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卖场内货架、端架、广宣、产品陈列与场外推广活动保持一致。最好提前1天晚上将舞台搭好。帐篷集中在一起，大伞支撑在帐篷周围，刀旗插在树上、围栏上或帐篷上。广宣布置与陈列品牌、产品形象一致，活动讯息海报、游戏活动海报张贴在帐篷上，不挡住产品陈列，产品上使用立牌再次进行活动讯息告知，每个口味别、包装别前用爆炸卡做价格示范。产品陈列主题集中，只陈列推广品项。赠品多点陈列，吸引消费者参与活动。整件产品和空箱及未使用赠品整齐摆放在帐篷内的角落。试吃和售卖区要与舞台紧密结合，以便舞台聚集的人流可直接试吃和购买。试吃和售卖区可打成“岛形”，以便最大面积的与消费者接触，另外可以将公共物品放在岛区内防止丢失。试吃台旁边要紧靠一个售卖台，以便消费者试吃后可直接方便购买。不同的口味可分试吃台试吃。不同分工的促销员生可以穿不同颜色的服装。7.促销方式同中型促销活动。8.舞台及流程舞台现场布置的主视觉和背景布应与推介产品的主题一致，尽可能多的陈列产品或产品空箱营造现场气势。路演的重点在推介产品和品牌，而不在于节目的精彩炫目，节目不必多，有几个歌舞即可，歌舞中穿插与推介产品有关的互动节目，提高消费者对产品的关注。过于精彩且多样的节目，会导致消费者被绚丽的表演冲昏了头，无法完成设定的思想工作，因此节目安排的流程应该如表2-3所示。表2-3节目安排的流程序号流程时间1人群聚集(开场表演吸引消费者集结)10min2台上互动推广(活动主题宣达)10min3台下推广销售(人潮会渐渐流失)20min4再表演吸引消费者集结10min5台上互动推广10min6台下推广销售(人潮会渐渐流失)20min7再表演吸引消费者集结10min8台上互动推广10min9台下推广销售(人潮会渐渐流失)20min10节目收尾为提高消费者对现场产品讯息的关注和购买，可不必保持舞台节目的流畅与完整，节目中间的台下推广销售是要让观众去欣赏产品，其间用音乐过渡即可。

一、集权与分权

在我们开始讨论如何进行权力分配之前，我们需要先了解一下：什么是权力，什么是集权和什么是分权。所谓权力，通常被描述为组织中人与人之间的一种关系，是指处在某个管理岗位上的人对整个组织或所辖单位与人员的一种影响力，或简称管理者影响别人的能力。定义为影响力的权力主要包括三种类型：专长权、个人影响权与制度权（或称法定权）。专长权是指管理者因具有某种专门知识或技能而产生的影响能力；个人影响权是指因个人的品质、社会背景等因素而赢得别人尊重与服从的能力；制度权是与管理职务有关、由管理者在组织中的地位所决定的影响力。与个人品质、社会背景、知识、技能有关的影响力显然不会成为集中或分散的对象，因此，我们在这里讨论的主要是制度权力。下文中如果没有特别说明，权力的范围都是制度权力。在公司经营管理中，关于权力的分配，不同管理者的偏好（管理风格）不同，有些习惯集权，有些喜欢分权，很难讲对错。集权与分权是一个相对的概念，没有绝对的集权，也没有绝对的分权。集权是指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中，而分权是指决策权在组织系统中较低管理层次的一定程度上的分散。在公司实际运营过程中，集权的成分多一点，分权相对少一点，各有利弊。

二、基于现场制造的产前准备

企业应该以产前准备为契机去发现问题、解决问题。（一）现场制造的管理内容和逻辑企业应该如何进行产前准备呢？这得从现场制造的管理内容和逻辑说起。首先，现场制造是将输入转化为产出的一个增值过程，输入决定产出。所以，生产作业活动开始前，现场制造应筹备人员、设备、材料、方法、环境及考虑到人员的情感等要素，并对这些输入要素的“质量”（充分性、适宜性）依据工程技术的策划结果（如QC工程图等）进行确认。其次，现场制造的所有产出是支持客户及企业需求实现的、是有目标的，因此产出（期望）决定了输入。所以，在生产作业过程中及生产作业完成后，现场制造应对体现产出（期望）的质量、成本、交期、效率、安全及士气作业结果进行评价分析，以验证生产作业输入要素的“质量”（充分性、适宜性）为持续改进寻找机会。由此，现场制造真正的作业活动次序是：①输入要素筹备（Plan）→②输入要素确认（Check）→③作业执行（Do）→④分析改进（Action），而非我们传统认知的PDCA循环。如图4.10所示。图4.10现场制造管理内容及逻辑综上所述，产前准备是指企业于订单生产前进行“输入要素筹备、输入要素确认”的作业活动。当企业接受客户订单后，无论新、老产品，各职能均应以现场制造为服务中心，以全力协同的姿态在全职能、全流程中落实好产前准备工作。（二）订单产前准备131模型产前准备是企业满足订单需求不可或缺的必要条件，是一项正式、严肃和时限紧迫性非常强的工作，应得到经营决策者的高度重视并在“企业法律”层面上给予充分明确。产前准备131模型是由一个“产前准备开始点”、三个“产前准备阶段”和一个“产前准备完成点”所构成的产前准备管理体系，是一般制造型企业产前准备工作的思考逻辑与行动指导框架。产前准备，可参考131模型执行，具体请参考图4.11。图4.11订单产前准备131模型运作流程图1.一个开始点在企业日常运营中，不会再有比做好现有订单更重要的事情了。因此，在订单评审通过后，企业各职能应在第一时间、同步启动产前准备工作。2.三个产前准备阶段产前准备Ⅰ、产前准备Ⅱ、产前准备Ⅲ是产前准备131模型的核心工作，各阶段的准备工作范围、流程及内容参见图4.11，但企业经营决策者及各职能的最高负责人均应认知到产前准备的如下本质，以利于企业技术、管理的持续改进。（1）产前准备Ⅰ阶段。对于首次生产的新产品而言，往往是在考验企业的设计开发体系及其能力；而对于再次生产的产品来说，一般是在考验企业的改善文化及改善能力。基于设计开发和改善输出的技术/管理要求，对整个产前准备工作的效率和质量有着重要影响。（2）产前准备Ⅱ阶段。是产前准备Ⅰ阶段成果的广泛应用，基本涉及工厂的各职能、各流程协同作业，本阶段集中考验企业的运营水平、组织和管理能力。（3）产前准备Ⅲ阶段。必须肯定的是，很多企业均在不同程度上对产前准备Ⅱ阶段的输出进行了确认和异常处理，但仍然存在大量的问题流入到正常生产中，究其原因有如下几点：● （基于各种原因）企业认为于生产过程中解决相应问题所需支付的成本更低。● 企业没有建立或缺少完备的产前准备体制。● 企业缺少发现问题并快速解决问题的能力，这也是产前准备Ⅲ阶段对企业及其相应各职能的考验之所在。（三）131产前准模型应用的底层展开我们与世界一流老牌强企业的差距究竟何在？很多人从不同维度给出了精辟的见解，但都有所偏颇。其实真正的差距不是品牌、技术和管理，也不是人才，而是对支持企业做强、做大底层的缺失。这些缺失的底层才是企业创造价值而又被企业忽视或短时间无力弥补的关键，它们在企业的各个领域担负着价值创造“最后一公里”的重任，它们可能是一张表格、一个执行计划、一张图纸、一份作业指导书或一付工装夹具等。131产前准备模型的践行、开花和结果，离不开企业对各职能底层建设的探索、完善和管理，表4.2、表4.3是生产线就产前准备“最后一公里”的实践示例，谨供启发参考。表4.2生产要素筹备计划表4.3生产要素投入确认表

除此之外，还有倾斜摆放的方式，这种方式是为了加强转角度数，使叉车更方便操作。另外，还有一种是通道倾斜的方式，是为了将不同储量的存储区分开，使用较少。对于星辉玩具来说，选择第三种综合型或第一种垂直型是比较适合的，因为星辉的SKU比较多，在仓库中的分布是分散的，在做订单分拣时走动的距离和涉及的存储区域比较多，要考虑分拣工作中的跨区分拣问题。这是货架摆放和库位画线的几种方法，是库位规划的第一步。选择合适的方式，可以很好地辅助分拣工作更高效地进行，也可以让仓内的操作更顺畅。

第十三章单店成功案例：叶秋理疗馆

三、推拿店：叶秋理疗馆店铺简介：叶秋理疗馆，创始于2015年6月6日，由高级康复理疗师、高级美容师叶秋女士创立，是一家专业调理亚健康、减肥、女性健康及风湿骨病调理的中医养生机构，业务涵盖推拿按摩、拔罐、刮痧、艾灸、脊柱正骨、淋巴排毒、减肥塑形、胸部保养、面部美容等特色项目。叶秋理疗馆位于广州白云区同和地铁C出口后面老云东小区，交通便利，环境优雅，停车方便，店铺装修简约时尚，中医理疗效果显著，价格合理，童叟无欺，深受新老顾客的喜爱和赞誉。单店模型：选址：住宅底商面积：80~150平房租：7000元以下人员配置：3-5人客户画像：25~40岁为主主营项目：养生项目（推拿、拔罐、艾灸、泥灸等），面部护理（面部深层排毒、小气泡清洁、补水等）客单价：100元~300元客流量：10人+/天业绩占比：70%身体护理、30%面部护理根据店铺所在位置及客群特点：店铺盈利主要以流量生意为主，开卡会员为辅。开店故事：从2015年6月6日开店到现在，目前这个店是我们心目中比较接近我们理想的一家店。不忽悠，不推销，把顾客当朋友，一切靠技术，实实在在帮助顾客解决亚健康问题，不那么重的商业气息，有人情味，在理疗之余，也可以一起吃饭和喝茶聊天，同时价格合理透明。互联网时代，基础的中医养生保健，虚高的价格是不成立的。开这个店，我们的初心不是为了赚最多的钱，而是在有合理利润的同时帮助最多有缘的人。经过5个月的坚持和努力，项目越来越完善，新老顾客、回头客、转介绍顾客越来越多，美团网上我们的评价一直都是同和这边按摩养生类的第一，评分很高，好评如潮，美团每天都有帮我们做“今日推荐”。我们店的原则是——不推销，所以，必须靠实力，靠服务，靠效果。这是我们店的“奇葩原则”，是我们不同于其他店的特点之一。现在大部分人都是亚健康状态，去医院是解决疾病问题，去美容院是预防保养，盲人推拿也只能解决部分经络的问题，能够全面调理亚健康，非常专业，同时价格合理的养生机构，市场上很少，叶秋理疗馆就是填补这个市场空缺。创立伊始，叶秋女士就立志要做一家不一样的店，“不做忽悠派，我是技术派！”，运用扎实的中医专业技术，真正帮助顾客解决健康困扰，安全、快速、直接、有效，无虚高价格，无隐形消费，不推销，自由来去。我们店里面没有任何套盒产品，只有技术和优良的服务，真材实料。解决顾客健康问题，我们都是来真的！我们在8月份郑重地写下了叶秋理疗馆的宣言：不做忽悠派，我是技术派！这是一家不一样的店，在这里，我们坚守最初的理想、良知，在这里，我们要锻炼技术、解决问题，在这里，我们不做半点昧良心的事，在这里，我们是顾客健康的守护神。因为这样，我们要死磕自己；因为这样，我们要效果显著；因为这样，我们是会比较累；因为这样，我们也是行善积福；因为这样，我们不求快速发展；因为这样，我们会很长远！没有谁逼我们，只是我们坚信：不忘初心，方得始终！（1）开业：如何迈出第一步？做决定对于我们来说从来不是什么难事。商议要开店之后，就开始找铺面，铺面找好，签了合同，就开始买店铺要用的东西，写店铺的介绍及项目资料。6月6日正式开业，邀请了一些亲友以及前面的顾客。就这样，叶秋理疗馆就开始启程了。当时我们还是很有激情的，因为觉得我们的技术还是不错的。但慢慢地发现，理想很丰满，现实很骨感。技术好，和开店运营是两回事，如果宣传不出去，技术好也一样会死掉。因为是第一次开中医养生店，缺乏经验，同时对同和这边的市场不了解，选址存在一定问题，加上事先确定的推广方法效果不大，导致开店前3个月业绩平平，在盈亏平衡点上挣扎。先说店铺选址。当时也是考虑降低成本，所以选在地铁出口旁的小区一楼开店，这样铺面租金少一些，同时免了转让费和装修费，问题是没有流动客源。当时想外面路边的店生意也不见得好，这个行业还是需要靠技术，老顾客带新顾客，靠口碑。但没想到说，在路边都难做，何况在没有流动客源的小区里面，只会更难做。因为之前对小区也没有做调查，原以为依托小区的客源，后来发现小区的客源很少，不足以养活一家店。直到9月份我们的项目在美团网上线之后，我们的优势在互联网上才显现出来，每天有稳定的流动客源，加上交通便利，不难找，绿树成荫，环境优雅，店址的劣势才得以弥补。再说市场推广。开店的时候就有准备上美团网，听信一个朋友说，我们店上不了美团网，他有朋友申请了也没通过。于是我们就开始传统的推广方式，店铺周边及地铁口派传单（10多次），小区里面做免费的拔罐（1次）、按摩推广（2次），10元体验艾灸或者拔罐（2个月），以及到新一佳广场、金铂广场做10元颈肩推拿活动（20多次），虽然效果不理想，但也为我们店积累了第一批顾客。做这些推广活动，真心觉得这行很难做，美容养生市场，广州有点做烂了，有不少负面信息，顾客很难相信你，即使你免费，也不推销。传单太多，大家已经免疫了，接了传单也很难有转化，按摩体验好一些，陆续都有一些顾客到店调理身体。顾客转介绍，口碑对于养生店来说是非常重要的，但要有足够的客源以及合适的平台让大家看到，单纯靠个人转介绍的能量是非常有限的。美团网满足了这一点。在广州，每个人都是一个孤岛，人与人之间的关系没那么亲近，你相信的，别人未必相信。养生行业，市场很大，谁都有需求，但整体的养生意识还未真正觉醒，另一方面是价格、消费能力，中国人舍得吃舍得穿，但舍不得花钱养生。同时还有最重要的一点是，中国社会普遍的信任缺乏，大部分人只相信医院，而不相信外面的中医养生，但他们不知道的是，医院不调理亚健康。所以，养生行业作为低频消费的行业，不是那么好推广的。接着说聘请员工的问题。6月份开业，真正做事大概15天，开了3个疗程的单，觉得好像也不是那么难做，于是开始招人。在赶集网发布招聘信息，花了一点钱推广，7月初招了一个按摩师。之前想依靠中医按摩体验来做推广，同时按摩也是很重要的一块市场，所以中医按摩是一定要做的。因为一些原因，按摩师后面走了。在聘请员工上，我们有了新的认识和经验。对待员工，不是以诚相待和懂得分享就可以，还要对其进行严格甄别。我们有分享的心态和分享的机制，提成、奖金、分红、股份这些都没问题，但请按照规则来。我们就是这样简单的经营理念。员工走了以后，结清工资，退了给员工租的房子，费用节省了很多。同时美团网上项目上线，加上前面积累的老顾客，一下生意就起来了，开始就有利润了。往后就越来越好，床位从3张增加到6张，又请了女美容师（非常优秀的美容师，顾客好评如潮），营业额和利润都实现翻倍。回顾开店前面3个月的种种，还是觉得蛮艰辛的，有经验，有教训，万幸的是我们渡过了最艰难的开店前期。之前也想过最惨的情况，最惨的情况就是重新工作，重头再来。人生的事就是这样，要保持积极乐观的心态，坚持，坚持，努力，努力，事情可能就成了。（2）美团：我们上美团网的商业思维我们8月初申请上美团网，当时美团网的业务经理说四五天就可以上线，结果一直拖到9月初才上线。在美团上，我们在同和这边按摩养生类第一，评分很高，好评如潮，美团每天都有帮我们做“今日推荐”。我们能够在美团上做得比较好，不仅与我们的技术还不错，切实帮助顾客解决问题，服务好，不推销的理念有关，还与我们的商业思维有关。现在美容养生行业的很多店家都是靠预付款（会员）维持的，寅吃卯粮，疯狂拓客、疯狂活动，疯狂促销，折扣一次低过一次。我们是靠每天服务的现金收入就可以维持，不需要推销卡，只需要做好顾客，做出效果，有需要的顾客自己会咨询开卡优惠，不需要的推销只会增加反感。这就是我们店“不推销”原则的出发点。很多美容养生店上美团网是为了拓客，然后直接推销，有的甚至强迫销售，导致网上骂声一片。我们是一家技术精湛、行事光明磊落的中医理疗馆，上美团网是为了让大家了解我们的技术，并实现单次的营业。价格不要太低，就可以好好做好，我们有合理利润，顾客也觉得实在、划算。所以，美团网上评分很高，好评如潮。我们欢迎顾客单次消费，单次付款，有需要长期调理的，办理调理的卡项会更划算一些。我们不喜欢推销，也不喜欢被推销，顾客也是一样的。所以，我们不推销，这就是我们店简单的经营理念。成功经验总结：我们从没有人脉，缺乏客源，店址不太好，技术也不是很强，没有好产品，在这种条件不是很完善的情况下，能够做起来，总结起来，有以下几个做得好的地方：第一，理念好，技术好，服务好，这是最重要的，另外再加一点运气。第二，定位精准，低价平价，注重客户体验与互动，口碑营销，不推销。第三，全体成员的努力与勤奋，时刻保持危机感，以及持续改进。（1）理念、技术、服务理念：不忘初心，方得始终！古语有云：“人之初，性本善。”在美容养生行业，我们看到了太多的恶，比如说夸大功效，虚假宣传，欺骗，强制推销，以及各种挖空心思想让顾客掏钱的手段。没有站在顾客的角度思考问题，如学习专业，练习手法，发掘和满足顾客需求，以此来博得顾客的信任，留住顾客。开店伊始，我们就确定了“不做忽悠派，我是技术派”、“我们的原则是不推销”的经营理念，我们会针对顾客的问题提供专业建议，但不会给顾客任何压力，不推销，不推卡，不锁客，让顾客来去自如。顾客是锁不住的，做得好，顾客自然会再次光顾，做得不好，顾客也不会办卡。不如把心思放在如何提高自身的专业手法和服务上，让顾客爱上这里。孔子曰：“已所不欲，勿施于人。”我们的理念是从善的角度去服务顾客，满足顾客需求，不做坏事，不夸大其词。在服务过程中，我们也会向顾客讲解正确的美容养生知识，传播积极健康的人生价值观。身心合一，才能真正健康，从内而外，散发魅力。很多顾客就是因为我们这里理念好，很喜欢来我们店调理，从推拿到美容，都定点在我们店做。在一些美容院养生馆，为了刺激顾客开卡，宣扬一些恶俗的价值观，这种行为是非常不好的。这种店，不仅败坏行业风气，最终也会导致顾客的反感！技术：专业技术是立店之本家财万贯，不如一技在身。专业技术是立店之本。顾客的需求，主要要靠专业技术、产品来完成。现在很多美容院养生馆本末倒置了，觉得做手工又累又不赚钱，过分推销产品、套盒来赚钱。基础好一点的店，就推仪器项目、医美项目。只以赚钱为目的，漠视顾客需求和感受。从一开始，我们店就以技术为本，依靠效果说话，价格公开透明。因为很多项目效果好，价格透明，不推销，经过一段时间的坚持，顾客转介绍就很多。最初是颈肩推拿调理打开的市场，肩颈问题是现代人普遍遇到的问题，在医院、美容院、推拿馆都做得不太好，来我们这里，轻微的一两次就好了，严重的三五次也有非常好的效果。后续，我们扩大店面，增加项目，我们增加项目的一个标准是：要做技术项目，最好是独一无二的技术性项目。现在我们店形成了一个完整的技术性项目体系。做技术性项目，同时配合革命性产品，满足顾客需求，就能够形成真正的核心竞争力。你的双手和大脑，就是你最大的财富！服务：给顾客温暖和感动美容养生行业，一方面是技术，另一方面是服务。光技术好，服务不好，不行；要技术好的同时服务也要跟上。我们对顾客，要热情、关切、真诚以待！真正把顾客当作我们的朋友，亲人，而不是冷冰冰的消费者。服务的时候，可以聊聊天，加深彼此的了解；服务之后，要询问顾客的感受，让顾客感受到我们对她的关心。广州回南天，湿气重，我们有时送扶阳艾灸，有时煲祛湿汤给顾客喝。顾客有时心情不好，也要安慰她，宽慰她。给予顾客温暖和感动，是美业从业人员的责任！开店前期，都是我和叶秋亲力亲为地为顾客服务，顾客觉得我们这里不一样，感觉温暖和温馨。2016年搬了大店，人员增加，我不是很担心技术，但担心员工缺乏对顾客的那份关心和温暖。我怕我们店做得和别的店一样，只关心钱，不关心顾客的需求和感受。你给顾客爱与温暖，顾客会几倍回报于你！给顾客爱与温暖，本来也是我们的分内之事。一个有能力爱别人的人，才能做好美容养生行业。或许我是一个感性的人，看到顾客为我们店转介绍顾客，看到美团大众点评网上顾客的好评，我都会很感动，同时很感激。有时工作很累了，看看好评，就觉得付出非常值得！美容养生行业，要技术，也要有爱心。对顾客，要永怀感恩之心！（2）定位、价格、口碑营销定位：以上班族、年轻人为目标人群开店当初，我们对技术有信心，但也不是太强。我们对目标人群做了一些分析：35-45岁，以及再年龄大一些的顾客，经济能力较强，有钱有闲，有保养意识的舍得花钱，但很多缺乏保养意识的会舍不得。同时，爱保养的，会比较挑剔，对环境要求很高，不太会来我们这种小店。所以在客户维护上，也比较麻烦。年龄大一些的人群，有亚健康问题或是病痛已久的，由于恢复时间较长，有部分顾客会缺乏耐心。20-35岁的年轻人，是美容养生行业的主体客户，有保养、享受意识，但经济能力相对较弱，重视口碑、价格、服务。有亚健康问题，年轻的调理一下，很快就好了。从技术角度来说，更容易处理，更容易做出口碑。年轻人爱评论，爱分享，更容易把好名声传播出去。低频消费，中低价位，单次消费为主。虽然单次消费低，但如果她全年都在我们店消费，以及这个人群足够大，这也是一个非常大的“长尾市场”，就能够养活整个店了。同时，我陆续写了一些店铺介绍的文章，顾客到店，尽量叫顾客加微信，然后通过微信把关于店面的文化理念分享出去，以此增加顾客对我们的了解。有的顾客觉得我们好，又帮我们转发。经过时间的沉淀，口碑和影响力慢慢就提升了。初期在我们店没有加入美团前，我们做的2/3的顾客都是年龄比较大的，做得不理想，转介绍少；后面加入美团，就与我们定位的目标人群吻合了，坚持一两个月，一下就爆发了。价格：低价平价，超高性价比很多人都说，只要做得好，价格不重要。这句话，只能针对一部分有钱人。对于中小型美容院养生馆，开拓市场前期，低价平价是王道，即使做成了，每个系列项目里面也要有超低价的项目。薄利多销，是非常有效的市场策略。只要人气旺，总是有办法赚到钱的。薄利多销和暴利多销相结合。用很少的钱，就能够帮助顾客解决一些健康问题，这是我们店的价值所在。总的来说，做我们这行，首先是帮助顾客解决问题，其次才是赚钱。可能你越想赚钱越赚不到，从善念出发，尽力去帮助别人，反而能够赚到更多的钱。低价平价，帮助最多的人，也是发挥专业技术的最大价值。随着专业手法的提升，可以慢慢提高一些价格，但中低位的项目不能没有。中国的美容养生行业还是初级市场，还远未爆发。初级市场，还需要有个培育、尝试的阶段，这个阶段，一般大众市场价格也以低价平价为主。口碑营销：互联网是口碑宣传的扩音器什么是口碑？去一般的饭店吃饭，获得一般的服务，没有口碑；去五星级大酒店吃饭，获得很好的服务，也没有口碑。去海底捞吃饭，花普通的钱，获得很好的服务，这就有口碑。在原有的服务之外，额外提供的附加值，才能有口碑。反观我们店，价格比较低，服务比较好，效果也不错，同时还经常送艾灸，祛湿汤，祛湿排毒足贴，还不推销。即使顾客不说我们好话，至少不会说我们坏话。他们应该能感受到我们的用心。事实上，我们店在美团大众点评网上绝大部分都是五星好评。互联网是口碑宣传的扩音器，很多新顾客都是因为看了美团上的好评才来的我们店。虽然美团公司会收服务费，但我还是很感谢美团网给我们店提供的这个平台。还有一点是，自己不会做的，坚决不做，自己做不好的，坚决不要说能做好。不要耽误顾客得到更专业的调理和治疗，每个店只要做好自己擅长的那部分业务，就已经很不错了。你对顾客真诚以待，顾客也会更加支持你！（3）勤奋、危机感、持续改进勤奋：天下一勤无难事古语有云：天下一勤无难事。不管做什么事，要做好做成，都需要付出很多时间精力，特别是创业开店做生意，更是懒惰不得。一般来说，服务行业都是很累的，特别是美容养生行业主要还是以手工操作为主，注重服务细节，讲究舒适。在我开店前，每晚睡觉不会超过12点，大部分时候都在11点之前睡觉。开店之后，基本上都是晚上12点左右睡觉，有时甚至会熬到凌晨一两点才睡。一方面跟广州不夜城的关系比较大，另一方面，各种事情是比较多。白天服务顾客，晚上有时还要写点店铺宣传文案，算算账，想想后面的计划和安排。店小的时候，人手少，事情多，各种事情都要亲力亲为。店大了，人手多了，顾客多了，项目也多了，事情就更多了。客源不够，要策划活动，要做宣传。员工服务不好，要组织培训，加强服务意识。引进项目，要预估市场，派人学习，采购工具和材料。麻雀虽小，五脏俱全。创业初期，老板还是需要在一线。2016年顾客越来越多，员工又没有培养起来，都是自己在一线帮顾客推拿理疗。等换大店，以及后续开展项目，都没有静下心来好好思考，陷入琐事中，导致决策失误，造成一定的损失。后面天气冷了，客流量相对少一点，就安排单独时间思考这些问题，以及经营复盘总结，确定新的发展规划。论吃苦精神，我们还是有的。创业成功的第一关，就是要勤奋。作为老板，除了勤奋，还要花时间思考，思考一些比具体经营更重要的问题，比如创新模式，以及经营战略。危机感：我们离破产只有30天在没有开店前，人生茫茫，没有太明确的危机感；开店后，以及一直到现在，我还是挺有危机感的，轻度的焦虑。虽然店铺客源稳中有升，各个项目都在稳步推进，手上有技术，我们也不怕，但想到要为员工和顾客负责，还是要做得更好才行。比尔·盖茨说：“微软离破产只有18个月。”李彦宏说：“百度离破产永远只有30天。”我对店铺业绩的关注是以一个月为单位，想来，我们的危机感应该也是：我们离破产只有30天！持续改进：反求诸己，臻于至善！我们叶秋团队精神是：反求诸己，臻于至善！只有我们自己足够好，足够强，顾客才会相信我们，追随我们，而不是我们去追着顾客。没有客源，没有生意，只能怪自己，不能怪别人，只有反求诸己，持续改善，才能获得成功。开店之初，我们的技术不是很强，白天遇到解决不了的问题，晚上看书上网寻找答案，向师傅、前辈们请教。从开店到现在，专业书籍买了200多本，美容院经营管理书籍买了几十本。同时，我们也去其他店体验手法，好的手法就学回来。不学习，不进步，是不能快速解决顾客问题，把店铺经营起来。我们这么年轻，也是第一次开美容养生馆，不推销，光靠效果和口碑让顾客回头和转介绍，没有具备专业的理论知识以及手法技能，是做不起来的。创业开店，不是等技术都学会了，条件都具备了才去做，而是有50%的成功几率就可以去尝试。开始了之后，发现不足，就快速学习，持续改善。质变源于量变，当量积累到一定程度，必然会引起质变。只要不固步自封，每天进步一点点，总有爆发的那一天！在生活上，我们要吃苦在前，享乐在后，知足常乐；在工作上，我们要永不满足，反求诸己，臻于至善！作者分析：前期我们店铺的发展还是比较成功的，从很差的店铺位置做到顾客盈门，经常需要排队。也有失败之处，比如稳健的店铺盈利模式没有建立，还是单靠个人十倍的努力，比如缺乏暴利多销的好项目，还有就是当时没有建立起团队，人员流动偏大。前车之鉴，后事之师。在我们后面的发展过程中，这些问题都得到了有效解决，并重点建设团队。商业模式定战略，专职销售出业绩，产品服务锁客户，忠诚团队定乾坤。现在因为我们已经研究出明确的方案，前三者都比较容易解决，但建设和打造团队是最需要花精力的。

越是新零售时代，越要挖掘老客户价值

一个顾客的价值，营销学上把它分为三类：未成交前的潜在价值、成交后的历史价值、未来的终身价值。随着以消费者体验为中心的新零售时代的到来，对顾客终身价值的挖掘，也显得越来越重要。有不少七十二般变化、三十六种套路都试过的经销商，转过身来，恍然大悟，原来大道至简，深有感触地跟我说：“黄老师，其实我们这个行业，只要能老老实实地把老客户转介绍做好，我都有做不完的生意了！”在消费者就是上帝的新零售时代，消费者是见多识广的。在查看产品信息时，大多带着挑剔的眼光进行点评。用河南洛阳某品牌经销商何总的一句话总结：顾客现在都是人精，做生意的人多，见得也多，网络信息也发达，你给他说啥，他都觉得你是在骗他。是啊！用惯了互联网工具的消费者，现在看商家都是上帝视角，看你表演。表演好了，给你鼓鼓掌；表演砸了，尴尬而不失礼貌地笑一笑。他们只有在面对亲人、朋友、同学、熟人的转介绍时，才会自动切换成平行视角。“我知道你不是为了钱，你就是看到好东西要和我分享”，这才是老客户营销最核心的价值。现在开展的老客户营销，常用的方法是以回馈老客户的名义，给老客户送礼品。通过这样的方式让老客户到店，再通过店员的介绍，要么让顾客再次消费，要么让顾客帮助门店搞宣传、做邀约、转介绍，以此带来新的消费者。让老客户再来买相对容易些。只要产品质量过硬，售后服务到位，消费者二次消费的概率还是蛮高的。尤其是餐饮行业和理发行业，是最容易形成老客户二次消费的。比较起来，让老客户帮咱们做转介绍的难度相对较大。有些顾客，本身就不善言谈，不善交际，有好的感受也不愿意分享，这种性格上的特殊性，是老客户转介绍的效果无法控制的环节和因素。一味地提高转介绍的回扣、返点、收益，能不能提高转介绍的概率？由于用的人越来越多，老客户的免疫能力也越来越强。现在来看，应该是效果越来越差。效果差，怎么办？很多经销商的对策是提高转介绍前的客户收益，比如不管成不成，先给消费者送个1000多元的乳胶枕头。来的人是相对多了，但是经销商的活动成本更重了，老客户的功利性也更强了。这个年头，想用钱收买人心，代价只会越来越大。同时，老客户的功利性也会传染，即使转介绍给咱们带来了新客户，这样的新客户也是奔着价格来，而不是奔着价值来。做过老客户营销的人都有这个感觉：因为占便宜、拿回扣，老客户给咱们介绍过来的新客户，销售的结果都不稳定；反而是那些因为咱们的产品和服务让他觉得好，而义务去给咱们做宣传的老客户，他们带来的新客户才是最稳定的消费金矿。因利而来，最终会因利而去。用这样的思路，做老客户营销，终有一天，要走到山穷水尽的一步。如果钱不能解决老客户转介绍的问题，什么才是解决转介绍的关键因素呢？我觉得只有两个字“心”和“意”。用心，消费者才会感动；有意，消费者才会记住。所以，我把老客户转介绍的秘诀归纳为“三心二意”。 1.平常心人与人交往，言谈举止间流露出的是善意还是恶意，是平常心还是功利心，每个人心里都有一杆秤。都说武功的最高境界就是无招胜有招，胸怀平常之心，得而不喜，失而不忧。销售就是要让自己做个好人，顺便做一笔生意。浙江诸暨有一家高端国际双语幼儿园，范总希望通过和幼儿园合作去推广自己代理销售的学习桌椅。但是经过多次接触，幼儿园表现出了极为抵制的态度，甚至连园长都无法见到。后来范总换了个思路，既然无法进驻，我就在外围持续发单页，每天有空就让店员守在幼儿园放学的时段发单页。坚持了一个多月，效果来了，连面都见不到的园长，突然主动给范总打了个电话。原来，在这一个多月里，范总坚持发单页，一个朋友去拜访园长的时候，正好接到并翻看了单页，觉得这个东西挺好，也想给孩子买一套。但自己对学习桌椅一窍不通，怕被宰，看见这些单页是在自己朋友的幼儿园门前发的，便托园长通过熟人买一套。范总接到园长电话，非常高兴，当下二话不说，直接按出厂价给园长弄了一套。园长很高兴，感觉自己也很有面子，一来二去，两个人就熟悉起来。但是后来，园长并不提学习桌椅入园合作的事宜，范总也不着急，仍然坚持在园区外围发单页，不干扰幼儿园的正常工作。又过去了大半年，幼儿园开学报名。园长以朋友的身份给范总来了个电话，说是开学这段时间挺忙，人手不够，问范总能不能帮忙派两个活络的店员去幼儿园临时维持下秩序。即使自己店里开学时也在旺季，范总仍然二话不说，从自己的两个店里各抽调一个人，去幼儿园帮忙。这次的事情，园长非常感激，也真心觉得范总是个实诚人。后来，园长主动邀请范总的学习桌椅进到这个高端幼儿园，范总本人也成为这个幼儿园外聘的学习矫姿顾问。所谓平常心，就是放下目标，不问得失，把人做好，销售就是水到渠成的事情。 2.小耐心在一次培训课上，有东北的学员反映，老客户营销越来越难。在东北，你让老客户到店领取礼品，人家就是不来。不是礼品大小的问题，东北人好面子，即使手头没钱，也不会让你觉得他是个占小便宜的人，为一件赠品亲自跑一趟，这种事情东北人干不出来。现在是有礼品都送不出去，愁死人了。话音刚落，培训现场金华有个客户，分享了这样一个经验：金华的林老板，同样面临老客户好面子，不愿意入店领礼品的问题。她做了几次老客户转介绍的活动，发现批量买的一些定制赠品，由于客户不愿意到店，很多赠品都没有送出去。即使到店的老客户收到标准化的赠品，也不会有太多感觉，转介绍的效果并不好。为了破解这种尴尬，林老板在转介绍上做了两点改变：老客户不愿意到店，那我就按图索骥，把礼品送上门。老客户对标准化产品没有触动，那我就送个性化的礼品。但太个性化的东西，成本太高送不起。既要不显得上门送礼品太突兀，又要能送得出手的礼品。一合计，至简至真，就送香蕉、苹果等日常水果吧。林老板把所有老客户的住址都标记在手机里，每次出去办事只要有空，就看附近有没有老客户居所。只要时间够，她一定会主动和老客户联系，询问产品的使用情况，以售后回访的名义，不定期地去老客户的家里，顺带带上一些日常水果。这样的拜访，就像朋友之间的串门走动，而且杜绝了有活动的时候才会想起老客户的弊病，将老客户的转介绍工作贯穿到日常生活中，化整为零。老客户是人，不是机器。他不会在咱们做出一个动作后，条件反射式地做出反应。我们只有把老客户当作朋友一样地处，老客户才会像朋友一样地帮你。 3.敬畏心销售做久以后，最危险的就是丧失对这份工作的敬畏心，为了达成交易，有时候会放弃一些坚守的底线，导致在老客户的转介绍上因小失大。湖南的黄姐，从导购员做到神农氏蜂业的地级市代理商，门店的销售额80%来自老客户的转介绍，其极具亲和力的销售风格也得到了大多数老客户的喜爱。但是，就是这样善于老客户营销的黄姐，也在老客户营销的问题上犯过迷糊。在一次沟通中，她给我分享了这样一个故事：蜂胶属于保健品，在蜂业里面属于高端品，价格较高，利润也较好。在黄姐的老客户中，有一位姓彭的中年高校女教师，食用过黄姐推荐的各类蜂产品后，身体感觉得到了极大改善。不用黄姐要求，彭老师开始主动向周围的朋友推荐神农氏产品，她的老师朋友们也在她的带动下，开始陆续接触这个品牌的蜂胶产品。有一次，彭老师带着她朋友来到黄姐的店内。这位顾客也是一位中年女性，日常生活中月经有些紊乱。外向的彭老师极力向朋友推荐这个品牌的蜂胶，而且以自己的亲身经历告诉朋友，自己没服用完一个疗程，月经就完全恢复了正常。很显然，彭老师在朋友面前是个意见领袖，朋友完全按照彭老师的意见，一次性就决定购买八盒神农氏蜂胶。黄姐在这个过程中基本插不上嘴，只是考虑到蜂胶调理月经这个事儿，其实还是要根据体质条件的，所以才在中间询问了这位消费者的月经情况。正是因为这次询问，让黄姐发现了问题的隐患。黄姐后来给我分析：彭老师之所以吃完蜂胶后，月经恢复了正常，是因为彭老师本身属于月经量偏小，而蜂胶是有活血通经之效的。而彭老师的那位朋友虽然也是月经紊乱，但是属于平常月经量偏大的一类，蜂胶一下去，月经量就更大了。黄姐知道，这个顾客买了以后，估计是一锤子买卖。但是那个月销售目标还未达成，八盒蜂胶的销售额正好填上这个缺口。更何况黄姐认为用蜂胶这个主意又不是自己推荐的，也就在那一刻保持了沉默。让黄姐没有想到的是，不仅这个顾客八盒蜂胶是一锤子买卖，而且彭老师也没再带新客户来过自己的店里，甚至于彭老师自己的蜂胶购买量也越来越少。对销售行业的敬畏心，是每一个成熟销售人员最重要的底线。因为你们技巧成熟，可以用三寸不烂之舌说服大多数人；因为你们行业精通，消费者把你们当作专业的代表。不负所托是上限，敬畏生命是底线。 4.有意思要让老客户为咱们转介绍，首先要让老客户乐于参与，而要让老客户乐于参与，就要在老客户参与的形式上多动脑筋。西安大明宫建材市场做卫浴产品的蒋总，每年端午、中秋等传统节日，都会给老客户打电话拜访。他给老客户打电话可不仅仅是拜访，而是告诉老客户，可以选择一位最重要的朋友，留下邮寄地址和联系方式，由他们以老客户的名义，为老客户的朋友送上粽子和月饼等节日的问候。这种不给老客户送礼，而给老客户朋友送礼的老带新模式，既让老客户表达了对朋友的心意，又让蒋总接触了大量新客户。 5.有意义除了让老客户乐于参与外，还得想办法让老客户记得住。要让消费者记得住，只有那些对他有意义的人和事才会让消费者去记住。所以，我们要将自己的品牌与消费者最重要的信息进行捆绑。我已经结婚14年，基本每五年拍一次结婚纪念照。当年给我拍婚纱照的罗门婚纱，每年在我结婚纪念日来临之际，都会提前给我发短信，告诉我诸多在结婚纪念日哄老婆的招数。每每想起那些妙招迭出的主意，我一辈子都不会忘记这家叫罗门婚纱的摄影店。总结一下：老客户营销虽然说的是“三心二意”，其实正是强调要对老客户一心一意。用心去和老客户接触，老客户自然会用心回报你。

一、领导力是根本

企业的营商环境已经从工业时代进入互联网时代、大数据和人工智能时代，从稳态经济进入动态经济，从线性的、连续的环境变为突变的、非连续的环境。在这样的背景下，更需要灯塔指明航向。如何看环境，领导力是根本。1.如何理解领导力一个企业只能在其领导者的思维空间之内成长，一个企业的成长被其领导者所能达到的思维空间所限制。领导力是在管辖范围内能够正确地规划组织的发展方向，有针对性地整合相关资源，并积极影响相关人员的决策与行为，从而实现企业效益最大化的能力。领导力本质上是一种影响力，一种场力，让追随者心甘情愿地改变自己，主动改变自己的态度、价值和行为。任正非说：“什么是好领导？在茫茫的黑暗中，发出生命的微光，带领着队伍走向胜利。”“战争打到一塌糊涂的时候，高级将领的作用是什么？就是要在看不清的茫茫黑暗中，用自己发出微光，带着队伍前进；就像希腊神话中的丹科一样把心拿出来燃烧，照亮后人前进的道路一样。”领导力是根本，领导力是带领企业持续健康发展的核心关键。现代社会，领导力需要从英雄到职业化的转变，需要从个人能力转变为组织能力。组织领导力是一种组织能力，实现资源分配，同时控制、激励和协调群体活动，使之相互融合的能力，个人领导力是组织领导力的一部分。马云的领导力深深影响着阿里巴巴的发展壮大，如今马云辞去阿里巴巴的核心职务，但阿里巴巴仍然飞速发展，不是马云不重要，而是马云的领导力已经内生为组织的核心能力了。领导力贯穿战略与执行，组织中不同层级的领导者都有对应的领导力描述。管理大师拉姆·查兰在《领导梯队：全面打造领导力驱动型公司》中对此做了详细分析。图4-3组织领导力是不同能力的组合从图4-3可以看出，组织领导力不是单纯几种能力的组合，而是从高层管理人员到基层员工都应该具备的、不同能力的组合。这就要求各个层级都有其完善的领导力要求，且能够与各个层级的关联人群进行充分的互动、沟通和理解，并能满足其要求。2.领导力与管理对于初创型企业，领导者和管理者可能为同一个人，有胆识、有魄力、执行力强，能够促使企业的战略快速有效地落地执行。但是随着企业的发展，个人精力和能力覆盖范围的限制，企业领导者和管理者需要分离，也应该分离。领导者和管理者的主要区别是：第一，具备领导力的一般为领导者，其需要对团队未来负有责任，需要时刻关注外界变化，同时在组织内部发动顺应变化和挑战的变革，领导者做正确的事。“领导”是引领众人去他们从未去过的地方，“管理”是为了实现有限资源的有效利用。“领导”是要改变现状，“管理”是维持现有的秩序和保证效率，关注战略的落地性，承接战略的落地执行的。第二，领导力注重设计和协调，管理关注制度、流程、分工和考核。管理关注的是确定的职能定位，明晰的组织架构，顺畅的工作流程和汇报关系，明确的部门及岗位职责分工和绩效考核。随着企业分工更加专业和细化，大量工作需要跨部门协调，管理制度难以全部规定清楚，因此，需要领导力打破官僚主义进行设计、优化和协调。参考阅读：马云公开信教师节快乐！各位阿里巴巴的客户、阿里人、阿里巴巴的股东们：今天是阿里巴巴19周年。我怀着激动的心情向大家宣布：经董事会批准，一年后的今天，也就是2019年9月10日，阿里巴巴20周年，我将不再担任阿里巴巴集团董事局主席，现任阿里巴巴集团CEO张勇（逍遥子）将接任董事局主席一职。我从今日起会全面配合张勇，为我们的组织过渡做好准备。在2019年9月10日之后，我将继续担任阿里巴巴集团董事会成员，直至2020年阿里巴巴年度股东大会。这是我深思熟虑、认真准备了10年的计划，今天得以实现，要感谢阿里巴巴合伙人的认同，感谢阿里巴巴董事局的批准，也要感谢所有阿里巴巴的同事们及他们的家人，正因为过去19年大家对我的信任、支持和共同努力，让我们有足够的自信和能力迎接这一天。这标志着阿里巴巴完成了从依靠个人特质变成依靠组织机制、人才文化的企业制度升级。1999年，和大家一起创办阿里巴巴的时候，我们矢志建立一家让中国和世界骄傲的公司，让公司能够持久发展102年。我们知道谁都不可能陪伴公司102年，公司持久发展靠的是治理制度、文化体系和源源不断的人才梯队，公司不可能只靠几个创始人，更何况我深知从能力、精力和体力的角度，任何人都不可能永远担任公司的CEO和董事长工作。10年前我们就问自己这个问题，如何保证马云离开公司以后，阿里巴巴依然健康发展？我们相信只有建立一套制度，形成一套独特的文化，培养和锻炼出一大批人才的接班人体系，才能解开企业传承发展的难题。为此，这10年来，我们从未停止过努力和实践。我受的教育让我成为一名教师，能够走到今天我非常幸运。为公司未来负责也为自己负责，应该让公司里更年轻、更有能力和才华的人来担任领导工作，继续传承“让天下没有难做的生意”这个伟大的使命。我们帮助全世界的中小企业、年轻人、妇女发展的使命和愿景让我们激动不已，这是我们的初心，也是我们的福报和责任，真正相信并实现这样的使命就需要更多马云、数代阿里人去为之奋斗。今天的阿里巴巴最了不起的不是它的业务、规模和已经取得的成绩，最了不起的是我们已经变成了一家真正使命愿景驱动的企业。我们创建的新型合伙人机制，我们独特的文化和良将如潮的人才梯队，为公司传承打下坚实的制度基础。事实上，自2013年我交棒CEO开始，我们已经靠这样的机制顺利运转了5年。我们创建的合伙人机制创造性地解决了规模公司的创新力问题、领导人传承问题、未来担当力问题和文化传承问题。这几年来，我们不断研究和完善我们的制度和人才文化体系，单纯靠人或制度都不能解决问题，只有制度和人、文化完美结合在一起，才能让公司健康持久发展。我深信，今天阿里巴巴合伙人制度和阿里巴巴所捍卫的文化，假以时日，将会越来越赢得客户、员工和股东的支持和拥护。1999年创始之日起，我们就提出未来的阿里巴巴必须要有“良将如潮”的人才团队和迭代发展的接班人体系。经过19年的努力，今天的阿里巴巴无论是人才的质量和数量都堪称世界一流。作为教师出身的我，看到我们今天的团队、领导群体、以使命价值观驱动的独特文化，以及不断涌现出的一大批以张勇为代表的杰出商业领袖和专业人才，我深感自豪！张勇加入阿里巴巴已经11年，自担任阿里巴巴集团CEO以来，展现出了卓越的商业才华和坚定沉着的领导力，连续13季度实现阿里巴巴业绩健康持续增长。他具有超级计算机般的逻辑和思考能力，坚信使命愿景，勇于担当，全情投入，敢于站在未来创新设计新型商业模式和业态。他被评为中国2018年最佳CEO排名第一，这份荣誉当之无愧！他和他的团队已经赢得了客户、员工和股东们的信任和支持。阿里巴巴的接力火炬交给他和他领导的团队，我认为这是我现在最应该做的最正确的决定。这几年我和张勇的合作配合经历，让我对他和他领导的新一代阿里巴巴领导团队充满信心！关于我自己未来的发展，我还有很多美好的梦想。大家知道我是闲不住的人，除了继续担任阿里巴巴合伙人和为合伙人组织机制做努力和贡献外，我想回归教育，做我热爱的事情会让我无比兴奋和幸福。再说了，世界那么大，趁我还年轻，很多事想试试，万一实现了呢？我可以向大家承诺的是，阿里巴巴从来不只属于马云，但马云会永远属于阿里巴巴。马云2018年9月10日3.领导力与执行力执行力是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。执行力是把战略规划转化为效益、成果的关键。领导力与执行力两者的关系是领导力决定执行力。首先，领导制定的企业战略应该是可执行的，如果脱离了外部环境，内部资源和能力根本不能支撑战略落地，说明该战略本身不具备可执行性，则无需再谈执行力的问题。其次，战略具备可执行性后，领导力需要通过明确的发展目标与责任人，合理的组织架构，完备和顺畅的制度、流程、沟通机制，配套的考核和激励体系等，传导到各级员工，这些传导机制其实也是组织领导力的构成要素。如果员工的执行力出现问题，多半也是这些构成要素出现问题。比如制度不健全、管理链条冗长或断层、监督检查不及时、企业文化导向不支持、员工知识和能力及素质与岗位要求不匹配等。4.领导力是可以培养的领导力不是与生俱来的，更不是虚无飘渺的东西，而是可以在激烈的竞争环境下经过千锤百炼沉淀在领导者身上的相对稳定的品质，是可以经培育而形成的。就是提升领导者的境界，就是把一个人的视野提到更高的境界，把一个人的成就提到更高的标准，锤炼其人格，使之超越通常的局限，把一个人的潜力、持续的创新动力开发出来，做出以前想都不敢想的那种成就。为了实现持续健康发展，每个企业都必须高度重视领导力和组织领导力的培养。企业可以从四个方面提升领导力，如图4-4所示。图4-4提升领导力的四个方面第一，强化领导者的战略自信与战略定力。企业持续健康成长的最大瓶颈是领导者自身。通俗的表述是：一个企业再好好不过它的一把手，一如金字塔再高高不过它的塔尖。因此，领导者应该全面提升自身能力，寻找战略机会、识别重大风险，强化战略自信，通过权责利的合理分配，实现简化管理、权力下沉。在企业实现战略目标的过程中，领导者应该培养战略定力，关键时刻力排众议，兼顾短期经营利益与3~5年长期战略发展规划。第二，打造企业的组织洞察能力。企业的发展决策和工作分工应该依据对趋势、对产业、对竞争对手、对客户、对自身的分析和判断为基础。但由于个人的视野和能力是有限的，企业如果想要保持持续健康的发展，需要将个人能力转化为组织能力，建立市场分析体系，让各部门、各层级领导能够承担相应的市场洞察职能，接触市场分析结果，以辅助其正确决策。第三，开发并执行系统的领导力培养计划。领导力培养方案中，针对各层级干部，设定目标须有侧重：高级干部侧重战略规划和决策能力；中级干部注重理解力、执行力、沟通力，能够理解战略目标和定位、进行战略分解，并监督执行效果；基层干部侧重执行力，匹配部门和岗位职责，进行有针对性的培训。第四，建立并发展系统的组织领导力。企业需要明确中长期战略规划，并匹配相应的组织和流程变革。在组织领导力培养计划中，既要有系统的各级干部素质模型，也要有明确的战略规划目标导向，提高面向客户的组织性领导力，最终实现商业成功。素质模型又称胜任力模型或资质模型。素质模型是指员工胜任工作、实现企业战略目标所需要的知识、技能和素质。知识和技能可通过后天的学习和经验积累获得，但有些素质却与一个人的先天特质和早年成长环境有关。与知识和技能相比，后者更难以培养。企业可以通过建立领导力素质模型用于干部的招聘、选拔和培养。华为在实践中通过对几十位成功的高级管理人员的访谈、分析和归纳总结出华为的战略领导力素质模型。华为战略领导力素质模型围绕“客户、组织和个人”三大核心模块。如图4-5所示。图4-5华为战略领导力素质模型第一模块是发展客户能力；第二模块是发展组织能力；第三模块是发展个人能力。共包含9个关键素质，后来被衍生为华为干部选拔评价指标。如表4-1所示。第一方面，发展客户能力。第1条，关注客户这是一种致力于理解客户需求，并主动用各种方法满足客户需求的行为特征。客户既指现在的，也指潜在的；既包括外部的，也包括内部的。第2条，建立伙伴关系这是一种愿意并能够找出华为与其他精心选择的合作伙伴之间的共同点，与他们建立具有互利共赢的伙伴关系来更好地为华为的客户服务的行为特征。第二方面，发展组织能力。第3条，团队领导力这是一种运用影响、激励、授权等方式来推动团队成员关注要点，鼓舞团队成员解决问题，以及运用团队智慧等方法来领导团队的行为特征。第4条，塑造组织能力这是一种辨别并发现机会，以不断提升组织能力、流程和结构的行为特征。第5条，跨部门合作这是一种为了公司整体利益而主动与其他团队合作，提供支持性帮助并获得其他部门承诺的意愿和行为特征。第三方面，发展个人能力。第6条，理解他人这是一种准确地捕捉和理解他人没有直接表露，或只是部分表达出来的想法、情绪，以及对其他人看法的行为特征。第7条，组织承诺这是一种为了支持公司的发展需要和目标，愿意并能够承担任何职责和挑战的行为特征。第8条，战略思维这是一种在复杂模糊的情境中，用创造性或前瞻性的思维方式来识别潜在问题，制定战略性解决方案的行为特征。第9条，成就导向这是一种关注团队最终目标，并关注可以为企业带来最大利益的行动的行为特征。表4-1华为战略领导力的九个关键素质

不学诗，无以言

为什么作者要频繁引用《诗经》呢？因为《诗经》作为儒家的“六经”之一，一直都非常受重视。孔夫子曾经教育他的儿子孔鲤说：“不学诗，无以言。”这并不是说没有学过诗的人，就没有办法说话了，而是指你对《诗》这种高度凝练的语言艺术没有感觉，没有修养，那么你说话写文章，都会缺乏文采条理；你的思想境界就不可能得到广泛传播，更不可能流传后世。一说到中国文学，一般人多会想到唐诗宋词，唐诗宋词就是中国传统文学的最高成就。现代的西方人对中国的历史文化充满了好奇心，我接触过一些外国诗人，他们非常羡慕中国的历史文化，因为在他们看来，历史上的中国是一个全部由诗人治理的浪漫国度。大家看看唐宋时代，上至皇帝宰相，下至贩夫走卒，可以说人人都会写诗，人人都是诗人。这个就太神奇了！堪称世界文化史上的奇观！中国古代为什么会形成这样的文化奇观？往上追溯，就要追溯到孔夫子对《诗经》的态度。作为儒家的“六经”之一，“不学诗，无以言”这样的理念，已经深深地印入传统士大夫的灵魂深处，也被全体中国人所接受。我曾经帮成都市文联编辑过一部古体诗集，作者都是成都诗词学会、楹联学会的会员。他们中绝大多数人，都是在职或已经离退休的干部、公务员，所以也有人戏称这些作品为“干部体”。不管这些“干部体”写得好不好，有多少文学价值，起码可以看出，他们的潜意识里面，就是有这个“不学诗，无以言”的心理认同，就是想要通过诗的形式，来表达自己的人生体验和人生抱负。一个做了官的人，不会诌几句诗词，不能舞文弄墨，那这个官做得再好，也嫌美中不足。

六、天人相与

天人相与是汉儒的一个基本信念，无论是《白虎通》抑或是在《春秋繁露》中，这种思想都有很详尽的阐发。实际上，《易传》之“近取诸身，远取诸物”一直是中国古代思维方式的一个基本特点，这与黄俊杰教授所说的“联系性思维方式”有关，依黄先生之研究，人身之小宇宙与天地大宇宙“声气互通”之联系在《黄帝内经素问》之《人副天数》（及《淮南子》之《精神训》）之中已经定下了基调。其中有三项基本内涵：一是宇宙间的事物都具有“同质性”（homogeneity），一气贯通，所以可以互相感应或类推。二是宇宙中部分与部分之间互渗互透、交互影响。三是宇宙中部分与全体之间也是交互渗透、影响的关系。145　　因此，宇宙发生的一切事情都与人间有着千丝万缕的联系。也就是说，一切“自然现象”都是一个“索引”、一个“指引”，它总是指向它之外的领域。于是，“天灾”指向的是“人祸”，“天文”指示“人文”。而既然上天有好生之德，那么，这种种的“指引”最终都会显示出一个“仁”字，“天意”即“仁意”。这种思想一直贯穿于宋明理学之中。在论述王阳明万物一体的思想时，忽视这个环节是不妥当的。尽管它并不是王阳明思想的重点所在，但毕竟亦是其思想世界中有机之一环。王阳明关于天人相应的论说多见于奏疏等公文之中，也就是说多属于“政治性的论域”。自然性的灾害（旱灾、水灾、冰雹、地震等）在王阳明看来，并不有悖于万物一体之仁，亦无悖于天地好生之大德。恰恰相反，它亦构成天人一体相应的一个重要表征。《气候图序》一文最能体现这一思想：气候之运行，虽出于天时，而实有关于人事。是以古之君臣，必谨修其政令，以奉若夫天道；致察乎气运，以警惕夫人为。故至治之世，天无疾风盲雨之愆，而地无昆虫草木之孽。孔子之作《春秋》也，大雨、震电、大雨雪则书，大水则书，无冰则书，无麦苗则书，多麋则书，蜮蜚雨、螽蟓生则书，六鹢退飞则书，陨霜不杀草李梅实则书，春无水则书，鸜鹆来巢则书。凡以见气候之愆变失常，而世道之兴衰治乱，人事之污隆得失，皆于是乎有证焉；所以示世之君臣者恐惧修省之道也。146天时与人事一体相应、相感，其旨趣则重在“人事”（政令与人为），让管理者（君臣）“兢惕”“收敛”。中国幅员辽阔，自然灾害现象频仍，天人相与思想成了士人批评朝政的一个有力资源。此相应、相感乃出于“上天仁爱”：迩者窃见皇上以彗星之变，警戒修省，又以虏寇猖獗，命将出师，宵旰忧勤，不遑宁处。此诚圣主遇灾能警，临事而惧之盛心也……今幸上天仁爱，适有边陲之患，是忧虑警醒，易辕改辙之机也。147　　古人把“天灾”视为“人祸”，而不断对权力之运用“警戒修省”；今人则把本是“人祸”的东西说成是“天灾”，而肆无忌惮一味弄权，既欺人，更欺天!

第一节招人用人是头等大事

第九节劳逸结合——写稿子非得加班熬夜吗

前面提到，加班熬夜、太苦太累是“谈写色变”的主要原因之一。东汉刘祯有诗曰：“驰翰未暇食，日昃不知晏；沉迷簿领书，回回目纷乱。”把文秘人员埋头文稿，忘记用饭，不知早晚，头昏眼花的状况描写得十分形象。的确，文秘人员加班加点、熬更守夜是常有之事，有的甚至因为经常超负荷工作，长期处于身体和精神“双重”紧张之中，身体也处于亚健康状态。用一句玩笑话说，那就是“写文稿的人没得朋友”，原因就是长期在待在办公室写作，疏于联络感情，连朋友都疏远了。那么，写稿子非得加班熬夜吗？围绕这个话题，探讨两个方面的问题：一是为什么会加班；二是如何才能少加班。1.为什么会加班有三个因素：动机、能力、效率首先，动机。如果说有紧急工作任务，或处理突发事件，或近期确实有重要任务需要攻坚，这样的加班在所难免，这是文秘人员“打硬仗”的必备素质之一。但有的人动机并不在此，而是搞形式主义，故意做给领导看。他们信奉“灯光为领导而亮”“领导不走我不走”“唯时长论”“坐班不做事”等原则，即便完成了工作任务，也要等领导走后才会走。有的上班不认真，下班后以加班的名义刷存在感，然后第二天还专门给领导报告，昨晚加到几点才回家，以博得领导一句“你辛苦了”的安慰，形成非常努力、非常敬业的假象，树立没有功劳也有苦劳的形象。有的公司领导会按照加班的多少给绩效工资，让加班成为一种公司文化。有的人底薪不高，加班有加班费，觉得自己回家也没事，于是就在公司混点加班费。有媒体曾发起“你觉得‘形式主义加班’有必要吗”的在线调查。有87.5%的人认为“形式主义加班”没有必要，只要高效完成工作就好了；5.9%的人担心不加班领导会看不到自己的努力；只有4.3%的人认为“形式主义加班”可以营造奋斗氛围。可见，绝大部分人对形式主义加班是反感的。其次，能力。加班与能力密切相关。其中，一些人责任心强，坚持“事不过夜”，把加班看作是一种应尽的责任，如果当日的工作没有完成，就要加班把它做完，以免耽误第二天的工作，这样的员工有责任心、事业心，精神值得鼓励。但如果仅有责任，而不注重个人能力和水平的提升，就没抓住关键。一些睿智的公司负责人，他们会想出各种各样的办法提升员工的技能，比如进修、培训、挂职锻炼等，让员工在不加班的情况下，创造更多的剩余价值。也就是说，即便不加班，但是公司依然能赚钱，员工的工资依然很高。最后，效率。工作量=工作时间×工作效率。所以，在工作量一定的情况下，效率越高工作时间就越短。但大多数人忽略的是，在加班熬夜期间的效率远不如8小时工作时间内，如果效率低下，即便工作时间长，其工作成效也是不理想的。也就是说，当你白天完成不了工作的时候，晚上接着做，休息不足，导致第二天效率更低，这是一个恶性循环。有些朋友虽然工作积极性很高，但缺乏统筹，当惯了“随意先生”，“西瓜”“芝麻”一把抓，瞄不准方向，打不中靶子，遇事分不清轻重缓急，白天精力不集中，晚上熬夜“练武功”，看似一直在忙，却“忙而无功”。好了，现在回到“写稿子非得加班熬夜吗”这个问题，我的答案是不。2.如何才能少加班的五个建议其一，端正动机。写文稿与推动工作、抓好业务一样，都需要坚持结果导向。最终看是否达到领导满意的预期效果，是否写出领导满意的精品文稿。如果没有成果，中间过程就是做无用功。因此，少加班的首要因素就是坚持结果导向，拿成果说话，凭实绩交卷，看做功不看唱功，不搞形式主义，不以加班熬夜的外在表现博得同情，而以高质高效的精品力作赢得认可。其二，提升能力。高效写作的一个重要前提，就是培养练就较强的写作技能，公文写作能力是多方面的，包括思考谋划能力、解决实际问题能力、文字运用能力、沟通协调能力、团队协作能力等，通过写作的实战实践历练，努力做到得心应手、手到擒来。其三，统筹兼顾。我们提倡实干苦干，但不是“蛮干”，在“埋头拉车”的同时必须“抬头看路”，否则就容易走弯路，甚至南辕北辙。因此，要注重工作方式方法，分清轻、重，缓、急，分清整体、局部，分清大小、先后，做到审大小而图之，酌缓急而布之，连上下而通之，衡内外而施之。同时，要善于总结技巧经验，形成规律性认识，一旦接受任务，借助经验和规律快速有效应对处理。其四，超前谋划。未雨绸缪打好工作提前量，对可预知的工作早做准备，提前谋划。对临时交办的工作快速反应，抓紧办理。对有时限要求的任务千方百计，按时完成。对没有时限要求的任务，尽快完成，越早越好，不拖泥带水、拖拖拉拉。总之，“不打无准备之仗”，日常多“备战”，才能在关键时刻拉得出、冲得上、打得赢。其五，沟通汇报。工作任务的具体要求不是一成不变的，随时可能调整变化，如不及时沟通汇报，按照先前的要求准备，等到完成时候才发现做了“无用功”，那就悔之晚矣。沟通汇报的好处：一是可以掌握领导最新的要求；二是可以及时得到领导的正确指导；三是可以让领导了解工作的进度。

第四章战略解码

战略解码是通过可视化的方式，将组织的战略转化为全体员工可理解、可执行的行为的过程。“战略”这个词来源于军队，“战略解码”也是来自于军队为夺取胜利所进行的方法论研究。借鉴军队成功的战略解码方法论，企业在正式启动长中短期战略目标行动前，为了保障战略目标的实现，由公司最高领导者组织战略规划团队和战略执行团队，对目标、策略、关键任务、组织资源、团队士气进行充分研讨和审视，最终达成“统一思想、统一目标、统一策略、统一行动”的过程，就是企业版的“战略解码”。

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