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。5抢单规则制定
第三节绩效改进实施
绩效改进计划制订并达成共识后，如何才能确保其按照计划执行并达到预期的效果呢？需要有一些方法、机制来支持。一、绩效改进方法对员工本人来说，如果只是机械地按照绩效改进计划推进工作，往往很难有闪光点，员工需要积极地采取措施，通过各种方法来快速改进绩效。（1）​ 向绩优员工取经。在企业管理中经常会提到对标，如学习标杆企业领先的管理实践，这对个人来说同样适用。在同一个工作环境中，有些员工能持续取得好绩效，而有些员工的绩效则经常“吊车尾”，这肯定是有原因的。作为后者，应虚心向绩优员工“取经”。当然，如果管理者能够有计划地组织一些绩优员工的工作经验分享活动，则更有利于团队绩效的提高。（2）​ 向主管、导师等有经验的人学习。作为过来人，直接主管、导师（通常是资深的员工、业务骨干）在相同的业务领域有很多实践经验，通过向他们学习，可以获得更多的专业技能和职业发展经验。（3）​ 观摩其他同事的做法。“他山之石，可以攻玉”是观摩其他同事做法的价值所在，每个人都有闪光点，我们需要用欣赏的眼光发现。（4）​ 参加相关领域业务研讨会。绩效要好，不仅仅是做好自己的分内事就行，很多时候还需要分外事来成就。参加相关领域业务研讨会不仅是形式性参与，还是在为组织运营贡献自己的专业力量，让“你的努力”看得见。（5）​ 有针对性地训练。在制订绩效改进计划并达成共识的时候，通常已经分析过影响绩效达标的因素，若员工存在技能不足问题，需通过“刻意练习”等方法进行有针对性训练，以快速补足短板。（6）​ 阅读专业书籍。阅读应该成为组织学习的例行工作，是每一位团队成员工作的一部分而非额外的事项，对于绩效有待改进的员工更是如此。管理者应该营造这样的氛围，同时提供专业领域必读的书目、参考阅读的书单，并根据实际需要及时刷新；必要的时候，可以组织读书分享会或专业领域内部分享、交流会，促进组织学习，提高专业水平。作为团队成员，员工可以根据自己的职业规划或绩效改进计划需要安排阅读，在第二章第八节“个人业务承诺”中包含了“个人能力提升计划”内容，阅读是实现目标的途径之一。在很多管理领先企业，普遍设有对应的图书馆或阅览室，根据专业领域购买相关的书籍供员工借阅，或者让员工自行购买相关书籍后实报实销（或一定额度内实报实销），这既是企业对组织学习的必要投入，也是对员工成长提供的必要支撑。若所在企业暂时没有类似的安排，员工可以根据自己的需要到当地图书馆借阅或购买专业书籍。对绩效改进而言，阅读是最简单的实现途径之一。有一类员工的绩效改进需要单独进行管理，这一类人本身就是管理者，负责部门的管理工作。具体分两种情况：一种是专业背景出身的管理者，其绩效不及预期往往是因为角色没有转换好，那么改进的方向是提升管理技能，这需要由直接主管或人力资源专业人员跟进辅导，其他方法是辅助性的；另一种是非专业背景空降或内部轮岗的管理者，这个时候要视部门性质而定，如果是技术类的，则可以提拔技术专家作为副手来协助管理，如果是非技术类的，则需要管理者自身提高专业及管理水平，直接主管、人力资源专业人员跟进辅导。“三军易得一将难求”，企业对管理者要投入更多的资源培养。二、绩效改进记录绩效改进需要留有必要的记录，一方面方便管理者和员工进行复盘，另一方面也为后续绩效考评结果应用提供必要的依据。具体记录内容如下。第一，绩效改进计划。在条件允许的前提下，应该将绩效改进计划录入绩效管理系统或其他具备类似功能的系统中（如人力资源管理系统或BPM等）进行管理，包括目标、行动计划等。基于系统进行执行监控管理，确保过程相对可控。对于信息化程度不高的企业，可以使用Excel、Word等文档进行管理，双方制订并达成共识的绩效改进计划表需要其签字确认，以彰显对这个事情的重视。第二，在执行绩效改进计划中产生的相关资料。对员工而言，需要按照流程管理的要求保存文档，同时一些非强制要求但能体现员工价值的资料也可以根据需要予以保存，作为后续举证的素材；对管理者而言，需要客观地记录每次反馈沟通的过程、结果等信息，记录的信息需要双方确认，为后面的绩效改进审视提供依据。第三，在执行绩效改进计划时员工的表现情况。在推进绩效改进计划的过程中，会有很多影响因素，对于一些关键事项，管理者需要观察并记录员工的表现。对关键事项的考察，有时候比绩效目标本身更有参考价值，有助于判断一个员工的基本素养及未来发展潜力。关于绩效改进记录，很多企业容易将其当作“把柄”“证据”看待，这偏离了本意。对管理者而言，需要更深入地理解员工怎样做才能取得好的绩效，这些不是凭空想象出来的，需要根据不同员工的表现进行分析、总结得来。对员工而言，要知道自己哪一步做对了、哪一步有待改进，这些都需要真实的记录来反映，让主管、导师能有针对性地进行赋能。绩效改进的目标要聚焦于员工能力的提升，赋能是手段，绩效改进记录是分析应该采用什么方式来赋能的关键素材。在体育球类训练中，有类似的方法可以借鉴。通常，每一场比赛或重要的训练都会安排录像，结束后教练会组织运动员反复观看，分析哪里做得好、哪里做得不足，并基于这些记录来进行总结，为后续制定训练方案提供必要的依据。三、绩效改进审视绩效改进是绩效管理的一个特殊场景，通常在考评周期、考评标准等具体要求上与正常的考评不同，所以在管理上也会有特定的细则，以达成特定的目标。在对绩效改进的执行监控上，也会有相应的机制，通常通过定期或不定期的绩效改进审视来实现。第一，在绩效改进审视的目的上，根据员工绩效改进的实际进展给予必要的支持，确保绩效改进计划能按预期实现。第二，在绩效改进审视的频率上，需要根据公司的实际情况制定明确的机制。对于运营类员工的绩效改进审视，按周或双周是比较合适的；对于任务型或项目型员工的绩效改进审视，需要根据任务或项目的周期及里程碑来确定。审视频率的度很难把握，过于频繁会让员工感觉不适，或者浪费太多时间在绩效执行的管理上；过少的话又容易让管理者看不到进展，在关键节点上不能及时赋能或协调资源来支持进度的推进。理想的方式是双方沟通并确定一个都能接受的频率，同时不断在实践中调整。原则上，审视频率不高于每周一次，也不能低于每月一次，特殊情况再讨论。第三，在绩效改进审视的内容上，以绩效改进计划为基准，根据计划的里程碑审视。第四，在绩效改进审视的方式上，优先安排面对面进行，不得已的时候通过线上的方式进行。无论用什么方式，都要确保审视的效果。第五，绩效改进审视的发起人通常是直接主管或其指定的导师，具体参与的人是直接主管或其指定的导师、员工，必要的时候可以邀请业务相关方参与。在实际运作的过程中，可能会遇到一个现实的问题，即绩效改进计划不及预期。这个时候是否要进行变更？原则上不建议进行变更，但如果是外部不可抗力因素（如战争、贸易管制、地震、火灾、法律法规调整等）引发的，可以根据实际情况进行适当的调整。在变更的时候，需要向间接部门负责人、人力资源部相关人员说明变更的原因，得到批准后生效。无论是对于员工还是对于直接主管、导师，绩效改进实施的过程都是充满挑战的。对员工来说，绩效改进结果关系着工作稳定性；对直接主管来说，绩效改进结果不仅关系着当前组织业绩目标的达成，还关系着组织成员的前途；对导师来说，绩效改进结果一方面关系着自己的绩效考评，另一方面也关系着职业声誉。因此，在这个过程中，三方通力合作、相互成就是至关重要的。

第5节​ 如何将人才成本化转变为人才资本化

对人才的定位，全行业已经进入了一个新的阶段，人才已经不再被视为“人才成本”或者“人才资源”，而是上升到更高的阶段，即“人才资本”。在这个阶段，人才不再是传统意义上的职业经理人角色，而是能够参与公司剩余价值的分配，能够将人力资源和资本整合为人才资本，这是企业人才观念的重大转变，是企业家智慧之所在。目前来看，人才资本化的观念在医药行业已经有所体现，但还不多见。什么是人才资本化？就是用投资加盟的方式积聚一批优秀人才，让创业有机会、干事有舞台、发展有空间，真正做到人尽其才、才尽其用，实现人才价值的资本增值。事业合伙人制就是真正体现人才资本价值的机制之一。近几年，很多人高呼：“职业经理人已死，现在在合伙人时代。”职业经理人可以干事、共富贵，但不一定能共患难，一旦遭遇巨大风险，职业经理人可以拍拍屁股走人，企业是难以依靠的。事业合伙制度不仅仅是一种激励手段，更是一种顶层设计。合伙人机制是让多数人才为企业创造价值，在企业战略上、公司治理上、组织上、组织与人的关系上进行了重构。它是回归高于利益至上的合伙人的精神与文化，为了企业持续发展而打造的一个长远利益与事业平台，事业合伙人不仅关注企业的短期业绩，更注重企业的长期发展，并且真正对企业负责。事业合伙人最大的优势是将人才价值回报与企业持续增值紧密联系起来，真正实现人才与企业的共创、共担、共享。事业合伙人在员工持股的形式上，可分为持有公司股份和持有项目股份两个方面，即持股计划和项目跟投。合伙人持股计划是一种长期激励机制，项目跟投是一种中短期股权激励，两种激励机制客观上都点燃了企业内部员工的工作激情。合伙人持股计划（如图6-9所示）是让人才分享企业快速增长的红利，在合伙人持股计划下，企业和人才共创共享，共生共赢，成为真正的利益共同体。员工持股机制是华为成功的最核心要素，华为在创业的早期就推行了员工持股计划，目前将近有8万人持有华为股票，任正非仅持有1.4%的股份，其余股份全部由员工持有。济民可信在企业发展早期也推出了内部虚拟股权，员工每年享受分红，员工投资入股的本金基本可以保证三年回本。2015年，李义海对部分老员工的虚拟股进行了大约8倍的溢价回购。在济民可信内部流行过一个笑话，有一次企业召开营销大会，李义海老板问道：“听说公司有个熊千万，请站起来让大家认识下。”结果会上站出来两个人，两个人都姓熊，年收入都达到了一千万。虽然是一个笑话，但足见济民可信的营销激励力度之大。图6-9合伙人制类型项目跟投更像是一种集资、投资行为，集的是员工，投的是项目。企业在进行项目跟投时，成立投资平台，吸纳员工跟投资金，以投资平台的名义购入项目公司股份，完成项目跟投。从全行业看，万科在2014年正式推出项目跟投制度，对于所有新项目必须配套跟投计划，项目操作团队必须拿出自己的资金和公司共同投资。根据万科的公告显示，截至2016年6月底，累计有192个项目实施跟投。跟投机制加快了万科项目周转、节约成本、促进销售等方面效果显著，对公司保持业绩持续增长和凝聚团队方面起到至关重要的作用。我们以医药医疗行业的爱尔眼科和天津红日药业为例，看行业中的事业合伙人如何实现人才成本化向人才资本化的转变。【典型案例——爱尔眼科合伙人持股计划】爱尔眼科是中国规模最大的眼科医疗连锁机构之一，也是中国首家IPO上市的医疗机构，也是目前A股资本市场市值最大的医疗概念股。2006-2016年公司收入实现复合增长36%，净利润实现复合增长44%。爱尔眼科高速成长的背后，合伙人持股计划起了关键作用。爱尔眼科在2014年推出了合伙人计划，2015年又推出省会医院合伙人计划，并在各省区内的新建、并购和扩建医院全面实施。从近几年业绩变化可以看出，公司推出合伙人计划后，无论收入还是利润均出现了大幅增长。如图6-10所示。图6-102012-2016年爱尔眼科规模和利润数据来源：公司年报传统的股权激励方式虽然对核心骨干有激励作用，但更多地被员工视作一种福利，风险共担的作用不强。另外，传统的股权激励员工获益空间不高，还存在较大的不确定性，甚至有亏损的风险，利益共享的作用也不强。反观爱尔眼科的合伙人持股计划就很好地解决了上述两个问题，通过项目跟投，医生为主体的骨干拿出真金白银和公司一起跟投新建医院，实现了从“雇员”到“股东”身份的转变，以主人翁的角色参与到公司扩张发展过程中，解决公司和员工风险共担的问题；通过上市公司确定的资本退出通道，新建医院盈利后装入上市公司体系，合伙人持有的股票也得到了变现，解决了收益风险问题。爱尔眼科的连锁医院，主要采取如下股权架构模式。每个连锁医院，公司占70%~80%股权、合伙人占20%~30%股权。产业并购基金为爱尔眼科并购和新建连锁店提供资金支持。（1）股权结构分析：爱尔眼科与核心技术与管理人才设立合伙企业，合伙企业参与投资设立爱尔眼科连锁医院。爱尔眼科的下属子公司作为合伙企业的普通合伙人（GP），核心人才为合伙企业的有限合伙人（LP）。爱尔眼科的合伙人计划对内是团队的创业创新平台，对外又是筑巢引凤的平台，可以吸引外部优秀人才的加入。如图6-11所示。图6-11爱尔眼科连锁医院股权架构模式（2）合伙人选择标准：​ 对新医院发展具有较大支持作用的上级医院核心人才。​ 新医院（含地州市级医院、县级医院、门诊部、视光中心）的核心人才。​ 公司认为有必要纳入计划及未来拟引进的重要人才。​ 公司总部、大区、省区的核心人才。（3）三级合伙人：爱尔眼科连锁医院分省区医院、地级市医院、县级市医院三级。同时，合伙人也分为三级：省区医院及总部合伙人、地级市医院合伙人、县级市合伙人。如图6-12所示。图6-12爱尔眼科三级合伙人制度以省区医院合伙人为例。爱尔眼科以公允价值出让对应医院20%~30%股权给省区医院的核心团队，并承诺在4~6年，上市公司以股权或现金回购。以重庆爱尔为例，2014年收入1.21亿元，同比增23%，净利润0.26亿元，同比增42%。2015年收入1.78亿元，同比增48%，净利润0.45亿元，同比增70%。可以看到省区医院合伙人计划实施后，重庆爱尔的收入增速从23%增至42%，利润增速从42%增至70%，激励效果显著。（4）投资退出通道：连锁医院前期在上市公司体系外设立，经3~5年的培育，医院稳定盈利后，利用爱尔眼科上市公司融资平台，上市公司通过现金+股票方式，收购这些连锁医院，合伙人部分实现现金增值回报，部分换得爱尔眼科股票。既保证了合伙人短期的现金回报，又保证了长期的股权增值回报，医院效益越好，收购价格越高，投资回报率越高。【典型案例——红日药业合伙人项目跟投】天津红日药业在2016年推出了事业合伙人计划，期望新的人才激励机制能够提高核心骨干的创业热情和发展动力。（1）红日药业事业合伙人：红日药业专门设立事业合伙人计划领导小组，负责把握计划的实施进度，审议合伙人计划方案，决定合伙人人选及其份额。红日药业的事业合伙人计划本质是“项目跟投”。以核心管理人员、技术人员为主的团队通过增资或受让部分股权的方式，持有项目公司股权，成为项目公司的合伙人股东。合伙人所持的项目公司股权，在未来项目公司达到更高的盈利水平后，由红日药业按照相关证券法规所许可的方式，以公允价格收购，合伙人实现价值回报。（2）合伙人范围：​ 各项目的核心团队。​ 对项目发展进行综合协调、重点支持的总部高管及核心人员。​ 公司未来拟引进的重要人才。​ 公司认为有必要的其他重要人才。（3）项目跟投计划实施步骤，如图6-13所示。第一阶段：合伙企业以公允价值受让或增资项目公司，受让或增资后，持有项目公司10%~30%的股权。合伙企业存续期一般为3~4年，根据实际需要，可延长或缩短经营期限。第二阶段：在项目公司未来实现更高的盈利目标后，公司通过发行股份、支付现金或二者结合等方式，以公允价格收购合伙企业所持的项目公司股权。合伙企业在取得收益并扣除各项运营成本、费用后，按照各合伙人的出资比例分配利润。若合伙企业的合伙人存在投资资金不足问题，根据项目情况资金可分期到位。图6-13红日药业项目跟投示意图对人才尤其是有能力的人才短缺已经不仅仅是医药行业普遍面临的问题，也是全行业都存在的问题。这里需要企业家对行业人才的整合方式有一个重新认识，尤其是在行业领军人才关键岗位上，需要探索新的机制，既能找到行业内真正有操盘能力的牛人，又能避免企业反复试人而带来市场机会的错失。
（一）精准营销的位置
点击我的阿里——应用-——点击编辑应用，然后就可以看到精准营销这一选项。当然我们还有第二个入口，是在千牛上面的入口。图12-77进入编辑应用图12-78精准营销
3.“人们具有选择的能力，决定的能力，自由意志。……但是，这种选择能力是有限的。……自由意志的有限性还由于当人遇到大量机会和很多选择时，选择能力就处于麻痹状态。……可能性的有限性是选择的必要条件。找出不能做某事的理由，通常是决定应该做什么的一种方法。我们在后面将要讨论的决策过程主要是有限决策的技术。”（P11-12）
这段话又是一个突破性的论述。既然个人的行为产生于心理因素，那么，从哪个角度分析心理因素呢？巴纳德实际上是选择了人的认知心理，在承认个人具有自由意志的基础上，进一步推进到了人的选择问题，人做决定的问题。现在我们都知道了，人在组织中是需要决策的，决策就是一种选择，往往是在诸多可能性中的一种选择，在某些方案中的一种选择。在建立组织理论大厦的路上，巴纳德显然没有沿着梅奥等人注重人的情感心理这条路上往前走，他选择从人的认知角度考虑问题，人有自由意志，这促使着人们做出选择。然而，更令人佩服的是，巴纳德深一步认识到了自由意志的有限性。人是有自由意志，但人的自由意志同时受到了限制，因为人的选择能力是有限的。为什么人的选择能力有限呢？前面已经指出，个人是物的、生物的和社会的要素的综合体，那么，任何个人显然不能穷尽认知到所有这些要素的全部准确状态，人是受到认知局限的生物。举例来讲，企业当中任何一个活动，谈判一个订单，编写一个程序，制作一个文件，接待一个顾客，维修一台机器，安排一次会议，按照泰勒的方式，每个这样的活动都可能包含了多种方法的无数动作的排列组合。一个人要想全部达到最优状态，往往干脆就不要做这些活动了，因为达到最优状态恐怕需要很长时间都不能完成。个人在时间环境约束下，往往能够认识到的事务是有限的，这就是为什么很多选择陷入了无数细节，反而不知道该怎么办的原因，也是很多人选择模糊判断的原因。人的自由意志使得人们要做出自己的选择，而同时，选择过程中人的认知能力是一个制约因素，因此，人的自由意志必然受到客观的限制，即人的选择能力有限。假如一个人长期陷入对任何事情的选择中，特别是一些琐事的选择中，恐怕都没法生存，比如，午餐吃什么最有营养？有可能有一万个方案，真要是事事如此选择的话，还没选择完就饿死了。另外一个自由意志有限性的原因是，人可以选择的太多，选择能力有可能处于麻痹状态。例如，某个拿到一个工作邀约的人，很容易选择，就一家企业要他，去或者不去。但是，如果一个人同时拿到了5个工作邀约，他就要花时间选择很久。如果拿到10个邀约，他甚至可能随便选一个就去，因为，选来选去陷入迷茫，每个工作机会都各有优势，选择状态麻木了，导致无法比较。再如，企业中某个人同时面临很多性质不同的大量任务时，他甚至干脆先不干了，因为不知道干那个好。因此，巴纳德才说，可能性的有限性是选择的必要条件。至此，巴纳德重点谈了自由意志的有限性，仿佛他对自由意志的限制条件更感兴趣，这很可能，因为个人在组织中，组织本身就是对个人的一种限制，这里所说的限制主要是指诸要素对个人客观的影响，并非人身限制的意思。下面一小段论述，是巴纳德的完整认识。“选择范围的狭窄性是由于物的、生物的、社会的要素综合起来提供的可能性是有限的。……人是有选择能力的，但人同时又主要是现在和过去的各种物的、生物的、社会的力量的合成物。这并不否认选择能力的巨大重要性。虽然选择能力在某个时刻可能极为有限，但坚持朝一定的方向反复选择，可能最终会使得人的物的、生物的、社会的要素发生很大的变化。”（P13）上面第3点刚开始那段巴纳德的论述，最后两句偏向于讨论如何决策、决策过程的问题，暂不多做解释，巴纳德也提到与后面书中的决策理论有关。这里只想略作提醒，巴纳德居然将个人的自由意志与选择的问题，进而与管理中决策的问题联系起来，这是多么令人吃惊的一件事情。
五、场景嫁接微海报
这种技巧也可以称之为“返璞归真法”，即制造或嫁接一个生活中的“实际”场景，巧妙地植入广告信息，植入得越自然越好，不留太明显的人工雕琢或设计的痕迹。这也是微商惯用的伎俩，我们常见的有：体现产品销售火爆的对话场景、体现产品试用效果明显需要复购且一货难求的对话场景、患者寻医问药（或询问减肥方法）专家答疑解惑并提供建议的对话场景、下乡解决农产品滞销问题的公益性扶持助销场景等。这种形式常常用于微信群推广、朋友圈推广、大V平台推广等渠道。接下来以一个“微信交流群对话式招聘广告”，分析场景嫁接微海报的晒图生成技（见图5-15）。图5-15场景嫁接型微海报案例这其实就是一个情景式的对话文案，可以内部组群互聊，也可以用对话器自动生成。简单的行文逻辑是：先设置悬念，在后文自然抖开包袱，不知不觉间将读者带入预设的广告场景。撰写这类文案有3个小要点：（1）​ 类自媒体广告的关键词：即时、娱乐、分享，内容制造出一定的戏剧性或冲突性。（2）截取大家喜欢或熟悉的生活场景，可以迅速拉近与受众的距离，获得更高关注度。（3）摁住传统广告式的传播冲动：不落痕迹显真实，看似无意实有意，会心一笑有默契。就这篇招聘文案，细心的读者可能也发现了，文中出现了不少错别字，这是“正经”文案不应该犯的错误啊！其实类似微信这种社交软件的沟通，用拼音输入法的朋友占了大多数，“手误”是常见现象。其中，有一处文案“3000快秒发现金”中，将“块”误写为“快”，实则有意为之，烘托一种赚快钱的刺激感。还有一些符合网络语境的词语，属于生活聊天中的用词习惯，将其植入会更显自然。
三、审核意见
我们总结了目前已经披露的审核意见，与股份支付相关的内容主要有：（1）结合报告期内股权变动情况说明是否涉及股份支付；（2）股份支付的计算依据、方法、权益工具的公允价值及确定方法，与同期可比公司估值是否存在重大差异及原因；（3）相关股份支付是否计入非经常性损益；（4）对于存在与股权所有权或收益权等相关的限制性条件的，相关条件是否真实、可行，服务期的判断是否准确，服务期各年/期确认的员工服务成本或费用是否准确（5）请发行人充分披露扣除股份支付费用后，报告期各个关键管理人员的薪酬变动情况、关键管理人员整体薪酬逐年下降的原因；（6）充分披露扣除股份支付费用后，各年管理费用率波动的原因、与同行业可比公司的对比情况分析。
（五）采购部统筹三级文件
三级文件××-03-29供应商扣款流程图供应商扣款流程图
二、运：多人接待如运球
终端迎客时，往往会遇到一些棘手的问题。诸如在同一时间内多名顾客接连进入店面，导购员分身乏术；顾客携带小孩，让导购员无法专注讲解、介绍；夫妻顾客对同一产品各执己见，陷入争执中，导购员不知如何化解等。那么，导购员应该如何去解决这些难题，提升店铺的销售业绩呢？案例一接待好有专业人士陪同的顾客D&P富森瓷砖店推出优惠促销活动，导购员李燕想借此提升自己的业绩，于是立即给一位准客户林女士打电话，邀请对方在优惠活动期间前来购置曾看中的产品，顾客也欣然同意。李燕认为拿下此单已胜券在握，便喜上眉梢。然而出乎李燕意料的是，林女士还带来了一位客人。这位客人看了看李女士挑选的花色瓷砖组合，当即否决道：“这种搭配组合放在您的家里一定不好看，太素雅，缺乏艺术感！”李燕闻言，心里顿时凉了半截，急忙反驳道：“这种产品组合已经给您看过两次了，关键是自己喜欢，别人说的也不一定专业！”这位客人轻蔑地笑道：“我做设计师这么久了，还没有见过这样搭配的，不过，您最好再考虑一下！”听到这，李燕哑然。顾客沉默了一会，说道：“其他的式样我也不太喜欢，我还是去别家看看有没有更合适的，如没有合适的，再回来买也不迟！”李燕眼睁睁地看着“煮熟的鸭子”就这样飞了，心里感到非常沮丧，但又不知道如何说服林女士！旁白：李燕碰到了硬茬子，在建材家居领域，专业人士的确是个难对付的角色，李燕想起了熊老师，想知道他是不是有更好的方法，于是她找到熊老师。李燕：熊老师，我在接待顾客过程中存在什么问题？熊老师：你在接待过程中存在以下几个问题：首先，你主动“树敌”，制造紧张气氛。设计师很可能是顾客邀请来的朋友，当他提出反对意见时，你却撇开设计师的意见，让林女士自己拿定主意，这不仅让设计师觉得受到轻视与怠慢，更让顾客颜面无光，无形之中，将设计师推到了自己的对立面，增加了促销的难度。其次，面对突如其来的变故，你没有灵活的应对策略。林女士面对专业设计师的分析，对原先看中的产品产生了动摇，此时，你应该想办法让李女士重拾对产品的信心，而不是一味地与设计师进行无效争执。李燕：那么，您认为怎样才能接待好这种有专业人士陪同的顾客呢？熊老师：遇到有专业人士陪同的顾客，你应该做到以下几点：第一，保持沉默，摸清情况，抓住重点。辨别谁的决定权最大，影响力最大，主攻某一人，而不能忽视了重点，直接针对顾客。第二，拉近与陪同的专业人士的心理距离。当设计师提出反对意见时，我们应称赞专业人士的见地与认识，从而获得买主的认同，然后与设计师共同探讨如何帮助顾客选购产品，融合设计师的意见后，再为顾客提供购买方案。第三，给予专业人士好处。设计师或是施工队等专业人士为了能够获得利益、好处，故意给导购员找麻烦或是添乱，这时，导购员可以说：像您这样的专业人士，我们公司也很需要，方便留一个电话吗，有机会我们公司可以跟您合作！当拿到电话号码后，导购员可以私下与其进行接触，承诺给予一定的好处，让其帮助导购员实现成交。第四，分而治之。导购员可以想办法将陪同人员支走，或是让其他导购员接待自己的客户，从而分散顾客陪同人员的注意力。第五，旁敲侧击。无论是设计师还是施工者，他们和某些厂商都带有某些合作关系，导购员可以从侧面向顾客说明情况，让顾客对专业人士失去信任，促使顾客自主性地做出购买决策。第六，凭借绝对的优势力压异己。导购员可以凭借自己的信心与气势打压设计师，面对异议，导购员可以说：这款产品搭配已经连续卖了三年，从来没有一个顾客说不好，如果有问题，你可以回来找我！以这种气势压倒对方。李燕：好的，非常感谢熊老师的再一次指导！案例二接待好夫妻顾客一对年轻的夫妇走进了D&P家具店，妻子相中一张粉色的席梦思双人床，执意让丈夫购买。导购员毛小蒙在一旁赞扬年轻的妻子真有眼光，能选中这一款时尚、认可度比较高的新款。丈夫却不以为然，反对说：“这颜色和家里色调不搭配！”妻子又走到另一款木质家具前，问道：“这款和家里的欧式风格接近了吧？你看怎么样？”丈夫用手轻轻敲了敲床，认为是复合材料，不够结实，不够环保。妻子怒气冲冲地道：“你的意见怎么这么多啊，你在家里也待不了多长时间！”毛小蒙见状，劝道：“这款也挺不错的，既然太太喜欢，就让她买吧！”妻子也随之附和起来。丈夫有些生气：“这款质量真的不行，你这不是乱花冤枉钱吗？”妻子更生气了，大声地和丈夫争执起来，毛小蒙看到这有点手足无措，不知如何缓和、平息双方的怨气，最终夫妻俩愤愤离去。旁白：毛小蒙还是太年轻啊！对夫妻关系不太懂，她又要找熊老师请教了。毛小蒙：熊老师，我的接待工作有什么问题呢？熊老师：当顾客开始出现分歧时，你并没有及时的介入，将双方的情绪缓和；另外，在夫妻发生争吵时，你有意地偏袒其中一方，导致顾客之间的矛盾激化，无疑会影响销售的促成。毛小蒙：那么，如何接待好类似的夫妻顾客呢？熊老师：夫妻档顾客是建材家居市场出现频率很高，要进行巧妙地处理，我认为应该做好以下几点：第一，关怀顾客。通过语言表达对顾客的关怀与赞同，创造出轻松、愉悦的沟通环境。比如，可以对女士说：小姐，您别生气，您不是说了吗？先生在家待的时间不长，但他还特意陪您来选购，给您出主意，其实他是在关心您，想让您睡得舒适、安心！可以对先生说：先生，您看，您太太挑选的这两款都是性价比比较高的产品，经济实惠，太太真是持家有道，您可真幸福！第二，协调双方关系。导购员通过对双方观点的合理部分进行赞美与表扬，舒缓双方的情绪，然后说明双方都是为家着想，谁都没有错，逐渐引导顾客心平气和地交谈与选购。第三，关注主角。当夫妻发生争执时，一定要先关注怒气占上风的一方，只有这一方先平息，另一方才能平静。所以，先对怒气旺盛的一方进行劝导，然后再抚慰另一方的情绪。第四，不偏不倚，对双方的意见不偏不倚。导购员销售时，不要偏袒一方，打压另一方，应该学会不偏不倚，客观公正地阐明双方观点的合理性，让双方明白他们的出发点都是相同的，找到彼此共同的诉求点才是关键。毛小蒙：我以为夫妻间听女方的多一些，只要女方赞成这事情就成了呢？原来要根据情况协调双方关系啊！熊老师：当然了，男人即使不起决定作用，但是想破坏一单生意还是很容易的，男人也很重要哦！毛小蒙：谢谢熊老师，我明白了，你是说你在我们店铺指导也是很重要的，对吧！熊老师：汗！！！！案例三接待好纷纷涌入店铺的新顾客D&P品牌瓷砖店周年庆，宾客如织。导购员毛小蒙忙得不可开交，她正给一位顾客介绍产品特性与价格时，另外一位顾客大声向她喊着：“能给我介绍这款产品吗？”毛小蒙不好推辞，走上前去耐心地向顾客介绍。没等毛小蒙给这位顾客介绍完，又一位顾客急切地凑上前来问：“那款产品防水，防裂，易打扫吗？”毛小蒙脱不开身，连忙向顾客推脱：“请您稍等片刻！”顾客不耐烦地抗议道：“我都等这么长时间，你们这是什么服务态度！”毛小蒙不得已走上前向顾客介绍。对方咨询了一会，却没有立即购买的意思。当毛小蒙再回头找原来的顾客时，发现顾客已不见踪影，毛小蒙很失望与气馁：忙了大半天，却没有一个成交的！旁白：毛小蒙这次又犯小毛病了，接待客户能力太差了，熊老师有什么办法帮她提升呢！毛小蒙：熊老师，我这次是因为忙不过来啊！有什么好方法吗？熊老师：我们先分析原因吧！首先，你不懂得协调：店庆、节假日促销等活动，客流量较大，所有的导购员都在忙，单纯地一对一地接待、服务是不可取的。其次，工作主次不分：你接待顾客，服务周到，本无可厚非，但是不能没有重点。前来咨询的顾客并不都是有购买意向的，而你主次不分，无论顾客有无明确的需求都提供服务，其中有需求的顾客却没有服务到位，没有明确需求的顾客反而过多服务，最后落得个一无所获的局面。熊老师：接待多位顾客时，作为一个优秀的导购员要做到以下几点：第一，借助团队的力量。当导购员正接待一位顾客，而又有其他顾客走上前来咨询时，可以让其他导购员前来接待。此时，可以礼貌地向顾客说：“您好，先生！马上就有服务人员过来为您服务！”第二，应侧重成交。导购员要有同时接待两位以上顾客的能力，学会观察顾客的一言一行，迅速地捕捉顾客的消费需求，快速地完成订单。第三，学会多管齐下。当有多名顾客同时在店铺中时，有些顾客可以暂时不接待。如果顾客在看样板，导购员可以让其认真比较，或是对顾客点头微笑示意，然后转向其他顾客，向他说明：“让您久等了，没办法，实在太忙了！很多人都非常喜欢我们的品牌瓷砖，有时真的难以抽身！”利用顾客盲从的心态激发顾客的兴趣，并以此带动周围的顾客，达到多管齐下的目的。第四，能罩住全场。当现场咨询持续火爆，所有的接待人员已经饱和时，就需要制造气氛。可大声地对新进来的顾客进行集中宣讲，可以说：“非常欢迎各位顾客光临本店，下面由我来为大家介绍一下本店的几款最新产品……”这样可以提高在场消费者的兴趣，烘托现场销售氛围，提升人气。第五，做好自我修炼。每名导购员都需要强化训练“接一待二顾三”的本领，就是专心接待一个顾客，分成一部分精力把第二个笼络住，不让其跑掉，并照顾好第三个人的感觉，让他感知到你很想帮助他，但是现在没有时间，充分顾忌到第三个人的感觉。这样不断提升自我的接待能力，以免让顾客感觉受冷落而跑单。毛小蒙：好的，感谢熊老师。我向你说的方向努力，哪天练就“三只手”，就可以一下子接三个了，不要理解错了，不是当小偷的意思，呵呵！
第二节、丰富的自然资源
第二节、丰富的自然资源丰富的地理地貌特征造就了中国的每一个区域都有自己独特的自然风貌，山川、河流、沙漠、草原、丹霞、喀斯特不一而足。自然资源比较适合旅游休闲观光和合理开采。要对自然资源进行规范、整合、塑造，体现鲜明的诉求； 比如，新疆拥有广袤的大草原，要给予保护，恢复合理开发。比如，以“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”的中国5A级旅游景区、国家级风景名胜区“黄山”为名设立的地级市——黄山市，就依托黄山这个自然资源成为著名的旅游城市。 
三级文件××-03-35产品审核规定
产品审核管理规定修订记录1.目的规范产品审核过程。2.适用范围适用于对公司出货前的产品进行审核。3.参考文件3.1文件与记录控制程序3.2纠正措施控制程序4.定义产品审核：通过产品审核，对产品质量特性的客观评价，获得产品的质量信息，以确定产品质量水平，并对审核中发现的问题及时采取纠正和预防措施，促进质量体系的进一步完善和产品质量的进一步提高。5.责任5.1管理者代表：负责批准年度产品审核计划及产品审核评价报告，任命审核组长，监督产品审核活动。5.2工程部：负责编制年度产品审核计划，选择审核员，主导产品审核工作。5.3审核员：审核实施，记录审核结果；跟踪不合格项的改进。5.4各部门：支持并参与产品审核工作，实施对不合格项的改进。6.程序重点6.1编制产品审核计划6.1.1每年底工程部编制下一年度《年度产品审核计划》，确定审核员，规定受审核产品的规格名称及受审核的大致时间安排。将年度产品审核计划报管理者代表审批，将审批后的《年度产品审核计划》发放至相关部门。6.1.2本公司产品审核频次原则上每年按计划安排一次，覆盖公司的所有产品。特殊情况需适当增加审核频次。6.2缺陷分级原则6.3审核实施6.3.1审核前，工程部按计划中的月份在每月月初与生管沟通，了解清楚要审核产品的生产进度，根据生产进度安排具体的审核产品规格及审核日期。在具体审核日期确定后提前3天需通知审核员和相关的部门及人员，说明产品审核的具体时间、审核地点、审核员及其审核范围。6.3.2审核员根据要审核产品的质量特性及产品参考资料等要求编制审核计划中产品的《产品审核检验规程》，根据《产品审核检验规程》编制《产品审核记录表》和《产品审核评价报告》。产品的参考资料有：a.带有更改状态的图纸b.技术规范c.FMEAd.工艺文件e.检验规范f.缺陷目录g.限度样板h.包装指导书i.评定方法规定j.控制计划等6.3.3审核员抽取8pcs样品，并对样品进行编号。抽样方法一般定为随机抽样。6.3.4由审核员负责产品审核的具体实施工作。审核员依据相关的工作指引及缺陷分级原则和《产品审核检验规程》对产品样本依次检查，并在《产品审核记录表》上记录检查结果。6.4审核结果统计分析6.4.1缺陷点数总和计算（FP）：FP=10dA+5dB+1dC式中：A.dA——审核产品样本中发现的A级缺陷个数B.dB——审核产品样本中发现的B级缺陷个数C.dC——审核产品样本中发现的C级缺陷个数6.4.2质量特征值计算（QKZ）：QKZ=100-缺陷点数/样品个数6.4.3统计分析6.4.3.1审核员需同相关部门一同对审核的结果作分析，找出质量缺陷及发生原因，重点是关注A类/B类缺陷及多频次发生的C类缺陷：a.缺陷产生的直接原因；b.管理不良造成的缺陷；c.应采取的措施。6.4.3.2质量特征值QKZ分析6.5编制审核报告6.5.1审核员需依据《产品审核记录表》及分析结果，做出《产品审核评价报告》，内容包括：a.审核对象、样品数；b.审核结果统计资料；c.质量缺陷及说明。6.5.2《产品审核评价报告》由审核组长审核、管理者代表批准，按《文件与记录控制程序》实施控制，并作为管理评审的输入之一。6.6不合格项处理6.6.1以下结果必须由审核组发出《纠正预防措施报告》通知相关责任部门分析原因、实施整改：a.审核中发现A类/B类缺陷；b.QKZ值不达标的。6.6.2实施整改的内容必须包括对不合格的处理方式和防止再发生的纠正措施依《纠正与预防措施控制程序》。由审核员跟踪不合格改进的实施情况，直至不合格项关闭。7.相关附件7.1年度产品审核计划7.2产品审核检验规程7.2产品审核记录表7.3产品审核评价报告
第二节准父母式管理
要建立新生代员工对管理者的信任，笔者认为最核心的是实行“温暖而坚定”的“准父母式管理”。这和以往管理“70后”和“80后”最大的差异是作为新生代管理者，不但要关心员工的工作，还要关心员工的生活，甚至关心员工的思想和情绪。而在以往的管理中，管理者只关注员工的业绩。时至今日，我们还能看到某互联网公司辞退得绝症员工的消息。什么叫作“温暖而坚定”的“准父母式管理”呢？近几年有一本流行的书，叫作《正面管教》，提出现代父母要做“和善而坚定”的父母，既不能一味宠溺孩子，也不能一味惩罚管控孩子。《坚毅》一书中也指出：大量的调研数据显示，真正能成功培养好孩子的父母是明智型的父母，既有支持，也有要求。这种父母，首先你对孩子是无私的，不是强调控制的，但是对孩子也是有要求的，甚至是严厉的。同时，在孩子遭遇挫折时，你会陪伴他，支持他，帮他分析和克服困难，最终支持他渡过难关。准父母式管理的四种类型如图3-3所示。图3-3准父母式管理的四种类型准父母式管理最终可以落实到具体的操作层面，下面用一个新生代入职的场景来让大家感受什么是“准父母式管理”。小毛通过社会招聘进入腾百里公司，这是他第一天入职，按照公司的APP指引，小毛很快来到公司，一进大门，他就看到公司巨型电子滚动屏上有“热烈欢迎以下新员工入职腾百里：×××，×××，×××”，小毛有些忐忑地看着滚动的名字，当他看到自己的名字时，瞬间感受到了一丝温暖。在公司的大厅接待处，老员工老王（小毛后来才知道老王其实只比他大两岁）核实了小毛的情况后，热情地介绍道：“欢迎你，毛有才同学，我叫王永锐，我们是一个部门的，以后你叫我王哥好了。”一边说一边引导小毛前往经理的办公室。“小毛，你的名字很特别呀。”“是的，我爸妈起的名字，我也觉得他们给我起名字有点随意。”小毛讪讪地答道。“挺有意思。湖南人，华南理工大学毕业，喜欢踢足球，是吧？”老王看出小毛有点尴尬，马上转移了话题。“咦，你怎么知道？”小毛有点好奇。“我们公司的老传统，来了新人，微信工作群里会群发你们的基本信息，包括名字、岗位、籍贯、毕业院校、专业和兴趣爱好。对了，我们部门成立了一支足球队，明天有场足球比赛，如果你感兴趣的话，我叫上你一起去参加比赛。”老王热情介绍着。“那太好了，谢谢王哥，这下找到组织了，明天你们去踢球记得叫我。”“就这么愉快地决定了。”老王爽朗的笑声非常具有亲和力。“给你介绍一下，我们公司可是国内数一数二的大公司，去年营业额5000亿元，这栋大楼也是这座城市的地标之一。”老王自豪地介绍着，“我们部门是公司的核心部门，虽然工作压力有点大，但能学到东西，公司扩张快，大家上升的空间也大，前提是你要足够努力和优秀。2018年我们部门就升了5个主管，只要升了主管，在这座一线城市安家就没问题。”老王介绍情况时脸上洋溢着自豪和幸福的笑容。“我们部门负责承担公司的技术开发和市场拓展工作，有122名员工，待会你见到的李经理是咱们公司的牛人，他在这个行业也是数一数二的技术大拿，行业内提到他的名字没有人不知道。不过你不用担心，李经理虽然在工作上要求严格，但对大家还是很好的，经常带我们外出旅游团建，让我们感受异域文化。”两人来到大楼22层的办公室，办公室门上贴着“李思明经理”的标牌。老王敲了敲门，听到办公室里传来一声“进来。”老王推门进去，汇报道：“李经理，新员工毛有才来报到了。”“欢迎欢迎，小毛，来来来，进来坐。”李经理合上手提电脑，站起身和小毛紧紧地握了一下手后，招呼小毛在办公室的会客沙发上落座，接着转头告诉老王：“永锐，你去忙吧，和李秘书说一下，我和小毛聊30分钟，如果没有重要的事情，不要打扰。”“小毛，欢迎你，我看了你的简历，华工高才生，有很不错的行业经验，我希望你在我们部门能发挥出你的水平。你也不用压力太大，我会安排王永锐做你的工作导师，带你一个月的时间，让你熟悉一下工作环境和我们目前的工作进展，未来需要阅读什么内部资料或有什么工作上的要求，可以直接找永锐或者是我。”“我们部门有122人，待会刚好有全体会议，我会把你介绍给大家，大家先认识一下，周末我们去梧桐山搞一天团建，你会很快和大家熟悉起来。”“公司的过渡宿舍已经给你安排好了，李秘书中午带你去餐厅用餐，然后带你去宿舍，公司的宿舍可以免费住三个月，三个月后如果你还想付费住，可以让李秘书帮你申请，我安排李秘书未来一个月做你的生活导师，生活上有什么问题，可以直接找她。”“来，小毛，喝一杯我珍藏的七星普洱茶。”李经理交代完事情，递给小毛一杯泡好的功夫茶：“小毛，你对工作和生活方面还有什么想要了解的吗？”“李经理，谢谢你，生活上你都帮我想到了。我想了解一下我们部门今年的目标和工作的方向，以及你对我工作的具体期望，可以吗？”“当然可以……”“……”“……”“李秘书帮你申请了公司的APP账号,这个是我们内部的沟通平台，一个软件就解决了内部协同办公问题，从入职的线上培训到发票助手，所有你想了解的信息和你会用到的工具里面都有，待会李秘书会教你如何操作。如果你需要什么资源，随时可以找王永锐和我。”李经理再次补充，似乎在强调“你不是一个人在战斗”。“好的，我没有其他问题了。”小毛说道，李经理耐心的解释让小毛对未来的工作充满信心。“那我让李秘书带你去办公室熟悉一下你的位置，1个小时后我们在大会议室召开部门全体会议，我会向大家介绍你，你自己也准备一个5分钟的就职演说。”李经理的幽默也让你感到放松。“好的。”“李秘书，你进来一下。”李经理打电话召唤李秘书。“李秘书，小毛是我们部门的新员工，安排你给他当一个月的生活导师，生活上有什么事让他问你，你要照顾好小毛。”李经理当着你的面给李秘书交代工作，让你不禁心头一热，感觉像回到家一样，很温暖。一周后，李思明经理又约你来到办公室，对你的生活和工作适应情况表达了关心。“小毛，在生活上你有什么需要帮助的地方？你感觉适应工作环境吗？在熟悉资料方面，还有什么需要我帮助你的吗？”“……”“……”一个月后，李思明经理再次就工作和你进行了深入的沟通。“小毛，你觉得工作中有什么困难吗？有什么需要我提供支持的？你对工作有什么想法？”“……”“……”小毛发现自己和李经理的三次对话虽然时间不是很长，但对于自己融入团队，建立起对李经理的信任产生了积极作用。准父母式的管理就是管理者不但要关心新生代的工作，还要关心他们的生活，关心他们的想法，关心他们的情绪。要做到这一点，难的不是你的行为，而是你要有这种准父母的意识，需要抱着一种平等和尊重的态度来对待新生代。管理者除了要有准父母式的态度和意识，还需要采用一些更加有效的方法建立新生代对你的信任，下面我们就从显示能力、人格魅力、情感账户、信任交换四个方面谈一下建立信任的有效方法。
  
    
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