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第七章市场营销活动的运作

笔记26：员工自主性差的企业最需要什么

我们常说销售管理者要当好教练，要对下属进行指导和辅导，但绝对不只是动动嘴皮子，站在一旁说：“你们沟通不好，我也没有办法”。本来，沟通作为营销工作中重要的一环，其意义不容忽视，但沟通绝对不是营销管理者的幌子，绝不是用以掩盖自己失职的遮羞布。一家公司的销售经理跟我说：“饮料的销售旺季到了，考虑到是老市场，常规的促销效果消费者已经没有什么感觉了，效果会很一般，需要市场部策划旺季的、有特色的宣传促销活动。”这位销售经理把市场情况和大致想法汇总后发回了公司市场部，市场部接到资料后，首先不是想怎么解决问题，而是推脱责任；开始说你们自己想吧，想好了我们再沟通；再后来，干脆没有反应。这位销售经理很不满，“恳请”市场部先进行策划，然后再详细论证和所谓的深度“沟通”。我认为，如果销售部门什么都能够做好，市场部的策划和规划以及营销上的职能就不存在了，自己沟通、自己搞定，多好啊。最后，这位销售经理一气之下，直接把报告交到了销售副总那里。没有办法，只能副总出马。这样一来，销售部和市场部的关系可想而知。市场部说的有没有道理？当然有了，不了解情况怎么策划出好活动呢？但我想知道的是：每天坐在家里又怎么能想出好的方案呢？销售部门在第一线，旺季到了，每天都在打仗，没有弹药和作战部署只有牺牲的份，怎么办？只有在冲锋时，请求炮火上的支援。没有枪弹，李云龙来了也枉然！不当“三不主义者” 从上面的例子我们可以看出，市场部是失职的。不了解市场不是理由，不了解市场不是推卸责任的“遮羞布”。不了解市场，可以派人去调查，可以去市场上蹲点，为什么不去呢？要履行职责的时候，就变成了销售部门沟通不畅了，难以服众。怎么承担起自己的责任呢？当然就是“三不主义”了――主动、拒绝、负责。主动是作为一个销售管理人员必备的基本素质。销售工作要包含激情，要有良好的工作精神状态才行，而不是跟你说你就听，不说就不闻不问，一旦出了问题，就说不知道，沟通不畅。拒绝不是职责范围内的事情，不扩散影响团结和团队士气的言论。负责，有始有终，一旦接手工作了，就跟踪到底，想尽办法做到最好。下达命令要明确不要一副道貌岸然的样子，不做“指手画脚”的旁观者。请给出一个目标和达到目标的路径，以及在这里面要注意的关键点和关键要素。也就是说，营销管理者要当好教练，不仅是对自己的下属，对销售人员也应该一样，因为对销售部门来说，市场部门本身就是“专业部门”。企业的经理人，首先应该是一个教练。只有当好教练，才能做好一个管理者。最重要的是营销管理人员能“激发”下属的主观能动性，调动大家奋力拼搏的积极性。重塑员工的心态，心态好万事好办；引导和发掘团队潜能；建立起学习型团队。提供支持沟通起到的作用是了解需求，建立彼此的信任，使目标更清晰，但绝不能代替“达成目标”的整个过程，更不是用沟通作为推卸责任的“武器”。而且要对团队提供支持：策划、方法和思想等等。

练习一：关于提升参会者心理之间不够信任的行为改变

表2-1关于提升参会者心理之间不够信任的行为改变获取足够全面的信息没有信息之参会者心理之间不够信任本内容中我们存在问题目前阶段是否需要改变改变具体行为描述开始执行时间参会者签名：日期：

丰益国际的小目标

丰益国际于2008年才首次踏入世界500强俱乐部。受美国金融危机的影响，其2009年的收入下滑达18%。2012年前后，随着世界粮食价格大涨，丰益国际的收入达到455亿美元的高峰，此后就徘徊不前。丰益国际的业务聚焦在热带油、油籽和谷物、食糖这三大板块。2017年，丰益国际加工和销售了2316万吨的热带油，3330万吨的油籽谷物（含大众消费市场销售的540万吨米面油）和1190万吨食糖，销售收入分别为180亿、198亿和51亿美元。丰益国际的利润率在一路走低，从2008年的5.3%，降到最近三年的都不超过3%。丰益国际倚重的中国市场在走向成熟，竞争越来越激烈，一些新业务还在投入期，要想提升经营业绩，任重而道远。不过，如果和其他粮商比较，丰益国际的利润率却是最高的，可见其发展质量不错。丰益国际师从阿丹米，也爱玩技术、开工厂，而这两个公司的利润率在世界7大粮商中都名列前茅，高过那些更偏好做贸易的粮商。很多人以为，几大跨国粮商通过不断的并购和壮大，从而垄断世界粮油贸易，然后攫取超额利润。实际上，跨国粮商的利润率不比普通粮油企业高，一般也就几个百分点，利薄如纸。稍有不慎，犯下什么大错误，就可能永世不得翻身了。强大如邦吉者，已经经营了200年的老寿星企业，最近也有沦落到沿街喊卖之虞。粮食利润率虽低，但业务发展稳定，所以不少粮食企业都是老寿星。ABCD四大跨国粮商，最年轻的阿丹米，也有116年的历史。而丰益国际仅用了20多年时间，就从一家小小的贸易公司，成长为世界最大的粮油巨头之一，总资产达到370亿美元，负债率仅58.5%，而净资产更是从公司刚成立时的10万新币上升到154亿美元。这是包括郭孔丰在内的任何人都没有预料到的事情。在谈到丰益国际为何能取得如此耀眼的成绩时，郭孔丰说了这么几句话。“从一开始，我们就非常关注棕榈油和在亚洲的农业业务。我们受益于印度尼西亚和马来西亚棕榈油产量的大幅增长，以及过去几十年亚洲经济的快速增长。我们也有一支很好的队伍。我相信在我们经营的大多数国家，我们都有最好的员工。好的合作伙伴在我们的成功中也扮演着重要的角色。如果没有我们的合作伙伴，我们在印度、斯里兰卡、俄罗斯、乌克兰和非洲等市场的增长是不可能实现的。”这些话是不是似曾相识？是的，这正是郭鹤年的成功三要素：做生意需要胆识和眼光，把人才用好，与商业伙伴长期合作共赢。郭孔丰是真正把郭鹤年的商业智慧学到家的人。郭孔丰在成为“粮油大王”的同时，以27亿美元身家登上全球各大富豪排行榜。他的叔叔郭鹤年的身家则是113亿美元。看来，侄儿要想赶上叔叔，还得加把劲才行。只不过，郭孔丰已不再把赚钱作为人生或企业最重要的使命。2002年底，郭孔丰提出要“建立国际一流粮油企业”，这十个字随后被张贴在了旗下企业的醒目位置，成为丰益的发展愿景。在当时的粮油业内人士看来，这个目标有些不切实际。自从国际粮油市场形成以来，主导国际粮油市场的都是来自欧美的综合性粮油加工贸易集团，其中ABCD四大粮商更被认为是不可挑战的霸主，尚且年轻的丰益想要在其中占据一席之地，几无可能。然而，丰益国际很快打破了ABCD的神话，成功跻身国际粮油企业前列，真正成为一家“国际一流粮油企业”。但是在展望下一个20年时，郭孔丰却觉得有必要换一个小目标。他希望把丰益国际建设成为一家“理想的集团”。如果说“国际一流粮油企业”主要用商业上的成功来衡量，那么“理想的集团”的评判标准应该是公司是否对社会做了有意义的贡献，以及公司行为和公司员工是否受到了社会的尊重。但是，丰益国际发展得太快，一些工厂缺乏足够阅历和经验的管理人员，这使得丰益国际全球数百家工厂，每年都有几起伤亡事故发生。这显然还是不够理想的。2010年3月26日，江苏常熟某公司对益海阿克苏分公司酸化油车间的工艺进行部分改造施工。上午10时，施工人员在焊接一根通往酸化油车间的盐析油脚罐的管线时，由于管线内存有大量溶剂汽体，遇明火即刻引发起火，火焰迅速从管线内燃烧到盐析油脚罐后。当时车间内的油脚罐停机前尚存部分棉籽油油脚，致使盐析油脚罐燃烧爆炸。事故导致3人死亡，6人重伤，直接损失数百万元。24事故原因分析有这么几条：施工人员违章操作。棉籽油生产管理混乱，经常出现违章操作，导致油脚的残溶很高。溶剂挥发出来的气体滞留在盐析的油脚罐中，浓度达到了爆炸的含量。领导安全意识淡薄。施工单位的安全施工现场管理混乱。最近三年，丰益国际每年均发生5起工作场所死亡事件。以2016年为例，当年有4例发生在中国的中部区域。造成这些不幸事故是：一例是意外接触有害物质，一例是不符合操作程序，一例对牵引器安全程序的忽视，以及一例交通事故。作为同根同脉、血浓于水的侨资企业，益海嘉里集团在创造优质、健康、安全的产品服务社会，持续推动产业发展的同时，始终将履行企业社会公民责任作为一项重要使命。2004年1月，嘉里粮油与中国青少年发展基金会合作，设立了总额为5000万元人民币的“嘉里粮油中国公益基金”，并正式启动“希望工程——金龙鱼农民工子女助学项目”。2013年2月，益海嘉里捐资3000万元，设立金龙鱼慈善公益基金会，并经民政部批准成立。截至2016年底，益海嘉里在助学工程、救灾扶贫、复明工程等方面累计捐赠、资助了3.5亿多元。在全国捐资建设了31所益海学校（包括32个助学项目），资助了2.3万多例贫困白内障手术，在13所大学的科研院所设立奖学金……由于在慈善公益方面的贡献，益海嘉里集团在2009年和2013年分别获得第四届、第八届“中华慈善奖”。“真正的慈善公益不一定都是轰轰烈烈的，”郭孔丰曾经这样说过，“简单低调中同样孕育着力量。”丰益国际的发展也并非总是一帆风顺。如前文所所述，2016年第二季度，丰益国际上市以来首次出现季度亏损。这令外界惊诧不已。在这样的危急时刻，阿丹米的首席执行官JuanLuciano站出来说，丰益国际的风险控制流程与以往并没有发生改变，这次亏损绝对是意外。漂亮话谁都会说，阿丹米不只说了漂亮话，还把支持变成了真金白银投入的实际行动。2015年9月至今，阿丹米连连出手，大量购入丰益国际股票，铁了心的支持丰益国际。至2017年11月从吴笙福手中购买4000万股为止，阿丹米累计增持3亿股，耗资约51亿元人民币，平均每股成本3.48新币。不到两年，阿丹米在丰益国际的持股比例提高到25%，增加了约5个百分点。2016年，阿丹米在丰益国际的股权投资上亏损了4800万美元，但这并不影响它对丰益国际的信心。全球粮食供过于求，连续5年不景气。在阿丹米看来，却是逢低吸纳的好时机。与阿丹米对丰益国际的长期战略性持股相比，当年中粮放弃丰益的股份，令人遗憾。阿丹米在丰益国际拥有1/4的股权和一个董事席位，应该说，这不仅仅是阿丹米一个公司的投资收益的事情，还关系到美国对世界粮食市场的掌控。如果中粮像阿丹米一样保持或增持在丰益国际拥有的股份，对中国的粮食安全，只有好处，没有坏处。阿丹米的支持对丰益国际的业务拓展大有好处。一是进口美洲大豆有了稳定而可靠的来源。二是有阿丹米的协助，丰益国际更好被西方文化接纳，容易进入欧洲、美洲和澳洲的市场。三是中国与一些邻国在历史上有领土纠纷，而且东南亚一些国家的土著对华人在经济上的成功不满，对华人有排斥心理。但这些国家无一例外都与美国关系融洽，相当于阿丹米为丰益国际的利益保证做了背书。总之，与阿丹米的合作，让丰益国际在东方与西方之间左右逢源，大有裨益。世界七大粮商兴起的历史，也是它们不断并购和全球扩张的历史。跨国公司通过并购，不断减少竞争对手，规模越来越大、势力越来越强。在数量巨大的农民和数量更为巨大的消费者之间，这些跨国公司处在细细的瓶颈位置。这不能不让人担心，在中国的粮食安全问题上，它们将扮演什么样的角色？

四、企业经营分析

在企业经营分析中，有关收益性、成长性及安全性等指标的分析，请参见第六关第二节基于管理会计的业绩指标诊断。企业核心竞争力分析：在第四次工业革命时代，企业不是从实物中获取利润，而是通过知识和科学技术创造价值。经营决策者通过企业核心竞争力的分析，以确认企业为消费者创造价值的能力。企业核心竞争力的分析步骤及输出模式，请分别参见图1.6、表1.3。图1.6一般制造型企业核心竞争力分析三步曲模型表1.3一般制造型企业核心竞争力分析结果表

4.10产品开发过程专题

4.10.1总体设计在总体设计的设计初期，所处的状态可以类比于处在十字路口而又看不清楚路在何方，这个时候需要多方探索、综合论证。在进行总体设计方案论证过程中需要由具备各方面技术能力的系统设计人员组成系统设计组，对系统方案进行论证说明，向相关决策人员解释各种设计方案，同时需要有具备相关决策能力的人员根据相关的论证说明进行决策。一项开发计划应当至少将10%～15%的资源投入到总体设计阶段。如果低于这一标准，将很可能导致无法对客户群做出准确把握。如果该项开发计划含有许多创新或实验的成分，那么这一百分比还应当适度提高。以下是总体设计方案应该重点关注的内容：♢在把握系统设计全局的同时关注系统设计的技术细节，系统设计方案是高层设计，但是高层设计不等于可以不关注系统实现的细节，在不影响进度的条件下，尽可能关注实现细节。因为对子问题的设计如果存在问题，那么整个系统的设计也不会完美；♢不放过任何可能，在技术的论证过程中，对任何可能的思路都要进行充分的分析和论证，避免将隐患埋藏在这些可能中；♢在开发中存在历史系统的情况下，对历史系统进行全面的分析可以帮助系统设计人员理解新系统的设计，同时明确从历史系统中可以继承和需要摒弃的内容；♢能够进行深入分析和测试的内容尽量提前做实际的工作，总体设计不是仅仅靠思考来解决的问题，能够通过测试（仿真测试或者实际测试）来获取数据的测试一定要进行，实际的数据是设计最可靠的依据；♢尽可能多收集数据，收集的数据包括和设计相关的各个方面，包括专利、历史系统的数据、技术发展趋势、标准的进展结论、标准的确定过程等；♢集体讨论，进行尽可能多的过程分析评审，集体讨论是脑力激荡的过程，过程分析和评审是通过每一小步的控制来实现总体控制的有效方法。在系统论证的过程中需要进行重复收放的节奏控制，“放”是分头研究，“收”是集中讨论；♢具体的方案给出若干选项，在可能的方案中通常没有绝对优或劣，对可能的方案都要给出若干选项，进行优缺点比较；♢选择能最好满足所建立标准的解决方案，通常要确定选择的标准和原理，对以往的相关的老产品的解决方案的描述、评价；♢为相互冲突的目标和方案做出优先级划分，明确权衡点，对优先级的划分是需要项目管理人员参与的工作，优缺点比较是决策的基础；♢为验证设计输出满足设计输入的要求，制定产品设计功能的验证测试及试验方案；♢明确需要的资源（人、财、物、时间）及费用；♢提高设计文档的质量，形成的报告要有详细内容的表述，包括设计思路的清晰表达、风险预测、平衡点的选择等，设计文档是将所有经过思考的内容落实到纸面的工作产品，这些记录有利于后续的深入分析，同时也是解释前面问题的依据；♢对模糊的内容做出量化，这方面是最难做到的，也是容易忽视的，例如系统的质量特性，要对系统的质量特性进行数据刻画，同时对达到该目标的可能途经进行分析。验证总体设计方案的标准有：系统方案、系统设计与需求的一致性（可通过系统模型），系统方案与系统设计间的一致性，定义清楚各大模块间的接口，系统性能满足需求，模块划分合理，模块的输入输出接口定义恰当，充分考虑到模块的可重用性，模块细节描述清晰，可否直接用于开发。4.10.2流程裁剪原则流程不是越细化越好，处于快速变化或者交期很短的行业，需求和产品变化非常快，产品生命周期短，流程结构化就不宜过于细化。企业研发规模比较大、产品比较复杂，涉及比较多的专业领域，流程可以细致一些，避免跨部门的沟通效率低，提高产品研发的质量。（1）流程裁剪内容，如表4-24所示。流程裁剪的目的是防止研发流程过度结构化，根据项目大小的不同，选择最优的流程和决策机制。表4-24流程裁剪内容序号类型裁剪内容1新产品项目² DCP裁减规则：PDCP、量产采购决策评审（纯软件项目除外）、ADCP不能删减；² TR裁减规则：不能对已有的TR进行删减或者合并2衍生类项目² DCP裁减规则：PDCP、量产采购决策评审（纯软件项目除外）、ADCP不能删减；² TR裁减规则：TR3、TR5、TR6不允许删减3升级类项目² DCP裁减规则：量产采购决策评审（纯软件项目除外）、ADCP不能删减；² TR裁减规则：TR3、TR6不允许删减4变更类项目² DCP裁减规则：DCP可选；² TR裁减规则：TR6不能删减（2）裁剪流程，如表4-25裁剪流程。表4-25裁剪流程序号主题内容1提出项目经理、开发代表、PQA、项目管理工程师提出，PQA负责召集相关人员进行讨论确定2批准对流程的裁减活动最终由PQA落实于该项目的《产品质量目标与计划》中，并且得到项目经理审核、研发管理部经理的批准。对交付件的裁减活动最终落实于该项目的《项目交付件清单》中，并且得到项目经理审核、研发质量部经理的批准3变更在项目执行的过程中如果产生对流程和交付件清单的变更，按照设计变更流程进行处理，并最终落实于《产品质量目标和计划》的变更4.10.3并行工程传统的开发流程特点：♢信息流动是单向的，设计、制造过程中缺乏必要与及时的信息反馈，各环节配合不够紧密，设计制造不能一次成功；♢基于图纸的设计，较多地依赖工程师的经验和试验数据；♢缺少必要的产品开发、仿真工具，不能及早完善地考虑制造过程中质量控制等问题；♢设计和工艺串行；♢工艺设计完成前生产处于等待状态，生产准备时间较短，导致生产加工十分紧张，设备闲置时间较长；♢产品的版本管理和变更管理手段落后，“孤岛”方式工作，集成手段差。并行工程的目的是提高全过程（包括设计、工艺、制造、服务）中全面的质量，降低产品全生命周期中的成本（包括产品设计、制造、发送、支持、报废等成本），缩短产品研制开发周期（包括减少设计反复，降低设计时间、生产准备时间、制造时间、发送时间等）。并行工程的方法有全三维设计，协同设计，MBD（ModelBasedDefinition，基于模型的工程定义），流程并行，流程并行工程如图4-4所示。图4-4并行工程案例分析：某客车整车厂设计与工艺并行示例如表4-26所示。表4-26某客车整车厂设计与工艺并行示例序号设计工艺1前期调研工艺人员参加调研2任务书编辑、评审工艺人员参加设计任务书评审3编制项目计划编制并行工艺保证计划（包括工装计划及工艺审查计划等）4总体方案设计根据需求进行总体方案设计5总体方案评审工艺人员参加方案设计评审62D图设计和设计人员沟通对设计结构装配工艺性进行协调，试制工艺方案设计7钣金车试制必备工装样板，设计制作及钣金车试制记录8钣金车评审钣金结构工艺性汇总及工艺方案验证9总装车试制总装车试制过程跟进及试制记录10样车评审产品工艺性实施情况汇总，试制工艺方案的验证，形成产品工艺性审查报告11产品试验、整改图样试生产工艺方案（工艺卡片、作业指导书清单、工艺路线、工艺流程图、产品定额），大型工装设计任务书的编制，产品成本分析，工艺装备制作12产品试生产试生产记录，试生产工艺方案确认，批量投产工艺调整方案

第四节九宫格模型应用攻略

九宫格模型是我们做好城市房地产投资策略的基础工具，但我们要在九宫格模型基础上，更好的指导投资实践，就需要更宽视角的应用攻略。在具体的房地产投资实战中，我们应建立层层递进的分析框架，通过读数据、解逻辑、筛指标，最终达到“紧盯市场、发现机会、避免陷阱”的目标： 紧盯市场——读数据——观雷达 发现机会——解逻辑——绘地图 避免陷阱——筛指标——落定位以九宫格模型为工具，我们可以实现三个层次的实战应用：第一个层次，通过城市群基础研究，构建城市群房地产投资的全景影像地图。通过雷达扫描，对分析的城市群所处的区域和具体投资城市有清晰的认知和了解；第二个层次，通过区域对比分析，构建房地产投资的“作战地图”。通过建立的分析框架，解读城市发展逻辑，展现全国城市群主要地级市的投资机会和市场热度，为区域房地产投资布局，提供帮助；第三个层次，通过具体城市的投资分析策略，构建房地产投资的“筛选器”。通过完善的指标设计，揭示和发现机会，避开陷阱；在资源有限的情况下，优化房地产企业资源配置，力求阶段性投资效益和效率最优化。

（一）第一板块：企业文化基本认知构建

1.企业文化的四维定义与双重构成四维定义：从个人到社会，企业文化可拆解为四个层次，各层次相互关联、层层递进：员工层：员工的行为习惯，是文化落地的直观体现；团队层：团队的信念与专业准则，决定团队协作效率；企业层：企业的精神品格，是企业区别于同行的核心标识；社会层：企业的价值与意义，体现企业的使命与责任感，需与社会主义核心价值观相契合。双重构成：企业文化由“理念体系内核”与“实施落地”两部分组成，二者缺一不可：理念体系内核：占文化建设的20%，包含企业哲学、使命、愿景、价值观、经营理念、管理理念六大要素，是文化的“精神骨架”；实施落地：占文化建设的80%，通过宣传培训、制度融入、行为引导等方式，将理念转化为员工的自觉行为，避免“墙上文化”。2.企业文化的六大核心要素与逻辑关系六大要素是企业文化理念体系的核心，需确保表述清晰、逻辑连贯、相互支撑，具体构成与逻辑如下：要素名称核心定义与其他要素的逻辑关系陈凯洁具案例体现企业哲学企业的精神原点，体现创始人发心、企业名称含义、历史渊源六大要素的“根”，决定其他要素的方向从“陈凯”名称切入，提炼“逐梦星辰，开创未来”，融入二代接班的创业理想与企业发展愿景企业使命企业存在的价值与意义，回答“做什么”为愿景的实现提供方向指引，是价值观的实践基础“卫浴与科技融合，健康与享受同在”，明确以卫浴产品为核心，通过科技赋能提升用户健康与生活品质企业愿景企业未来的发展目标，回答“做到什么程度”基于使命设定长期目标，激励团队持续奋斗“龙头行业的龙头企业”，既聚焦水龙头核心产品，又明确行业领先地位，兼顾国内与国际市场企业价值观企业做人做事的准则，回答“怎么干”连接使命与愿景的桥梁，指导员工行为决策分为客户层（客户至上）、团队层（协作共赢）、个人层（精益求精），覆盖企业经营各场景经营理念对外服务客户的准则，回答“如何让客户满意”支撑使命中“服务客户”的部分，指导销售、生产、客服等业务部门工作以“客户需求为导向”，将客户满意度纳入生产流程考核，优化订单响应速度管理理念对内管理员工的准则，回答“如何让员工幸福”支撑使命中“员工发展”的部分，指导人力资源、行政等职能部门工作提出“员工成长与企业发展同步”，建立培训、晋升、激励一体化的员工发展体系3.民营企业的文化基因：从老板人生哲学到企业哲学中小制造企业的文化基因源于创始人的人生哲学，需通过系统化方法将其转化为企业哲学，具体转化路径如下：创始人人生哲学形成：创始人的宇宙观（对世界本质的认知）→世界观（对社会发展规律的认知）→人生观（对人生价值的认知）→价值观（对是非对错的判断标准）→正向情怀（如责任感、进取心），共同构成其人生哲学。例如华为的企业文化，本质是任正非“中华有为、贡献社会”人生哲学的企业化体现。向企业哲学转化：创始人在创办企业时，会无意识地将人生哲学融入经营决策，文化建设需将这种“无意识”转化为“有意识”——通过访谈、调研，挖掘创始人的核心思想，提炼为企业的使命、愿景、价值观，形成系统化的企业哲学。陈凯洁具在建设中，通过与创始人（老爷子）及二代接班团队的深度访谈，挖掘出“诚信经营、品质立企”的核心思想，融入企业哲学与价值观。

一、渠道管理原则：一个中心两个基本点

渠道管理的核心内容可以概括为一个中心两个基本点。一个中心是：合作双赢，只有让经销商成功才能让厂家成功。基本点一是保证经销商的利益诉求。任何一个厂家能够对渠道所施加影响的程度，均与其产品能为经销商带来的收入和利润之间有着正向相关关系，金钱带不来忠诚度，没钱肯定没有忠诚度。基本点二是满足经销商的情感诉求。厂家要舍得感情投资，客情关系也是生产力，客情关系好，商家的配合度就高，厂商合作就有了更牢固的基础。

二、成功的样板市场需要“嫁接”

成功的样板市场不能复制，但是可以“嫁接”。我服务于娃哈哈集团公司时，从2005年就开始关注样板市场的打造，直到2008年年底，我的实践验证结果是样板市场可以复制，但是成功的样板市场不可以复制，需要“嫁接”。比如娃哈哈河南区域最高峰值年销售额60多个亿，一个县城可以做到8000多万元，作为娃哈哈的区域标杆市场，不是你想复制就能复制的，但是可以“嫁接”。成功的样板市场到底该怎么“嫁接”，为了彻底搞清楚这个问题，2009年我正式关注标杆市场打造并深入实践，结合TPS理论进行市场研究。到2017年10月，将近10年的时间，我前后对几十家大中小企业产品市场运作跟踪研究和部分参与后，最后得出一个系统结论：真正成功的样板市场应该叫作标杆市场，包括样板市场和根据地市场，即指挥系统，是企业的红旗市场，打造方法不能用复制法，只能用“嫁接”法（我在《两招打造动销样板市场》一文里有详细描述），而且只需要弄懂TPS系统里的五个关键点及对这几个点的操作步骤（如图1-2所示），要打造出可复制标杆市场也不是难事。图1-2TPS系统里的五个关键点在TPS系统里，环境和产品是基础，队伍和策略是目标起飞的翅膀，正确的使用方法一共需要经历五个步骤。这五个步骤执行顺序分别是环境分析——产品分析——确定队伍——确定目标——确定策略。简单说就是两个分析三个确定，这就是我亲自实践研究出来的TPS系统标杆模式，要注意顺序不能颠倒。按照流程步骤，这套模式从2016年年底开始已有3家企业在合作使用，其中1家企业1个单品在1个县城的餐饮管道里就实现了每月8000箱的销量，月底还没有库存，详细内容将在后面的实战案例里分享。因此，如何用TPS系统来打造可复制标杆市场、构建增量系统和企业管理，这是本书的特色重点，也是本书的核心价值部分。

导读：第一主角舍我其谁

郑子太极拳理拳法这本书是写给您看的，是的就是您，除了您，没有别人。请不要跟任何人比较，只要往内看着自己。请您在阅读本书的过程中，尽情地融入小说情节，让自己成为书中第一主角——志文。不管您是初学拳架或习练太极多年，都请先做这个准备。当您成为志文，当翻开此书时，您将走进郑子太极拳完整训练体系的大门，开始太极筑基功法、三十七式拳架，以及各种太极理念的学习。随着书中另一主角——师父的课程安排与每日功课的练习，也就是说当您看完这本书后，就能掌握拳架初级班所教授的一切，以及诸多正确的太极理念与系统知识。您可以用轻松、好奇的心态来阅读本书。先把它当成小说，从第一章开始依次阅读，不过先跳过第三至六章（主要内容是郑子太极拳三十七式拳法详解）。这部分内容占本书篇幅最多、也最重要与严肃，且不能贪多求快，需要您边读边学边练，因此无法单纯以享受小说的心态来翻阅。您可以先跳过它，跟志文一起先走过一遍拳架班的所有学习现场，聆听师父对太极的各种深入浅出的解说。如此您就能在享受了阅读小说的畅快感之后，了解并掌握一定程度的太极理念与相关知识。读第二遍时，就不要再以看小说的心态来阅读。此时，您需要融入书中，把自己想象成主角志文，进入养生学会接受师父的面对面指导。师父教哪个功法，您就必须同步把它学会。当您能完整无误地记住功法，掌握所有要领跟原理原则后，就请阖上书本，开始日日操练这个功法。从这一天开始，您就是志文，志文就是您。您在看书时，就是本人亲临养生学会上课。师父怎么教，您就怎么学。师父给出什么功课，您就每天确实执行这些操练，直到完全熟练。在距离下周上课的七天时间里，务求让自己身体产生感应与效果。请务必听我一句，“少则得，多则惑”，这也是老子数千年前就说过的至理名言。请不要贪多求快，掌握好一个功法后，才再学习第二个功法。日积一张纸，久之必能聚沙成塔。一步一脚印，稳扎稳打，才是培育武学深厚功底的捷径。再优秀负责的师父，也无法教会一个急于求成且不肯踏实练功的学生。请原谅我如此直接的告白，因为这个毛病我以前犯过，而且为此浪费多年宝贵光阴。希望大家能以我为鉴，提醒自己不要重复这个耗费光阴的过程。为了写这本书，我苦思冥想许久，不断推敲合适写作思路与方式，几经作废重来，最后才规拟出这种以小说体裁，故事情节驱动的写作方式。我力图营造一个可供想象的练拳环境，让您能边阅读边产生情境，以便能够更好融入、更有参与感。我个人非常希望您把这本书当作是一位一天24小时陪伴您、教导您的老师，时时翻阅，常温常新。但是，您在学习进度上切莫贪快，否则越到后面就越无法体会书中师父所传授的重要内容，而这样一本融合诸多卓越师父功法于一体的书，对您而言也就等同废纸一册。当您在学到郑子太极拳法详解时，更是必须按照养生学会授课的进度来学习。如果一周只教一个式子，那么您就请一周只学一个式子，并且日日按照师父布置的功课来进行锻炼。不要因为某些式子动作简单而一周学好几个式子，更不要因此而不做每日的功课训练。如果您真的控制不住自己而想求快，那么一周最多也不要超过两个式子。请千万不要！我可以非常果断地告诉您，在郑子太极拳三十七式拳法中，不管看起来是如何简单的式子，实际上都非常非常的难。我撰写此书时设定的标准很高，并不是让您学会打完拳架就可以，而是希望借由严格地按表操课，让您同步具备基础根劲与炁1（音同“气”）法感应。如果您只是把此书当成一般样板套路来学，那么我费尽心思编排一切的苦心，也就全然白费了。行文至此，相信您一定可以感觉到，我是有多么希望您能够借由此书学会拳架，并且具备一定的水平。为何我会如此殚精竭虑、苦口婆心呢？因为我正是依靠练这些功法才得以恢复健康、焕发新生。我希望您能跟我一样，可以学会这些功法并从中得到更大的养生价值。否则我一不为钱、二不为名，可以早早退休、轻轻松松，根本没必要耗费光阴，来撰写这本很难写的书。再强调一次，请不要因为某个式子容易学，而一周就学好几个式子。从第三章开始的郑子太极拳三十七式详解中，我刻意安排了“师父叮咛”“每日功课”与第一主角志文的“当周心得”。其他所有的武学书籍中从来没有过这样的写作方式，这是我经过多次换位思考后决定的。当您身边没有师父得以请教时，光看拳架教学是很难对每个式子有更深入的掌握与体会的。因此，我安排师父在教完每个式子后，对拳法招式与内在理念做强化说明，让您可以体验到在拳馆当场学习时的临场感。而更重要的是，任何人在学习拳架之初，关注点通常只会停留在招式的手眼身法步，并不会对内容进行深层次的思考。因此，我安排志文充当您的脑袋，替您做各种必要的思考，把您学习过程想到或者没想过的问题跟现象替您说出来。您没想的，志文会替您想；您忽略而感应不到的，志文会替您身体力行，并说给您听。然后，您就可以再回头重新二度学习，找到志文已经练出来的感觉。但不论您的学习能力有多快，以前学过多久的太极，都请严格按照“每日功课”来日日训练。如果您能彻底按照“本书导读”来执行，那么未来只要稍加点拨，就能进步神速。请相信我，给我一个能够帮助您的机会，也给您自己一个获取卓越功法，得以养生疗愈的机会。或许当您充分掌握并取得好处后，还可以教导他人，帮助更多人。第八章是从心炁门微信公众账号里挑选出九篇主题鲜明的文章，每篇都是独立存在的话题，可以在茶余饭后或是闲暇时刻，随手加以翻阅。有些内容并不属于郑子太极拳训练体系，而是我个人修炼多年的丹鼎道功与洗髓大法之理念。将之收编入本书，是为了给大家提供不同角度来思考与探讨郑子太极拳。不管是太极、丹鼎道功、还是洗髓大法，都属于道家内家修炼功法的一环，只是训练方式与侧重点不同而已。如果您能从中吸取相关内容，必能对您未来的内家功法进境起到很大的帮助。这九篇从心炁门微信公众号选出来的文章中，七篇属于郑子太极拳训练体系，内容稍微艰深一点，是属于高级功法跟内功心法阶段才会教授的课题。一篇是我个人中年发病后，借由练功逐渐取得康复的真实心路历程，公开出来给大家看，以便对我跟养生功法有更多的了解。另一篇属于丹鼎道功跟洗髓大法的范围，与太极内家体系紧密关联，可当成是补充知识。千里之行始于足下，请先完全聚焦专注在学会本书的所有一切。至于附录中的太极拳理拳论经典可以先不读，当然您有兴趣也可以试着研究一下。之所以收录进书中，是因为这些宝贵的拳论跟我下一本要写的书紧密关联。如果看不懂，就先不看，等您功夫练上身了，有感应了，自然一看就懂。如果身体还没练出来，不管怎么背诵，脑袋里的解读都会是错的。当您随着本书的进度安排，要求自己每天扎实训练后，有一天会发现这些难啃的古代拳论，逐渐变得清晰易懂起来。相信我，这一天会到来的。另外，您可以在阅读或学习本书的过程中，开始撰写一份属于自己的练功笔记，这能让您进步的更快。您可以随时记录并发到自己的博客、微博、微信、空间或任何地方。如果您愿意，更可以把文章网址给到心炁门公众微信号，或是为此书专门成立的郑子太极拳理拳法QQ群（群号：325363868）。任何疑问或想法，我都会予以回复并做详细解答。您不单能此书来作为24小时全天候的老师，更可以与我这位平凡的作者交流。我会抽出时间在群里跟读者们定期互动，与您共同探讨、相互成长。郑子太极完整训练体系与本书语音导读视频网址：https://v.qq.com/x/page/x0560bn2c17.html扫码直接进入聆听语音：

第一节被“设计”的体验

目前，体验营销在国内零售业日益盛行，电商的冲击更是让商家把重视消费体验提高到前所未有的高度。虽然也涌现出许多企业的体验典范，如海底捞、胖东来等，但国内的体验营销总体处于一个“粗放”的状态，即体现在明处、没有出现在细微处。例如，商家会开漂亮、豪华的体验店，却不会在商品摆放上下更多工夫；商家规定员工迎宾唱宾，却没有在顾客购买习惯上进行统计分析，得出精致的服务流程。同时，国内企业的体验营销，更依赖于员工对企业高度认同后的自发意愿。比如胖东来就是一个典型的依靠员工积极心态带给顾客温暖的例子，这也导致国内零售业的服务标准良莠不齐，完全看员工心态。在实体零售业整体不景气的背景下，零售商们最经济的升级之路就是持续不断地提升服务水平，增强消费者体验，提高顾客满意度。而日本零售业的卓越服务被全世界所称道。与国内企业的服务靠员工自发行为不同，日本的零售业带给消费者的良好体验主要是被设计出来的，从商品的摆放、产品的包装、到服务的流程完全是复制的。在日本流传着这样一个观点：20%的精英人士设计80%人的生活，大部分人只需要按照流程遵守执行就可以。可见设计在日本人的生活中的重要性，其中就包括对于服务的设计。一、日本零售业精细的设计理念日本零售业优秀的购物体验都是被精心设计出来的，正是通过对服务流程、商场环境、产品美陈、商品包装等要素的设计，让顾客体会到了无微不至的服务和温暖。日本零售业的服务细致入微，常常让顾客感到惊喜。可以说，日本人通过精心设计服务中的点、线、面，从而构成了一个立体、温馨的购物体验磁场。看似简单的服务背后，都蕴含着设计者的用心观察、揣摩与执行者对于流程及标准的严格把控。（一）设计中的“点”日本零售业的服务中处处充满了闪光点。当消费者走进任何一家日本商店，就会有员工对其鞠躬微笑，出门也会鞠躬道谢，无论是否买东西。而为了使员工能够达到符合客户满意的标准微笑，企业还特地采取了一些措施，他们相信微笑也是可以被设计出来的。比如某零售企业会要求员工每天早晨接受“微笑扫描”，很多百货门店的员工每天上班时都带着一张自己当天的标准笑脸图，工作时的微笑表情都要以此为准。人类的表情代表了心理情绪的变化，不同的笑容也充满了丰富的含义。善于设计的日本人有效地通过大量的样本量分析，做出了科学的测试软件，借助软件的力量“设计”出令客户满意的笑容。而日本精致、工艺精良的包装设计则把“复杂的简单”展示到极致，在复杂的包装过程中处处体现了细节，而整体的包装给人的感觉却是简约又不失惊喜。例如，笔者在日本一个商场买了一盒小小的乌冬面，服务员先是用包装纸将乌冬面包装好放入非常精美的盒子中，最后又用非常漂亮的包装纸将盒子包起来并打上简单别致的蝴蝶结，整个包装好的商品就好像一个小小的艺术品，令人爱不释手。（二）设计中的“线”日本人善于在几个事物之间进行巧妙的设计与规划，以期将事物以艺术的形式联系起来，并能够通过有效的方法与手段为顾客提供充满惊喜的服务。在东京的百货公司，消费者在结账付款时，收银员会意外地将购买的衣物纸袋外面套上专门的防雨塑料袋，以防止走在街上纸袋被雨淋湿。为什么在室内的服务员会第一时间发现外面下雨？原来秘密就藏匿于背景乐里。每当室外开始下雨的时候，百货公司会将背景音乐会更切换为特殊的音乐，这是只有服务人员明白的一种“暗号”。服务员会马上知道，要为顾客提供防雨塑料袋。雨停之后，百货店也会更换音乐，以提示服务员“雨停啦”。用心的日本人将音乐与天气联系起来，及时为顾客提供人性化的服务。雨天的商场服务，让顾客体会到了什么是“润物细无声”，细细品味才发现这背后的用心。日本人竟然就是通过背景音乐的设计，将雨天——提示音乐——提供防雨塑料袋艺术地联系起来，提示服务员做出相应的服务调整。3.设计中的“面”日本人在服务上追求完美，不仅注重细节，更注重整体感觉，为顾客提供最优质的“服务面”，店面的设计就是一个很好的例子。日本的店面设计让顾客赏心悦目,在日本街头经常能看到小而精致的店面，精心设计的橱窗如同一场视觉盛宴，使顾客在商场中彻底放松心情,这也是日本零售业成交率与客单价较高的原因之一。香氛的运用也是日本商场的一大特色。商场甚至在不同的品类区域，运用不同的香氛。笔者发现在日本某百货商场女装区域，香氛的气味带有花香般的甜味；而在男装区域，气味富含淡淡的烟草气息；在童装区域，奶香与糖果气味则充满了购物区。研究也表明，香味营销有助增加顾客对品牌的认知及忠诚度，香味最大的用途是尽量将顾客留在店内，因为顾客留在店内的时间愈长，购买的货品愈多。日本店面布置通过陈列、灯光、香氛等，激发着顾客的消费欲望。在美好的环境与优质的服务中，顾客心甘情愿地消费，这也是日本服务的精明之处。二、体验如何设计零售企业在设计标准上，需要抓住顾客细致的情感源泉，以及情感逐渐被激活的步骤，从这种标准化的流程设计中，消费者可以感觉到始终如一的精致、温暖和美好。一般而言，设计标准在零售企业应该是很正常的固化工作。国内零售企业虽然也进行服务流程的设计，但是不够精细，没有抓住顾客细致的情感源泉以及情感逐渐被激活的步骤，只是简单的触碰到了一些需要规范化服务的内容。那么，零售企业应该如何去设计消费体验呢？（一）流程设计好的服务理念是需要通过标准和流程去固化的，在服务流程的设计与执行上，需要严格的标准。零售企业要有严格的服务规范标准，这些标准是长时间根据定位人群的购买习惯，进行有效的样本量分析后，精炼总结而成。通常的做法是先筛选出服务水准最好、业务能力最强的服务员，然后提炼出这些优秀员工的技能、素质以及最佳的服务标准流程，将这套服务标准流程借助岗位实操再进行不断优化与细化，最后让整体服务水平达到卓越。通过全面梳理流程的这条线，并依靠服务中的细节与亮点实现单点突破，从而让顾客享受到完美的服务体验。标准的服务流程，让顾客在同一个商场感受到的是完全一样的服务方式。零售企业需要通过大量的样本分析，研究完成一个顾客的消费需要多少步骤。通常，前几个步骤是完成客户一般满意的，而后面的步骤，每做好一步就能提高不同百分比的满意度。很多的服务理论、模型与工具都值得国内零售企业的学习，其中就包括著名的5S管理理论（整理SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE）。7-Eleven的标准化的极致管理零售行业标准化管理最佳代表首推7-Eleven。7-Eleven的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程。对于所有店员的活动，7-Eleven除了制定每天的工作计划表来规范员工的行为外，还对每项任务还做出了更为细化的要求。以清扫为例，7-Eleven规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫等十几项，并且一天必须进行数次。而最有意思的是，7-ll不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如，店内地板的清扫，7-Eleven规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午ll点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭。此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地；其中要用浸湿的抹布擦拭4次，每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半；用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。零售企业需要通过流程的持续严格执行，并在过程中把控每一个细节，实现服务“点与线”的完美结合，就如同在一条高效率的作业流水线上，每个节点都呈现最佳工作表现，每个节点与节点之间形成“无缝连接”，最终生产出最优质的产品。三、数据与技术支撑在大数据来临的时代，信息化、数据化变得日益重要。服务的理念与流程日后将依托各类技术手段才能实现。为了能够更好地为消费者设计出良好体验，零售企业对于消费者数据的获取、挖掘、处理、分析到运用，需要使出浑身解数。例如，有些家电卖场除了先进的后台系统之外，每个导购人员也都配备移动终端设备PDA以及对讲机等。当顾客询问某款产品的性能及价格时，导购员通过移动终端设备扫描该产品的条码，该产品的所有信息都会一览无余，包括品牌、价格、性能参数、折扣幅度以及库存量等。而一旦消费者购买了此款产品，那么他的所有信息也将被录入到该系统中。同时，卖场的会员也做得非常彻底，卖场通过分析后台的数据库，不但可以为会员提供个性化服务，同时掌握了消费者的信息，也为其下一步的销售规划提供有力的数据支持。7-Eleven善于利用数据对顾客进行分析,而7-Eleven通常会特别关注一些看似不着调的问题,例如： 气温由28℃上升到30℃，对碳酸类饮料、凉面的销售量会有什么影响？ 下雨的时候，关东煮的销售量会有什么变化？ 盒饭加酸奶、盒饭加罐装啤酒都是针对什么样的客户群体？他们什么时间到门店买这些商品？为什么7-Eleven会关注这些问题？因为日本人倾向于分析所有影响商品销售的关联因素，比如天气、温度、时间、事件、客户群体等。尤其是7-Eleven，会将这些关联因素研究得非常透彻，因此在7-Eleven就会有气温-碳酸饮料指数、空调指数、冰激凌指数。这些指数是通过数据分析得到的结果。7-Eleven便利店设置有专门的气象部门，要求门店每天5次将门店内外的温度、湿度上传回总部，供总部与商品销售进行对比分析，以得出各类指数。7-Eleven便利店为了能够顺应顾客的需求，采取了“特殊”的手段去先了解顾客的需求。7-Eleven在收银按键上标注着：“老男(老女)56”、“壮男(壮女)36-55”、“青男(青女)19-35”、“中男(中女)13-18”、“小男（小女）12”等，收银员在收银时，会同时快速地将顾客的信息输入系统，充分利用顾客的数据。如图6-1所示。图6-1收银机上的顾客信息输入标识这样可以统计不同区域的消费特征，以便店家对相应的商品结构等做出调整。而这已经成为7-Eleven新店开业的利器。7-Eleven依靠这些指数能够随时进行商品的调整，为顾客提供满意的商品。标准化的流程是精致体验的保证，是依靠深度解读顾客后的标准化复制。细致、严谨的日本人通过创意理念、流程设计、数据与技术支撑等完成了服务设计，这很值得国内零售企业所学习。

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