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一、工具属性

（一）工具的基本属性工具的基本属性如表3-2所示。表3-2工具的基本属性联动工具企业文化社团、企业故事集、企业培训、企业宣传视频、企业先进人物表彰、员工才艺展示等适用范围企业理念宣传工作、年度优秀评选项目、企业战略推进项目、员工交流增强项目、企业品牌建设项目等，晚会是塑造文化的需要，在一个团队中，“胜者举杯相庆，败者拼死相救”是最能激发士气的文化。因此，通过晚会庆祝的方式进一步塑造企业文化，也是增进情感的需要。爱要学会表达，情感需要宣泄。员工不是机器，是需要高度情感认同的主体与客体企业全体员工、客户、供应商、政府部门、媒体及企业相关方都可参与（二）工具作用（1）弘扬企业价值观。任何企业文化工作都有一个原点，即为什么而开展。企业晚会也一样，绝不是老板或人力资源部心血来潮，临时决定办一台晚会。企业晚会的终极目的或者说最大作用就是为了弘扬企业的价值观，通过晚会这一人性化、互动化、体验式的方式，润物细无声，让员工不知不觉地接受教育与感染，从而使企业的价值观深入人心。（2）凝聚企业人心。每个人都渴望得到组织的安全感和归属感，而企业员工一年四季在各个岗位忙碌奔波，唯有在参加企业晚会的时候，才能真切感受到家的温馨与和谐，让员工放下工作的劳累与疲惫，产生强烈的归属感。（3）促进沟通与合作。企业不管组织结构如何设置，但各个部门的职能不同，在工作中都不可能做到目标完全一致，企业晚会有助于消除各部门之间的隔阂与分歧，从而促进各部门之间的沟通与合作。（4）提升企业形象。通过企业晚会，能够向员工很好地全方位地展示企业的形象，让员工深刻感受到企业的历史积淀、发展战略、未来展望等诸多平时所不知的软实力，很好地提升企业形象。（5）展示员工才华与精神风貌。企业晚会给员工提供了一个展示才华的舞台，在这个舞台上，平时表现平平的员工可以和高层管理者平等互动，共同表演节目。同时，晚会能够很好地体现员工的主动、奉献、敬业等精神风貌，让员工之间形成一个协作、竞争的良好氛围。（三）基本原理企业晚会是指企业举办的一场综合性的文化文艺活动，企业通常会根据行业特点、企业人员构成、企业文化特色、季节特点及成本预算等，设置不同类型的企业晚会。企业办晚会的目的主要是塑造企业文化，提升企业管理。对内表彰先进，激发员工士气，增强员工凝聚力；对外提升企业形象，传播企业品牌，扩大企业影响力。企业晚会的类型：庆典类晚会：一般选择在特殊节庆日期附近举办，以庆祝该节日为活动主题，比如，公司成立周年庆典晚会、劳动节晚会、中秋节晚会、迎新年晚会等。文娱类晚会：是指以员工文娱节目、才艺展示为主要内容的晚会，比如，企业好声音歌手大赛、员工才艺大赛、企业达人秀、企业合唱团汇报表演等。联谊类晚会：是指以员工自娱自乐、互动联谊为主要内容的晚会，比如，七夕联谊相亲会、五四青年联谊会等。专题类晚会：是指专门为某一主题、某一活动而举办的纪念、庆祝晚会，比如，新品发布晚会、上市答谢晚会等。综合性晚会：是指晚会包含文娱表演、先进表彰、客户答谢、员工聚餐等诸多内容和目的，综合性晚会一般规模较大，组织较为复杂，如企业年会。

4、供应商量产导入

新进入的合格供应商从初始合作到常态化供应需要一个过程，这个过程应该被计划性地管理。一般企业没有针对这个过程的机制化管理手段，这个问题值得专门探讨。其实，当一个供应商被认证合格后，就应该为其制定一个循序渐进的导入计划，这个计划掌控者导入的节奏，最大限度避免可能的来自质量、产能、交付可靠性等方面的风险。一般来讲，不同物料族类应该有不同的供应商量产导入节奏。有的没有什么限制，比如IC套片；有的要先试产，再到量产；有的则是要经过多次数量递增的批量试产才能到量产。要基于这个基础思路，再考虑供应商各维度的实力情况，为每家新进入的供应商事前制定一份循序渐进加深合作的计划。除了节奏掌握之外，导入计划还包括一些可以视为例行化的导入活动，下面分别择要做一个阐述。首先，采购人员应该组织各专业（商务、技术、质量、生产等）人员对新供应商的导入计划提出合理的意见，共同完善导入计划。然后要组织就合作理念对供应商进行宣导、交流，让供应商理解我方在与供应商合作方面的理念、思路及要求。让供应商能够进行自我调整，更好地与我方进行多层面、多环节的协作。这个活动可以基于供应商手册展开（采购部门应该组织制定一份书面化的供应商手册），就供应商手册进行宣导，就以往我方在其他供应商那里碰到的经验教训进行宣导，就供应商的疑问进行互动交流。要确保宣导效果，避免形式主义，需要监督供应商挑选出其内部各个关键相关部门的合适代表人物，并对这些人员名录进行备案，以持续管理。然后，要就我方物流技术品质要求与供应商进行结构化的、深入的交流。交流是围绕量产直通率、来料批次合格率、上线不良率、市场失效率等为标的展开的，但具体内容则需要铺开到更细的供应环节。首先是要让供应商了解我方的关键信息、运作流程。要让供应商了解与其密切相关的我方组织分工情况。这包括商务部门、供应商质量管理部门、采购执行部门的分工情况，特别是供应商质量管理部门的分工。各专业的关键联系人名单需要让供应商了解。我方的物料认证流程的大致流程脉络要让供应商了解，聚焦在与其密切相关的关键环节上。要让供应链了解我方要求的PCN机制，也就是告诉供应商其内部发生哪些事或变更，必须要通知我方。还要让供应商了解我方在SCAR、专项改善方面的要求与处理程序。另外，就是要让供应商熟悉我方的供应商绩效考核要求与流程。交流的另一方面是我方要了解与供应密切相关的、供应商的组织与运作情况。供应商研发部门、质量部门、生产部门、工程部门的详细分工需要细致了解，这些是后续实施深度供应商管理所必需的基础信息。供应商的研发全流程是需要了解的，后期要确保供应商研发流程与我方研发流程的同步协同。供应商在量产阶段的质量异常处理机制与我方关系更是密切，必须要熟悉。除此之外，供应商模具、夹治具管理机制，供应商对其关键供应商的管控方式等信息，也需要了解清楚。我方对具体类别供应商的物料技术与质量要求建议要以书面方式让供应商签署。内容涉及技术要求、质量要求、环保要求、资料要求、其他要求。技术要求指对供应商可靠性测试方面的要求等内容。质量要求是主体内容，应该包括设计品质要求、原材料品质要求、工艺制程要求、OQC要求、产品追溯标识要求、包装防护要求、维修与返修要求、质量目标要求等。环保要求一般指RoHS等环保方面的要求。资料要求指有可能让供应商例行提供其内部报告报表资料，比如失效性分析报告、良率报告、RoHS报告、出货报告、改善报告、转产评估报告等资料。进入初始合作后，要按照导入节奏掌控和评估供应商的具体表现。每一次进入下一合作状态时，都应该有结构化的书面化评估，以确保控制各维度潜在风险。这些维度包括物料可靠性、制程能力、员工培训、各种操作指引文档（SOP、SIP）完备性、夹治检具齐备性、品质异常处理及时性与彻底性、来料合格率、生产良率等。量产导入评估报告是其中最重要的报告，报告要对上述各个评估维度有明确的结论，或者可以进入量产，或者不可以进入量产，或者可以风险性进入量产。供应商进入量产性合作状态后，供应商量产导入流程才算结束。

7.1.1总则组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。组织应考虑：现有内部资源的能力和约束；需要从外部供方获得的资源。7.1.2人员组织应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。7.1.3基础设施组织应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务。注：基础设施可包括建筑物和相关设施；设备，包括硬件和软件；运输资源；信息和通迅技术。7.1.3.1工厂、设施和设备计划组织应采用多方论证方法，包括风险识别和风险缓解方法，用于开发工厂、设施和设备计划。在设计工厂布局时，组织应：优化材料的转移、材料处理，对场地空间的增值使用，以及对不合格品的控制；如使用，便于材料的同步流动。方法的制订和实施，以评估制造的可行性。这些方法也同样适用于评估现有业务的有效性。组织应保持过程的有效性，通过定期重新评估，以包括过程中批准的任何变更（见第8.3.4.4产品批准过程）、控制计划的维护（见第8.5.1.1控制计划）和作业准备验证（见第8.5.1.3作业准备验证）。注：①这些要求应包括精益生产原则的应用。②评估制造的可行性，应将现有业务和新设施作为管理评审的输入（见9.3管理评审）。③本规定适用于供应商活动现场。【理解】（1）7.1.2条款要明确各岗位人员的分配，提供岗位人员配置表。（2）管理评审时，要评审现有流程布局的合理性，是否可缩短生产周期，减少物料的搬运，体现精益生产的原则。（3）在APQP中，多功能小组要评审生产线布局的合理性。（4）此条款要提供的证据：APQP中的物流图、设备设施清单、特殊设备年检证据、设备保养计划、设备保养记录、设备易损件清单、设备日常点检表。（5）设施设备管理乌龟图，此过程相关条款有：7.1.3基础设施，7.1.3.1工厂、设施和设备计划。图5-13某公司设备设施管理乌龟图（6）外审时容易出现的问题：设备保养计划没有输入供应商保养手册，易损件库存实际不足。图5-14设备设施管理流程图7.1.4过程运行环境组织应确定、提供并维护过程运行所需要的环境，以获得合格产品和服务。注：适当的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合，例如社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗），心理因素（如舒缓心理压力、预防过度疲劳、保护个人情感），物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。7.1.4.1过程运行环境——补充组织应保持生产现场处于有序、清洁和维护状态，以符合产品的制造过程的要求。【理解】（1）在制造行业主要关注物理环境，如温度、湿度、静电、清洁度、尘埃等。（2）有些特殊物料要储存在特殊的冻柜里，冻柜温湿度是要点检的，仓库、测量室、特殊车间要关注温湿度。（3）此条款要留下的证据：温湿度点检表、静电点检表、尘埃测试记录、5S检查记录。7.1.5监视和测量资源图5-15某公司SOP3环境管理乌龟图图5-16环境管理流程图7.1.5监视和测量资源7.1.5.1总则当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。组织应确保所提供的资源：适合特定类型的监视和测量活动；得到适当的维护，以确保持续适合其用途。组织应保留作为监视和测量资源适合其用途证据的形成文件信息。7.1.5.1.1测量系统分析应进行统计研究，分析每种测量和测试设备系统结果中出现的变差。本要求适用于控制计划中应用的测量系统。分析方法和验收标准应符合测量系统分析参考手册（见IATF16949：2016附录D）。如果顾客认为，其他分析方法和接受标准也可以使用。记录应保持顾客接受代替方法（见9.1.1.1制造过程的监视和测量）。7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：a.对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息。b.予以标识，以确定其状态。c.予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时采取适当的措施。7.1.5.2.1校准/验证记录对所有量具、测量和试验设备（包括员工和顾客所有设备）都应提供校准/验证活动的记录，用于提供符合确定的产品要求的证据。记录应包括：工程变更引发的修订；在校准/验证时获得的任何超出规范的读数；超出规范条件影响的评估；校准/验证后的符合规范的说明；如怀疑产品或材料已发运通知顾客；当仪器在计划检定或校准过程中发现有缺陷或在使用时，对该仪器（包括相关标准的上一次校准日期和下一次校准报告）所获得的先前测量结果的有效性记录将保留；为产品和过程控制使用所有软件的维护活动的记录应保留。7.1.5.3实验室要求7.1.5.3.1内部实验室组织的内部实验室设施应有一个确定的范围,包括进行要求的检验、试验和校准服务的能力。实验室范围应包括在质量管理体系文件中。实验室应至少规定并实施以下方面的技术要求：实验室程序的充分性；实验室人员的能力；产品试验；正确的进行这些服务，可溯源到相关的过程标准（如ASTM、EN）的能力；相关记录的评审。当没有国家或国际标准存在时，组织应定义一种方法来验证测量系统能力。注：按ISO/IEC17025进行的认可可以用于证明组织内部实验室符合这一要求，但不是强制的。7.1.5.3.2外部实验室组织用于检验、试验或校准服务的外部、商业、独立的实验室设施应有一个确定的范围，包括进行要求的检验、试验或校准服务的能力，并且实验室依据ISO/IEC17025或国家等效文件获得检验、试验或校准服务认可（认证），或应有证据证明外部实验室对顾客是可接受的。注：顾客的评定或顾客批准的第二方评定等方式可作为证明实验室满足ISO/IEC17025或国家等效文件意图的证据。第二方评定实验室的方法可能需要顾客认可。对于某一设备，当没有具有资格的实验室时，校准服务可以由原始设备制造商进行。在这种情况下，组织应当确保上述7.1.5.3.1内部实验室的要求已得到满足。【理解】（1）测量设备主要关注测量产品特殊的测量设备，如卡尺。过程监视的测量设备适当时也要校准，如温湿计、气压表。如果是国家强制性的必须要去检定或校准。（2）仪器校准包括外校和内校。标准件一般是外校，根据国家法律法规要求一年或二年外校一次。内校要具备三个条件：合格的内校员，标准件，内校的指导书及误差要求。（3）实验室包括内部实验室和外部实验室，内部实验室要识别环境要求，实验的依据及条件，实验结果的判定标准，实验人员的培训与考核，实验仪器的校准。（4）针对汽车产品相关的测量设备要进行MSA分析。MSA分析的方法根据客户要求进行，如没有特殊要求一般参见AIAG发布的手册。（5）要提供的证据：实验室温湿度点检表；实验设备点检表；内部外部实验室范围清单；内校员资格证，实验人员培训合格证据；测量设备校验计划、校准记录、标签；内校指导书、内校标准件；实验报告和留样。（6）审核时易犯的错误：只用GRR分析，没有考虑偏倚误差、线性误差；实验的样本选择有错误，没有覆盖到过程变差；内部实验室范围清单实验范围收集不全，外部实验室无资格证明或得到客户同意；内校的标准件没有外校，或内校员资格证书无效；GRR分析的EXCEL软件数据或公式错误或结果不符合要求；GRR分析人员说不出分析的流程及如何判定是否合格；法律法规要求的仪器仪表没有校准或检定，如空压机的仪表、电梯、储气缸等；外校机构没有资质证明。（7）测量设备和实验室管理乌龟图，包括条款：17.1.5监视和测量资源。27.1.5.1总则。37.1.5.1.1测量系统分析。47.1.5.2测量溯源。57.1.5.2.1校准/验证记录。67.1.5.3实验室要求。77.1.5.3.1内部实验室。87.1.5.3.2外部实验室。图5-17某公司测量设备和实验设备乌龟图图5-18测量设备管理流程7.1.6组织的知识组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。注：①组织的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。②组织的知识可以基于：内部来源（例如知识产权，从经历获得的知识，从失败和成功项目得到的经验教训，得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；外部来源（例如标准，学术交流，专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。

1.物流园商用车销售的五大难点

难点之一：专业市场难拜访。一些专业市场拜访时间比较特殊，如新鲜农产品市场，往往要等到晚上客户才有时间。难点之二：物流公司的关键人难找。物流园里车来车往，人员混杂，工作繁忙，虽然有一大批专线公司与配货公司，但要找这些公司的主要负责人往往很难，因而无法获取关键信息。难点之三：沟通时间难把握。物流公司负责人上班时间不固定，车主或司机的出现时间也相对不固定，沟通机会有限，效果也难以保障。难点之四：找车容易找人难。物流园普遍车多人少，车主/司机要么在宾馆休息，要么出去办事，等配满货又要赶路，另外物流园外地车辆多，在本地购车的意愿不高。难点之五：客户需求难统一。物流园既有散户，又有物流公司，运输线路也不固定，运距也不一样，因此对车辆需求都不一样。相信跑过物流园的销售人员，相信对以上困难能感同身受。不过，常言道，办法总比困难多。在我们所辅导过的经销商中，不乏在物流园开发中取得卓著成效的人士。东莞一名商用车销售人员，早年刚开始从事商用车销售时，他就选准了物流园作为突破口，以坐公交车的方式，拜访了东莞大朗镇、高步镇、黄江镇、樟木头镇等主要物流园。功夫不负有心人，他最终逐个突破了这些物流园，目前获得与维护的零担物流、专线物流客户上百家，其中还有几家全国领军的物流企业，个人每年销售量至少在200台车以上。开发物流园客户，只要方法得当，持之以恒，相信一定会取得突破。根据多年的辅导经验与研究，我们总结提炼了物流园客户开发的八字决，即“分类、解构、拜访、维系”。

第1节新医改进程及对市场的影响

对中国的医药行业来说，这是一个多变的时代，同时也是一个充满机遇的时代。医药行业对外表现沉稳，实际上，内部充满变数，市场竞争和企业转型无处不在，不断暴露出新问题。我们只有看清生存的根本，才能在未来的征途中形成自己的市场竞争优势，形成自己的营销特色，才能在未来的发展中越走越远。一、我国新医改进程2009年，在全国统一建立居民健康档案。从2009年开始，逐步在全国统一建立居民健康档案并实施规范化管理。定期为65岁以上的老年人做健康检查，为3岁以下的婴幼儿做生长发育检查，为孕产妇做产前检查和产后访视，为高血压、糖尿病、精神疾病、艾滋病、结核病等人群提供防治指导服务。2009年，公立基层医疗全部配备和使用基本药物。2009年初，国家基本药物目录公布。不同层级的医疗卫生机构基本药物使用率由卫生行政部门规定。从2009年起，政府举办的基层医疗卫生机构全部配备和使用基本药物，其他各类医疗机构也都必须按规定使用基本药物。2009年，在校大学生全部纳入城镇居民医保范围。2009年，全面推行的城镇居民医保制度，将在校大学生纳入城镇居民医保范围。三年内，城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗（简称“新农合”）覆盖城乡全体居民，参保率均提高到90%以上。考虑到用两年左右的时间，将破产企业的退休职工和困难企业的职工纳入城镇职工医保范围确实有困难，经省级人民政府批准后，这些人可以参加城镇居民医保。2010年，城镇医保和新农合补助标准为每人每年120元。2010年，各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元，并适当提高个人缴费标准，具体缴费标准由省级人民政府制定。将城镇职工医保、城镇居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右，新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。2011年，城镇医保基本实现市(地)级统筹。国家将规范基本医疗保障基金管理，新农合统筹基金当年结余率原则上控制在15%以内，累计结余不超过当年统筹基金的25%；提高基金统筹层次，2011年城镇职工医保、城镇居民医保基本实现市(地)级统筹。2011年，基本医疗保障制度全面覆盖城乡居民。基本药物制度初步建立，城乡基层医疗卫生服务体系进一步健全，基本公共卫生服务得到普及，公立医院改革试点取得突破，基本医疗卫生服务可及性显著提高，有效减轻了居民就医费用负担，切实缓解了“看病难、看病贵”的矛盾。二、我国新医改方案新医改方案可以概括为一个目标、四大体系、五项改革和八项支柱。一个目标：建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价格低廉的医疗卫生服务。四大体系：建立覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系四位一体的基本医疗卫生制度，四大体系相辅相成、配套建设、协调发展。八项支柱：完善医药卫生的管理、运行、投入、价格、监管体制机制，加强科技与人才、信息、法制建设，保障医药卫生体系有效、规范运转。新医改的首要工作是重点抓好五项改革。（1）加快推进基本医疗保障制度建设。（2）初步建立国家基本药物制度。（3）健全基层医疗卫生服务体系。（4）促进基本公共卫生服务逐步均等化。（5）推进公立医院改革。为保障上述五项改革，三年内各级政府预计投入8500亿元，政府的医改财政投入兼顾供给方和需求方，各占一半左右。三、新医改对医药市场的影响医药工业企业和医药商业企业都要高度重视、仔细研读政策，根据新医改的实质性推进过程对企业战略进行调整和营销模式转型，只有这样，企业才能抓住机遇，获得生存和发展的机会。新医改到底会对医药行业的发展和市场环境的变化带来哪些影响？我们站在医药工业和医药商业的角度分析和预测。（一）药品需求总量上升随着覆盖城乡居民基本医疗保障体系，以及农村医疗服务体系和城市社区医疗服务体系的建立和完善，老百姓“看病难、看病贵”的问题将得到基本解决，被压抑的医疗服务和药品需求逐渐释放出来。据初步测算，未来3~5年，医药行业的年增长率不低于20%。需要说明的是并非全行业平均受益，大部分需求增量会消化在医疗服务市场，受益最多的还是面向医院以处方药销售见长的外资企业和部分国内企业。（二）产业结构发生变化建立健全药品供应保障体系以建立国家基本药物制度为基础；以培育具有国际竞争力的医药产业、提高药品生产流通企业集中度、规范药品生产流通秩序、完善药品价格形成机制、加强政府监管为主要内容；建设规范化、集约化的药品供应保障体系，不断完善执业药师制度，保障人民群众安全用药。显然新医改会对医药工业企业和医药商业企业构筑更多、更高的政策门槛，加之政府监管、市场竞争和资本并购等因素的影响，医药行业将会加速优胜劣汰、推动产业集中和竞争升级。（三）规范药品市场秩序深化公立医院改革，“以药补医”是关键。其中，补医的概念应当理解为补医院和补医生。虽然目前还没有提出详细的解决办法，但就其结果来看，它会有效遏制药品价格上升、打击贿赂营销行为、促进医药行业在阳光下健康发展，各个企业在公平竞争的环境中提高质量、降低价格、规范营销行为、净化市场环境，只有这样，药品生产流通秩序才有保障。（四）市场结构发生变化通过深化公立医院改革，大力发展农村三级医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务体系，医疗市场的结构效率和资源配置效率明显提升，最终形成结构合理、分工明确、防治结合、政策适宜、运转有序，包括覆盖城乡的基层医疗卫生服务网络和各类医院在内的医疗服务体系。通过改善医疗服务能力、降低收费标准、提高报销比例等综合措施，引导一般诊疗服务深入基层，逐步实现社区首诊、分级医疗和双向转诊。可以预测医改将会推动医疗市场（包括城市医院、社区和农村医疗）和零售市场（药店）越来越规范。社区和农村基层医疗市场将会迅速发展，而城市医院的市场垄断地位将会逐步下降，零售药店可能会以社区为中心调整结构与优化资源，市场总量短期内变化不大，连锁、平价和服务是其未来的发展方向。（五）产品结构发生变化通过对建立国家基本药物制度、改革药品价格形成机制和推进医药科技进步三部分内容的研读，可以预测进入国家基本药物目录的药品、原研药和专利药品将会获得更大的市场发展空间，而仿制药将会受价格因素的影响、受到极大限制，很难有所作为。未来医药市场将会形成普药、新药（专利药品）和OTC品牌药瓜分天下的基本格局，进入国家基本药物目录的产品将进入绿色通道，得以快速成长。四、新医改带来的机遇和挑战医药行业面临着一次空前的大变革——并购重组、行业洗牌，企业改革、技术更新和政府管控成为未来医药行业的主旋律。从新医改方案来看，要先解决“看病难、看病贵”的问题，推行基层医疗单位首诊制，大病患者在医生指导下转诊，这样，高端医院和基层医院才会在国家医疗保障体系内发挥各自的作用。在药品供应领域、在政府加强投入的前提下建立基本药物目录，以达到广泛覆盖的目标，重点加强县级医院、乡镇卫生院、村卫生室三级卫生服务网络和城市社区卫生服务网络建设。在这种情况下，未来的医药终端市场将呈现两极分化的现象：以三甲医院为代表的高端市场和由城市社区、农村医疗机构组成的基层市场。在高端市场中，创新药所占比例将逐步提高，而基层市场将是基础用药和常见病用药的主要市场。（一）医药行业将重新洗牌在新医改方案中，涉及药品供应的内容如下。（1）制定发布国家基本药物目录。（2）建立基本药物的生产供应体系，定点生产、定点配送。（3）城市社区医疗和乡镇以下医疗机构全部使用基本用药目录内的药品，其他医疗机构也要将基本药物作为首选药品明确使用比例。基本药物定点生产和定点配送有利于国有医药企业和以前是国有的流通企业，虽然很多流通企业已经民营化，但是，这些蜕变的民营企业依然把控中国医药流通行业的主流渠道，未来也将成为中国指定配送的主要流通企业。（二）医药市场扩容我国参加城镇医疗保险人数逐渐增加，2011年底，城镇医保的覆盖人数超过4.7亿。可见，在政府加大财政投入力度后，医保扩容趋势明显加快。直接的医疗保险增量，将以杠杆效应拉动医药消费需求。医疗保险只占医药消费的一定比例，其间接带来的医药市场增量很可观。这种医保投入的增加将刺激压抑许久的消费需求，改变人们的医疗消费习惯。从以往“小病不看，大病去医院”的观念转变为“生病就去就诊，先去社区医院或新农合定点医院看，大病转向大医院”，从而带动医药消费的全面升级。新医改也将带来医疗硬件设施的增加，尤其是改善乡镇和农村的医疗设施。预计国家和地方政府直接给二级市场增加的设备投资就达到67.71亿元,惠及的医疗机构数达2.47万家。这将更有利于乡镇和农村医药市场的发展，从而间接带动乡镇二级市场扩容。（三）普药市场迎来春天普药生产企业一直在成本和覆盖面上煞费苦心，新医改推出基本用药目录后，普药企业将迎来春天，对普药生产企业来说，它们最关心的就是基本药物目录。基本药物目录中的产品一般是仿制药，而仿制药往往就是一个品种的药品多家企业甚至几百家企业都在生产。所以，基本药物目录的众多品种也成了各普药企业竞争的目标。当然，带来机遇的同时，也带来了挑战。普药企业需要思考如何发展的问题。由于定点生产药品不实行集中招标采购、直接入围候选品种供医疗机构采购，这将会改变市场格局，对于医药企业来说，其产品能否进入国家基本药物目录并成为定点生产企业事关重大。进入目录的产品，如果是独家或者垄断产品，就会有一定的溢价能力和发展空间，而未中标的企业将面临较大的生存压力，甚至被淘汰出局。有分析人士表示，基本药物制度将提升普药的市场集中度，拥有较多基本用药品种的大中型医药企业将面临较多的发展机会，而大多数小型普药企业的生存空间被进一步压缩，由于基本用药用量较大、产品价格相对合理，产品销量可能有爆发式增长的机会。（四）强者愈强，重塑市场格局新医改将会使医药行业各个环节形成新格局。（1）在研发领域，国家的新医改财政投入会加大对新药创制的扶持力度，尤其会对一些研发实力强的行业龙头企业加大财政补贴力度。此外，SFDA对新药上市的注册审批更加严格。鼓励专利药、创新药，对制剂的审查把关越来越严格，这对于研发实力强大、产品质量优秀的企业是有利的。（2）在生产领域，国家对于GMP认证给出了新的、更加严格的标准。这使得很多医药企业不得不重新整治自己的生产质量管理体系以适应新的标准，一些原本生产工艺和质量控制达不到标准的企业被迫停产甚至关闭。（3）在销售领域，公立医院的改革将触动医疗机构和医药公司销售环节，减少不规范的销售行为，减少中间利润和阻止中间利润流向个人手中，使临床推广更加专业化和规范化，这更加有利于疗效好、质量高的优质产品销售。（4）在流通领域，国家近年来对医药流通领域的整顿减少了药品流通的中间环节，也使得中间利润减少流出。医药流通行业从此进入规模扩张阶段和微利时代，其中规模大、现金充裕、渠道广泛的全国性流通企业和区域强势的医药流通企业可以利用这个时机加入制定配送的阵营并迅速扩张。

一、传统的估值方法

企业估值方法有很多种，相对估值法有市盈率、市净率、市销率估值法、EV/EBITDA估值法、EV/销售收入估值法，绝对估值法有现金流折现法。对营业收入较为稳定、已经实际盈利的企业，可重点分析净利润情况，综合使用DCF、PE、PB、PS、EV/EBITDA等估值方法。1．估值法市盈率（P/E）指每股市价除以每股收益。市盈率表示的是投资者为了获得公司每一单位的收益或盈利而愿意支付多少倍的价格。一般来说,市盈率的高低可以用来衡量投资者承担的投资风险,市盈率越高说明投资者承担的风险越高。利用不同的数据计算出的市盈率有不同的意义。现行市盈率利用过去四个季度的每股盈利计算，而预测市盈率可以用过去四个季度的盈利计算，也可以根据上两个季度的实际盈利及未来两个季度的预测盈利的总和计算。需要注意的是，市盈率的计算只包括普通股，不包含优先股。静态市盈率：静态市盈率=市价/最近一个财政年度的每股盈利。动态市盈率（PEG）：其计算公式是以静态市盈率为基数，乘以动态系数。该系数为1／（1＋i）n，i为企业每股收益的增长性比率，n为企业可持续发展的存续期。用其他方法也可以计算动态市盈率，计算公式为动态市盈率=股票市价/（当年中报每股净利润×去年年报净利润/去年中报净利润）或动态市盈率=静态市盈率（p/e）/平均增长率（r）其中：p—收盘价，e—每股净利，r—平均增长率。合理股价=每股收益（EPS）×合理的市盈率。其中要注意的是，在收益周期性明显的行业和企业，其估值应以多年的平均每股收益来替代最近一年的每股收益，这样才能更合理地使用市盈率来估值。公司估值计算公式为公司估值=市盈率（参考的上市公司平均PE值）×最近一个会计年度的净利润。科创板众多上市标准里，只有第一套标准是确定的盈利标准，可以使用市盈率来进行估值。从科创板首批25家发行结果来看，最高的发行市盈率（均为扣非前）为中微公司的170.75倍，最低的发行市盈率为中国通号的18.18倍。平均市盈率为49.21倍，中位数为42.38倍，约70%的发行市盈率分布在30～50倍区间内，还是比较集中的。据统计，截至2019年7月10日，全A股3631家公司静态市盈率平均数为46.37倍，中位数为37.14倍。创业板静态市盈率平均数为56.54倍，中位数为48.65倍。首批科创板发行市盈率的平均数和中位数正好处于全A股和创业板的统计数之间。以若干企业的估值为例进行分析：安集科技主营业务为关键半导体材料的研发和产业化，目前产品包括不同系列的化学机械抛光液和光刻胶去除剂，主要应用于集成电路制造和先进封装领域。安集科技在2016—2018年主营业务收入分别为1.96亿元、2.32亿元和2.48亿元，年复合增长率为12.2%。2016—2018年净利润分别为0.37亿元、0.40亿元和0.45亿元，年复合增长率为20.6%。安集科技的发行定价为39.19元，发行市盈率为46.29倍，与全A股3631家公司静态市盈率平均数为46.37倍相近。西部超导发行价格为15.00元/股，按照2018年度扣非前归母净利润计算，对应发行后市盈率为49.05倍，公司募集资金为6.63亿元。公司所属行业为有色金属冶炼及压延加工业，中证指数行业最近一个月平均静态市盈率为29.83倍，同行业可比公司平均静态市盈率为94.62倍。公司上市时的市值为66.19亿元。虹软科技发行价格为28.88元/股，按照2018年度扣非前归母净利润计算，对应发行后市盈率为74.41倍，公司募集资金为13.28亿元。公司所处行业为信息传输、软件和信息技术服务业——软件和信息技术服务业，中证指数行业最近一个月平均静态市盈率为49.12倍，同行业可比公司平均静态市盈率为198.37倍。公司上市时的市值为117.25亿元。南微医学发行价格为52.45元/股，按照2018年度扣非前归母净利润计算，对应发行后市盈率为36.29倍，公司募集资金为17.49亿元。公司所属行业为专用设备制造业，中证指数行业最近一个月平均静态市盈率为31.92倍，同行业可比公司平均静态市盈率为56.11倍。公司上市时的市值为69.94亿元。心脉医疗发行价格为46.23元/股，按照2018年度扣非前归母净利润计算，对应发行后市盈率为36.71倍，公司募集资金为8.32亿元。公司所属行业为专用设备制造业，中证指数行业最近一个月平均静态市盈率为31.92倍，同行业可比公司平均静态市盈率为43.42倍。公司上市时的市值为33.28亿元。2.市净率估值法市净率（P/B）指每股市价除以每股账面净资产；合理股价=每股净资产×合理的市净率。市净率估值法适用于高风险行业及周期性较强行业，拥有大量固定资产并且账面价值较为稳定的企业，银行、保险和其他流动资产比例高的公司，以及绩差及重组型公司。PB估值方法不适用于账面价值重置成本变动较快的公司，固定资产较少的，商誉或知识财产权较多的服务行业。市净率为许多研究员广泛采用的原因仅在于它解决了行业亏损、市盈率为负的问题，对他们来说，市净率是市盈率失效后最简单、直观的指标。但是，市净率为股价与账面净资产的比值，其假设条件是认为股价和公司的账面净资产高度相关，这是一个非常严格的假设。企业经营不是进行简单的资产堆积，之所以有投资价值并不是因为企业拥有资产，而是能够有效地利用资产去创造收益。因此，一般来说企业资产价值和企业价值的估值相关程度很小。同时，由于会计采用的历史成本法及会计政策等方面的差异，使得资产的账面价值与真实价值相去甚远。因而，在估值时市净率法并不经常作为主要方法加以使用。公司估值计算方法为公司估值=市净率（参考的上市公司平均PB值）×净资产。3．市销率（P/S）估值法市销率也被称为价格营收比，是股票市值与销售收入（营业收入）的比率：市销率=总市值/销售收入。市销率估值法的优点是销售收入稳定，波动性小，并且营业收入不受公司折旧、存货、非经常性收支的影响，不像利润那样容易操控，收入不会出现负值，不会出现没有意义的情况，即使净利润为负也可用。所以，市销率估值法可以和市盈率估值法形成良好的补充。市销率估值法的缺点是它无法反映公司的成本控制能力，即使成本上升、利润下降，不影响销售收入，市销率依然不变。另外，市销率（PS）会随着公司销售收入规模扩大而下降，营业收入规模较大的公司市销率较低。4.EV/EBITDA估值法EV/EBITDA=企业价值与利息、税项、折旧及摊销前盈利的比率，又称企业价值倍数。EV代表企业价值=市值+总负债-总现金=市值+净负债。该指标最早是用作收购兼并的定价标准，现在已广泛用于对公司价值的评估和股票定价。这里的公司价值不是资产价值，而是指业务价值，即如果要购买一家持续经营的公司需要支付多少钱，这笔钱不仅包括对公司盈利的估值，还包括需承担的公司负债。企业价值被认为是更加市场化及准确的公司价值标准，其衍生的估值指标如EV/销售额、EV/EBITDA等被广泛用于股票定价。EBITDA代表未扣除利息、所得税、折旧与摊销前的盈余=营业利润+折旧费用+摊销费用，其中营业利润=毛利-营业费用-管理费用。EV/EBITDA估值法一般适用于资本密集、准垄断或者具有巨额商誉的收购型公司，这样的公司往往因为大量折旧摊销而压低了账面利润。EV/EBITDA还适用于净利润亏损，但毛利、营业利益并不亏损的公司。EV/EBITDA估值法不适用于固定资产更新变化较快的公司，净利润亏损、毛利、营业利益均亏损的公司，资本密集、有高负债或大量现金的公司。EV/EBITDA和市盈率（PE）等相对估值法指标的用法一样，其倍数相对于行业平均水平或历史水平较高通常说明高估，较低说明低估，不同行业或板块有不同的估值（倍数）水平。但是，EV/EBITDA较PE有明显优势，相比而言，由于EBITDA指标中扣除的费用项目较少，因此其相对于净利润而言成为负数的可能性也更小，因而具有比PE更广泛的使用范围；其次，由于在EBITDA指标中不包含财务费用，因此它不受企业融资政策的影响，不同资本结构的企业在这一指标下更具有可比性；同样，由于EBITDA为扣除折旧摊销费用之前的收益指标，企业间不同的折旧政策也不会对上述指标产生影响，这也避免了折旧政策差异及折旧反常等现象对估值合理性的影响。最后，EBITDA指标中不包括投资收益、营业外收支等其他收益项目，仅代表了企业主营业务的运营绩效，这也使企业间的比较更加纯粹，真正体现了企业主业运营的经营效果，以及由此而应该具有的价值。EV/EBITDA更适用于单一业务或子公司较少的公司估值，如果业务或合并子公司数量众多，需要做复杂调整，有可能会降低其准确性。EV/EBITDA倍数法作为当前专业投资人员越来越普遍采用的一种估值方法，其主要优势就在于EBITDA指标对企业收益的清晰度量，以及该指标和企业价值之间更强的相关性。然而在某些具体行业中，由于行业特性和会计处理规定可能会导致上述关系出现一定程度的扭曲，这时就需要使用者对EBITDA指标进行一定的调整，恢复其衡量企业主营业务税前绩效的合理性。以航空公司为例，航空公司运营的飞机有的是自筹资金购买的，这在财务报表上显示为企业的固定资产需要每年计提折旧。如上所述，这类费用并不在EBITDA指标中扣除。但航空公司还有相当一部分飞机是租来的，每年付给飞机租赁公司一定的费用，而这部分费用在财务报表中显示为经营费用，在EBITDA指标中已经进行扣除。显然，如果单纯的比较航空公司EBITDA水平就会有失公允。所以，此时应该将航空公司EBITDA指标中已经扣除的租赁费用加回，变形为EBITDAR指标，从而实现公司之间的可比性，相应的估值方法也变形为EV/EBITDAR倍数法。在石油行业中，勘探活动可以界定为高风险投资活动。要衡量石油公司的运营绩效，需要将勘探费用加回以进行比较，此时相应的估值方法演化为EV/EBITDAX。公司估值=企业价值倍数（参考的上市公司平均EV/EBITDA值）×最近一个会计年度的EBITDA5．EV/销售收入（EV/Sales）企业价值EV÷主营业务收入,该估值指标与市销率（P/S）的原理和用法相同，主要用作衡量一家利润率暂时低于行业平均水平甚至是处于亏损状态公司的价值，其前提条件是投资者预计这家公司的利润率未来会达到行业平均水平。使用销售收入的用意是销售收入代表市场份额和公司的规模，如果公司能够有效改善运营，将可实现行业平均或预期的盈利水平。该指标只能用于同行业内公司的比较，通过比较并结合业绩改善预期得出一个合理的倍数后，乘以每股销售收入，即可得出符合公司价值的目标价。6．现金流量折现法DCF（Discountingcashflow）估值法：指将项目或资产在生命周期内将要产生的现金流量折现，计算出当前价值的一种评估方法，通常适用于项目投资、商业地产估值等。现金流量折现法是对企业未来的现金流量及其风险进行预期，然后选择合理的贴现率，将未来的现金流量折合成现值。使用此法的关键在于两点：第一，预期企业未来存续期各年度的现金流量；第二，要找到一个合理的公允的折现率，折现率的大小取决于取得的未来现金流量的风险，风险越大，要求的折现率就越高；反之亦然。在实际操作中现金流量主要使用实体现金流量和股权现金流量。实体现金流量是指企业全部投资人拥有的现金流量总和。实体现金流量通常用加权平均资本成本来折现。股权现金流量是指实体现金流量扣除与债务相联系的现金流量。股权现金流量通常用权益资本成本来折现，而权益资本成本可以通过资本资产定价模式来求得，如图3-1所示。图3-1权益资本成本计算公式其中P为企业价值，n为企业的年限，CFt为t年的现金流量，r为包含了预计现金流量风险的折现率。局限性：由于目前的现金流量折现方法存在种种假设前提,而现实的资本市场和投资者素质往往无法达到其要求的条件,因此在利用现金流量折现方法进行评估时会出现各种问题,主要表现在以下几个方面：（1）没有反映现金流量的动态变化。由于企业的现金流量时刻处于变化之中,而且现金流量是时间、销售收入等参数的变化函数,必然导致依赖于现金流量的企业价值也处于动态变化之中。但是在前面的评估模型中忽视了现金流量的动态变化,单单依靠线性关系来确定现金流量,使评估结果更多地表现为静态结论。（2）不能反映企业财务杠杆的动态变化。由于企业在经营中会根据环境的变化而改变企业的举债数额和负债比率,引起财务杠杆的波动，从而使企业的风险发生波动。一般情况下,这种风险的变化主要在现金流量或者折现率中得到反映。但是目前的评估模型只是从静止的观点进行价值评估,忽视了这种财务杠杆和财务风险的变化。（3）现金流量的预测问题：目前的现金流量预测是将现金流量与销售收入和净利润的增长联系起来,虽然从表面上看两者具有相关性，但是在实际中,净利润与现金流量是相关的,这其中主要是企业对会计政策的调整及避税等手段的运用,出现净利润、销售收入与现金流量不配比的现象。现金流量的波动与企业的经营活动、战略投资计划和筹资活动相关,影响现金流量的是付现销售收入和付现销售成本,因此,在具体预测现金流量时,应该以付现的收入和成本为基础,而不应该以销售收入为基础。（4）折现率的确定问题：目前的评估方法一般是在企业资金成本的基础上考虑财务风险因素选取折现率。在具体评估企业价值时，一般会以静止的方法确定折现率,以目前资本结构下的折现率进行企业价值评估,即折现率是固定的。但是在实际中，由于企业经营活动发生变化,企业的资本结构必然处于变化之中，导致企业风险出现变化，进而影响到资本结构中各项资金来源的权重，导致折现率发生波动,从而引起企业价值评估结果出现变化。

8.5 行政成本

行政成本，是指为组织和管理餐饮生产经营而发生的支出和耗费。行政成本是经营管理方面的成本，是反映行政效率的一个重要指标。在本节中，议题有：松下的管理变革、高成本管理方式、全聚德的行政管理成本、湘鄂情的行政管理成本、大家乐和稻香和味千的行政成本、乡村基和小南国和麦当劳的行政成本，一共6项。8.5.1松下的管理变革松下是日本最大的企业雇主，员工人数36万多人，是首创“终身雇佣制”的企业。在2011财年，松下亏损高达100亿美元，4年累计亏损150亿美元。曾经“凡是有电的地方，就有松下公司的产品”的松下，到了必须“非常时期就必须有非常的想法和行动，不要受外界的价值观干扰”的紧要关头了。2012年，日本松下展开史上最大规模的瘦身和变革，整体裁员10%，达到3.6万人。松下旗下的的公司，通过重新梳理业务，不属于新战略框架的业务，就关闭和卖掉。亏损和规模较小的工厂，就重组、合并或卖掉。并且，松下行政总部的7000名人员，一下子减到约150人。经过这场变革和瘦身，松下重新回到了盈利和发展的轨道。8.5.2高成本管理方式高成本的管理方式，是组织运行的巨大负担，也会让有效性大打折扣。对管理成本有效性的检核，必须要经常进行。高成本管理，必须要带来相应的超值收益，否则就要削减。从2013年以来，由于麦当劳的盈利和营业增长连续表现不佳，为了削减费用支出，从2015年后，1700名的总部人员要裁掉600人。8.5.3全聚德的行政管理成本全聚德的行政管理成本占营业收入的13.5%左右，相比较来说，占比是很高的。从下表反映出的管理人员数量占比，也表明了全聚德是一个重行政管理的组织架构。这样的行政管理分量，还可以支撑比现在多出一倍的营业额。截止2012年12月31日，全聚德的管理人员占比情况列示表分工结构人数比例管理人员631人11.1%厨师1,642人28.8%服务员2,045人35.8%生产人员835人14.6%生产保障、后勤人员556人9.7%合计5,709人100%8.5.4湘鄂情行政成本分析湘鄂情2012年的行政成本占营收的比重是9.8%，行政人员占比是7.01%，算是比较高的。这样的行政成本和人员占比，还是具有很大的削减空间。或者，也可以通过提高行政效能，在不增减行政成本和人员的情况下，大幅增加营业收入。截止2012年12月31日，湘鄂情的行政人员占比情况列示表分工结构人数比例生产人员2579人42.74%销售人员463人7.67%技术人员2180人36.13%财务人员389人6.45%行政人员423人7.01%合计6034人100%8.5.5大家乐、稻香、味千拉面的行政成本2012年，香港的大家乐、稻香和大快活，行政成本占比都在5%左右。2012年，香港的大家乐、稻香和大快活的行政成本占比列示表餐饮品牌行政成本营业额占比香港大家乐3.17亿港元59.56亿港元5.3%香港稻香1.9亿港元40.55亿港元4.7%香港大快活0.94亿港元19.29亿港元4.9%8.5.6乡村基、小南国、麦当劳的行政成本2012年，乡村基、小南国和麦当劳的行政成本占比，分别达到了8.19%、7.96%和8.86%，都大幅超过了5%，是非常高的。但是，由于在麦当劳的收入中，未计算加盟店的收入，所以行政成本占比偏大。如果按麦当劳的门店总营收来算，行政成本占比是3.11%，属于比较合理的水平。2012年，乡村基、小南国和麦当劳的行政成本占比列示表餐饮品牌行政成本营业额占比重庆乡村基0.83亿人民币10.19亿港元8.19%上海小南国1.06亿港元13.32亿港元7.96%美国麦当劳23.93亿美元270（770）亿美元8.86（3.11）%

众口难调话伙食

食堂伙食与人力资源招聘被称为企业开门第一难，民以食为天，食堂是员工的第二个厨房，食堂伙食众口难调是不争的事实。办好食堂、改善伙食，需要劳资双方的共同妥协和合作。一方面，食堂的开办必须是“福利性”的；另一方面，员工也不能挑剔过头。每个企业内部都有几本难念的经，员工食堂的管理是最难念的一本经。食堂作为后勤保障的“大本营”，对稳定员工队伍，减少不必要的一线人员流失有着举足轻重的地位。鉴于此，公司将食堂硬件环境的改善及对盘中餐的“色、香、味”的“打磨”提上了重要的议事日程。在硬件方面，总经理亲自下令把原来陈旧的食堂餐厅及相关附属设施全部“以旧换新”。公司斥资近十万元，请专业的装修公司策划并改造。在定位布局上，完全按照食品卫生监督管理部门的要求设计，经过改造，宽敞明亮的标准餐厅呈现在众人面前。紧接着，公司后勤又采购了餐桌，“万事俱备，只欠东风”，新餐厅肯定要与新厨艺相匹配。于是，公司特地请来几家餐饮服务公司进行公开的食堂承包招标。最后，来自“天府之国”的王师傅拔得头筹。据介绍，王师傅从事企业餐饮工作近20年，川菜、皖菜、湘菜、浙菜等菜系均有不俗的成绩。恰好公司也以川、皖、湘等地的员工居多，双方一拍即合。新餐厅开张第一天，大家翘首以盼的菜谱火热出炉了，在配菜间正方体的铝合金容器内盛放着三荤一素，打餐者根据个人的口味“点菜”，喜欢辣的员工还可以在配菜窗口自行加点辣椒。俗话说：“新来媳妇三日勤。”刚开始，餐厅承包人王师傅确实秉承着以员工为本、薄利多销的经营理念，后来不知为什么，菜肴越来越差，员工也纷纷往总经理信箱里塞投诉信。看来，众口难调其实也是一个“伪命题”，真正的原因还是出在掌勺者的思想上，掌勺者如果想从中多渔利，势必会损害员工的利益。于是，在一边倒的员工舆论氛围中，厨艺不俗的王师傅黯然离职。为更好地满足员工的要求，消除侵害员工就餐利益的现象，公司在广泛听取员工代表对伙食改善意见的基础上，决定自营。于是，在与王师傅办好衔接手续后，公司新配置了三名民间草根厨师打点食堂，公司高层把食堂的经营放在与生产订单相同的位置上，决心把员工餐厅做成真正的员工“福利食堂”。不仅不赚员工一元钱，总经理还决定食堂对员工免费，而且下班后，员工在指定的座位上就座后马上可以就餐——公司食堂工作人员已在餐桌上预先摆好了三菜一汤，员工免去了排队等候的时间，从而使全体员工拥有更充足的就餐时间，加大对柴米油盐酱醋采购质量的监督，使员工吃得满意和安心。公司免费就餐的举措推出后，人力资源部招聘工作也比原来顺利多了，很多新员工是由已在公司上班的老员工推荐过来的，有的新员工表示，有很大一部分原因是冲着免费工作餐的福利来的。食堂免费工作餐，员工是最大的受益者，员工的月度流失率在5%以内。在员工普遍大批量流动的今天，员工流失率控制在5%以内，是一个令人振奋的好消息。免费的午餐好是好，可任何事情都有弊端。随着免费午餐的推行，人为浪费的不良现象也在不知不觉间严重了。有的员工有了不吃白不吃，厂大家底厚、浪费点没关系的“败家子”思想，饭吃了一半就倒掉的现象屡见不鲜。好的制度如果缺乏行之有效的制约措施也会成为摆设，每天都在浪费。于是，总经理也开始考虑现行食堂福利的合理性和可持续性，对是否继续实行全员免费就餐产生了疑问。总经理决定开一个小型的相关管理者参加的封闭会议，会上我提出：“对普通员工而言，免费的午餐，他们举双手欢迎。如果公司以浪费粮食为由取消，势必会使员工在心理和行动上抵制，有可能导致员工队伍动荡，对公司正常的人力资源管理带来负面影响，后果堪忧。”同时，就目前食堂“乱象”已显端倪的现状，我提议从对食堂的简易管理流程上入手，即免费工作餐的待遇不变，在不变中需要改变的是，细化员工在餐桌上定位定置的管理。具体是以车间部门为单位，将就餐座位统一编号，由每个车间部门的主管临时担任桌长。桌长必须最后一个离开就餐现场，以便监督浪费米饭的员工。一次不听，劝说两次，员工家里也要吃饭，应该会配合管理者。假以时日，从根本上消除随心所欲浪费粮食的现象。不怕员工难缠，就怕管理者有畏难情绪，不想扮“黑脸”。两天后，食堂浪费粮食的现象有了大幅度改善。一星期后，餐桌上出现了连片的光盘，20天后，管理者的就餐监督岗全部撤除。至此，困扰公司领导的“问题餐厅”朝着预定的轨迹平稳地运转着。

（五）控制图的分类

控制图的类型很多，常用的控制图按数据类型分为两类：对于连续变量用计量控制图；对于离散变量用计数控制图。前者有单值－移动极差图（I－MRChart）、均值－极差图（Xbar-RChart）、均值－标准差图（Xbar-SChart）；后者有不合格品率图（PChart）、不合格品数图（NPChart）、单位产品缺陷数图（UChart）和缺陷数图（CChart）。常规控制图的分类如表1-13所示。表1-13常规控制图的分类（GB/T4091）分布控制图代号控制图名称适用数据使用说明正态分布（计量值）X-R均值－极差控制图子组的连续数据，标出子组平均值、子组极差、子组标准差X图使得异常因素带来的波动更突显X-S均值－标准差控制图Me-R中位数－极差控制图X-Rs单值－移动极差控制图二项分布（计件值）P不合格品率控制图计件离散数据，例如：不合格品数、销售中的流失数等允许样本大小变化np不合格品数控制图样本一样泊松分布（计数值）u单位不合格数控制图计点离散数据，例如：缺陷点数、瑕疵数、数目较小的误差数或错误数等允许样本大小变化C不合格数控制图样本一样综合考虑数据特点和抽样方法等因素，可以归纳出图1-23所示的“常用控制图的选择路径图”。图1-23“常用控制图的选择路径图”根据应用的目的不同，控制图又可分为分析用控制图与控制用控制图两个阶段。一个过程开始实施控制图时，通常不会恰巧处于统计控制状态，总会存在一些异常波动。如果就以这种状态下的参数来建立控制图，上、下控制限的间隔一定较宽，会导致判断失误。因此，开始过程控制时，总需要将失控状态调整到统计控制状态，这就是分析用控制图的阶段。国标中规定，制定分析用控制图时，在合适分组的前提下，至少要采集25组数据，用来计算控制限。如有越界者要根据实际情况判定是否确实出现异因，确有异常原因（简称异因）者可以删除此组数据，未发现异因者必须保留此组数据且增大观测组数。分析用控制图阶段要解决的第一个问题是：调整过程、消除异因，以使过程受控；分析用控制图阶段要解决的第二个问题是：在过程受控后，再改进过程，以确保过程能力指数Cp或Cpk等能达到顾客要求。一旦过程实现了上述两点，就可以延长控制限作为控制用的控制图，进入控制用控制图阶段，在线使用。在此阶段，一旦判异，应停产检查找出异因，并在消除异因后再恢复生产，以保持过程的统计控制状态。（六）控制图的解析GB/T4091《常规控制图》的解释：控制图理认为存在两种变异：第一种变异为随机变异，由“偶然原因”（又称“一般原因”）造成。这种变异是由种种始终存在的且不易识别的原因所造成，其中每一种原因的影响只构成总变异的一个很小的分量，而且无一构成显着的分量。然而，所有这些不可识别的偶然原因的影响总和是可度量的，并假定为过程所固有。消除或纠正这些偶然原因，需要管理决策来配置资源，以改进过程和系统。第二种变异表征过程中实际的改变。这种改变可归因于某些可识别的、非过程所固有的，并且至少在理论上可加以消除的原因。这些可识别的原因称为“可查明原因”或“特殊原因”，它们可以归结为原材料不均匀、工具破损、工艺或操作的问题、制造或检测设备的性能不稳定等。准则1的主要原因：计算错误、测量误差、原材料不合格、设备故障等。准则2的主要原因：过程平均值μ减少的缘故。准则3的主要原因：可能是工具逐渐磨损、维修逐渐变坏、操作人员技能的逐渐提高等，从而使得参数α随着时间而变化。准则4的主要原因：是数据分层不够的问题，如轮流使用两台设备生产的数据或由两位操作人员轮流进行操作的数据。准则5的主要原因：是由于过程的参数μ发生了变化。准则6的主要原因：是由于过程的参数μ发生了变化。准则7的主要原因：可能有虚假数据或数据分层不够等。准则8的主要原因：数据分层不够。（七）控制图注意事项（1）总体参数与样本统计量不能混为一谈。总体包括过去已制成的产品、现在正在制造的产品及未来将要制造的产品的全体，而样本只是从已制成产品中抽取一小部分。故总体参数值是不可能精确知道的，只能通过以往已知的数据加以估计，而样本统计量的数值则是已知的。（2）规范限不能用作控制界限。规范限用以区分合格与不合格，控制界限则用以区分特殊因素和随机因素，二者不能混为一谈。（3）局部问题与对策和系统改进。由异常原因造成的质量变异可由控制图发现，通常由过程人员负责处理，称为局部问题的对策。统计资料表明，这类问题约占过程问题的15%。由偶然原因造成的质量变异可通过分析过程能力发现，但其改善往往耗费大量资金，需由高一级管理人员决策，称为系统改进。（4）控制图的作用是及时告警。只在控制图上描描点子，是不可能起预防作用的。必须强调要求现场第一线的工程技术人员来推行，把它作为日常工作的一部分，而质量管理人员则应该起到组织、协调、监督、鉴定与当好领导参谋的作用。（八）均值－值差图案例某钢管厂连续生产的钢管，壁厚是一个重要尺寸。对钢管壁厚进行控制，每隔1小时抽样1次，每次抽取5根钢管，共抽样25次，测量并记录数据。经检验，钢管壁厚服从正态分布，绘制Xbar-R图，如表1-14所示。表1-14钢管壁厚抽样1234517.657.547.627.736.9827.878.028.057.457.5637.797.388.107.377.7347.557.747.727.536.9757.967.517.427.798.0167.567.727.677.347.5877.868.107.937.527.7987.587.977.437.698.1297.617.387.797.657.54106.937.727.727.637.53117.487.337.657.667.74127.827.947.787.267.91136.907.847.767.677.81147.867.407.728.077.43157.487.487.578.048.16167.757.577.478.157.78177.927.397.527.467.82187.977.437.727.517.75197.417.737.957.837.93207.587.707.927.668.05217.607.537.727.657.94227.677.837.698.177.92237.907.847.257.687.53247.557.618.068.157.51257.677.457.558.107.47计算机软件MINITAB的实现方法如下：（1）“统计－控制图－子组的变量控制图－Xbar-R”进入，如图1-24所示。从图中可以看到其他控制图也可以选择相应的命令进行操作运行。图1-24Xbar-R操作图1（2）指定“图表的所有观测值均在一列中”为“壁厚”，指定“子组大小”为“5”，如图1-25所示。指定也可根据数据选择“子组的观测值位于多列的同一行中”。图1-25Xbar-R操作图2（3）在“Xbar-R选项－估计－子组大小＞1”中选择“Rbar”，如图,1-26所示。图1-26Xbar-R操作图3（4）在“Xbar-R选项－检验”中可以看到前面所说的控制图Xbar-R中8项判异准则，可根据需要选择，如图1-27所示。图1-27Xbar-R操作图4（5）执行上述所有操作步骤，运行命令后得到图1-28。图1-28Xbar-R控制图5由图1-28可知，极差图和均值图均无异常，我们可以判定壁厚处于统计控制状态。如果同时能够证明该过程的过程能力满足预期要求，就可以延长此控制限，成为控制用的控制图。

二、打造高于同行3~4倍的拣货仓坪效

衡量门店与门店之间的发展水平，一定不止现有的销售和利润比。门店的面积利用率、销售规模多大、用户成交及逛店频次，都会决定门店的整体表现。“坪效”的概念是门店每平方米每年创造的收入，坪效越高，经营效率就越高，给前端带来的销售增长也越高。

2.立“信”很难，破“信”极易

在度娘上搜一下“信任”二字，有着不计其数的海量文章、故事与研究。这不奇怪，人间世情的本质，除了利益，更有信任。信任几乎就像我们生存中的氧气，要无处不在，更是不可或缺。信任是人和人之间的一种具有极大价值的关系存在和心理安全。小到个人的安身立命，大到组织、国家间合作博弈，信任都是根基。在社会学研究中，信任被看成是一种社会资本，是维系经济、社会正常运转的底层要素。人品与口碑就成了安身立命、行走江湖与人建立信任的关键。而一个人的日常言谈举止、是否孝敬父母、是否言而有信、有诺必践、一诺千金，能够说话算数、“吐沫星子砸个坑”等，成为判断一个人是否值得信任的标志。在商业活动中，最难的也是和陌生人建立彼此的信任关系。我们深远从事的咨询服务等商业活动，提供的知识产品比其他行业更具特殊性和价值不确定性，获得客户的信任是商务合作的重要前提。在商务接触和谈判过程中，从公司成立的时间、专家的行业专业背景、服务过的案例、同业中的口碑、团队的实力与稳定、反馈的态度与专业度、发表的文章与观点、交往中的细节与感受、处事做人的格局风格，等等，都是客户对深远建立信任的不可或缺的因素。信任在国际间的合作也是极为重要的。而在2015年的巴黎气候大会上，法国气候谈判大使蒂比亚纳表示，巴黎气候大会要取得成功有三个条件：第一是信任，第二是信任，第三还是信任。美国作家戴维·霍萨格的《信任的力量》一本书中讲到：商业与生活中真正的通货不是金钱，而是信任！一个服务公司，越来越依靠专业能力和品牌的力量获得更多陌生客户的信任。有人讲到，“信任并不是一种软实力，它是能够带来巨大收益的可量化的能力，它能在一个机构的策略、目标和文化中体现出来”。高度的信任就能够使人际关系变得简单、阳光，公司的发展愿景与战略目标就容易达成共识，组织和流程就会扁平高效。

五、专家互动与问题解答精选

（一）现场问答实录1.问：变革转型中团队能否边学边实践？答：可边学边干，但需把握三点：前期借助外脑：在诊断、顶层设计阶段引入咨询专家（如3个月内完成架构规划）。聚焦核心能力：优先培养BP的业务沟通与COE的方案设计能力。小步快跑：分阶段实施（如先搭建SSC，再推进BP转型）。2.问：SSC从业者如何应对职业挑战？答：需从三方面突破：技术能力：学习Excel高级函数、Tableau数据可视化工具。专业纵深：如从“算薪专员”转型为“薪酬政策分析师”。业务衔接：主动参与业务部门会议，理解薪资政策对业务的影响。3.问：中小企业如何低成本启动三支柱转型？段凤鸣解答：中小企业可采用“轻量化三支柱”策略：SSC外包或数字化替代：将招聘、考勤等事务外包给第三方（如FESCO），或通过钉钉、企业微信等SaaS工具实现自动化，成本仅为自建团队的30%。BP兼职化设计：由HRD或业务高管兼任BP，聚焦核心需求（如关键人才招聘、绩效优化）。COE借力外部资源：与咨询公司合作购买“模块化服务”（如3万元/次的组织架构诊断），避免全职COE团队的高成本投入。4.问：传统HR如何应对AI带来的岗位替代风险？段凤鸣解答：传统HR需从“事务执行者”转向“价值创造者”，分三步转型：技术工具赋能：2个月内掌握ExcelPowerQuery（数据清洗）、Tableau（可视化）等基础工具。业务场景切入：主动参与业务会议，用HR数据解决实际问题。战略议题承接：聚焦“人效提升”“文化落地”等高层关注的议题。5.问：三支柱转型中如何处理员工抵触情绪？段凤鸣解答：采用“利益可视化”沟通策略：阵痛期量化说明：用数据展示转型前后的变化，如“SSC成立后，报销周期从7天缩短至2天，但需3个月系统调试期”，避免员工对“裁员”的猜测。员工参与感构建：让员工代表加入转型项目组，例如让业务部门主管参与BP职责设计，确保HR政策符合一线需求。激励机制绑定：将转型目标与部门KPI挂钩。（二）专家总结与建议段凤鸣老师强调：“三支柱转型不是HR部门的独角戏，而是企业整体管理模式的升级。成功的关键在于将HR的专业价值与业务需求深度绑定，让BP成为业务的‘翻译官’，COE成为解决方案的‘设计师’，SSC成为高效运营的‘保障者’。”对于企业而言，需以“体系夯实-组织优化-能力提升”为基础，以“高层支持-资源投入-变革管理”为保障，逐步构建真正服务于业务的人力资源体系。

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