挥供应商潜在价值

基于共赢原则，充分利用供应商能提供的潜在价值。可以援引有技术实力的供应商参与设计（优先引入供应商的新技术），使用供应商专利技术；有价值的供应商工艺技术也可以考虑借助供应商提升我方工艺水平；可以借助供应商产品的独特性来塑造我方产品的竞争差异性（比如华为手机与莱卡合作手机摄像头，从而莱卡认证摄像头成为华为手机的一个差异性卖点）；可以借助与供应商的排他性合作阻击竞争对手（这就是为什么全球手机厂商都要去抢高通最新芯片的优先使用权）；可以与供应商合作实施VMI/JIT采购模式；可以借用供应商在某些区域的影响力进入新的市场；可以凭借良好关系学习引入供应商在某些业务或职能领域的优秀实践经验等。
第四节 胜出就要聚焦
决定产品动销的核心关键词更在于聚焦。许多经销商朋友、厂家总是喜欢埋怨自己什么动作都做了，产品还是动销难、动销慢。这是为什么？什么动作都做了，大家首先想到什么结果与什么现象呢？什么动作都做了，等于什么动作都没做，等于什么动作都没有做到有效点上，没有找到突破口、没有聚焦动作、没有聚焦资源，市场动作难以在消费者、终端客户的眼睛里、心智中形成强大的震撼力与影响力。集中力量，做出特色、做出气势，让终端与消费者为之叫绝。要知道，唯有专注才有极致，唯有极致才有亮点。集中力量，局部优先，单点突破。在营销4P中，产品、价格、渠道、推广之间的关系，并非大家常识认为的平行关系，而是1P+3P的圆锥形关系，让最强的、最有力的1P作为锥尖，找到最薄冰层点，一锥捅破天。
一、营销人员需要什么样的激励
现代企业管理中的激励，指的是以物质、成长和精神方面来满足员工的需要，激励员工的工作动机，使之产生实现组织目标的特定行为过程。它包括三个方面的含义：·员工的行为动力是什么？（员工的需要）·员工的行为如何被引导到特定的目标？（员工的需要和目标相结合才能产生动机）·怎样维持员工的行为？（激励的方法）营销经理对员工的激励，就是指发现他们的需要，采用各种手段和方法把需要的满足以及目标的达成结合起来，从而产生强大的动力，产生有利于目标实现的行为。要了解激励发挥作用的原理，首先我们必须思考几个问题，用以分析员工的工作动力何在，这几个问题是：员工为什么要工作？他们为什么要努力工作？他们希望工作能给他们带来什么？根据马斯洛的需求原理，我们很容易知道，员工希望自己的工作能够解决温饱问题，能够养活家人，能够使自己受到别人的尊重，有成就感，能结交朋友，等等。具体到营销人员，则有如表6-1所示之内容。表6-1营销人员的需求层次需求层次具体内容生存衣食住行等一些基本的生存要素安全劳动安全；工作稳定；养老保险和医疗保险、意外伤险；收入稳定社交和同事、上司建立良好的关系；在营销团队中找到自己的位置尊重营销能力的提高；有自信心和成就感；领导赏识、重视；同事关心；职位获得晋升；有培训机会实现自我理想在胜任的岗位上最大限度发挥个人能力，成为自己想做的人营销人员的这五个层次的需求是同时存在的，只不过在不同的时期、不同的现实情况下，各种需求的强度不同而已。其中，营销人员最迫切、刺激最强烈的需要对其动机和行为起主导作用。对于激励，德国著名的管理学家赫尔茨伯格认为，在工作中有两类激励因素：第一类因素是与激励有关的因素，它们是成就、赞誉、工作本身、责任、进步和成长，这些因素积极地激励着员工去工作和生产；第二种为“保健因素”，这些因素是管理、公司政策、管理人员的关系、薪水、工作条件、地位、安全和个人生活。据此，他认为，薪酬是吸引人才的一个重要因素，但决定员工最后选择的，往往不是薪酬，而是企业的整体环境，即他们对企业的认同感。在一些企业里，其薪酬政策是给最优秀的人才支付最具竞争力的薪酬，并认为自己所拥有的人才是最优秀的，薪酬当然也应是最高的；而在另外一些企业里，它们支付的薪酬在同行中是较高的而不是最高的，但同样能吸引到最优秀的员工，这是因为它们的企业文化、企业名气、员工的发展机会以及经营业绩等因素，都会促使员工乐于加入。
  
    
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