热门：快消品零售营销老板
第六节建立网络沟通文化
【“跨越鸿沟”计划】第五项计划创建网络沟通文化计划内容：在企业内部积极倡导通过网络进行的即时沟通，从而丰富沟通渠道和手段，强化员工之间的沟通习惯。实施策略：（1）增强企业内网功能，开发即时通讯工具。（2）开放MSN，将它作为员工工作沟通的工具。（3）培养员工使用邮件的习惯，倡导邮件沟通。【实况】几年前，MSN、QQ、Skype、雅虎通等即时通讯工具的流行对M公司内部形成了深远的影响，很多新进员工都使用MSN、QQ等工具进行交流，并且这种潮流也迅速影响了内部的其他员工。当时，管理层以扰乱工作秩序、影响工作效率为由，将这些即时通讯工具都封锁了。然而，事实证明，即使没有这些聊天工具的存在，员工的工作效率也没有得到提高，他们总是能找到其他的方式来“消遣时间”。工作小组对这一问题进行了重新审视，小组成员一致认为，如果引导适当，这些工具不仅不会降低工作效率，反而会因提供方便高效的沟通工具而提高工作效率，因而取消了对MSN这些工具的封杀，并倡导运用邮件、内部网络、MSN等工具进行工作交流、文件传送等。这一做法，大大方便了员工间的日常交流，特别是那些不在同一办公区域的人们，比如总部和设立在其他地方的企业之间的沟通。开放MSN，积极倡导网络沟通文化的做法得到了那些年轻员工的大力支持。通过MSN传递文件、进行交流，一方面方便了工作的开展，另一方面还成为工作之余调剂情绪的一种方式。员工以开放的思维、敏锐的视角、细致的观察和有趣的语言在内部网上发表了很多对提高企业管理水平卓有成效的意见和建议，并且还影响了那些在他们眼中的“老同志”积极加入他们的行列。一时间，原来沉重的氛围开始活跃起来。【分析】一、网络沟通文化我们提出的网络沟通文化，实际上是相对于传统的沟通手段和习惯而言的，它是企业网络化生存所赋予企业沟通文化的新内涵。网络的出现和广泛运用带给企业的是革命性的变革，同时也使企业在沟通方式、传统经营管理模式及成员行为模式发生深刻变化。第一，网络的出现大大丰富了沟通的方式，而网络沟通则为企业内部全方位的信息共享提供了最佳的通道。对很多企业来说，在拼凑网络的当初，也许并未想清楚它在沟通领域的强大的作用，而只是将其作为自己网络化生存的一个重要步骤而不得不提上议事日程。但是很快，人们就发现了它的巨大魅力，这种魅力在于它为企业提供了前所未有的强大交流能力。良好的沟通和交流一直是企业所刻意追求的，企业也一直在探索企业内部沟通渠道的种种可能，但沟通不畅这一长期困扰经营者的问题，直到企业网络的到来才真正出现转机。有效沟通方式因为网络的出现而增加了很多可选择空间。公司内部的人员既可以选择在局域网的BBS上发布信息、讨论专业问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见；既可以通过企业QQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地地交流（只要有足够的自觉性，我们认为这样的交流对于维护同事之间的合作友谊是其他方式所无可比拟的），也可以无需离开座位就将文件进行传送，音频及视频的多媒体支持也使得不同地点的同事可以成功创建学习型组织的议事模式。湘财证券有限责任公司是中国首家增资扩股的综合类证券公司，是一家以文化创业、以文化立业、以文化拓业的公司，在其历史发展中形成了独特的企业文化及丰富的沟通渠道。公司不仅创办了名为《曼陀林》的司刊、《立正报》的司报，拥有自己出版的系列丛书，还建立了湘财艺廊，甚至其最高领导人还亲自编写了司歌的歌词。当然，湘财证券有限责任公司作为专业的证券服务商，其内部局域网及对外网站的建设毫无例外地成为其宣扬文化特点的阵地。我们可以看到，在其内部沟通渠道上所记载的都是员工所写的高质量文章，这对一位民族知识产业的代表来说，难能可贵。另外，沟通也要具有信息化。企业的信息化要求企业内部的沟通要具有信息化，因为企业信息化能加强企业内部的沟通与交流，提高办事效率，有利于营造富于活力的企业文化。这种虚拟沟通平台的延伸，使互联网时代的组织文化更具备真实性和有效性，使企业得到了信息的全方位共享，更体现了企业文化的价值所在。信息共享对企业来说是至关重要的，全方位的信息共享意味着企业内部没有信息流动的障碍，可以使信息根据需要足够便捷地流动，从而使组织发挥出整体大于部分之和的协同效应。第二，企业的网络化生存大大改变了企业成员的思维方式和行为模式，而这正是企业网络沟通文化形成的根本所在。前面谈到惠普的“沟通文化”，应该说是企业网络化生存所引起的企业沟通体系的一种体现。一方面企业成员可以在任何地方通过网络进行非现场交流，另一方面企业成员之间也因为邻座的随机组合而大大提高了面对面交流的范围。这种沟通体系也许一般企业还难以做到，但是对于遵循网络化生存规则的企业来说，通过网络进行非现场交流却是可行的事情。由于即时通讯工具的便捷，先前通过纸质进行信息沟通和交流的方式开始变得令人难以忍受，大家开始习惯在网络上进行任意的信息交流，包括企业的、生活的，甚至是绝对个人的信息。　　网络将大家紧紧地联系在了一起。对于企业来说，即便这个成员身处十分偏远的地区，但只要有网络，他就能同其他成员一样享有企业的任何资源和信息。甚至是开会这样比较复杂的事情，在网络的支撑下，实现在线视频会议也并非难事，网络真正加深了企业成员对于企业的归属感。当然网络沟通还有影响了企业与客户之间的交流。一般企业都渴望在自己提供服务的整个过程之中能同客户保持充分的交流，企业在打造“以客户服务为中心”的时候，如果能设计网络平台，所谓的“客户生态圈文化”就有了基本的实现途径。　第三，网络在丰富沟通方式、改变成员行为模式的同时，还成为了企业文化建设的有力工具。网络的出现改变了企业成员的思维方式和行为模式，也加速了企业文化的革新。一家真正实现了网络化生存的企业，它的企业文化也必然打上了深深的网络烙印。企业文化的革新主要有以下三项。第一项革新发生在文化理念上。企业的网络文化自然不只“沟通”这么简单，还有比如“高效”、“科学”、“民主”等很多内涵。虽然这些理念在传统的企业文化中也得到提倡，但只有在一个网络化的企业里，这些倡导才显得切实可行。第二项革新是对企业文化传播途径的丰富。互联网的时代，信息技术的高速发展为企业文化的传播网络提供了无尽的空间与繁多的手段。企业人员通过网络的新型沟通渠道营造了企业文化的新天地，并以此诠释着效率、民主、平等、畅通、愉悦等传统价值理念的内涵。第三项革新是为文化的落实提供了有力的证据。沟通机制的构筑、创新证实了企业文化是能够落实的。有人质疑企业文化的存在意义，认为其讨论的东西是无关宏旨的。网络沟通平台的建立说明了企业文化是具象的，是可主动整合操作的，甚至可以通过组织设计，通过制度创新来体现独特的企业文化。第四，网络在企业实践中的广泛运用还加速了企业在经营管理方式上的变革。在今天看来，信息技术特别是企业内部网络对企业传统经营管理模式所形成的冲击是相当大的，网络的出现加速了企业经营方式和管理方式的变革。企业创建广域网络和内部网络，企业再各项业务活动中都充分利用信息技术，这一切都大大优化了企业内部成员与成员、部门与部门以及成员与部门之间传统的沟通方式，也在很大程度上改变了企业的业务运作模式、管理方式和组织方式。　网络文化的平等、民主的特性影响着企业管理者的领导方式，同时也正因为虚拟沟通平台的延伸，使互联网时代的组织文化更具备了真实性和有效性，更体现了企业文化的价值所在。这种说法完全可以与选举权利的变革做类比。在人人举手表决的旧时代，显然很多人大代表被广泛地批评，也无法体现其本身的价值；但当电子表决引入选举制度之后，情况就有所不同了，权利因为技术的缘故而突然间变得亲近，可触摸，并且真实。企业文化由于信息技术而更为务实的观点同样是因为这样的道理。对于那些处在创业初期的公司而言，网络沟通是便捷、经济、高效沟通途径的最佳选择。很多初创公司可能都会面临这样的局面：公司的所有者同时经营着两家公司，并且对其中一家只能以兼职的形式进行控制指挥。按照常理，这家公司会无力支付构建规范企业网络的资金，所以，采用免费地聊天工具进行联络就是最佳的选择了。如果运用信息论的观点分析，正是通过使用这样的聊天工具，使信息网络呈现星状，各个个体之间的沟通双向互动，并以经理为信息源的核心。创业的艰辛反而因为网络的联系而使公司的凝聚力空前紧密。我们提出关注企业的网络文化，在利用网络便捷优势的同时，也要注意网络的负面影响，比如网络信息的泛滥、网络文明以及网络对个体心理的负面影响等。如果对这些问题关注不够，或许就会产生与企业主流文化相悖的亚文化。亚文化的出现会干扰整个企业的经营管理活动，相信任何一家企业都不愿意看到这种情况发生。同时，我们还应该明白，网络文化虽然能给现代企业带来沟通渠道的创新，但新型企业文化应然是多元的。在高歌猛进地倡导以信息技术创新沟通机制的同时，我们仍然要肯定其他传统沟通机制的有效性。二、创建网络沟通文化网络沟通文化并不是有了网络沟通手段就能产生的，也不是所有的企业都能像IBM那样，只要高层一倡导，大家就会在论坛上积极地发表有意义的见解，这有赖于企业文化的长期积淀。因而，创建网络沟通文化需要遵循以下一些原则：第一，树立通过信息化沟通系统提高沟通效率的信心。企业信息化管理是以管理信息系统为主导发展起来的，但它更强调的是沟通。一个管理信息系统应当提供四种主要的信息服务，包括确定信息需要、搜集信息、处理信息和使用信息。企业建立完善的信息系统，便于各部门间的信息查阅、整理，减少了沟通时间，提高了沟通效率，节省了沟通成本。然而，这个系统的创建需要一些时间，并且开始的时候很可能有“吃力不讨好”之嫌，因而，树立信心很重要。第二，秉持公司的沟通理念。网络沟通文化是企业沟通文化的一个子系统，虽然网络沟通因其特性与常规沟通手段所需强化和遵循的一些原则不同，但它依然要秉持公司的沟通理念，而不仅仅是丰富员工工作环境的一种手段。第三，引导。网络既可能成为提高工作效率的手段，也可能成为员工消磨时间的工具，关键在于企业的正确引导。将沟通机制的含义融合于正式制度及非正式制度之中，是创新沟通机制，建立网络沟通文化的重点。但如何通过灵活运用，使沟通渠道既不成为窒息创意的官僚形式，又不过于开放、流俗，还能与非正式舆论有机结合？这需要沟通机制与组织设计、人力资源结合，相关的岗位设置，职能的赋也需要企业强制实施。
第三节管理者如何与下属有效沟通
辉煌食品有限公司的销售经理王磊和许多营销人一样，由于在基层岗位上销售业绩突出，再通过层层的考核和竞聘选拔，最终升迁为该公司的销售经理。如今，王磊在该销售经理的岗位上已干了两年。在这两年的时间里，王磊本色不改。在工作上，始终保持着当初的那份热情，其所负责业务始终保持着稳健的增长；在企业内部的人际交往上，不仅和自己的顶头上司乃至公司高层相处得非常融洽，而且在同级和不同部门的同事也有着良好的口碑。不错的销售业绩和良好的人际关系，使得王磊深受公司销售总经理刘总的赏识，成了营销公司里炙手可热的重要人物，再次提升只是时间问题。王磊心里很清楚自己之所以能够取得这样的成绩，除了公司领导的大力，更重要的还是自己下属发挥的作用。如果没有下属的支持和良好的合作，依靠自己单打独斗，是不可能取得如今的成绩的。回顾自己这两年带队伍的工作历程，王磊感慨万分。从当初上任之时与下属间互相怀疑、不断产生矛盾，到如今被下属理解、认可和支持。一路走来，他收获的不仅只是成绩，更多的是工作经验，尤其是如何与下属进行有效沟通。如何和下属进行有效沟通，实现上下和睦相处，戮力同心达成目标，王磊结合自己的工作实践，总结了如下经验。
二、顾问式医患沟通模式原理
顾问式医患沟通模式不是单纯的步骤，更重要的价值在于内在的逻辑，逻辑代表着每一环节和其他环节都是有关系的，如图4-3所示。图4-3顾问式医患沟通模式的七个环节顾问式医患沟通思维模式整体可以划分为七个环节，分别是建立信赖感，需求挖掘、方案推荐、方案确认、异议处理、方案实施和医嘱关怀。从时间顺序看，这是医生为患者进行诊疗服务的整个过程，也是医生大脑思考并支配行动的过程。既然步骤背后的逻辑如此重要，那接下来讲一下顾问式医患沟通思维模式的整体逻辑。在阅读的过程中，大家可以对照一下自己的接诊经历，看看哪些是我们忽略的，我们的成交率和客单价是如何在沟通的过程中得以实现的。接诊是从建立信赖感开始的，建立信赖感是所有环节的基础，实际上是贯穿整个接诊过程中，因此建立信赖感的方式是多种多样的，在每个环节都有不同的表现形式。建立信赖感最初的目的是为了破冰，而后是为下一个环节做铺垫，从而让患者更容易接受我们，让后面的环节进行得更加顺畅。如果每一个环节都做好了，又是对信赖感的加强，是一种彼此支撑的关系，当我们与患者建立了足够的信赖感时，会发现我们与患者的沟通更加深入了，后面的环节进行得就会更顺畅。有了信赖的基础后，需要进行的是需求挖掘，这也是大多数医生最容易忽略的环节，因为经常出现的状况是医生在进行非常简单的沟通后就开始进行方案推荐了。所以，方案推荐的成功率很低，因为医生对患者还不够了解，并不清楚患者关注的问题点是什么，不知道他有什么样的治疗预期，也不知道他想为这样的治疗效果做怎样的投入。需求挖掘实际上是医患双方共同去寻求一个有效的解决方案的过程，是医生用自己的专业去帮助患者定制解决方案的过程，患者有可能只想解决A问题，但是我们想帮助他解决ABC问题，如何让患者接受呢？这就需要医生和患者共同去发现问题、分析问题并讨论解决方案，最后再去做方案推荐，医生是有的放矢的，更容易让患者接受医生为他设计的方案。方案推荐实际上是把患者的需求做了一个归纳，统一了目标，向患者有针对性地塑造解决方案对于患者的价值，从而更容易引起患者的共鸣和认同，成交也就变得水到渠成了。如果前面都做得很好了，最理想的结果就是患者没有任何异议就成交了，如果此时还有一些异议，那无非就是患者想矫情一下，要点优惠，这种异议其实是很好处理的。医生通过识别成交信号，再运用一些技巧来推进成交，接下来直接进入方案实施环节，也是医生们最擅长的环节。但是这个环节有一个非常关键的点，就是需要对之前的诊断结果和描述的治疗效果进行验证，它的重要性在于不仅让患者对我们之前设计的方案更加认同，还包括对医生的认同感，并且还会有效提高患者的复诊率和转介绍率。当治疗结束后，患者已经认同诊疗方案和医生了，甚至还会有一些感激之情。当患者离开的时候，我们如果能够针对病情给予相应的医嘱，并且在病情之外给予一些人文关怀，这样患者的感受是不一样的，你对于患者来说此时是独一无二的，患者才会成为我们忠实的粉丝。
二、解题目，为什么
就中学阶段所遇到的数学题目来说，大多数是经过加工后，有明确的已知条件和所求结论、并用数学文字语言、符号语言或图形语言表达的问题，这些问题大多具有确定的答案，当然，还有一小部分是结论不确定的开放性问题、探究性问题或通过加工的应用题，那么，通过解这些题目要达成什么样的目标呢？（一）通过解题加深对数学知识本质的理解数学知识包括数学的概念、公式、定理、公理、性质等及其蕴含在其中的数学思想方法，对数学知识本质的理解是永无止境的，对数学知识本质理解得越深，越有利于数学解题能力的提升，而数学能力的提升，又反过来促进对数学知识的理解．因此，解题的主要目的之一便是对数学知识的本质理解．例1-1求的值域.【分析】这是一道求一元函数值域的问题，值域是函数自变量取遍定义域内的每一个值所对应的函数值的集合，求函数值域的通法是利用求导的方法，利用函数的单调性求出函数的最值，进而得到值域．如果观察到这个函数解析式的结构特征，即其分式的分子与分母是齐次的特点，不用求导，而是用初等方法就可以解决．由于分母是多项式，若直接将其放到根号内，变形后的表达式较为复杂，这时，我们利用函数值域的定义，再结合值域的几何特征，发现图像的左右平移并不改变函数的值域，利用函数值域的平移不变性，由于函数与函数的值域相同，问题转化为求函数的值域问题了．显然，这样的转换的好处在于可将其分母化为单项式，大大简化了代数变形的难度．简解如下：当时，，令，则，，所以，同理可得，当时，，，．通过对本题的解决，加深了对函数值域的理解，特别是从“形”的角度的理解，即函数值域就是函数图象在y轴上“投影”所覆盖的区域的范围，这就是解决此问题的价值所在．如果有了这样的理解，再遇到类似问题，我们就能够找到更好的方法了．例如，已知函数的值域为，且不等式的解集为，求的值．这样的问题，我们就能看出答案了．或许，在有些人的眼里，这叫做解题“技巧”，但实际上，只是对数学概念的理解更深一些罢了．（二）通过解题梳理一类问题的通法如果就题解题，数学有永远也解不完的题目，进而陷入“题海”，如果能从一道问题的解法中，通过梳理，获得一类问题的“通法”，就有可能跳出题海．例1-2设函数，求的值；这是见诸于许多资料的一道题，显然，逐个将自变量代入表达式是不可能的，注意到所求自变量中，与首尾等距离的两个数之和均为1的特点，猜想其相应的函数值的和应该为定值，进而，对于表达式，我们取特殊值和，得，猜想，函数对任意的x均有，再给出一般的证明，问题就解决了．如果解题到此为止，解这道题的价值并不大，因为我们没有通过反思、归纳获得这一类问题的通法，若下次遇到一个函数不是这个函数的类型，对解题者来说又成为一个全新的问题了，这是形成“题海”的根源所在．实际上，对于给定的一个具体函数，例如，我们是很难事先获得此函数图像关于点成中心对称这一特殊性质的，我们是先观察到所求式子中自变量之间的规律性，即自变量成等差数列后，利用等差数列的性质，猜想对应函数值之间或许有某种确定关系，然后加以证明，再利用此性质去解题的，这就是解决这类问题的“通法”．有了这个通法，例如，面对这样一个问题：已知函数，则．我们的着眼点是，显然，与首末等距离两数和总是1，我们猜想为定值m，即，所以关于点对称，由于，所以关于点对称，进而有．形成一类问题的通法，这是解题的价值所在．（三）学会思考这里所说的“学会思考”是指拿到一个数学问题通过“怎样思考”才能找到解题思路，这是制约数学解题能力提升的关键所在．所以每解完一道题，都应该梳理一下解法获得的过程，这样的梳理，不只是提升分析问题解决问题的能力，更重要的学会如何基于问题，通过模式识别、化归转化、层次解决等找到解题思路，提升数学思维能力．例1-3在平面直角坐标系中，已知，，.若是三角形ABC区域内（包括边界上）的一点，则xy的最大值是．我们知道，问题是数学的心脏，明确了问题，我们的思维活动才能开始．对于本题而言，我们首先要明确，要求的“xy的最大值”这是一类什么样的问题？即，函数的最值问题，这个函数函数是一元函数还是二元函数？二元函数．这个二元函数的最值问题是有约束条件还是没有约束条件的？有约束条件．约束条件是等式还是不等式或不等式组？不等式组．对于这类非线性二元最值问题，我们之前虽然没有经验，但类似有哪些解法可以借鉴？求形如的问题．如何解的？令，则方程表示直线，m表示直线在x轴的截距，数形结合即可．对于你能类比此方法求解吗？令，则，这是初中学过的反比例函数，它是等轴双曲线，对称轴为，渐近线是坐标轴，当为正且由小到大变化时，图像就沿对称轴远离坐标原点．数形结合，当在第一象限的图像移动到对称轴与线段BC的交点时，最大，最大值为．下面反思一下是如何找到解题思路的．明确问题（非线性二元函数最值问题）→类比线性函数最值的解法→引入参数，将二元函数转化为一元函数→数形结合，利用参数的几何意义求解．简言之，就是基于问题，不断分析与综合，最终通过模式识别、化归转化、层次解决的思维模式，找到解题思路，这是解题的思维价值所在，也是解题目为什么的核心所在．在后续章节中，我们会看到用这种思维方式对分析问题解决问题能力提升的巨大作用．当然，解题除了上述三个目的之外，还有查漏补缺、巩固知识、熟练技能等作用，所以，解题不在多少，而在是否“透彻”．
五、嗅探测试步骤
在现实生活中，怎么用嗅探测试检验我们的创意呢？首先，把你的想法罗列出来。例如，想法1、想法2、想法3等。其次，绘制一张表格，根据五个维度进行打分（1~10分），如表4-2所示。表4-2嗅探测试想法一想法二想法三疼痛度836自适度963可持续度286可验证度357进入壁垒548总计272630（一）疼痛度疼痛度是指你做出来的产品是否有人愿意付费购买，一般来说，用户愿意付费，就代表痛点是存在的，愿意付费的意愿越强，疼痛度越高。比如，你是做教育的，你们公司想开设一门新课程，让你去做用户访谈，经过沟通交流，大部分用户都表示想学习并愿意付费购买，则认为你的创意能够解决用户的痛点问题。（二）自适度自适度是指你目前的创意与你自己是否有关联性，既可以是与工作内容相关，也可以是与兴趣爱好相关。你越了解这个领域，自适度越强。比如，你在兽医行业摸爬滚打10年，现在想开设一个关于科普宠物知识方面的公众号，这就完全没有问题。你是一个不喜欢运动的宅男，但是你要做一个健身类的App，这就和你的兴趣或生活习惯不一样，匹配度也不会太高，所以建议做和自己相关的产品。（三）可持续度可持续度是指根据你的创意开发出产品以后，在未来是不是有长期的市场需求，例如，秀米这款App是专门帮助微信公众号的运营者做排版，他们在研发这款软件的时候肯定也会判断微信App在市场的可持续度。（四）可验证度产品是否可以通过比较快捷的方式进行验证，当提出想法的时候，你不知道目标用户能不能接受这个想法，所以这时候可以先做出简易版本，测试目标用户，看他们能不能接受。比如，你要做一艘宇宙飞船帮助人们去探索宇宙，你要先测试用户需求，但是做出原型产品稍微有些难度。所以，在可验证度上说，相对不容易出产品，运营一个公众号是很好验证的。（五）进入壁垒进入壁垒又称“可复制度”，是指潜在竞争对手复制该产品的难度，即你的产品的先天优势。比如，你有不可复制的资源，在这个领域的权威性，如果做课程有什么独特性，是不能被同行复制的。在校门口摆摊卖煎饼和开立一所民营学校，前者较于后者是很容易被模仿复制的。通过最终得分排序的方式，帮助我们快速判断最优解，测试你的创意是否值得继续往下做。
3.润肠通便用药专业解决方案
志春是Q药店的店员，那天，一位阿姨进店，要买开塞露，志春说：“有的。”顺便问了一句：“阿姨，您这是经常便秘，还是偶尔这样呀？”阿姨回复到：“经常有，难受死了！”志春随后做了进一步的探询，成功推荐了通便灵+膳食纤维软胶囊。这样的成功案例发生在我们自己身上了吗？发生的次数有多少，概率是多少？算过吗？其实，润肠通便类产品的销售概率是较高的，但是，多数情况下，需要我们主动挖掘才能实现更多销售额。我们也常看到这样的例子，比如，同样是顾客来买开塞露，同事们就拿了给他，结果就是几元钱的生意，而且其中没有顾客满意与感激等可言。业绩的差别因此产生了两极分化，剖析我们药店人在销售润肠通便类产品时的难点在于：（1）对于便秘的理解有缺失。其实，形成便秘的原因较多，主要是饮食习惯所致。另外，老年人肠道蠕动功能下降，也易产生便秘，还有就是一些人排便习惯不好，没有规律等。但是我们同事在销售产品时，多数只是把便秘归因于饮食，其实，这是不全面的。（2）看不到机会点。有时看到同事们在销售开塞露时，竟然一句多余的话都不问，这是白白丢失了机会。（3）产品作用机理不清楚。虽然通便类产品较多，但是作用机理还是不同，对于一些药店同事来说，可能分不清通便类产品的具体作用机理。而其实，润肠通便类产品作为一个大众化的产品类别，有着较大的市场潜力，可以从这些方面来改善这一类别产品的销售结果。（1）找准“机会”产品。我们在门店导购时，有这样一些销售机会点，顾客问到开塞露、肠清茶、潘泻叶、蜂蜜、果导片、麻仁丸、黄连上清片、通便灵、比沙可啶、乳果糖口服液等产品时，不能简单地就销售这些产品给顾客，而应问清顾客具体的病症、患病时间、还用过什么产品、有没有其他疾病等，从问询中帮助顾客构建一个最恰当的便秘解决方案。（2）找准机会顾客。润肠通便类产品并不仅限于便秘人群，其实，还有痤疮患者、色斑人群、口臭等顾客，也同样可以从排毒的角度切入销售。（3）说清楚道理。通便的原理有这样几个，一是如开塞露局部高渗作用，软化大便，刺激肠壁，引起排便反应，加上润滑使大便易于排出。二是中药中的甙类物质润肠泻下。三是刺激肠道蠕动增强如比沙可啶等。四是在肠道吸收水分，软化大便，如膳食纤维等。在我们介绍产品时，要说清楚这些原理。（4）进行专业化的培训。即使是这样简单的一个疾病类别，也同样不容小觑，在进行培训时，要侧重于如何真正解决顾客的便秘问题。事实上，很多便秘患者都是极易反复的，往往是因为没有养成良好的排便习惯所致。因此，我们销售产品时，要帮助顾客强化每天定时排便的习惯，即使没有便意，也要在固定的时间去坐马桶，这点非常重要。此外，在专业建议中，我们需要告知饮食方面多吃蔬菜水果，多饮水，多运动，保持心情开朗。一年四季中，润肠通便类产品都有不错的市场，能否做好这一类别产品的引导，可以看出一家药店的销售能力，也可以看出店内培训做得是否到位。
五、管道冲突强度决定发展速度
当矛盾出现时，我们才更有机会判断未来的方向，营销运作过程中管道冲突的激烈程度。一是可以成为判断当前冲突双方实力的悬殊差距；二是冲突激烈程度的强弱直接检验商品的热销与否。比如王老吉与加多宝、中国红牛与泰国红牛，表面上都是商标使用权争夺，实际上是管道的冲突，最终关系到用管道换取利益。
第二章核心终端打造
第七章专项计划的种类与示例
四级文件××-04-094尺寸测量结果
尺寸测量结果DimensionalMeasureResults报告编号ReportNumber：编号：××-04-094/A0
四、第一次面谈注意事项
要想成功地与客户高层进行第一次面谈，还需要注意以下事项：（一）不要将第一次面谈变成宣讲产品或服务的推销模式在与客户高层第一次面谈时，经常出现的一个问题是主动地或者不自觉地“努力”宣讲自己的产品，将面谈变成了宣讲产品或服务的推销模式。在客户高层不清楚销售人员是否了解他所面临的问题前，销售人员就在他面前推销自己的产品或服务，实际上是在“强迫”他倾听，他会想又是一个来浪费我的时间的、讨厌的销售人员。于是，有趣的现象就出现了：他会“瞅准”机会，如在销售人员停顿、换气的当口，“很自然”地问：“你们的产品或服务是什么价格”或“你们的产品或服务有什么功能”。这是拒绝销售人员的信号，然而可悲的是，太多的销售人员对此认识不足、缺乏经验，还错误地认为既然客户高层问产品或服务，就表示他有兴趣，只要很好地解说产品和服务就能深得他的心，以后的事就好办了。于是，就更加“卖力地”宣讲自己的产品或服务来回应他的“问题”。结果可想而知，不管销售人员如何压低产品或服务的价格，他都会说太高了；不管销售人员如何介绍自己的产品或服务，他都会说不适合。所以，第一次面谈时，每当客户高层问起“你们的产品或服务是什么价格”或“你们的产品或服务有什么功能”等涉及产品或服务的问题时，销售人员就要警觉：是不是自己不自觉地又陷入“宣讲产品或服务的推销模式”了，要及时转入正常的面谈流程中。（二）掌控面谈流程本书介绍的面谈流程，背后的逻辑是与客户高层心理保持同步，一环扣一环，逐步建立客户高层对销售人员的信任，最终达成面谈目标。然而，实际面谈时，可能会被客户高层“带离”面谈流程，特别是在面谈的第三步——展示信誉中介绍的“成功案例”，以及第四步讨论问题时，经常会出现这种情况。这时，销售人员要做的就是让面谈回到流程。例如，客户高层经常会问“你们的产品或服务有什么功能”或“你们的产品或服务怎么样”等问题。如果没有经验、应对不当，就会使面谈偏离流程，进入宣讲产品或服务的推销模式。此时，你可以回答：“关于这个问题我们还有许多细节需要沟通，为此，先要明白你们公司的状况。”说到这里，你又可以提问了，面谈也就回到了正常的流程。关键是不要在回答完客户高层的问题后就停下不说话了，这样他就很可能继续向你提问，你不得不继续回答，面谈就被带离了你可以掌控的流程，被他掌控了。应该马上接着问他一个你原本计划要问的问题，将他的注意力转移到他所面临的问题上，让他回答。这样你就可以掌控面谈了，面谈又回到正常的流程中。（三）对客户高层的问题做好准备很多缺乏经验的销售人员之所以害怕与客户高层进行第一次面谈，其中一个原因就是不知道如何处理客户高层的问题，担心遇到他的抵制。培训中经常有学员向我问起这方面的问题。这里有一个秘密跟大家分享，如果你问那些成功的、有经验的销售人员这个问题，他们会告诉你：“如果你的面谈目标正确，坚持按照面谈流程进行，谈客户高层关心的问题，向他提有深度的问题，并与之讨论，是不会遇到他的抵制的。之所以会遇到那么多‘难处理’的问题，很多时候是销售人员自己的不当产生的，你就要认真地做自我检讨了，看看问题出在哪里，否则你就会一直失败下去。”当然，第一次面谈时，提前对客户高层的反应做好准备，总比靠临时的即兴发挥要好。根据经验，如果你按照我们介绍的第一次面谈流程进行面谈，遇到客户高层最多的问题，除了“你们的产品或服务有什么功能”就是“你们的产品或服务是什么价格”。你应该很清楚，在客户高层不确定你能否帮助他解决问题前，即你没有建立足够的可信度之前，他问这个问题很可能是因为你宣讲产品或服务而导致他拒绝你，或者是因为他顺着谈话、讨论的思路而随口问的。所以，这是一个“假问题”，你不要正面回答，而是笼统地说：“像处理你们公司这类问题，最多需要200万元左右，当然，也可能不用这么多，关键是我们需要仔细了解你们公司的情况，才能确定方案。”接下来，你要马上将话题转移到他所面临的问题上。
拜访情景四：要求店员重点陈列
地点：杏林春大药房。人物：店员、代表。代表：“张老师，您好！今儿您当班了。”店员：“是啊，你今天转过来啦。”代表：“过来看看，好几次没碰到您，今儿总算碰到了。”店员：“碰我干吗？见到经理就行啦。”代表：“向您学习一下产品知识。”店员：“得了吧，向你们学习才对。”代表：“张老师能不能把××的陈列往上挪一挪啊？”店员：“没事，放在哪里都是一样的。”代表：“是这样的，最近公司领导要秘密检查陈列，不合格要罚款的。我赚点钱也不容易，你调到上面来吧，也方便拿啊，双赢啊，你就做做好人好事吧。”店员：“好吧，待会儿给你弄。”代表：“看您也挺忙的，我自己调一下，不麻烦您啦，呵呵！”店员：“好吧，你自己弄吧，摆整齐啊。”代表：“没事，包您满意。”……代表：“张老师，您忙着，我还得去其他药店看看，改天再见。”
  
    
关注博瑞森公众号
关于我们 | 刮刮卡 | 成为作者 | 改进建议 | 常见问题 | 联系我们 | 快递查询API
Copyright ©2020北京博瑞森管理咨询有限公司 版权所有 京ICP备13015193号-2 联系电话：010-51900529
京公安备11010802044015
博瑞森阅读APP下载