识干家-自由读

购物车注册

登录

学习中心我的我要投稿下载APP

热门：快消品零售营销老板

零售·超市·百货

餐饮·服装·影院

茶·调味品·油·乳业

咨询·培训师

供应链管理

生产与运作管理

三、身心修为法门之二：外摄滋养

所谓“人谁无过，过而能改，善莫大焉。”（语出《左传·宣公二年》）日常的生活经验告诉我们，一个人有点过错并不可怕，只要能改过自新，不但能够赢得别人的谅解和宽容，也能够让自己逐渐变得越来越好。所以，有很多古训都在告诫我们要“断恶行善”、要“改过自新”。例如：——积德虽无人见，行善自有天知。——人为善，福虽未至，祸已远离；人为恶，祸虽未至，福已远离。——行善之人，如春园之草，不见其长，日有所增；作恶之人，如磨刀之石，不见其损，日有所亏。——福祸无门总在心，作恶之可怕，不在被人发现，而在于自己知道；行善之可嘉，不在别人夸赞，而在于自己安详。……实际上，“改过自新”也好，“断恶行善”也好，既是修为的过程，也是修为目的。问题在于，“改过自新”和“知错就改”的前提是，要先知道“过”在哪里、“错”在哪里。“断恶行善”的前提是，要知道“何为恶”“何为善”。在搬出古圣先贤之前，笔者尝试着先给出自己的定义：所谓“过”，指的是某些并非主观故意，但客观上已经造成某些不良影响或者后果的言行。对于培训师来说，以下这些情形都应该算是“过”：——培训教材的文本资料出现错别字或者行文不符合规范。——准备的相关补充资料打印缺、漏页或者分数不足。——在课堂现场与学员开不当的玩笑或者询问学员忌讳的问题。——学员的问题没有及时回应。——对学员的过分承诺或者承诺忘记及时兑现。——过分紧张的行程，影响按时抵达培训现场。——无意间泄露并未征得学员或者客户同意公开的资料。……所有这些情形的出现，都应该不是培训师故意为之，其本人也并不见得能够及时发现，但至少客观上会造成一些负面影响。常常需要经由别人的善意提醒，方能省察、改善。从程度上来说，“过”不见会有多么严重的后果，但是，在《了凡四训》一书的“第二篇改过之法”中，有切实的告诫：“春秋诸大夫，见人言动，亿而谈其祸福，靡不验者，《左》《国》诸记可观也。大都吉凶之兆，萌乎心而动乎四体，其过于厚者常获福，过于薄者常近祸，俗眼多翳，谓有未定而不可测者。至诚合天，福之将至，观其善而必先知之矣。祸之将至，观其不善而必先知之矣。今欲获福而远祸，未论行善，先须改过。但改过者，第一，要发耻心。思古之圣贤，与我同为丈夫，彼何以百世可师？我何以一身瓦裂？耽染尘情，私行不义，谓人不知，傲然无愧，将日沦于禽兽而不自知矣；世之可羞可耻者，莫大乎此。孟子曰：耻之于人大矣。以其得之则圣贤，失之则禽兽耳。此改过之要机也。第二，要发畏心。天地在上，鬼神难欺，吾虽过在隐微，而天地鬼神，实鉴临之，重则降之百殃，轻则损其现福，吾何可以不惧？不惟此也。闲居之地，指视昭然；吾虽掩之甚密，文之甚巧，而肺肝早露，终难自欺；被人觑破，不值一文矣，乌得不懔懔？不惟是也。一息尚存，弥天之恶，犹可悔改；古人有一生作恶，临死悔悟，发一善念，遂得善终者。谓一念猛厉，足以涤百年之恶也。譬如千年幽谷，一灯才照，则千年之暗俱除；故过不论久近，惟以改为贵。但尘世无常，肉身易殒，一息不属，欲改无由矣。明则千百年担负恶名，虽孝子慈孙，不能洗涤；幽则千百劫沉沦狱报，虽圣贤佛菩萨，不能援引。乌得不畏？第三，须发勇心。人不改过，多是因循退缩；吾须奋然振作，不用迟疑，不烦等待。小者如芒刺在肉，速与抉剔；大者如毒蛇啮指，速与斩除，无丝毫凝滞，此风雷之所以为益也。具是三心，则有过斯改，如春冰遇日，何患不消乎？然人之过，有从事上改者，有从理上改者，有从心上改者；工夫不同，效验亦异。如前日杀生，今戒不杀；前日怒詈，今戒不怒；此就其事而改之者也。强制于外，其难百倍，且病根终在，东灭西生，非究竟廓然之道也。善改过者，未禁其事，先明其理；如过在杀生，即思曰：上帝好生，物皆恋命，杀彼养己，岂能自安？且彼之杀也，既受屠割，复入鼎镬，种种痛苦，彻入骨髓；己之养也，珍膏罗列，食过即空，疏食菜羹，尽可充腹，何必戕彼之生，损己之福哉？又思血气之属，皆含灵知，既有灵知，皆我一体；纵不能躬修至德，使之尊我亲我，岂可日戕物命，使之仇我憾我于无穷也？一思及此，将有对食痛心，不能下咽者矣。如前日好怒，必思曰：人有不及，情所宜矜；悖理相干，于我何与？本无可怒者。又思天下无自是之豪杰，亦无尤人之学问；行有不得，皆己之德未修，感未至也。吾悉以自反，则谤毁之来，皆磨炼玉成之地；我将欢然受赐，何怒之有？又闻谤而不怒，虽谗焰薰天，如举火焚空，终将自息；闻谤而怒，虽巧心力辩，如春蚕作茧，自取缠绵；怒不惟无益，且有害也。其馀种种过恶，皆当据理思之。此理既明，过将自止。何谓从心而改？过有千端，惟心所造；吾心不动，过安从生？学者于好色，好名，好货，好怒，种种诸过，不必逐类寻求；但当一心为善，正念现前，邪念自然污染不上。如太阳当空，魍魉潜消，此精一之真传也。过由心造，亦由心改，如斩毒树，直断其根，奚必枝枝而伐，叶叶而摘哉？大抵最上治心，当下清净；才动即觉，觉之即无；苟未能然，须明理以遣之；又未能然，须随事以禁之；以上事而兼行下功，未为失策。执下而昧上，则拙矣。顾发愿改过，明须良朋提醒，幽须鬼神证明；一心忏悔，昼夜不懈，经一七，二七，以至一月，二月，三月，必有效验。或觉心神恬旷；或觉智慧顿开；或处冗沓而触念皆通；或遇怨仇而回嗔作喜；或梦吐黑物；或梦往圣先贤，提携接引；或梦飞步太虚；或梦幢幡宝盖，种种胜事，皆过消罪灭之象也。然不得执此自高，画而不进。昔蘧伯玉当二十岁时，已觉前日之非而尽改之矣。至二十一岁，乃知前之所改，未尽也；及二十二岁，回视二十一岁，犹在梦中，岁复一岁，递递改之，行年五十，而犹知四十九年之非，古人改过之学如此。吾辈身为凡流，过恶猬集，而回思往事，常若不见其有过者，心粗而眼翳也。然人之过恶深重者，亦有效验：或心神昏塞，转头即忘；或无事而常烦恼；或见君子而赧然相沮；或闻正论而不乐；或施惠而人反怨；或夜梦颠倒，甚则妄言失志；皆作孽之相也，苟一类此，即须奋发，舍旧图新，幸勿自误。”再说“错”，程度显然比“过”更深，其后果也更严重，最为关键的在于，“错”往往带有一定的主观故意。对于培训师来说，下列情形恐怕都有“错”的嫌疑，以供参考：——课程内容中，故意隐藏或者隐瞒某些关键的知识要点。——课堂现场故意冷落、奚落或者孤立个别学员。——无端地责怪学员，甚至谩骂学员。——设置过分的、带有惩罚性质的培训活动规则。——过分夸大自己的专业水平或者假造学术背景。——用暗示或者明示的方式，向客户索取礼物。——用暗示或者明示的方式，向合作伙伴提出过分的食宿、交通等要求。……坦率地说，革除上述这些行为，只是培训师身心修为中非常基础的层面，属于基本的职业操守范畴。不必赘言。至于“善”与“恶”，相信每一个人心中都有自己的评判尺度。但是，就一名职业者而言，尤其是对于培训师来说，“善”“恶”的评判尺度和标准应该有更严格、更高的要求。比如，在儒家的经典中，就有这样的指引，乃至告诫。“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。物有本末，事有终始。知所先后，则近道矣。古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知。致知在格物。物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。自天子以至于庶人，壹是皆以修身为本。其本乱，而末治者否矣。其所厚者薄，而其所薄者厚，未之有也。……所谓修身在正其心者，身有所忿懥，则不得其正；有所恐惧，则不得其正；有所好乐，则不得其正；有所忧患，则不得其正。……心不在焉，视而不见，听而不闻，食而不知其味。此谓修身在正其心。”(摘自《大学》)“唯天下之至诚，为能尽其性，能尽其性，则能尽人之性；能尽人之性，则能尽物之性；能尽物之性，则可以赞天地之化育；可以赞天地之化育，则可以与天地参矣。”（摘自《中庸》）再比如，佛家中关于劝人向善、不作恶的经典就更多了。甚至有人专门将其基本教义中的“五戒”与儒家中的“五常”进行比对，包括：（1）不杀配仁，慈爱好生曰仁，五行之木亦主于仁，仁则不杀，故以不杀配仁也。（2）不盗配智，邪正明了曰智，五行之水亦主于智，智则不盗，故以不盗配智也。（3）不邪淫配义，制事合宜曰义，五行之金亦主于义，义则不邪淫，故以不邪淫配义也。（4）不妄语配信，真实不欺曰信，五行之土亦主于信，信则不妄语，故以不妄语配信也。（5）不饮酒配礼，处事有则曰礼，五行之火亦主于礼，礼则防于过失，故以不饮酒配礼也。此外，阐述更详尽的《佛说十善业道经》，更是为人们“断恶行善”提供了非常具体的言行指引。包括：“一、不杀生。不杀生者，谓不害一切物命，即是止杀之善。既不杀已，当行放生之善也。二、不偷盗。不偷盗者，谓不窃取他人财物，即是止盗之善。既不盗已，当行布施之善也。三、不邪淫。不邪淫者，谓不行邪淫欲事，即是止淫之善。既不邪淫，当行清净梵行之善也。四、不妄语。不妄语者，谓不起虚言，诳惑他人，即是止妄语之善。既不妄语，当行实语之善也。五、不两舌。不两舌者，谓不向两边，说是谈非，令他斗诤，即是止两舌之善。既不两舌，当行和合利益之善也。六、不恶口。不恶口者，谓不发粗犷恶言，骂辱他人，即是止恶口之善。既不恶口，当行柔和软语之善也。七、不绮语。不绮语者，谓不庄饰华丽之言，令人乐闻，即是止绮语之善。既不绮语，当行质直正言之善也。八、不贪欲。不贪欲者，谓不贪着情欲尘境，即是止贪之善。既不贪欲，当行清净梵行之善也。九、不嗔恚。不嗔恚者，谓不生忿怒之心，嗔恨于人，即是止嗔之善。既不嗔恚，当行慈忍之善也。十、不邪见。不邪见者，谓不偏邪异见，执非为是，即是止邪见之善。既不邪见，当行正信正见之善也。”（摘自网络资料）至于道家，虽然在《道德经》中并没有非常明确的关于“善”“恶”的阐述或者界定，甚至还有点玄妙地说，“天下皆知美之为美，斯恶已；皆知善之为善，斯不善已”。但是，道家另一经典《太上感应篇》，恰恰专门劝人遵守道德规范，时刻止恶修善自利利他。并且特别强调因果法则，主张人们应当自己掌握自己的命运，在行事修心上狠下功夫以求善果，从而把握和改造自己的命运。有兴趣的读者可以找来看看，以供参考。笔者非常清楚自己功力的浅薄和修为的轻薄，本不应该轻言儒、释、道三家的相关经典，但仍然冒昧引述相关内容，或许关于“指月”的一则典故可以稍微减轻一下心中的惶恐。“无尽藏尼对慧能说：‘你连字都不识，怎谈得上解释经典呢？’慧能回答：‘真理是与文字无关的，真理好像天上的明月，而文字只是指月的手指，手指可指出明月的所在，但手指并不是明月。’”（摘自网络）作为身心修为的“外摄滋养”法门之一路径，经典必有“灯塔”之功效。另外，“外摄滋养”的修为法门，除了以经典作为路径指引之外，其实，现实的日常生活，或许有更为直观，更为深切触动之功效。比如，观日月星辰，看花开花落，听鸟鸣蝉声。比如，或登高望远，或明察秋毫。比如，或山川大海，或江河湖泊。比如，或无尽草原，或戈壁沙漠。比如，或行千里路，或阅人无数。比如，或咏史怀古，或寄望未来。……如此种种，不一而足，若真用一份心思，必定能生许多敬畏之感，再存敬畏之心。概括为一句话，“亲近经典，敬畏自然”，这或是修为的“外摄法门”之要旨。所以，俗话说：“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”。也是非常形象、直接地道明了修为过程中，“外摄滋养”的必要性和重要性。

知道了，就要贯彻落实

“岂不易简？岂为难知？”我们看《易经》所讲：“易简，而天下之理得矣。”其实，真理是很简单的，《易经》的八个卦一布，就熟知天地方位。圣人设卦观象，通过观察天地日月水火这些自然现象，设立了八个卦，很简单。我们学习《易经》，就要体会其“易简”这个大易精髓。《易经》历来有“三易”之说：一曰变易，生生不息，变化多端，非常复杂。首先从很简单的乾坤二卦开始，乾坤相交，一阴一阳，就产生了其他六个卦。八个基本卦产生后再相互组合，又产生了六十四个卦象，基本能概括人类社会的种种现象了。如果再对易卦加以重叠组合，那么宇宙万物就都不出乎其外了。二曰简易，学易要越学越易，越学越简。我们不要从细枝末节上面去追寻，而是要掌握易道的根本规律。这个规律是什么？一阴一阳之谓道。就像爱因斯坦的相对论一样，宇宙万物都可以用一个公式来表达。从乾坤二卦上，你懂得了推演方法，掌握了阴阳二气的变化规律，就能推演出其他复杂的现象，就可以掌握大千世界的种种复杂的现象。三曰不易。不易怎么讲？周敦颐先生提出我们心性的本体是“诚”，这个“诚”就是不易，所以在第四章里才有“寂然不动者，诚也”。诚又来源于乾卦的精神，是本体意义上的认知。这个“诚”如果落实到具体的人上，那是人人具备，个个现成，不管男人女人、好人坏人，内心的一念之诚从未丢掉过。用佛教的话来说，这个“诚”、“不易”，就是人人本具的天然佛性。《易经》所提示的宇宙人生，不管如何千变万化，这个东西始终是不易的。所以，“岂不易简？岂为难知？”这个本来就是很简单的东西，有什么难懂的呢？就看你愿不愿意贯彻落实，愿不愿意去守、去行、去廓。我们之所以去圣日遥，永远只是凡夫一个，无非就是“不守，不行，不廓耳！”

销售拜访结束后，业务代表要再一次确认客户的品种、订货量，最好让订货的终端在订货单上签字，然后组织安排送货。　为什么要确认订货？是不是大家时不时会遇见上午说得好好的，下午司机把货送到，又突然反悔不要；或者明明说好货到付款，货到后却要求赊销；或者是我没订这个货，可能是我老婆订的等情况。遇见这种情况，你可能又得从城南跑到城北来救火。所以为了提高效率，一定要再次确认订单，并要求客户签字确认。步骤十、反思绩效、道谢出门反思绩效，就是该干的事情干完了没有。出门前回忆回忆，竞品海报被我拿掉了没有？出门前领导交代的把竞品促销政策调研清楚的事情搞定了没有？从外地拿货的这个老板背后的人挖出来没有？产品库存例行检查了没有？刚才与老板聊得挺开心，产品忘记擦了没有？等等。道谢出门，体现专业素质。拜访终端和走亲访友差不多，不能事一办完，低头就走了。告别时，真心问句“还有什么可以帮你的？”无疑会使客户有初恋般的感觉。祝您生意兴隆！狗年发大财！不要小看简单的祝福语，客户听多了，几天听不到可能都不习惯，没准会主动打电话问你，“小张，怎么这么多天不来啦”。　　希望基层管理人员根据实际情况灵活运用“拜访十步骤”，并想办法让业务代表把“拜访十步骤”当成一种习惯，多运用、多思考、多总结，使业务代表拜访工作每天进步一点点，每天成长一点点。把简单的事情做到极致，便是绝招！

【附1】某生物医药产业园市调报告

（一）调研要求某地想打造生物医药产业园，想根据区域自身特色，探讨产业方向、园区定位、园区体量、建设内容。（二）调研步骤（1）制定初稿先通过行业研报、网络信息、书籍等渠道，梳理生物医药产业的上下游，摸清产业链构成，通过资料分析生物医药产业未来发展的趋势、技术路线等。时间预计半个月。对生物医药产业发展较好的地区进行梳理，提炼其发展生物医药产业的优势，以及做得比较好的地方，提炼生物医药产业发展的关键要素。对本地生物医药产业的基础进行分析，通过各种管理工具和方法，初步对园区的产业方向进行定位，制定重点发展产业、机会型发展产业、限制发展的产业、不引入的产业。（2）实地开展市调制定市场调研名单和调研问题。开展实地调研，并做好记录。（3）对调研记录进行整理分析，形成调研报告，作为可行性报告的附件（3）调研过程小结（简版）1.形成初稿（即未开展市场调研前，通过资料搜集得出的内容）（1）关于产业链生物医药产业总体分为医药制造和医疗器械制造两大行业。①医药制药业医药制药业主要包括中药、化学药、生物制药及医药外包服务。中药制造主要有中药饮片加工及中成药制造。化学制药是医药行业中占比最大的子行业，由基地化工原料、医药中间体、化学原料药和化学药品及制剂构成完整的产业链。化学药按注册分类，一般分为仿药和创新药；按产品形式分类，一般分为原料药和制剂。生物制药按照药物来源，可分为人体组织来源、动物组织来源、植物组织来源、微生物组织来源和海洋生物来源，按产品分主要有五种药品——疫苗、抗体、血制品、细胞治疗、重组蛋白。传统的医药服务外包分为两类：一类主要做实验室研发工作；另一类做原料药和制剂的委托加工和生产。随着医学和生命科学的发展，传统的CRO企业开始向精准医疗、基因治疗技术等领域不断拓展，为生命科学和大健康领域提供技术服务。②医疗器械业医疗器械指直接或者间接用于人体的仪器、设备、器具、体外诊断试剂及校准物、材料，以及其他类似或者相关的物品，可以分为医疗设备、医疗耗材及体外诊断等领域。医疗设备是中国医疗器械最大的细分市场，市场份额占比超过一半，根据使用场景不医疗设备可以分为医用医疗设备和家用医疗设备，医用医疗设备又可以分为诊断设备类、治疗设备类和辅助设备类；家用医疗设备可以分为检测设备类、治疗设备类、康复设备类。高值医疗耗材一般指对安全非常重要、生产使用必须严格控制、限于某些专科使用且价格相对较高的消耗性医疗器械。高值医疗耗材主要是相对低值耗材而言的，包括心脏介入、外周血管介入、人工关节、其他脏器介入替代等医用材料。低值医疗耗材指医院在开展医疗服务过程中经常使用的一次性卫生材料，包括一次性注射器、输液器、输血器、采血管、医用敷料、引流袋、引流管、留置针、医用手套、手术缝线等。体外诊断按检验原理和方法的不同，可以分为生化诊断、免疫诊断、分子诊断、微生物诊断、血液诊断、POCT（即时诊断）等细分领域。其中，生化诊断、免疫诊断、分子诊断是目前体外诊断主要的三大领域，体外诊断产品主要由诊断设备（仪器）和诊断试剂构成。（2）关于本省市的生物医药产业发展情况从统计数据上看主要行业、产值、税收等情况。（3）典型园区成功要素分析通过对国内数个典型生物医药产业园的分析总结出：①生物医药产业在大方向上是国家战略新兴产业，极具发展前景。②生物医药产业的初创企业普遍面临人才、资金、设备、场地缺乏等因素的制约，在发展前期主要依靠人才和资本投入，需要政府扶持，包括制定发展战略、一系列支持创新的法规、设立相关机构、直接投资／风险资金、公共服务平台的搭建等。③生物医药产业是知识密集型的创新型行业，人才是生物医药产业发展和技术进步的主要推动力。④龙头企业的带动对于产业的集聚效应非常重要。⑤生物企业的场地需求不同于标准厂房，专业的设计非常重要。⑥相关证照的发放对于医药行业至关重要，如果在这方面有突破，可能实现弯道超车。（4）本园区关键要素建议①从功能分区上就体现“创新研发-孵化器-中试基地-产业园区”的产业发展体系；引导天使投资、创业投资等基金投资园区内的孵化企业、夯实产业发展的人才基础。依托重点实验室、工程技术研究中心、重大项目、重大人才引进计划等。②支持企业与高等院校、科研院所、医疗机构等开展深度合作为各层次生物医药人才提供更完善、更全面的工作、生活配套保障。③构建以企业为中心的全生命周期服务体系，积极引入专业的服务机构为园区企业提供医药器械产品开发、CDMO、检测检验、动物试验、新药报批、投融资等服务，开展政策法规培训、医工对接、融资推介等活动，精准匹配生物医药企业发展需求。④沟通加快审批环节。可探讨和政府单位一起，加快相关证照的审批。⑤完善产业扶持政策。目前除了省市现有的生物医药扶持政策外，连同园区所在的行政区出台叠加的扶持政策。（5）功能建议结合对客户的需求搜集和分析，从招商角度，建议园区应至少包含以下功能区：制造生产区：生物医药产业的厂房建设要求远远高于一般工业通用厂房，在层高、荷载、换气、生产辅助配套（医药污水处理、净化空调处理、特殊工艺处理、危化品存放及动力、冷冻、循环水、配电、蒸汽、自控）等都有行业自身要求。建议在前期设计时一定要请专业设计生物医药产业园的设计单位而非一般的建筑设计院进行设计，避免后期出现建筑华而不实，企业无法使用的境地。中试研发孵化区：新药的研发具有“双十定律”，即创新药物的研发通常需要5~10年时间，研发总成本5亿~10亿美元。很多初创型的企业，由于在资金和技术、设备上的不具备，无法走完整个产业链，非常需要产业孵化器、加速器的支持及公共检测服务平台、人才公寓及相关生活配套、医药物流区等区域，从研发、检测、中试、生产、投资孵化等方面给予入驻企业最优质的运营管理服务，全面满足企业需求。2.实地调研虽然通过资料搜集形成了初稿，但是初稿中的问题：①产业定位方向是否可行？在这些可行方向中着重发展哪些，还有哪些其他的发展方向？②生物医药（医药类和器械类）企业最需要什么？③载体需求应该是怎样的构成？④方案中还有哪些是未考虑到的？⑤与本地高校的资源如何有效结合？带着这些问题，对业界数家企业、行业协会、相关政府主管部门、科研机构等进行多层次全方位深入调研，包括但不限于如下问题： 您如何看待区域生物医药产业的总体发展基础？比如总体规模、人才、资本、技术等方面。 生物医药包含制药类和器械类，您如何看待这两个行业的发展关键要素？目前该区域哪方面做得比较好？ 对于制药类企业，投入周期一般多长，研发和生产分别在哪里？拿证速度如何？对于载体空间的需求？ 器械类企业对于厂房的具体需求，目前的拿证审批制度是什么？ 如果A地块建生物医药产业园，您觉得最具有吸引力的是哪些？ 您的企业目前处于什么发展阶段，最需要什么方面的扶持？未来是什么样的发展规划？ 您现在所在的园区有哪些地方是可以改进完善的？ 对于公共技术平台的实际使用需求？比如动物房、集中三废排放等。 CDMO等平台会成为您入驻的加分考虑项吗？如果不是，园区中最能吸引您的有哪些元素? 集采的大环境下会对高值医疗耗材等产生影响吗？ 如果疫情可控，这波爆发的IVD产业是否会进行下行阶段？ 您现在的招工渠道和高级人才招聘渠道，对园区有哪些建议？ 对于园区里的配套需求有哪些？有哪些对载体方面的建议？对园区招商的具体建议？通过调研，得出产业定位、面积需求、功能需求，政策需求。结合初稿中的内容，形成最终的调研报告（为保密需求，结论暂略）。

四、价值获取

价值获取(valuecapture)指的是经济主体(economicactors)，如厂商组织、消费者、资源供应商，实现交换价值的过程。厂商组织能获取的交换价值只有在销售时才能被知晓。换句话说，厂商未进行交换的情况下是无法确定新创造的使用价值能值多少。价值获取的必要条件就是一个参与者能提供正的附加价值(positiveaddedvalue)，但这并非是价值实现的充要条件(Brandenburger&Stuart,1996)855。如果价值创造仅仅停留在生产者潜在价值(potentialvalue)创造方面，或者只是推测的价值(conjecturedvalue)，价值网络或平台生态系统的参与者(生产者)可能无法获取自己的价值或利益，也无法获得所创造的价值。因为这一推测价值需要通过市场的价格或消费者的知觉(awareness)，才能变成可实现的价值(realizedvalue)(Pitelis,2009)856。换言之，只有当价值可以被获取后，才可实现价值创造的目的。价值获取意味着交换价值的分配(distribution)，价值网或平台生态系统的参与者首先应考虑的是如何争取或分配到自己该得的交换价值(Bowman&Ambrosini,2000;857Priem,2007)858。需要指出的是，产业组织理论(IndustrialOrganization,IO)对价值获取的诠释极为精确，该理论以独占性(exclusiveness)所获得的张伯伦经济租金(Chamberlinianrent,简称C租金)859，来解释厂商是如何获取价值的。产业组织理论从市场不完全(marketimperfection)造成的市场寡占结构(oligopolisticmarketstructure)出发，讨论了厂商获得的经济租金是如何受到厂商特有的优势(firm-specificadvantages)和产品/产业特有因素(product/industry-specificfactor)影响的。就厂商特有的优势(firm-specificadvantages)而论，先行厂商之所以进入市场，实质上是利用它特有的一些能力与优势，以便榨取经济租。这种能力与优势主要是：独有技术、规模经济(包括生产、渠道和财务方面的规模经济)，以及产品的差异性(与众不同)。就独有技术来说，这一专属性技术优势足以阻止其他竞争者的加入，因而厂商大可以进行大规模生产和大规模销售，在市场上获得竞争优势。但是，产业组织理论的困难在于技术优势不可能长期拥有，可能会在不远的将来消失，甚至被跨界厂商的创造性破坏所颠覆。因此，除了技术上的持续创新之外，还需要寻求规模经济和产品的差异化。就规模经济而论，首先是生产的规模经济，其次是易于取得低成本的融资，最后是具有较多的市场经营经验和广泛的技术、供给与销售联系渠道，当然也包括不断地进行事业模式的创新。就产品的差异性(与众不同)来说，在位厂商可以通过广告密度(advertisingintensity)来形成后进厂商的进入障碍。实践表明，广告方面的规模经济可以使在位厂商(incumbent)降低市场开拓成本，这又构成了其他竞争者的“进入障碍”(barrierstoentry)。在实际经济生活中，当价值网或平台生态系统的参与者将整个价值网所认知的使用价值转换为可分配的交换价值时，制造商、焦点厂商与供应商该如何分配自己的那一部分，则取决于彼此间议价能力(bargainingpower)或市场力量(marketpower)的高低(Bowman&Ambrosini,2000;860Brandenburger&Stuart,1996;861Lepaketal.2007)862。所以，我们不能断言在新的使用价值产生的过程中，“价值”就被增加了。厂商组织创造出来的使用价值，有时可能带来更多的交换价值，有时却不能。事实上，价值大小的最终归属是由市场竞争和隔离机制所决定的(Lepaketal.2007)863。市场竞争能够解释价值是如何从创新者处溜走，且由其他竞争者和用户分享。在市场竞争的很多情况下，价值会从创新者处滑动(slipping)到其他层面，如个人创造的价值可能被厂商或者社会所获取。这种情况下价值专属(valueappropriation)对个人收益来讲，非常重要。在我们看来，市场竞争和隔离机制是厂商经营同一过程的两个方面，市场竞争的最终结果带来的是消费者剩余(consumersurplus)的增多，而隔离机制的最终结果带来的是厂商剩余(producersurplus)的增加。价值专属的理论依据是交易成本经济学理论(TransactionCostEconomics,TCE)、代理理论与契约理论(Williamson,1991;864Gulati&Singh,1998)865，所强调的是在机会主义(opportunism)与有限理性(boundedrationality)的基本假设下，如何保护市场参与者自己所应拥有的价值。按照布兰登伯格和斯图尔特(Brandenburger&Stuart,1996)866价值基础战略的解释，厂商组织由于在特定的价值活动上具有独特的竞争优势，或者拥有独特的资源或能力，因而能够创造出高于平均水平以上的报酬，即经济学家称之为超额利润或经济租金(Teeceetal.,1997)867。这也说明价值创造具有专属性(appropriation)的特征(Teeceetal.,1997)868。强调“价值专属”的学者都认同，并非所有的经济行动者都会有机会主义行为，但机会主义的存在，却是一个不争的事实。如果想在合作前确认合作伙伴是否有机会主义的倾向，不但困难且耗费成本，但如果在合作后才发觉合作伙伴的机会主义行为，厂商早已蒙受损失。例如，当个人创造新的完成工作方式或者新的服务顾客方式后，理论上，这个人应该以高工资或其他收益的形式获得所有的价值，因为没有其他的替代者或竞争者。简言之，具有价值专属的个人应该享有高的议价能力。但是，雇主似乎并不打算允许雇员从过程、产品和服务中获取全部价值，因为厂商组织在价值创造的活动中也做了很重要的投入，包括工具、制造方面、市场调研的支持等，尽管最终产品是由员工开发出来的，但也离不开厂商组织的推销。市场竞争和价值创造之间有一种循环或共存的关系。例如，市场竞争可能来源于价值创造的行为，但价值创造同样可能是市场竞争的结果。当厂商的核心任务、产品或服务在新颖和适当程度的增量变大时，使用价值和货币化的交换价值也会增加。新颖和适当的核心任务、产品或服务的诞生，往往带来一个高需求和有限供应的局面。新的价值会触发其他供应商的加入，市场竞争也随之而来。随着新厂商的加入和供给侧的改善，供应的增加使得交换价值(价格)下降，再次恢复到供需平衡。这个时候，被创造的价值必须被市场内的其他供应商分享。但其他供应商再想加入市场时，市场已经成为一个高使用价值、低交换价值的场所，很难再获得超额利润。市场竞争并不仅仅在组织层面，对应的是，当分析多少价值被创造者所占有时，市场竞争就可以延伸到所有层面。例如，在具有竞争性和同质性的劳动力市场，个人能力被虚拟设定为同样的，并且可以大量的提供，这就使得厂商组织通过保持劳动力成本足够低而获利。这限制员工的议价能力，也就限制了他们所能获取的价值(Coff,1999)869。同样，厂商之间的竞争压低价格使得社会获益。但是，只要隔离机制能够产生作用，市场竞争是有限的，即需求会一直大于供给，对于创新者来说就可能有长期的超额利润。从这个意义上说，隔离机制是为了限制价值滑动，完成价值获取的手段。

口号不是经营理念

口号不是经营理念口号不是经营理念，口号是口号，现实是现实――或许正是因为看得久了反而视而不见、不关痛痒了。近年来，企业受流行趋势的影响，纷纷提出自己的理念、“厂训”，等等，用金字或鲜明的字体书写在公司的大厅或接待室，而且用投射灯照亮它，让进出的客人、员工、来往厂商可以清楚地看见。这些经营理念包罗甚广，经常可看到的有：“客户满意、品质、创新、研发、团队合作、诚信、服务、效率、勤奋、踏实、正直……”。这些经营理念对于经常看到它的公司上上下下的员工，真的会产生潜移默化或激励的效果吗？从其中一些企业的经营困境与管理现状来看，口号是口号，现实是现实――或许正是因为看得久了反而视而不见、不痛不痒了。当初提出这些经营理念的用意，当然是好的。有些还是经营者认为是企业的价值或精神所在，也许还经过了内部一番慎重的集体思考和讨论，从公司的展望、任务或使命，以及策略等提炼出来，再由上往下（缺乏的正是“由下往上”！），向全体员工和客户昭示。但是一旦拟定何种经营理念之后，似乎大功即告成，只要金字招牌挂在公司的大厅、会客室里熠熠生辉，或印在公司精美的简介手册上，一切就可以顺理成章地朝着理念去实现了呢？某经营制造业的公司这几年来致力于开展提高质量的运动，它的管理口号就明白标示了质量政策，例如“质量第一、客户满意”等，并已责成质检部门对成品加强检验，以确保产品的质量符合客户要求。在某次质检中，质检部门发现一批即将要出货的成品有质量问题，不符合检验标准，要求生产部门返修后才准予出货，但是生产部门还有许多订单要赶，无法派人返工，且生产管理部门已答应销售部门在月底前出货给客户。质检部门因为质量的缘故坚持不放行，生产管理部门因为做了对客户如期出货的承诺，两部门都认为自己有理，争吵起来，只好请示厂长。厂长在了解实际情况之后，陷入两难：质量要好，交期要准，也无法做出决策。于是向上反映到总经理，请示如何处理。总经理听完报告之后，询问这批货共多少钱，下属回答五百万元，总经理接着询问这个月的营业额距离目标还差多少，下属回答三百万元，于是，总经理指示：“出货！”不论这批货后来是否因为质量问题被客户退回，总经理心里真正关心的是业绩。而高悬在公司入口处的看板写着的“品质第一、满足客户要求”，只不过是美丽的装饰。这家公司的质量政策，就在总经理的“英明”指示下成了一纸空文。

一、处理客诉的管理技巧

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增强客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫：“不打不相识。”一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，经过烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。需要注意的是，客户投诉的处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。一旦发生客户投诉，一定要把它看成是与客户交流的好机会。对投诉的处理一定要及时，及时让客户感到自己的问题得到了重视。及时到达问题现场和及时给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒；另一种结果是客户流失，是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定的错误。只有及时到达客户的身边，你才有可能发现最佳的处理结果。步骤一：听对方抱怨。首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨扩大，这种方法称为“三变法”。首先，变更应对的人。必要时请出主管、经理或其他领导，无论如何要让对方看出你的诚意。其次，变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变更场所能让客户恢复冷静。最后，应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期，尤其是客户抱怨的是难题时，应尽量利用这种方法。步骤二：分析原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因如下：（1）销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司受到连累。（2）由于客户本身的疏忽和误解所引发的。（3）由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。步骤三：找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”等。这时，你要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。步骤四：把解决方案传达给客户。解决方案应马上让客户知道，当然在他理解前需费番工夫加以说明和说服。步骤五：处理。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢，不仅没效果，有时会使问题恶化。步骤六：检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，必须分析原因、检讨处理结果、吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。步骤七：跟踪结果。问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况，这又是一个以巧取胜的措施。不要小看电话回访的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播，化抱怨为满意。有关研究报告表示，一次负面的事件需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道，所以他们送玫瑰都是送整打的）。“当场承认自己的错误需要相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户，其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢的客户将无往不胜。

天人两端，共决疑惑

今天我们讲“明用稽疑”，它是中国古代占卦卜筮的基本原则，是这方面学问最早、最权威的源头。我知道一听这个，大家都很喜欢，耳朵都竖起来了。但是不要着急，等我们研究完这一段最正宗、最完整的占卦卜筮原则之后，再来检查一下我们打卦占卜时的举心动念，看看我们跟古人究竟有什么异同？先看原文：“稽疑：择建立卜筮人，乃命卜筮。”什么叫做稽疑？稽，跟我们现在常用的意思一样，就是稽查、审查；稽疑，就是稽查、审查自己心中之所疑，稽查、审查我们面对的世态变化所难以确定、难以测知的内容。怎样来稽疑呢？这也是皇极的运用。在《洪范》全篇的九大部分之中，“建用皇极”是第五个部分，位于中心地位，其前面四个部分和后面四个部分，全都是对皇极的运用。我们看三千年前的这一篇经典文章，结构均衡而富于高明的象征意味，的确是非同凡响。皇极就是太极，就是天道，所以，整个《洪范》全篇的结构，就是以“建用皇极”为中轴，然后展开其前后两翼四大部分的明妙之用。整个“洪范九畴”，就是讲天道及其运用。“建用皇极”在这一部分的运用，之所以被称之为“明用稽疑”，就是指要以圣明的心理、心态去灵活运用此道，要以古圣所传达出来的高明方式，去明辨事物之本象、探察幽暗之疑团。那么，圣明决疑的方式主要表现在哪些方面呢？从这一段文字看来，很简单，就是表现在“天”和“人”两个方面。所以，“洪范”稽疑之道，其实就是以天人二端之抉择，共决世间之疑惑。就“天”的方面而言，听天命、知时运，是世间做大事者必须要了解的。然而，人智有限，天命难测，不可能事事都能准确决断，那么，古老的打卦卜筮之术，就成了世人听天命、知时运的有效工具。如果遇到一件事情左右为难的时候，那就打一卦呗，看看老天爷让我怎么办？这件事情最终的结局会怎样？这个人究竟会带来福音还是灾难？总之，这是不得已而为之、没有办法的办法。就“人”的方面而言呢？那就要通过人的思维、通过人的探讨来解决问题，比如建立起一个幕僚群、一个参谋部、一个元老院，然后呢，经过互相讨论决疑，最终判断这件事当做不当做、能不能做成。当然，“人”的方面也包括世风民情、人心向背等等，这些都是决疑的重要因素，下面会有详细的讨论。稽疑，就是通过天人二端的审查，来解决疑难问题。那么，没有经过这样的稽疑审查的话，我们就不要轻举妄动。后面我们要专门讲，这个稽疑审查是从哪几个方面来设置的？需要经过什么样的稽疑审查程序？等等。在这个方面，中国古人有一套非常完备，同时也很行之有效的原则。《尚书》里的另一篇文章《大禹谟》，也讲到了稽疑的问题，其中说道：“无稽之言勿听，弗询之谋勿用。”也就是没有经过审查、没有探讨、没有经过咨询的计谋，不要随便使用。比如有人给你献计献策，也许这个计策看起来很好，这个策划方案文字上很周全，但是它到底能不能用？能不能给你带来预期的效果？这个还要三思而后行。如果没有经过你的顾问团讨论，没有经过你的参谋班子论证，没有经过大家从各个方面对这个策划方案进行评估，那么，你暂时还是不要用的好。历史上很多大事，往往就是领袖人物偏听一面之辞，轻举妄动而毁于一旦的。

第八章如何开“一对一”会议

人与人之间是怎样深入影响的？你和这个世界之间是如何加深联系的？关于这两个问题，读者可以找个合适的时间地点仔细思索一下。在文学和影视作品中，总是不乏戏剧性的场面，似乎一抹眼神轻瞥、一个惊艳回眸、一句轻声问候、一声当头棒喝，就能让人久久回味、沉溺其中或者幡然悔悟。现实中则不然，对人生有深刻感悟的人无不有自己的心灵导师，两人经常能够就某些话题长时间深入交流，多则数十上百次，少则数次，交流的结果是某人对某些重大问题的认知发生了改变，从而影响了人生道路的选择（沉浸式阅读也属于两人之间的对话）。你和这个世界之间的联系，多数来自于与外界的交流，无论交流的内容是什么都会对你产生影响，按照影响的深浅程度（以心湖中泛起的涟漪大小而论），按照先浅后深依次排列如下：-网络购物：某个销售商用文字、图片或服务打动了你，你选购了他的商品。-邂逅面谈：街角偶遇熟识，驻足攀谈少许时分，而后各自行去。-例会沟通：在例行会议上通报近况及遇到的问题。-亲戚寒暄：许久不见、嘘寒问暖、倍感亲切。-会议讨论：就某一问题在会上与人争执，面红耳赤、不欢而散。以下三类交流模式的影响深浅程度高于上述几项：-沉浸式阅读（一对一交流）：与作者对话，好似漫步于林间或徜徉于山巅。- 恋人呢喃（一对一交流）：两情缱绻、如胶似漆。-一对一会议：与某人就某一明确主题长时间深入沟通。在企业中对人影响最大的交流模式就是一对一会议，交流的深入程度与他（她）们在交谈中是否专注、是否投入、是否理性直接相关。在此基础上，如果交流双方之间有浓浓的信任、彼此能够打开心扉，效果会非常好。本章将从“一对一会议”怎么开的角度，谈谈关于“一对一会议”的前期准备、中期进程和后续跟进。接下来从四个重要理念入手对会议模式进行分析，包括“一对一会议”的概念、召开模式和频次、“一对一会议”是拆解黑箱的利器、“一对一会议”的底层逻辑是伙伴关系、“三个一小时”绩效管理模式。

四、标杆企业技术管理运作逻辑

标杆企业（如华为）的技术管理遵循“战略-规划-开发-复用”的闭环逻辑，具体流程如下：战略引领：基于企业整体战略与年度经营计划，制定技术战略规划与年度技术发展计划。双向支撑：产品线规划、立项与开发驱动技术规划、立项与开发，技术研发为产品落地提供支撑。多路径研发：通过技术开发、技术合作、技术研究三种方式推进技术落地。技术货架构建：将成熟技术（自主研发、合作获取、并购所得）分类存入技术货架，形成分层分级的技术资源库。产品复用：产品开发过程中从技术货架选择适配技术，快速构建产品，提升开发效率。该逻辑的核心是“技术为产品服务，产品为市场服务”，通过战略牵引、流程管控、资源整合，实现技术研发与市场需求的精准匹配，构建可持续的产品核心竞争力。

带给我们思考的一封信

接下来，不妨让我们分享一位基层的销售人员给我的来信，我们或许能够从中得到更多的启示。李先生：　　你好！我看了你在中国营销（传播）网上的《让销售团队快乐销售的心态管理》一文。心里有些特别想说的想法。我是一名也许连你三分之一都不如的小业代。做过统一饮料的业务、摩托罗拉手机的业务、可口可乐的业务。做到二年多的业务做到现在都还只是一个业代。在我的做业务的时候我特别的希望自己是在一个快乐的销售团队中奋斗，可是每到一家公司、一个新的团队中，我都发现不是自己所梦想的快乐销售团队。对于此，我总结了几点原因：一、市场环境、公司环境。每个月的任务量几乎就是压着每个业代每天都喘不过气来。这个任务量对于公司来说是理想化的，对于业代来可以说是天文数字。为什么一年的任务量不能从下而上的报量，然后再适当加上合理的量而合理的制定呢？二、大到一个公司，小到一个办事处、一个小组领导的性格、做事方式、或者品德是觉得你这个销售团队是否开心的很重要原因。而我们现在那些中下层的领导们又具有什么样的品德、做事能力了？而往往公司只是看到他们的业绩而提升他们的。这样的销售团队就一定能快乐吗？这一点往往很多的高层看不到，或者高层本来也是这样的秉性。另外我觉得你说的那些制度挺好的，我所在的一些大公司都已经在实施了。可是在中国这样的大国情下，在几千年人情重于制度这种环境下很多都成了一种形式。真可谓你有上策我有对策。不管怎么样最后倒霉都是最下层的业代，最苦最累的也是最下层的业代。

三、回流焊

回流焊的作用是把焊膏固化成焊点，从而把元件焊接在PCB上。其中，包含对PCB加热及其他两个步骤： 使助焊剂起效，做好清理工作，然后蒸发掉； 熔化底层焊膏，然后冷却，使之凝固成块，把元件引脚焊接到焊盘上。这个过程不是简单地把电路板加热到特定温度再冷却，实操起来要复杂得多，加热与冷却的过程中要做到： 元件加热和冷却不可过快，温度冲击会导致失败； 高温时，助焊剂有足够的时间做清理，然后蒸发； 热量有充足的时间渗透到整个电路板表面，让整个电路板达到指定温度。如果热量未能充分渗透到电路板，电路板上的某些元件可能无法获得足够热量以产生良好的焊点。回流焊期间温度随时间的变化关系，如图8-4所示。图8-4回流焊温度变化曲线回流焊用的是回流焊炉，回流焊炉是可编程的，它会根据所使用的焊膏类型和其他因素设定相应的温度曲线。除了可编程，回流焊炉还必须确保对每个电路板均匀加热。一般加热采用的是高温气体（空气或氮气），也可以使用其他方法。在实际生产环境中，回流焊炉尺寸多样，主要取决于产量，小批量生产所用的回流焊炉很小，像一台微波炉；用于大批量生产的大型回流焊炉拥有持续的生产能力。大型流水式回流焊炉，顶盖处于打开状态，如图8-5所示。图8-5回流焊炉大型商用回流焊炉能够连续不断地对电路板做回流焊接，电路板通过传送带源源不断地输送到回流焊炉。这种回流焊炉拥有多个区域，并且这些区域可以独立设置温度，从回流焊温度曲线中可以看出这一点。在顶盖之下，可以看到风扇后端向外凸出，这些风扇会吹动空气，使相应温度区域中的温度保持均匀。当电路板从回流焊炉中出来，电路板上就会出现成百上千个新的焊点。这些焊点都是好的吗？所有元件都准确地焊接到指定位置上了吗？你最好检查一下，这就是接下来要做的事情。

首页上一页 653 654 655 656 657 658 659 660 661 662 下一页尾页