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四、新环境下新的大市场格局
传统门店以销售为主体的功能正在发生变化！传统渠道以直接引流为主体的功能正在发生变化！传统消费者以现场场景为单一的购买模式正在发生变化！这是一轮革命性的变革，也是一轮利益的重新分配。在市场格局日益稳定的当下，为创新者或有资源的后进者再次提供了一个相对公平的竞技环境。国家对房地产市场的规范，直接影响到家居行业的市场格局。房地产市场的格局已经形成了清晰的轮廓：毛坯房、精装房、二手房（旧房）。1.毛坯房家装模式从原先的包清工、半包、全包，发展到整合了家具软装和家电，将所有居家元素全打包的“整体家装”（萌发阶段），经历了主材代购向采购模式快速迭代。作为定制家居的上游，家装行业最先接触消费群体。对毛坯房而言，橱柜品类很可能已经被家装公司提前占领，“剩下的”才是终端门店的地盘，如图9-1所示。图9-1毛坯房的家装市场模式2.精装房精装房模式下，虽然橱柜被整合掉，但对于衣柜等定制家居来说是个好事，消费者会更明确地直接选择定制家居。如图9-2所示。图9-2精装房的家装市场模式3.二手房（旧房）2016年旧房有3.28亿套，其中二手房约1283万套，市场规模庞大。旧房市场零碎分布，很多定制家居企业找不到入口。与家装公司合作及互联网引流，是瞄准旧房市场的重要手段，如图9-3所示。图9-3二手房（旧房）的引流方式不同类型的房屋，决定全屋定制的角色流程有所不同，现阶段竞争加剧而导致入口前置已是大势所趋！图9-4各类型房屋的全屋定制的角色流程
第五节 经销商线上、线下徘徊观望，如何攻心为上
哪一类经销商的事儿最多？就是那种既觉得电商挺好，可自己又不懂，也不敢做；觉得线下生意难做，又觉得丢了实在可惜的人。前也不是，后也不是，左也不是，右也不是，一天天地耗着。你让他做好店里经营，他说现在电商价格便宜抢了客流，门店人流这么少，做了也白做；你让他转型做电商，他说自己亏了算谁的？在经销商互联网化管理的问题里，除了前面提到的偷偷摸摸先试水的问题，还有经销商前怕狼，后怕虎的问题。所以，有的销售人员说：“不怕经销商千万个理由指责，也不怕经销商耍心眼和斤斤计较，最怕的是经销商的心散了。”对于这类经销商，销售人员应如何引导、说服？从目的上说，我认为只有一个，就是要让经销商靠岸，选择一头扎扎实实地做事，而不是一天到晚这山看着那山高。从现实情况说，这类经销商不适合做电商。因为真适合做电商的人已经动手做了，这些还在犹豫做还是不做的经销商，骨子里是不愿意承担风险的。这样的经销商如果去触网，事实上是二次创业，对他们来说是高风险的事情。所以，从更实际的角度说，销售人员应该说服这些经销商，扎扎实实地做好眼下的生意。毕竟任何生意都有机会，只要用心去做。要搞定这类经销商，销售人员还得真懂点电商的套路。经销商既然又想做电商，又不敢做电商是怕亏钱，销售人员就应该把电商的套路给他讲明白，给他算一算做电商的成本，账算清楚了，他自然就会死了这条心。标准演示模板：小李：“赵总，您开网店，是想着试试，还是真正想上量赚钱？”“当然是要上量赚钱。”赵总回答。小李：“赵总，您在天猫或者京东有熟人吗？”“没有。”赵总摇摇头。小李：“没有熟人，如果我授权你去做电商，您能不能准备亏5~10年，然后再慢慢赚钱？”赵总：“开玩笑，我怎么可能亏得起5~10年。”小李：“您既没有平台关系，又不准备亏钱熬着，像贸易商这种通用型产品上网店，那您就要小心了。天猫、京东有熟人关系，自然流量就会好很多，但里面水太深，一言难尽。如果您准备打持久战，在摸索中前进，在前进中摸索，把其他电商同行熬死了，您才可能剩者为王。您别光看着别人的电商生意好像很红火似的，人家2005年就在淘宝上倒货了，这两年也够呛。以天猫专卖店为例，我给您算算这笔账，看看适不适合做电商，大主意您自己拿。”“您觉得以您的实力，咱们这个生意在网上第一年取得60万元的销售额，行不行？”小李接着问。“不知道，应该比较难吧。”赵总回答。“如果您做不到60万元的销售额，您首先一年要给天猫缴纳5万元的技术服务费。”赵总：“这个我知道，听说可以刷单。”“赵总，刷单也是要成本的，肯定比5万元的费用高，这里面也是一潭浑水。况且这是天猫打击的行为，一旦被抓住，罚款、关店损失更大。更何况，您走都还不会就要学着跑，风险太高。”小李补充道。“建材行业，线下销售顺加毛利润超过30%的很常见，咱们的产品在线上100元，要面对无数的全国卖家竞争，有30%的毛利润就算不错了，也就是卖到130元。单价130元，你首先要消化5万元的技术服务费，也就是销售额至少要到22万元。除了5万元技术服务费，先不说固定投入，摄影棚、单反相机、拍照破损，天猫平台上家居建材每交易一笔还得倒扣5个点费用。所以，在消化5万元的技术服务费的基础上，同时要消化倒扣的5个点费用，你的销售额就不是做到22万元，而是要做到28万元以上”。小李边说边拿着计算机开始给赵总算账。“要完成28万元的销售额，你知道要招多少人吗？天猫建材的销售转化率是2%~4%，就是进店100个人，有2~4个人会买产品，我们就取中间值3%。建材行业的均单价，大品牌旗舰店为200~400元属于正常值。专卖店100元以下的产品比比皆是，我们取均单价200元，要完成28万元的销售额，你需要交易1400单。如果销售转化率是3%，你大概要吸引47000人到你的店里。”小李越算越快，赵总从来没有想过这么细，越听心越沉。“如何让47000人找到你的店？靠自然流量？新店、小店基本不要妄想。你得推广！什么推广比较靠谱？最常见的就是直通车。真要完成这个指标，直通车占50%的流量非常正常，甚至更多。我们理想化一点，只有50%的流量靠直通车，也就是23500人，其他靠自然流量。你知道建材行业直通车单个热词点击平均成本是多少吗？平时基本是3元，就是消费者点一下需要3元，遇到大活动点一下10元也很正常。我们继续理想化一点，算直通车的单次点击成本只有3元，要引进23500人，直通车的费用大概一年为7万元。”小李最后总结道：“换句话说，第一年你做28万元的销售额，亏七八万元很正常，坚持5年看会不会有好转吧。当然，我这只是在做模拟预估，还是在非常理想的情况下，现实情况可能会更糟，这还不包括员工资投入、固定费用投入等。对了，赵总，你的员工会开天猫直通车吗？”“再说吧。”赵总显然心凉了半截。“现在有这种技能的员工，一个月工资5000元，你还找不到人，你一年至少6万元没了。”小李仍然不忘补最后一刀。给经销商推算电商成本，建材产品顺加30%毛利，不含固定资产投入和日常损耗，在比较理想的状态下，可以推演为四个部分：（1）消化年度技术服务费5万元，销售目标额为22万元。（2）消化5个点的交易佣金，销售目标增加到28万元。（3）消化直通车的3元点击成本，一年亏损7万元。（4）直通车人工成本，一年净亏6万元。这个算法有没有问题？逻辑上当然没有问题，但是在现实操作中，是不是这个客户不做电商一定是最优选择？不一定。通过算账的方法，要逼着经销商做选择，而不是站在船上两头摇。经销商做了选择，就能安心地一条道走到黑了。两辆相向而行的自行车什么情况下最容易撞上？就是两个骑自行车的人眼看着要撞上了，还左一下右一下地摆来摆去，最后就撞上了。反而是那些不管会不会撞上，一个方向一直骑的两个人不容易撞到一起。所以，选择什么重不重要，至少不是最重要的，选择之后能不能坚持才是最重要的。
1、​ 员工个人自我批判
（一）批判什么劳动态度问题：个人在工作中出现的怠惰、形式主义、责任心不足等思想意识方面的问题。个人行为问题：个人在工作和生活中出现的违背理念要求，或者与理念要求有差距的行为。（二）问题来源上级领导反馈：上级领导在绩效沟通、劳动态度考核，以及平时工作中指出自身存在的问题与不足。下游客户反馈：在与内外部客户对接的过程中接收或自己发现问题与不足。优秀员工对标：与周围优秀同事对标发现自身在方法、技能、劳动态度等方面的不足。自我反思总结：月度对自身思想和行为进行反思，总结问题与不足。（三）如何批判平时反思：员工时刻对自身行为保持高标准要求，当工作中出现困难、错误、冲突等问题时，及时反思自己在态度、方法和行为上是否存在问题。定期总结：跟随绩效考核周期，定期总结当期的问题与不足，并制订改进计划。（四）闭环管理绩效沟通时员工与上级领导共同回顾上期问题改进情况，持续改进。
四、墨子的“非命”论
在孔子“天命”观出世后，墨子以“三表”138法作为明辨的标准，并运用这个标准，提出了他的“非命”说。“非”就是非难、批评、反对的意思。从墨子的具体言论看，他的“非命”说，所批评的是宿命论，并不是孔子的“天命”观。如果有人认为墨子的“非命”是对孔子“天命”观的反对，这不符合事实。墨子批评“命”的观念很多，现将其中主要的摘引如下：“子墨子言曰：……执有命者之言曰：命富则富，命贫则贫，命众则众，命寡则寡，命治则治，命乱则乱，命寿则寿，命夭则夭……以上说王公大人，下以驵百姓之从事。……故当执有命者之言，不可不明辨。”“盖尝尚观于圣王之事。古者桀之所乱，汤受而治之；纣之所乱，武王受而治之。此世未易，民未渝，在于桀纣，则天下乱，在于汤武，则天下治，岂可谓有命哉？”“昔上世之穷民，贪于饮食，惰于从事，是以衣食之财不足，而饥寒冻馁之忧至。不知曰我罢不肖，从事不疾，必曰我命固且贫。昔上世暴王，不忍其耳目之淫，心涂之辟，不顺其亲戚，遂以亡失国家，倾覆社稷，不知曰我罢不肖，为政不善，必曰吾命固失之。……今用执有命者之言，则上不听治，下不从事。上不听治，则刑政乱；下不从事，则财用不足。上无以供粢盛酒醴，祭祀上帝鬼神，下无以降绥天下贤可之士，外无以应待诸侯之宾客，内无以食饥衣寒，将养老弱。故命上不利于天，中不利于鬼，下不利于人。而强执此者，此特凶言之所自生，而暴人之道也。”139“有强执有命以说议曰：寿夭贫富安危治乱，固有天命，不可损益；穷达赏罚幸否，有极。人之知力，不能为焉。群吏信之，则怠于分职；庶人信之，则怠于从事。吏不治则乱，农事缓则贫。贫且乱政之本，而儒者以为道教，是贼天下之人者也。”140由上可见，墨子所非之命，乃是与“力”141相对而言的概念。这种“命”完全排除了人的主体能动作用，排除了人的努力，这样的“命”论，就是通常所说的宿命论。根据这种观念，人不需要做任何努力，也能坐享其成，此其一；其二，一个人努力不够，导致事业失败，自己不反省自己，而是怨天尤人，逃脱责任，这乃是社会上很流行的小人心态，自己没有责任担当，一切归罪于天命的安排。墨子所批判的排除人的努力的宿命论、不劳而获的懒人思想，有人可能以为那就是儒家的天命论。其实，如果就《论语》、《孟子》二书而言，墨子所批判的那种主张，并不是儒家孔子所讲的“天命”论，也不是后来孟子所讲的“天命”论。孔子、孟子所讲的“天命”，只提供人成为人的先验可能性，要把这种天命的先验可能性变成现实，还必须人在经验世界里不断学习、求放心、克己或寡欲等，还需要人的后天努力。它完全不是排斥人为努力的命定论或宿命论。孔子的“天命”论，只是一种先验的天命论，需要并要求人后天的努力，人必须如此努力，方才成为真正的、理想的人。孔子等所讲的学习、修养等，就是讲这种努力。孔、孟等并没有《墨子》所说的“人之知力，不能为焉”那种主张，这是很清楚的。其次，在孔子等看来，如果人自己的努力不顺或失败，决不怨天尤人，而是自己勇于承担责任，并反省自己不足之处，在学习、修养中进一步完善自己，消除或克服自己的不足，在新的努力中，力争事业的成功。从这个意义上说，孔子、孟子等认为文化事业的成败，根本上在于人自身的努力，正好与《墨子》所批判的“人之知力，不能为焉”那种主张相反。至于后来孟子说“求之有道，得之有命”142，“若夫成功，则天也”143，是就人的事业最终成败这一终极意义而言，犹如孔子所说“道之将行也与，命也；道之将废也与，命也”144的意思。意思是说，在天命决定下，人的努力是人一生的事情，终生的事情。只要活着，就要努力做人，不能全靠上“天”预先安排。但人努力的最终结果如何，仍然不是人力所能自身决定的。人经过多方努力而获得了非预期的结果，即非人力所能决定的结果，这就是“命”。这种终极意义上的“天命”论，不否定而是充分肯定人的努力对于现实的人成为真正的、理想的人之必要性和重要性，但也理性地承认人的努力对于最终结果不能完全控制这一事实。这一事实，当然表明人类在自然面前有无能为力之处，这是人类的无奈。但理性地承认这一点，并不表示人类的弱小，恰恰证明人类在大自然面前的自信心；同时，理性地承认这一点，人类也不会狂妄自大，避免了儒学作为一种人学思想，有可能出现的一种理论倾向——肿胀成为形而上学的人类中心主义。根据古代儒学看，在天人关系中，“天命”一方面支撑着人的地位和作用，人有自己的天职或使命，这使人们通过自己的努力，可以乐观自信起来；但同时，人自身的禀赋如何，又受上天的制约，人的生死寿夭、事业成败，以至历史命运等，接受“天命”的决定，而且人的终极价值也只在于实现自己的“天命”。在“天”面前，中国人不会也从来没有像古罗马神学家奥古斯丁（AureliusAugustineofHippo，354－430）所批评的那样“骄傲”145起来。同时，孔子等还相信，自己后天成为理想的人的努力，也是符合天命要求的，他人不能改变这一天命或天职或结果。况且孔子、孟子还主张“知天命”、“正命”、“立命”呢！如此看来，说墨子“非命”说是批判孔子“天命”思想的说法，不能成立。墨子批判的，应是当时“俗儒”以及一般人日常观念中流行的宿命论。把这种宿命观念当作儒学的思想特质，完全不符合事实；把它当作是孔子、孟子的天命论，更是与事实相反。
结论：气化之身与符号之身在人间世重新遇合
由上可知，《庄子》对符号、礼教身体的批判，乃为疏通或柔化规训太过的框架，以复归身体浑朴畅通的整全状态。由此一上达的徼向来说，解构文化符号框架下的社会之身，可以渐渐复苏流动的身体而终至体验到气化之身，这种「体尽无穷」的身体感乃敞开于一、道、天等宇宙性的形上体验。如前面曾提及坐忘工夫，乃要将仁义礼乐在身心上的铭刻，给予堕、黜、离、去，超然「忘」怀，最后才能达到「同于大通」之境。「通」这一概念至为关键，「通」、「化」、「达」契近互通，它们反映了身心、物我感通的流畅体验，且这种身体感呼应于气化的世界观，即天地万物间、人与人之间、身心之间，一切都在存有连续的运动中，不断发生着最原初的交换关系。因为流通、变化、通达，所以交换、互渗为一，此即所谓：「故万物一也，是其所美者为神奇，其所恶者为臭腐；臭腐复化为神奇，神奇复化为臭腐。故曰『通天下气耳。』圣人故贵一。」（註83）气化流行促使万物敞开而交换，而万物交换流通也不断地促成气化循环，这个流出流入、神奇臭腐互换的历程，便使世界成为了「同体」的亲密关系，这也是老庄渴望「同于大通」的「道通为一」：「天地与我并生，而万物与我为一。」「故为是举莛与楹，厉与西施，恢恑谲怪，道通为一。其分也，成也；其成也，毁也。凡物无成与毁，复通为一。惟达者知通为一。」、「自其异者视之，肝胆楚越也；自其同者视之，万物皆一也。」（註84）《老子》也不断强调「一」是万有生命的活水源头，如三十九章：「天得一以清，地得一以宁，神得一以灵，谷得一以盈，万物得一以生，侯王得一以为天下贞。」「一」其实就是滋润、包容、蕴育天地万物，并使其交融连续的力量之流（《老子》常用「水」来隐喻，《庄子》则多谈「气」之体验），它渗透万物并使其「恍兮惚兮、惚兮恍兮」地交融连结为一整体，任何个体生命若失去存有活水的根源挹注、整体互渗，都将搁浅干竭而渐失生机。所以，如何让自己的生命成为一个好的流通渠道、通达于整体之道，以使整体（一）遍润于个体（多）中，部分（多）不离于整体（一），（註85）便成为道家工夫修养的关键。然而礼教之身是立基在文化符号（名言）的别异基础上，它在建构社会人我的认同与关系时，必须将人我关系放入正名的框架中，一则为确立自我的身份认同，一则可稳定人我的秩序网络。这种别异以立分际的文明化过程，对道家而言，它几乎无所逃地同时带来异化，浑朴天真的感通流动被固定单向的形式规定给制约，浑朴整全被符号网络给支离破碎化，而生命活力的欢怡跃动也被重重框架给堵塞，甚至分化为彼此矛盾的人格暗流。而老庄为恢复生命的流畅、通达，便不得不进行清洗打扫的工作，以回复最大的通、达状态──「虚」。「虚」是空间隐喻，也就是将填满、堵塞的暗房中之堆积障碍物，移除清空以回复那完全的「容纳」状态，（註86）此即〈人间世〉「听之以气」的心斋工夫所欲达至之境：「气也者，虚而待物者也。唯道集虚。虚者。心斋也……瞻彼阕者，虚室生白，吉祥止止。」（註87）身心的清虚通畅，一方面既可自由活泼地表现自然天真的生命情状，另一方面也能够容纳万物、参与万物，以共成生命整体的变化大流。总言之，礼乐教化的重点是别异以确定秩序，心斋坐忘的重点则是齐物以疏通流动。两者之间，不免有对比的张力在，所以老庄在复苏流动身体、上达于气化之身的过程中，礼教之身便成为其批判解构的对象。而就上达「体尽无穷」的宇宙化、形上化的极至徼向看，老庄在描述这一类冥契状态的气化之身时，让人感到它几乎趋近「前语言」、「非符号」、「无社会」的纯粹身体，（註88）这种「游乎一气」的冥契之境突显出道家身体观所触及的宗教向度。（註89）这神圣之身、气化之身的冥契境界可以说是离礼教身体最远，甚至渴望将它涤除殆尽以进入超历史、超时空的「朝彻」「见独」之境，亦即有道者女偊层层日损后的终极体验：「参日而后能外天下；已外天下矣，吾又守之，七日而后能外物；已外物矣，吾又守之，九日而后能外生；已外生矣，而后能朝彻；朝彻，而后能见独；见独，而能能无古今；无古今，而后能入于不死不生。」（註90）然而，笔者认为最耐人寻味的是，老庄虽一再提及：若要上达「乘天地之正，御六气之辩，以游无穷」的形上超脱，便要将符号桎梏给层层剥损（无己、无功、无名），而道家文献确实也再三出现对气化之身的描述和赞颂，但笔者认为道家在终极的立场上，并未极端地停留在这种「未始有物」、「无言之一」、「六合之外」的终极冥契之中，（註91）尤其《庄子》更不渴望永恒长住在这种「去人间化」的「独」境；从《庄子》的冥契文献看来，它虽曾体验过这种超时空、超生死的纯一冥契经验，但同时也反省到这种宗教经验的不可久住性，因为纯净空灵的齐物冥契终究要回返变化之流的差异，而凡是人终究也都要回归人间世这一生活世界来。所以《庄子》在〈天下〉篇表明自己的哲学立场在于：「独与天地精神往来而不敖倪于万物，不谴是非，以与世俗处。」这便指出「独与天地精神往来」不但要「不敖倪于万物」，甚至终究要回归「与世俗处」这一人间世来。换言之，《庄子》所冥契的大通圣境、超然独境，终不得、不愿久住而必得返回充斥君臣父子这一「义」「命」交缠的关系网络中，〈人间世〉便说这一符号网是「无所逃于天地之间，是之谓大戒」。换言之，进入「游乎一气」、体得「气化之身」的冥契者，只是暂时遁入超历史、无名言、去符号的纯粹独一之境中，但它终将离开这「与道为一」的「无言」之境，回返「与世俗处」的「有言」之境，这一有言世界便也就是充斥名言符号的礼教之身的世界。《庄子》告诉我们面对这一犹如「牛体网络」般错综复杂的角色关系，要不相刃相靡而耗尽精神气力，那么人们应该秉持「大戒」的态度，这种戒慎恐惧的专注便是庖丁解牛的神态：「每至于族，吾见其难为，怵然为戒，视为止，行为迟。动刀甚微，謋然已解，如土委地。」（註92）可见气化之身一旦回到人间世来，文化符号的社会网络、礼教规训必然同时上身，这时真人如何可能再保有气化流动的自由可能？笔者认为由于《庄子》并不选择宗教式的舍离不复返的超绝进路，真人并不采取仪式性地一再重返那个「挂一漏万」的「独境」（亦即只追求意识空灵的纯一，逃避万物变化的杂多），《庄子》式的真人打破冥契之境与人间之境的二元对立，圆通无碍地在人间世中活出逍遥，非舍世间而逍遥。既然如此，就必得想办法将气化之身与符号之身统合起来，这种统合气化身体与符号身体的立场，笔者认为才是《庄子》身体观最后采取的姿态。然而如何才能统合气化与符号这两种身体状态？简单说，这便是庖丁解牛的姿态与位置，只是眼前这位庖丁手中握有的不再是工匠之刀，而是能解构语言、游戏语言的书写之刃，他精通于文学技艺、善用文字魔力，以便在符号堵塞僵滞不通的意识型态牢笼中，发挥「合于桑林之舞、中经首之会」的游艺姿态，不断从固化的位置找出可以交换移动的空间，如此而庶几可以在文化符号的结构中不断疏通文化符号，在礼教身体的框架中不断复活流动之身，这种在其中又同时出离其中的批判、治疗、活化的流动位置，便是游刃有余的技艺。（註93）庖丁（这里所谓的庖丁已不是停在一技一艺的工匠庖丁，而是体验深刻、见识恢弘的真人智者之圆通隐喻）虽不得不落入错综复杂的牛体结构之樊笼中，不能不被礼教身体的义命关系所限定，但是拥有无厚之刃的庖丁还是能处处找到空隙，以无厚入有间地游戏穿梭其间。就此而言，庖丁依然可以说是在结构中活出结构的捆束，而仍保有气化之身的自由可能；更进一步地说，他更将带出道家对文明僵固异化的批判治疗，展开道家对人间世的公共关怀。（註94）换言之，将纯粹的气化之身回返于礼教之身，看似减杀了道家的宗教超越向度，但也可说是以更踏实圆通的方式呈现出超越性，并且使得超越性和批判性通达为一，而这便是《庄子》身体观三维辩证的圆境。
工作事项交办单
工作事项交办记录，如表6-4所示。表6-4工作事项交办单序号交办事项项目要求/标准责任人责任人主管序时进度要求督办人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　五、营销人员绩效考评指标库营销人员绩效考评指标，如表6-5所示。表6-5营销人员绩效考评指标库营销人员绩效考评指标库类型指标评分标准备注业绩指标销售指标销售指标完成率=本月回款额/月度回款指标×100%以实际销售回款为准动销指标动销指标完成率=本月动销额/月度动销指标×100%动销是终端在一个考核周期内实际销售出货量（件），不含兑付给终端的陈列费等费用酒团购单位销售指标团购单位销售指标完成率=本月团购单位销售额/月度团购单位销售指标×100%有条件的区域要对负责经销客户的业务经理进行团购单位销售指标考核过程指标生动化陈列常规陈列不低于6瓶；专柜陈列不低于24瓶（以占满整节货柜为标准）按公司相关陈列标准对区域市场陈列进行规范优化我们品牌门头店或者专柜店，必须要有专柜或者地堆陈列店内第一位置陈列，竞品边缘化，近乎排他终端氛围营造完成月度计划在65%以下的，为标准分值的0%分物料摆放种类可为：PVC板、展架、海报、价格签、箱贴、价签、腰条、DM单、灯箱片、柜眉、德展、画架、台卡、吊旗等）完成月度计划在65%～80%以下的，为标准分值的60%分完成月度计划在80%～100%以下的，为标准分值的80%分完成月度计划在100%及以上的，为标准分值的100%分第一推荐完成终端第一推荐指标在65%以下的，为标准分值的0%分陌生拜访时，我们产品为终端同类产品第一推荐品牌完成终端第一推荐指标在65%～80%以下的，为标准分值的60%分完成终端第一推荐指标在80%～100%以下的，为标准分值的80%分完成终端第一推荐指标在100%及以上的，为标准分值的100%分有效网点开发完成月度计划在65%以下的，为标准分值的0%分网点开发必须要以“网点质量”为前提，筛选出有动销潜力的网点进行针对性开发，讲求“有效网点”完成月度计划在65%～80%以下的，为标准分值的60%分完成月度计划在80%～100%以下的，为标准分值的80%分完成月度计划在100%及以上的，为标准分值的100%分宴席开发完成月度计划在65%以下的，为标准分值的0%分　完成月度计划在65%～80%以下的，为标准分值的60%分完成月度计划在80%～100%以下的，为标准分值的80%分完成月度计划在100%及以上的，为标准分值的100%分市场秩序出现窜货（乱渠道、乱区域、乱价格）累计次数达1次及以上的，为标准分值的0%分　出现窜货（乱渠道、乱区域、乱价格）累计次数达0次的，为标准分值的100%分价格执行价格未达公司红线指标的，为标准分值的0%分签订市场价格承诺书，按公司指导价格进行销售未出现乱价格现象{严格执行产品价格体系，任何销售环节（终端供价、终端零售价格、团购价格）均严格按指导价格执行}的，为标准分值的100%分市场费用管控发生费用虚报、报账延时及超预算，违规累计次数达2次及以上的，为标准分值的0%分　发生费用虚报、登记违规、报账延时及超预算，违规累计次数达1次的，为标准分值的60%分经销商库存库存超过安全库存5%的，为标准分值的0%分　库存未超过安全库存5%的，为标准分值的100%分招商布局未完成招商计划的，为标准分值的0%分　完成招商计划的，为标准分值的100%分工作纪律周会、晨会未按规定参加的，为标准分值的0%分　有违反劳动纪律现象的，为标准分值的0%分没有上述违纪现象的，为标准分值的100%分工作态度日报周报，库存、终端经销存等报表的填写是否准时、准确、完整，客观反映工作及市场情况；云端课程学习情况，是否按时学习，并结合自身实际领悟运用　政策宣传我们公司价格信息、宴席活动、节庆促销等政策活动宣传到位，终端能够准确知悉，领会公司意图　终端信息收集假货、窜货、产品低价等信息第一时间收集并上报　竞品价格波动、促销信息等动态第一时间收集并上报其他工作根据市场阶段性重点工作的组织、办交工作推进和其他工作的开展情况进行考评，未完成的为标准分值的0%分　根据市场阶段性重点工作的组织、办交工作推进和其他工作的开展情况进行考评，完成的为标准分值的100%分六、营销人员目标责任书营销人员目标责任，如表6-6所示。表6-6营销人员目标责任书营销人员目标责任书责任人姓名责任人职务目标责任时间上级主管财务指标部分销售区域描述（细化到区镇）销售区域销售指标（单位：件/金额（万元）销售区域动销指标（单位：件/金额（万元）项目各指标分解各产品销售额分解（单位：件）A产品B产品C产品其他产品新老客户销售额分解（单位：件）（可细化到具体终端）新增客户数量新增客户销售量已有客户销售增量已有客户销售总量核心网点建设指标（单位：家）A类终端B类终端C类终端总计去年A类终端达成数量去年B类终端达成数量去年C类终端达成数量总计销售进度计划第一季度第二季度第三季度第四季度责任人承诺及签字承诺人主管/经理签字确认
（四）证—体验产品：特优利证配每款 工具道具现场演
在把握顾客的真实需求、性能偏好（顾客价值观）后，要对顾客比较关注的性能进行“有图有真相”的强化。无需把产品所有优点、卖点和性能全部进行演示，只需针对顾客比较在意的功能进行确证，把产品打造成顾客在意的那种性能的专家形象。注意不等同是品牌既定的专业形象，而是顾客在意的；如果品牌某专业形象根深蒂固，可通过不同的产品系列不同性能进行解释。如果顾客在意的某种功能无法演示、证明，或者公司产品不具备某种功能，可以进行顾客价值观的转移。这在第五步中进一步介绍。本章前面说过，建立信任是产品销售必不可少的关键环节，包括信任导购、信任品牌、信任产品性能。所以，通过引导顾客体验产品来证明我们的产品能带给顾客的好处是非常必要的。
生命中的大光明藏
前面我们讲了“貌”为人之外相，“言”为人之内相，那么相对而言，“视”就更加重要了，“视”为神之相。道家学术里讲“精、气、神”，所谓“炼精化气，炼气化神，炼神返虚”，这是道家修炼过程的高度浓缩。这里我们没有时间展开了，只简单解释一下“精气神”的概念。按我们现代人的理解来讲，精可以说是生命之源，表现为生命中的热能；气则是生命之动力，表现为生命中的力量；而神则是生命全部功能的最高统帅，表现为生命中的光能、光明。我们身体的哪一个部分会发光？只有眼睛嘛。我们形容一个人的眼睛炯炯有神，就是这个道理，这是生命之“神”最容易表露出来的地方。前面我们讲过，心主神明，心神是生命中的大光明藏，而眼睛则是心灵的窗户，可以透出心光来。要看到一个人的内心世界去，要看这个人有没有“神”，这个“神”是处在什么状态，当然就得抓住他的眼神。大家要知道，人的精神是瞬息万变的，但是，随便你怎么变，哪怕只是一丝一毫的变化，从眼睛里一定能够反应出来。一个人心虚一下，眼神一定会闪忽一下；一个人在你面前说谎话，他的眼神一定会躲躲闪闪，不敢正视你。当然，如果一个人的眼神能保持长时间的凝定、内敛，不随外境变化游移，那就说明他很有修行，不动心的功夫很深，有定力。总之，只要你有足够的观察力，对方的心理活动、精神状态，完全可以从眼睛里反应出来。记得大概是2005年春天，我陪冯老师到云门寺去给佛源老和尚拜寿。佛源老和尚是云门宗的泰斗啊！老和尚八十五岁，平常眼睛总是半睁半闭，目光下垂，随便跟谁一起都是这样。但是，当他要问你话的时候，眼睛突然一睁，向上一抬，你在对面就感到一股电光射过来，非常凛冽！一般人跟他的目光一对接，马上心就会一颤，脑袋里往往就“嗡”的一下，然后一片空白，一身汗就下来了。真的，接触过老和尚的人，很多人都有那种被“电”了的感觉，真的是目光如电啊！这就是神完气足的表现。像这样的大修行人，平常目光内敛，涵养深秘，从不向外放逸，所以也不会显山露水。我们平常也要注意哦，虽然做不到佛源老和尚那个样子，但是，也应该经常把自己的目光收一收、敛一敛、含一含、蓄一蓄。这样常常内敛含蓄，我们的精神才能够得到蓄积涵养。眼神要经常是内视，千万不要随便就两眼放光，四处乱看，让自己的神明追逐这个花花世界乱跑，这样随波逐流下去，神明渐渐就黯然无光了。孟子就讲过这样的话，他说：“存乎人者，莫良乎眸子，眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。”孟子可是非常光明正大的人啊！但是，他也重视从眼睛里看人的内心世界。“存乎人者，莫良乎眸子”，你要想真正抓住一个人的内心，没有哪一种方法比得上观察他的眼睛。一个人心中的是非善恶、起心动念，眼睛绝对能够反映出来。心中有正气的人，眼神绝对是瞭亮、清澈、透明，而且不会随意波动。“胸中不正，则眸子眊焉”，眊焉，就是浑浊、阴暗、无神，那些心中没有正气的人，通过眼睛就能够看得出来。我们看有些人的眼睛，眼珠随时的溜溜转个不停，目光永远闪闪烁烁，不敢凝定在一个地方。这种人心里面算盘一定很多，随时都在算计人。那些正心诚意的人，眼神永远都是平平和和的，他跟你说话会看着你的眼睛，光明磊落，坦坦荡荡。这是从眼睛来观察人的精神特点。
第5节​ 产品规划——基于业务规划实施产品组合
第三章 处理投诉六步法
投诉处理是一项系统而复杂的工程，成为一名称职的客诉人员最基本的要求是熟悉处理工作的流程，掌握每个环节、阶段的关键性问题，遵照一定的标准和要求，灵活运用自我积累的经验或习得的技能方法，因人、因事、因时，有的放矢地进行处理。如果将客诉工作比作一个舞台，那么处理人员、投诉的消费者就是表演的主角。一般情况下，投诉者是带着“预案”而来，他们会提前设想诸多的处理应对方案，为实现投诉目的做了充分的心理准备；为解决好投诉，作为另一主角的客诉人员，也必须有相对应的方案。然而，做到这点是困难的，因为每一起投诉都有自己的特殊性。所以，投诉处理流程便应运而生，它是体现处理投诉规律的规范性文件，是实践经验的概括和总结，是我们以不变应万变的基础。投诉处理可概括为受理、处理、反馈三大阶段，细分为受理投诉、调理情绪、理清事实、协商解决、快速落实、感谢回访六个步骤。如图3-1所示。图3-1处理投诉六步法
服务决定论
服务决定论在产品同质化的时代，服务成为市场竞争的差异化，服务成为硬件产品的润滑剂，即使像华为这样的技术创新型企业，也将服务作为公司的第一战略。对于服务型企业来说，服务更是企业的第一战略。服务创造价值，服务打造品牌。1​ 服务决定论：以客户价值为核心的服务体系；1​ 服务是由人决定的；1​ 人是由标准决定的；1​ 标准是由制度决定；1​ 制度是由理念决定；1​ 理念是由客户决定。
参
我们知道，共通感觉除了「五感的综合」之外，还有「常识」的意义。中村认为这两个意义是相通的。作为「常识」的共通感觉所表示的我们日常经验中自明而无法对象化的一面，它也是我们健全地生活在一个社会当中不可或缺的一个前提。在这个意义下，共通感觉的丧失表现在日常生活上某些必要的能力的丧失。对此，中村借用Blankenburg与木村敏在精神病理上的研究，来说明当这种无法对象化的「共通感觉」或「常识」严重丧失的时候，在我们身上所可能引起的一些问题或病症。诚如中村所说，「精神分裂症正是共通感觉的病理学的固有领域」(S.39)。在这里，中村首先引用Blankenburg对「寡症性分裂症」的描述。「寡症性分裂症」属于一种没有伴随着妄想的单纯性精神分裂症，Blankenburg将这种分裂症的基本障碍理解为「自然的自明性的丧失」。中村用德国的女店员AnneRau的面谈记录来说明这种症状(S.34-35)：我到底缺少了什么呢？它〔译注：我所缺少的〕不过是某种微不足道的、不寻常的、重要的东西，如果没有这个东西似乎是没有辨法生存的......。不论是谁都应该知道他要怎么样来行为。不论是谁都有条理与思想。不论是动作、人性、与他人的关系等，这里的一切都有规则，谁都会遵守这些规则。但是，对我来说，我还没有明白地了解这些规则。我就是缺少这些基本的东西。我所欠缺的东西，是一定我在与他人的交往的时候──非常理所当然地──知道的东西，这个东西我是知道的。这对我来说，就是没有辨法。我现在──当我跟大家一起做什么事情的时候，我就没有辨法持续，没有辨法好好地做。例如洗东西这一类的──困难的地方，困难的地方到底在哪里，我要怎么说好呢？──对我来说，这些就没有辨法是作为理所当然的事情来做。我觉得什么地方怪怪的。我对自己没有自信，面对事情的时候也没有坚定的立场。就算我会编织笼子也是这样──因为这只是一个侧面而已──另外一个侧面，像其它人一样，打从心里专心一致地投入工作──也就是说，稳当并且牢牢地保持自己的这一面，对我来说是没有的。　　这个面谈记录，记载了一个寡症性分裂症者在日常生活当中所遭遇到的困难。她没有辨法理所当然与他人一起工作、交往，对理所当然的事情感到奇怪。她本来的能力（例如编织笼子）失去了。患者在这里明白地表示，她之所以没有辨法做，是因为她遗忘了某些对她来说是自明性的东西，或者说某些本有的能力失去了。用Blankenburg的话来说，这就是所谓的「自然的自明性的丧失」(S.34-36)。Blankenburg认为一般地来说，不论是在「伴随着妄想的精神分裂症」或是「没有伴随着妄想的精神分裂症」当中，都存在着共通感觉能力的丧失。并且这种能力是逐渐丧失的，我们慢慢变得没有辨法正确地来看事情，对他人的关怀与情感渐渐失去，患者渐渐失去人际的关系、脱离社会规范，甚至最终在发病的时候，我们会失去我们特有的感觉，例如工匠失去目测的能力，少女失去其品味的能力等等(S.40)。这样来看的话，「本有的能力的丧失」是精神分裂症的一个特征，问题在于在这里患者所真正所失去的东西是什么？Blankenburg认为在精神分裂症中所真正失去的「与其说是对明白的真与假之间的辨识与分别，不如说是对我们日常经常遭遇到的“多半为真”（多分真実）与“多半为假”之间的辨识与分别。」(S.40-41)换句话说，患者所失去的是对日常生活中「或然性真理」的辨识与分别，而这种辨识与分别「或然性真理」的能力，正是「共通感觉（常识）」的活动。沿着这个想法，Blankenburg将精神分裂症的形成，诉诸日常生活中自明性知识（常识）的丧失。　　Blankenburg的说法影响了日本精神病理学家木村敏(KimuraBin)的精神分析理论。在讨论了Blankenburg的说法之后，中村紧接着转述了木村敏对精神分裂症与离人症的理论。木村敏将这两种病症，都视为是一种共通感觉的障碍。但是，不同于Blankenburg所突显的是共通感觉的「常识面」，木村敏的分析所突显的是共通感觉作为「全体的感受性」这一面。中村所注意到是木村敏对离人症的分析。离人症是精神障碍的一种类型，病人在这种初期症状当中，对周遭世界、对他人、以及自我会逐渐失去现实感，也就是说，患者在知觉与情感上会渐渐地对周遭的一切形成一种疏离。关于这种疏离或失去现实感的状态的描述，中村介绍了木村敏报导的两个病例。这两个病例分别出自24岁女性患者本人的亲口陈述，与42岁的女性患者在信件中的描述(S.47)：即使是听音乐的时候，也只是各种声音进入耳朵当中而已，即使是观看绘画的时候，也只是各种颜色或形状进入眼睛之中而已。既没有任何内容，也没有任何意义。（24岁女性患者）我虽然能够理解热与冷这种温度的高低，但是却没有辨法确实地感觉到热与冷这种感觉。[...]真的就只是触动到视觉听觉而已，只是肉体地感觉到而已，在精神的感觉层面上，如往常一样什么也感觉不到。（42岁的女性患者）　　在这里，我们可以看到离人症是一种知觉与情感的疏离。从患者的陈述来看，上述这两个病例的共同点在于「自我疏离」。或者更恰当地说，它是「自我」与所内存于其中的「世界」的疏离，自我似乎离开了自我，成了自我外部的观察者。木村敏认为在上述的病例中，患者欠缺将人与世界的关系现前的感受性，因而「世界」对患者来说，不过就只是「感觉刺激的丛束」(S.47-48)而已。患者没有辨法根据自己的感觉主动地构成一个世界，对她来说，周遭世界无法形成、失去了现实感，或者说，患者生存于一个与他自己完全疏离的世界。从这种「现实感」的丧失，木村得出一个结论：在这个时候，我们就必须在所有的人类活动的根柢处，承认一种感受能力。就像它可以被称为『与现实的生命的接触』(Mikowski)或者『与世界的共感的全体关系』(ErwinStraus)一样，这是能够带来人类与世界的根源性连结的一种感受能力。(S.46-47)换言之，木村敏认为我们必须承认人与世界之间存在着一种「根源性的连结」，透过这种根源性的连结，世界内的事物才得以现前，才得取得「现实存在」(Wirklichsein)的意义。这种根源性的连结或无分别的统一才是经验中最为根本的地方，因为唯有透过这种根源性的「感受力」，世界内的事物才得以现前。共通感觉[...]将人与世界以根源的方式连结在一起，并且对我们人类而言，它拥有让本来可称为「世界」的东西得以现前的活动。而欠缺这种感受性的时候，「世界」就只是作为一种单纯的「感觉刺激的丛束（或译为「一束感觉刺激」）」而刺入我们的感觉的表面的混沌而已。我们无论如何都不可能积极地将其构成为「世界」。(S.47-48)　　木村敏认为，共通感觉是一种让周遭世界得以现前的基本感受性，「世界的『现实性』毕竟是我们自己的『生存意志』（生への意志）的反映。」它反映出我们在现实世界中的生存意志。对离人症的患者来说，当「世界」的现实性丧失的时候，「自我」亦会跟着解体，「自我无法作为自我而被自觉。」(S.48)换言之，离人症患者由于共通感觉的障碍，无法构成一个世界，没有「自我」所内存于其中的「世界」，「自我」亦跟着悬空。出现在离人症患者身上的「世界的现实性的丧失」与「人的自我解体」其原因都是来自于「共通感觉的障碍」，而木村敏的「共通感觉」所指的是一种根源性的感觉能力。　　中村在这里接受木村敏的看法，认为离人症患者所真正欠缺的是一种自我与世界的根源性连结，并且认为共通感觉正是这种连结的所在。反过来说，当这种根源的连结受到阻碍，世界就成了一束感觉刺激的丛体，世界内的事物什麽也不是，它失去了现实性。失去了现实性的世界并不因此化为全然的虚无，它只是无法形成与自我关连的对象，自我生存于一个与自己毫无无关係的世界当中，这导致自我疏离。同样地，对他人的关怀与情感也会跟着失去。笔者认为，这种作为自我与世界的根源性统一的共通感觉，其实可以视为是西田所谓的「主客未分的状态」的一个实例。[关于「共通感觉是一种场所」的说法，请参阅黄文宏：〈西田几多郎的「直观」论〉，《台大文史哲学报》第73期（2010年11月），页173-196。]因为主客未分或主客合一的无分别状态，是主客分别的基础。当主客合一的活动失去作用，客体就无法作为客体而出现在主体之前，世界因而失去了现实性，成为一种「溷乱」(chaos)。自我在这种溷乱当中无法找到自己的位置来安置自己，成了「无所措手足」的状态。不论是「本有的能力」或「现实感」的失去都是「共通感觉」的综合能力的丧失，用西田哲学的说语来说，也可以说是「场所」的丧失。或者我们也可以说这是一种「场所错置」（场违い）。我们日常语言中所谓的「气氛不对」、「不合时宜」、「分不清楚状况」等等措辞，种种不合情境的反应(inappropriateresponse)都是源自于「场所错置」的结果。对于这种共通感觉的丧失所造成的症状，中村喜欢使用「可怕的」（恐ろしい）这样的语词来形容，因为在我们的内心当中，或多或少都会找到相应的感觉。沿着自我与世界的根源合一的观点，中村认为在木村敏的分析底下，还隐藏了一个没有为木村敏所明白地说出来的观点，即「『我』是『场所』」（〈私〉とは〈场所〉である）(S.49)。「『我』是『场所』」这样的说法，很明显地是受到西田几多郎的影响，西田也有类似的说法，「[...]我们的自我毋宁是场所性的[...]」(NKZ8,256)。但是，这是什麽意思呢？笔者认为我们可以将西田的「纯粹经验」分析出「分别」与「无分别」两个环节，其中主客未分或主客合一的环节属于无分别的层面，无分别的层面是分别层面的基础，当无分别面无法作用的时候，分别面也无法作用。经验的「无分别面」，用心理学的语词来说，也可以说是「自我」，只是这里的自我不是指被意识到的自我，而是纯粹的「能经验」或「能意识」本身。307　　同样的观点，如果我们从「『我』是『场所』」这个角度来看的话，我们必须主张真正的「自我」不是「物」（もの）而是「事」（こと）。「もの」表示一种具实体性的定性存在，它是在亚里斯多德逻辑学当中佔据文法主词的「实体」(hypokeimenon)。另一方面「こと」（事或事态），而表示一种「发生」(Geschehen)，在文法上它佔据述词的位置。如木村敏所举的实例：例如在说「这朵花是红的」的时候，「这朵花」是作为「物（もの）」而被置于主词的位置。而「红的」则是「事态（こと）」。在「红的」这个事态被说出的背景当中，存在着说出这个事态的「我」。换句话说，在这朵花是「红的」这个形态下，让〔译注：这朵花〕自身得以出现的「现在，在这里」（〈いま、ここで〉）的场所，就是「我」这个事态。308　　木村敏在这里想说的是，自我不是一个「物」或「实体」，而是一种「事态」、「事件」或「发生」。它是让「这朵花」以「红色的」事态，出现在「现在，在这里」（いま、ここで）的这个「场所」。换言之，「我」就是「现在，在这里」的这个「场所」，它让场所的「内存有者」得以存在，让主客对立与主客的关係得以产生，它是一种「让存有」(Sein-lassen)。对离人症患者来说，「自我」的实感是由共通感觉所保证。所以中村进一步认为，当离人症患者说「没有自我」或「自我丧失」的时候，它的意思并不是指作为实体的意识性自我的失去，而是「共通感觉的丧失」。共通感觉的丧失造成「这朵花是红色」无法现前，经验到这个事态的「自我」亦不存在。当离人症患者说只有颜色或形状进入眼睛之中，然而什麽都没有看到，只有声音进入耳朵，什麽都听不到，对「存在丝毫没有感觉」的时候，这不能单单视为是「现实感的丧失」，而是东西失去了「存在」的述词，事物不再能够作为事物而现前。这样来看的话，「共通感觉的丧失」其实是自我与世界的根源性连结的失去，失去这种根源性的连结，事物就无法在「现在，在这里」取得实感。这反过来说则是意谓着，我们透过共通感觉来把握现实，透过共通感觉在意识的层面上获得「现在，在这里」的实感。
  
    
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